FAQ AirAdvisor pour les passagers canadiens

Une fois votre vol réservé, surveillez votre boîte courriel. Votre compagnie aérienne vous enverra un courriel de confirmation : c’est votre billet électronique ou réservation de billet. Vous y trouverez votre nom, votre numéro de vol, les heures de départ et d’arrivée, ainsi que toutes les informations importantes. Si vous ne retrouvez plus ce courriel, faites une recherche avec le nom de la compagnie aérienne dans votre boîte de réception, il devrait s’afficher immédiatement.

Votre numéro de réservation, aussi appelé PNR, code de réservation ou localisateur, est composé de 6 à 8 lettres et chiffres. C’est un peu comme votre empreinte de voyage. Il se trouve dans votre courriel de réservation ou sur votre billet électronique. Gardez-le à portée de main pour l’enregistrement ou si vous devez communiquer avec la compagnie aérienne : ça rend tout plus simple.

Pensez à votre destination finale comme à la dernière étape de votre voyage : la dernière ville inscrite sur votre itinéraire. Même si vous avez plusieurs escales, c’est toujours ce dernier arrêt qui compte. C’est important, car vos droits à une indemnisation dépendent souvent de la distance jusqu’à ce point final, même si un problème survient plus tôt.

Officiellement, l’« heure d’arrivée » correspond au moment où vous êtes autorisé à quitter l’avion, et non à l’instant où l’avion touche le sol. C’est déterminant, car toute indemnisation est basée sur l’heure à laquelle vous atteignez réellement votre destination finale.

Oui, certaines situations sont exclues :

• Vols vers l’Europe ou le Royaume-Uni avec une compagnie non européenne au départ de l’extérieur de la région
• Circonstances vraiment exceptionnelles (comme des phénomènes météorologiques majeurs)
• Billets gratuits ou billets de membres du personnel

Oui, les compagnies du Royaume-Uni suivent des règles quasi identiques, simplement sous un nouveau nom. Si un changement important survient, nous vous tiendrons au courant.

Selon la distance et le retard à l’arrivée, vous pourriez obtenir entre 250 € et 600 € (environ 400 $ à 960 $) par personne. C’est un bon montant… de quoi compenser les désagréments ou financer un futur vol.

Si votre vol décolle d’Europe ou du Royaume-Uni, vous êtes couvert, quel que soit votre passeport. Si vous atterrissez en Europe ou au Royaume-Uni, la protection s’applique si vous voyagez avec une compagnie européenne ou britannique.

Oui! Que vous choisissiez un remboursement ou un autre vol, vous pouvez quand même avoir droit à une indemnisation si la perturbation relève de la compagnie aérienne.

Bien sûr. Même pour un billet « non remboursable », les taxes et frais d’aéroport sont récupérables si vous n’avez pas voyagé. Parfois, une partie du tarif peut aussi être remboursée, selon les conditions du billet.

Non! Si la compagnie vous surclasse par hasard, profitez-en, c’est gratuit.

Oui, si vous n’avez pas pris votre vol, vous pouvez généralement obtenir le remboursement des taxes et des frais. Les compagnies versent ces sommes à l’aéroport ou au gouvernement seulement si vous voyagez. Si vous ne partez pas, réclamez-les simplement auprès de la compagnie.

Si le retard ou l’annulation est causé par la compagnie, elle doit couvrir vos dépenses raisonnables (repas, hôtel, transport vers ou depuis l’aéroport). En Europe, même certains retards « hors de son contrôle » donnent droit à une assistance.

Absolument! Chaque siège payé a les mêmes droits, peu importe l’âge du passager. Si vos enfants sont trop jeunes pour remplir un formulaire, vous pouvez réclamer en leur nom. Pour les groupes, il suffit de prouver que vous avez l’accord de chacun.

Vous n’êtes jamais obligé d’accepter un bon de voyage. Vous pouvez exiger un paiement par virement, par chèque ou par tout moyen qui vous convient.

Si vous attendez depuis plus de 30 jours (au Canada) ou six semaines (Europe/R.-U.), transmettez votre dossier à AirAdvisor. Nous prendrons la relève et vous tiendrons informé.

C’est la compagnie « exploitante » qui est responsable, c’est-à-dire celle qui a réellement effectué le vol. C’est à elle que revient le devoir de s’occuper de vous et de vous verser une indemnité, si nécessaire.

Si la compagnie vous réachemine sur un autre vol et que vous arrivez presque à l’heure prévue, l’indemnisation peut être réduite de moitié. Nous vous expliquerons toujours quand et pourquoi cela se produit.

Oui, tant que le billet a été payé (en argent, en points ou en milles), vous pouvez réclamer. Peu importe qui a payé.

Oui, la personne qui voyage (et non celle qui paie) peut réclamer, sauf si le contrat de travail précise le contraire.

Oui, si tout est sur le même billet et que vous arrivez à destination finale avec trois heures de retard ou plus. Cela s’applique en Europe et au Royaume-Uni, ainsi qu’au Canada si la cause relève de la compagnie.

Les demandes liées aux bagages et aux remboursements ne relèvent pas des règles d'indemnisation fixes de l'UE, nécessitent davantage de justificatifs et demandent des négociations plus longues avec les compagnies aériennes. Notre commission reflète donc le travail supplémentaire que cela implique.

Vous gardez le contrôle. Si vous souhaitez retirer votre dossier, vous pouvez le faire. Nous pourrions facturer le travail déjà effectué, mais vous n’êtes jamais coincé. Tenez-nous au courant de vos échanges avec la compagnie, afin que nous puissions vous aider à obtenir tous les montants auxquels vous avez droit.

C’est très simple :

• Votre billet électronique
• Un mandat signé (nous vous expliquerons comment faire)
• Une photo de votre passeport ou de votre carte d’identité
• Toute preuve de la perturbation de vol

Gardez espoir! Même après un refus, AirAdvisor peut réexaminer votre dossier et défendre vos droits.

Nous sommes une équipe d’experts en voyage. Depuis 2017, nous aidons les voyageurs à obtenir une indemnisation pour les vols retardés, annulés ou surréservés. Entrez vos informations de vol dans notre calculateur et nous vérifierons gratuitement si vous avez droit à une indemnité. Si c’est le cas, on s’occupe de tout.

Parce que les compagnies aériennes savent rendre les démarches compliquées. Nous savons comment contourner les lourdeurs administratives, et nous avons aidé plus de 800 000 personnes à recevoir leur indemnisation rapidement et sans stress. On s’occupe de la paperasse, des suivis et des détails ennuyeux pour que vous n’ayez pas à le faire.

Nous ne sommes payés que si vous l’êtes. Nos frais sont de 30 % pour les vols retardés, annulés ou surréservés (40 % pour les bagages et le remboursement de frais), prélevés sur l’indemnisation reçue. Aucun coût caché, aucun paiement à l’avance. Consultez notre liste des prix pour tous les détails.

Tout dépend du point de départ. Si votre vol part du Canada, vous êtes protégé par les règles canadiennes jusqu’à l’atterrissage à l’étranger. Une fois en Europe, par exemple (ou aux États-Unis), ce sont les règles locales qui prennent le relais. C’est un peu complexe, mais AirAdvisor peut vous aider à comprendre ce qui s’applique à votre situation.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) vous protège si votre vol est perturbé.

Si votre vol est retardé de deux heures ou plus, la compagnie doit vous offrir de la nourriture, des boissons et un moyen de communiquer avec vos proches ou votre travail. Si vous êtes contraint de passer la nuit sur place, elle doit organiser l’hôtel et le transport.

Si le retard ou l’annulation relève de la responsabilité de la compagnie et que vous arrivez à destination finale avec trois heures de retard ou plus, vous pourriez avoir droit à une indemnité allant jusqu’à 1 000 $ (pour une grande compagnie comme Air Canada ou WestJet). Les petites compagnies paient un peu moins, mais les droits s’appliquent à tous.

Pour un départ du Canada vers l’Europe ou le Royaume-Uni, les règles canadiennes s’appliquent jusqu’à l’arrivée à destination. Au retour vers le Canada, vous êtes protégé à la fois par la réglementation européenne (départ de l’Europe) et par les règles canadiennes (arrivée au Canada); vous ne pouvez toutefois pas être indemnisé deux fois pour le même problème. Pour les vols à l’intérieur de l’Europe, c’est la réglementation européenne qui s’applique. La bonne nouvelle : les droits des passagers en Europe et au Royaume-Uni sont comparables à ceux du Canada, donc vous êtes entre bonnes mains.

Oui, absolument. Tout vol qui décolle ou atterrit au Canada est couvert par le RPPA. Le montant et le type d’indemnisation dépendent de la situation, de la compagnie et d’autres détails, mais l’essentiel est que vous n’êtes pas seul et que vous avez des droits.

En gros, si la compagnie avait pu éviter le problème (par exemple, une erreur de planification du personnel ou un problème mécanique), elle est responsable. Pas d’indemnisation si le retard est causé par une météo extrême ou des restrictions de la circulation aérienne. La compagnie doit tout de même vous trouver une autre place pour vous rendre à destination.

• Canada : jusqu’à 1 000 $ pour les retards ou annulations; jusqu’à 2 400 $ pour un refus d’embarquement.
• Europe/R.-U. : entre 250 € et 600 € (environ 400 $ à 960 $) par personne, selon la distance et le retard.

• Canada : en général, jusqu’à un an après le vol.
• Europe/R.-U. : de 1 à 6 ans environ, selon le pays (6 ans en Angleterre).

Le retard est calculé à l’arrivée à votre destination finale, à partir du moment où la porte de l’avion s’ouvre et que vous pouvez descendre.