Odmowa przyjęcia na pokład ma miejsce, gdy linia lotnicza odmawia przyjęcia Cię na pokład samolotu, mimo że posiadasz ważny bilet i przybyłeś na czas. Może to wynikać z kilku powodów, od nadkompletu pasażerów i zmiany samolotu po braki kadrowe lub ograniczenia dotyczące masy samolotu. Zgodnie z rozporządzeniem UE 261/2004 linie lotnicze muszą zapewnić najbardziej poszkodowanym pasażerom zmianę trasy lub zwrot kosztów, opiekę, np. posiłki lub pobyt w hotelu, a w wielu przypadkach również odszkodowanie pieniężne. W tym przewodniku wyjaśniono, co zrobić, jeśli odmówiono Ci wejścia na pokład, kiedy przysługuje Ci ochrona, do czego masz prawo i jak dochodzić swoich roszczeń.
Najważniejsze informacje
- Jeśli linia lotnicza spowodowała odmowę wejścia na pokład, przysługuje Ci ochrona na mocy rozporządzenia UE 261.
- Overbooking, zmiana samolotu na mniejszy i brak personelu pokładowego są uznawane za odpowiedzialność linii lotniczej.
- Jeśli odmówiono Ci wejścia na pokład z powodu objętego przepisami, przysługuje Ci odszkodowanie pieniężne w wysokości ok. 1100 - 2500 zł (250–600 euro), w zależności od odległości lotu.
- Linie lotnicze muszą również zapewnić posiłki, napoje, środki komunikacji i zakwaterowanie w hotelu, jeśli utkniesz w oczekiwaniu.
Sprawdź wynagrodzenie
Co mówi prawo o Twoich prawach w przypadku odmowy przyjęcia na pokład
Jeśli lecisz z UE dowolną linią lotniczą lub przylatujesz do UE linią lotniczą z tych obszarów, jesteś chroniony rozporządzeniem UE (WE) nr 261/2004. Oba zestawy przepisów stanowią, że jeśli nie możesz wejść na pokład samolotu z przyczyn leżących po stronie linii lotniczej, masz prawo do:
- zmiany trasy (bez dodatkowych kosztów) lub zwrotu kosztów,
- opieki podczas oczekiwania oraz
- stałego odszkodowania pieniężnego
Kiedy odmowa przyjęcia na pokład jest winą linii lotniczej, a kiedy pasażera
Jeśli odmówiono Ci przyjęcia na pokład z powodu działania linii lotniczej, przysługują Ci prawa pasażera wynikające z przepisów UE. Jeśli jednak odmówiono Ci przyjęcia na pokład z powodu Twojego działania, ochrona praw pasażera nie ma zastosowania. W większości przypadków „odmowy przyjęcia na pokład” prawo jest jednak zdecydowanie po stronie pasażera.
Określenie, kiedy linia lotnicza ponosi winę, a kiedy nie, ma kluczowe znaczenie dla wykonywania praw pasażera. Oto jak to działa.
Kiedy winę ponosi linia lotnicza
Jeśli odmówiono Ci przyjęcia na pokład z jednego z poniższych powodów, najprawdopodobniej przysługują Ci prawa wynikające z rozporządzenia UE 261:
- Overbooking (gdy linia lotnicza sprzedaje więcej miejsc niż jest dostępnych)
- Niedobór personelu
- Problemy z wagą lub wyważeniem
- Zmiana samolotu na mniejszy model niż pierwotnie planowano, więc jest mniej miejsc.
- Sytuacje, w których pasażer został nieprawidłowo oznaczony z powodu problemów z dokumentacją
W każdym z tych przypadków linia lotnicza ponosi odpowiedzialność i musi zaoferować zmianę trasy lub zwrot kosztów, zapewnić opiekę i rekompensatę finansową.
Gdy winę ponosi pasażer
Jeśli spóźnisz się na odprawę, przybędziesz zbyt późno do bramki, nie będziesz posiadać ważnych dokumentów podróży lub będziesz zachowywać się nieodpowiednio, np. z powodu problemów zdrowotnych lub odurzenia, linia lotnicza może zgodnie z prawem odmówić Ci wejścia na pokład. Ponieważ są to kwestie zależne od pasażera, nie przysługuje Ci odszkodowanie.
Sytuacje odmowy wejścia na pokład, Twoje prawa i uprawnienia
Poniższa tabela przedstawia, do czego masz prawo w różnych sytuacjach odmowy wejścia na pokład.
Sytuacja | Kto ponosi winę | Objęte EU261 | Uprawnienie do zmiany trasy lub zwrotu kosztów | Uprawnienie do odszkodowania | Typowy wynik |
Przelot z nadkompletem (oversold) | Linia lotnicza |  Tak
| Tak | Tak | Linia lotnicza dokonuje ponownej rezerwacji i wypłaca stałe odszkodowanie (1100–2500 zł/ 250–600 euro) |
Zmiana samolotu na mniejszy model | Linia lotnicza | Tak | Tak | Tak | Uprawnienie do roszczenia z tytułu odmowy przyjęcia na pokład; takie same prawa jak w przypadku overbookingu |
Niedobór personelu pokładowego lub problem z wagą/wyważeniem samolotu | Linia lotnicza | Tak | Tak | Tak | Linia lotnicza zapewnia zmianę trasy, posiłki/hotel w przypadku opóźnienia oraz odszkodowanie |
Nieważny lub brakujący paszport/wiza | Pasażer |  Nie
| Nie | Nie | Pasażer musi poprawić dokumenty i kupić nowy bilet |
Spóźnione zameldowanie lub spóźnione przybycie do bramki | Pasażer | Nie | Nie | Nie | Linia lotnicza może dokonać ponownej rezerwacji na koszt pasażera, jeśli pozwalają na to miejsca |
Nieodpowiednie zachowanie lub zachowanie pod wpływem alkoholu | Pasażer | Nie | Nie | Nie | Odmowa wejścia na pokład ze względów bezpieczeństwa; możliwość przyszłego zakazu |
Odmowa ze względów bezpieczeństwa lub zdrowotnych | Pasażer | Nie | Nie | Nie | Pasażer nie jest objęty ochroną na mocy rozporządzenia 261 |
Linia lotnicza niesłusznie twierdzi, że dokumenty są nieważne | Linia lotnicza | Tak | Tak | Tak | Uprawniony do odszkodowania i zmiany trasy; musi udowodnić zgodność |
Odmowa przyjęcia na pokład z powodu ograniczeń w podróżowaniu (np. przepisy dotyczące pandemii) | Żadne z powyższych (nadzwyczajne okoliczności) | ⚠️ Zależy | Tak | Nie | Tylko zmiana trasy/zwrot kosztów; brak odszkodowania, jeśli sytuacja jest poza kontrolą linii lotniczej |
Dobrowolna vs. przymusowa odmowa przyjęcia na pokład: zrozumienie różnicy
W przypadku nadkompletu pasażerów lub zmniejszenia liczby miejsc w samolocie, linie lotnicze są prawnie zobowiązane na mocy art. 4 rozporządzenia (WE) nr 261/2004 do poszukiwania najpierw ochotników, zanim odmówią komuś przyjęcia na pokład wbrew jego woli. Oznacza to, że muszą zapytać, czy któryś z pasażerów jest skłonny zrezygnować ze swojego miejsca w zamian za korzyści, które zazwyczaj obejmują vouchery podróżne, podwyższenie klasy podróży lub ofertę pieniężną.
Dobrowolna odmowa przyjęcia na pokład (sam decydujesz o rezygnacji ze swojego miejsca)
Jeśli zgodzisz się na dobrowolną rezygnację, zawierasz prywatną umowę z linią lotniczą. Możesz i powinieneś negocjować, co otrzymasz w zamian za rezygnację z miejsca, ponieważ prawo nie określa minimalnych warunków dobrowolnych ofert. Typowe zachęty obejmują:
- płatności gotówkowe lub vouchery elektroniczne;
- zmianę rezerwacji na następny dostępny lot (czasami z podwyższeniem klasy podróży);
- zakwaterowanie w hotelu i posiłki, jeśli podróżujesz następnego dnia; lub
- punkty lojalnościowe lub kredyty podróżne.
Warto wiedzieć, że dobrowolne oddanie miejsca oznacza zrzeczenie się prawa do stałego odszkodowania określonego w przepisach prawa. Po zaakceptowaniu oferty linii lotniczej nie przysługuje już automatyczna kwota pieniężna w wysokości ok. 1100 - 2500 zł (250–600 euro). Nadal otrzymasz opiekę (np. posiłki i zmianę rezerwacji), ale warunki będą zgodne z tym, co uzgodniłeś z linią lotniczą.
Dlatego przed wyrażeniem zgody poproś o ofertę na piśmie i upewnij się, że jest ona dla Ciebie korzystna. Jeśli Twoje plany podróży są elastyczne, zgłoszenie się na ochotnika może być opłacalne, ale jeśli czas ma znaczenie, lepiej poczekać, ponieważ w przypadku przymusowego odmowy przyjęcia na pokład przysługują Ci pełne prawa ustawowe.
Przymusowa odmowa przyjęcia na pokład (jesteś zmuszony zrezygnować z miejsca)
Jeśli linia lotnicza nie może znaleźć wystarczającej liczby ochotników, może przejść do przymusowego odmowy przyjęcia na pokład. Dzieje się tak, gdy odmówiono Ci przyjęcia na pokład, mimo że:
- Miałeś potwierdzony bilet;
- Zgłosiłeś się na odprawę i przybyłeś na czas; oraz
- Spełniłeś wszystkie wymagania dotyczące podróży.
W takim przypadku automatycznie przysługują Ci pełne zabezpieczenia prawne wynikające z rozporządzenia UE 261, niezależnie od tego, co oferuje Ci linia lotnicza. W tym przypadku masz prawo do:
- Wybór między zmianą trasy a pełnym zwrotem kosztów za niewykorzystaną część biletu.
- Opieki i pomocy, w tym posiłków, napojów, dwóch bezpłatnych połączeń telefonicznych oraz zakwaterowania w hotelu wraz z transportem, jeśli konieczny jest nocleg.
- Stałej rekompensaty finansowej w zależności od odległości lotu:
- Ok. 1100 zł - 250 EUR za loty do 1500 km
- Ok. 1700 zł - 400 EUR za loty od 1500 do 3500 km
- Ok. 2500 zł - 600 EUR za loty powyżej 3500 km
Ponadto, teoretycznie masz prawo do natychmiastowej wypłaty odszkodowania na lotnisku. Linie lotnicze powinny zaoferować odszkodowanie na miejscu, gdy dojdzie do incydentu. W praktyce jednak wiele przewoźników realizuje płatności później, za pośrednictwem działu reklamacji. Zazwyczaj aby otrzymać wypłatę, należy złożyć krótkie pisemne zgłoszenie lub wypełnić formularz online.
Jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc. Pozwól nam oszacować Twoje odszkodowanie.Sprawdź odszkodowania
Upewnij się, że nowy lot ma ten sam numer rezerwacji
Jeśli zdecydujesz się na zmianę rezerwacji po odmowie przyjęcia na pokład, chcesz, aby linia lotnicza wzięła na siebie odpowiedzialność za dostarczenie Cię do miejsca docelowego, a nie traktowała nową podróż jako oddzielny zakup. Numer rezerwacji (zwany również PNR lub Passenger Name Record) jest tym, co prawnie łączy nowy lot z pierwotną umową przewozu.
Gdy przesiadka jest wystawiona pod istniejącym numerem rezerwacji
Jeśli nowy lot jest wystawiony pod istniejącym numerem rezerwacji, potwierdza to, że linia lotnicza wypełnia swój obowiązek przekierowania pasażera bez dodatkowych kosztów zgodnie z rozporządzeniem 261. Oznacza to również, że pasażer pozostaje chroniony tymi samymi prawami w przypadku, gdy przesiadka jest opóźniona lub odwołana.
Jak zmiana trasy wpływa na odszkodowanie za odmowę przyjęcia na pokład
Jeśli rezerwacja została zmieniona na późniejszy lot, wysokość odszkodowania, które otrzymasz, może ulec zmianie w zależności od tego, jak długo opóźnisz się w dotarciu do miejsca docelowego.
Artykuł 7(2) rozporządzenia UE 261 stanowi, że linie lotnicze mogą zmniejszyć odszkodowanie o 50%, jeśli uda im się zmienić trasę lotu i dotrzesz do miejsca docelowego mniej niż trzy godziny później niż pierwotnie planowany czas przylotu.
Oznacza to, że jeśli nowy lot nadal pozwala Ci dotrzeć do miejsca docelowego w czasie zbliżonym do pierwotnie planowanego, otrzymasz połowę standardowej kwoty odszkodowania. Na przykład pasażer uprawniony do 600 euro za lot długodystansowy może otrzymać 300 euro, jeśli dotrze na miejsce w ciągu tych trzech godzin.
Zasada ta dotyczy wyłącznie pasażerów, którym zmieniono trasę lotu. Jeśli zamiast zmiany trasy wybierzesz zwrot kosztów, nadal przysługuje Ci pełne odszkodowanie.
Kroki, które należy podjąć w przypadku odmowy przyjęcia na pokład
Jeśli nieoczekiwanie nie możesz wejść na pokład samolotu, nadal możesz przejąć kontrolę nad sytuacją. Oto, co dokładnie należy zrobić i powiedzieć, aby chronić swoje prawa i zapewnić sobie odpowiednią rekompensatę.
1. Poproś o podanie przyczyny na piśmie
Uprzejmie poproś przedstawiciela linii lotniczej o potwierdzenie przyczyny odmowy przyjęcia na pokład. Wybór słów ma znaczenie, a kluczowe są takie sformułowania jak „odmowa przyjęcia na pokład z powodu nadkompletu” lub „zmiana samolotu operacyjnego”, ponieważ dowodzą one, że sytuacja była pod kontrolą linii lotniczej. Pisemne potwierdzenie (nawet na karcie pokładowej lub wydrukowanej notatce) wzmocni Twoje roszczenie w późniejszym terminie.
2. Spokojnie dochodź swoich praw
Poinformuj personel, że znasz swoje prawa wynikające z rozporządzenia UE 261/2004. Następnie poproś o:
- Zmianę rezerwacji lub pełny zwrot kosztów – do wyboru.
- Opieka i pomoc, taka jak posiłki, napoje i zakwaterowanie w hotelu oraz transport, jeśli opóźnienie trwa przez całą noc.
Uprzejme, ale stanowcze zachowanie jasno pokazuje, że znasz swoje prawa i pomaga uzyskać szybszą i bardziej konstruktywną odpowiedź.
3. Zbierz i zachowaj wszystkie dowody
Zachowaj wszystkie karty pokładowe, przywieszki bagażowe, potwierdzenia rezerwacji i wszelkie pisemne wiadomości od linii lotniczej. Zrób zrzuty ekranu z powiadomień w aplikacji, aktualizacji statusu lotu i ekranów na lotnisku pokazujących opóźnienia lub ograniczenia dotyczące wejścia na pokład. Zachowaj rachunki za posiłki, transport lub zakwaterowanie, ponieważ zgodnie z art. 9 rozporządzenia podlegają one zwrotowi.
4. Zgłoś roszczenie po podróży
Linie lotnicze nie zawsze wypłacają odszkodowanie automatycznie. Po zakończeniu podróży (lub jej odwołaniu) złóż pisemne roszczenie do działu obsługi klienta linii lotniczej. Dołącz wszystkie dowody i powołaj się bezpośrednio na rozporządzenie UE 261.
Jeśli linia lotnicza zignoruje Twoje roszczenie lub odmówi wypłaty odszkodowania, możesz zgłosić sprawę do krajowego organu egzekwującego.
5. Nie przegap terminu na złożenie wniosku
Zasadniczo masz sześć lat na złożenie wniosku, ale każde państwo członkowskie UE ma własny termin przedawnienia. Im szybciej podejmiesz działania, tym łatwiej będzie zebrać dokumentację i zapewnić terminową wypłatę odszkodowania.
Jak długo trwa otrzymanie odszkodowania
Po złożeniu ważnego wniosku większość linii lotniczych potrzebuje czasu na jego rozpatrzenie, a wypłata odszkodowania rzadko następuje natychmiast. Linie lotnicze powinny odpowiedzieć na pisemne wnioski o odszkodowanie w ciągu 4–6 tygodni.
Jeśli po upływie tego okresu nie otrzymałeś odpowiedzi, możesz wysłać wiadomość z przypomnieniem lub skierować skargę do odpowiedniego krajowego organu egzekwującego w przypadku lotów w UE.
W przypadku złożonych spraw lub sporów rozstrzygnięcie przez te organy może potrwać kilka dodatkowych tygodni, ale wnioski złożone wraz z jasnymi dowodami, takimi jak karty pokładowe i pisemne potwierdzenie odmowy przyjęcia na pokład, mogą zostać rozpatrzone szybciej.
Ale po co tracić czas i wysiłek? W AirAdvisor możemy działać w Twoim imieniu, dzięki czemu otrzymasz maksymalną wypłatę bez stresu. Ponadto jest to rozwiązanie bez ryzyka. Nie ponosisz żadnych opłat, chyba że wygramy Twoją sprawę. Zbierzemy dowody i będziemy negocjować bezpośrednio z linią lotniczą, wszystko bez kosztów z góry. Oznacza to, że frustrujące doświadczenie związane z podróżą może zamienić się w sprawiedliwy wynik finansowy.
Zamiana sytuacji odmowy przyjęcia na pokład na sprawiedliwy wynik finansowy
Oto kilka prawdziwych przykładów tego, jak AirAdvisor pomógł pasażerom w całej Europie odzyskać należne im odszkodowanie po odmowie przyjęcia na pokład.
Przypadek 1: Iberia Airlines odmówiła przyjęcia na pokład w A Coruña
Pasażerowi podróżującemu z A Coruña do Madrytu liniami Iberia Airlines odmówiono przyjęcia na pokład z powodu nadkompletu, mimo że dokonał odprawy na czas. Personel linii lotniczych zaproponował mu miejsce w kolejce na następny lot, ale odmówił wydania pisemnego potwierdzenia zdarzenia lub natychmiastowego odszkodowania.
Co stało się później
Pasażer skontaktował się z AirAdvisor, który przeanalizował sprawę i powołał się na art. 4 rozporządzenia UE 261, który chroni pasażerów, którym odmówiono przyjęcia na pokład wbrew ich woli. AirAdvisor zebrał dowody potwierdzające, w tym potwierdzenie odmowy przyjęcia na pokład i znaczniki czasu, aby udowodnić, że pasażer nie ponosi winy.
Wynik
AirAdvisor zapewnił odszkodowanie w wysokości ok. 1100 zł (250 euro) oraz dodatkowy zwrot kosztów za niewykorzystaną część lotu. Podróżny powiedział: „Myślałem, że nie mam szans, ponieważ lot ostatecznie odleciał, ale AirAdvisor sprawił, że wszystko przebiegło prosto i bezstresowo”.
Przypadek 2: Odmowa przyjęcia na pokład przez SAS na lotnisku Kastrup w Kopenhadze
Pasażerowi lecącemu liniami SAS Scandinavian Airlines z Kopenhagi do Aberdeen odmówiono przyjęcia na pokład przy bramce po tym, jak linia lotnicza zmieniła samolot na mniejszy ze względu na harmonogram operacyjny. Pasażerowi nie zaoferowano odszkodowania na lotnisku i zarezerwowano mu lot odlatujący kilka godzin później.
Co stało się później
Zespół prawny AirAdvisor przeanalizował ten incydent i stwierdził, że zmniejszenie rozmiaru samolotu, które doprowadziło do odmowy przyjęcia na pokład, nadal kwalifikuje się jako odmowa przymusowa zgodnie z rozporządzeniem UE 261. Odmowa SAS dotycząca wypłaty odszkodowania w momencie podróży była zatem niezgodna z prawem.
Wynik
AirAdvisor uzyskał ok. 1700 zł (400 euro) odszkodowania oraz zwrot kosztów posiłków na lotnisku i transferu. Pasażer powiedział: „Nie miałem pojęcia, że nawet mniejszy samolot kwalifikuje się jako overbooking. AirAdvisor zajęło się wszystkim za mnie”.
Przypadek 3: Overbooking Air Europa w Madrycie–Barajas
Trzyosobowej rodzinie odmówiono wejścia na pokład samolotu Air Europa lecącego z Madrytu do Asturii po tym, jak linia lotnicza przyznała się do sprzedaży większej liczby biletów niż dostępnych miejsc. Pomimo wczesnego przybycia na lot i potwierdzonych rezerwacji, rodzinie powiedziano, że musi podróżować następnego dnia bez odszkodowania i zakwaterowania.
Co stało się później
AirAdvisor wkroczył do akcji i potwierdził, że zgodnie z rozporządzeniem UE 261 pasażerowie, którym odmówiono wejścia na pokład z powodu overbookingu, mają prawo do odszkodowania pieniężnego, a w przypadku rezerwacji na następny dzień – do zakwaterowania w hotelu i posiłków. Zespół złożył reklamację bezpośrednio do Air Europa, a gdy linia lotnicza nie odpowiedziała, skierował sprawę do odpowiednich organów.
Wynik
AirAdvisor zapewnił ok. 1700 zł (400 euro) na pasażera i zagwarantował rodzinie zwrot kosztów noclegu.
Jako największa na świecie firma zajmująca się odszkodowaniami za loty i bagaż, AirAdvisor pomógł już ponad pół milionowi pasażerów odzyskać to, co im się należy zgodnie z rozporządzeniem UE 261, zamieniając stresujące sytuacje w proste i sprawiedliwe rozwiązania.
Sprawdź, czy linia lotnicza jest Ci winna pieniądze i złóż wniosek już dziś!Sprawdź odszkodowania
Źródła:
- Komisja Europejska – Przegląd praw pasażerów. https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm
- Komisja Europejska – Lista krajowych organów egzekwujących. https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en
Autor:
Bogumił Mazur
Stanowisko: Twórca treśc
Bogumił Mazur to doświadczony podróżnik i entuzjasta lotnictwa, z bogatą wiedzą i doświadczeniem w branży lotniczej. Jego pasją jest przekazywanie praktycznej wiedzy, ciekawostek i istotnych informacji, tworząc cenną bazę wiedzy dla czytelników poszukujących informacji na temat odszkodowań lotniczych. W wolnym czasie, autor uwielbia eksplorować ścieżki rowerowe i odkrywać nowe miejsca, ukazując swoją otwartość i zamiłowanie do podróży.
