Direitos dos Passageiros Aéreos

Direitos dos Passageiros Aéreos

Anton Radchenko
Este artigo foi revisto por um advogado licenciado Anton Radchenko para que fossem garantidas informações com exatidão.
Última actualização:

Reclame até 600€ por interrupções de voo

Por muitas viagens que façamos, a verdade é que desconhecemos os direitos dos passageiros aéreos até termos algum problema num voo. Com certeza poucos sabem que quando acontece um atraso, cancelamento ou situação de overbooking, a recompensa que temos a receber pode chegar aos 600€.

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A AirAdvisor ajuda passageiros há quase uma década. São mais de 230.000 passageiros com histórias de sucesso, após confiarem o seu processo aos especialistas AirAdvisor.

Reclame pelos seus direitos

Neste artigo vamos aprofundar tudo o que precisa saber sobre direitos dos passageiros aéreos. Mas antes de iniciar, saiba que é importante ter conhecimento sobre os motivos que levaram ao atraso ou cancelamento, isto porque existem regras específicas em caso de greve nas companhias aéreas, por exemplo, que pode conferir noutra página do site da AirAdvisor.

Direitos dos Passageiros dentro e fora da Europa

CE 261/2004: A norma que protege os passageiros na União Europeia

Para os cidadãos da União Europeia existe uma norma própria para os proteger sob a mesma norma em caso de atraso, cancelamento ou impedimento de voar por situação de overbooking. É o regulamento CE 261/2004 já muitas vezes mencionada nos nossos artigos.

Esta norma preserva os direitos dos passageiros aéreos em voos da União Europeia ou para um aeroporto da União Europeia e a compensação a receber pode chegar até o valor de 600€.

Voos

Companhias aéreas UE

Companhias aéreas não UE

Viagens dentro da UE

Abrangido

Abrangido

Viagens da UE para fora da UE

Abrangido

Abrangido

Viagens de fora da UE para dentro da UE

Abrangido

Não Abrangido

De fora da União Europeia para fora da União Europeia

Não Abrangido

Não Abrangido

Direitos dos passageiros nos Estados Unidos

Não existe uma norma estabelecida e a abranger todo o território dos Estados Unidos, ficando o critério das recompensas e das normas em caso de problema com as companhias aéreas entregue às mesmas.

A única regra vigente compreende apenas o momento em que o avião atrasa ou não voa, estando já na pista do aeroporto. Aí a companhia aérea em questão tem de fornecer aos passageiros água, acesso a casa de banho e qualquer urgência médica que seja preciso assistir.

As situações de overbooking são também muito mais comuns nos EUA que na Europa e estão protegidas com indemnização que depende de cada companhia aérea. Recomendamos que se informe no site da AirAdvisor sobre as condições de cada voo e os seus direitos enquanto passageiro, para evitar surpresas desagradáveis.

A saber mais sobre os direitos nos voos internacionais

Convenção de Montreal

A convenção de Montreal tem associados 120 países, da União Europeia e os Estados Unidos da América. A convenção também faz com que seja mais fácil receber uma compensação ou reembolso das despesas e prejuízos causados em problemas com voos.

Aqui a compensação é calculada via uma fórmula que não utiliza dólares ou euros, mas sim os definidos como Direitos Especiais de Saque (SDR), moeda definida pelo Fundo Monetário Internacional. Se a companhia aérea for responsável pelo problema, então deverá compensá-lo pela sua perda até 4.694 SDR.

Esta fórmula funciona conforme as taxas de câmbio atuais. Verifica-as sempre.

Pode pedir a sua compensação ao abrigo da convenção Montreal até dois anos depois do sucedido.

Nos últimos três anos passou por um cancelamento ou atraso de voo? Tem até 600€ à sua espera.Verifique o seu voo na AirAdvisor

Direitos por cancelamento de voo

O Regulamento CE 261/2004 tem à partida a seguinte salvaguarda:

  • O seu voo foi cancelado, mas recebeu pré-aviso 14 dias antes:

    A companhia aérea arranjou-lhe um voo alternativo em menos de 7 dias e com partida até 1h antes e chegada até 2h depois do voo cancelado;

    A companhia deu-lhe um voo alternativo entre 7 a 13 dias depois do aviso, com partida a menos de 2h antes e a chegada com 4h depois do voo cancelado;

Caso não tenha sido avisado, a sua compensação vai depender inicialmente de três fatores:

  • distância da viagem;
  • o voo é dentro da Europa ou longo curso?
  • se aceitar a alteração de rota em outro voo, em quantas horas se vai atrasar?

Voo cancelado o que devo saber?

Há três fatores essenciais para perceber os seus direitos a compensação: a distância da viagem, o território do voo e a duração do atraso do voo que aceitou como alternativa.

As normas-base da compensação são as seguintes:

Até 2 h

De 2 a 3 horas

De 3 a 4 horas

Mais de 4 horas

Nunca chegou ao destino

Distância

125€

250€

250€

250€

250€

Todos as viagens de até 1.500 km

200€

200€

400€

400€

400€

Viagens dentro da UE com mais de 1.500 km

200€

200€

400€

400€

400€

Viagens fora da UE entre 1.500 a 3.500 km

300€

300€

300€

600€

600€

Viagens fora da UE com mais de 3.500 km

Quando procuramos respostas para o atraso ou cancelamento do voo

Direitos dos passageiros quando o avião atrasa

Quantas vezes já lhe aconteceu ir apanhar um voo e o mesmo atrasar? É uma situação muito mais comum do que desejamos, sendo importante primeiro perceber quando podemos agir para poder pedir uma recompensa.

Até às 3 horas de atraso, tem direito enquanto passageiro a uma assistência que segue as seguintes regras:

  • cerca de 1 hora: direito a wifi e espaço lounge
  • cerca de 2 horas: alimentação adequada (geralmente em forma de voucher para utilizar no aeroporto em questão);
  • cerca de 3 horas: aqui pode entrar a necessidade de alojamento, ou se estiver na sua zona de residência, transporte de e para a sua residência;

A partir das 3 horas os seus direitos já começam a abranger uma troca de voo ou uma recompensa monetária, também segundo as seguintes normas pré-estabelecidas:

De 3 a 4 horas

Mais de 4 horas

Nunca chegou ao destino

Distância

250€

250€

250€

Todos as viagens de até 1.500 km

400€

400€

400€

Viagens dentro da UE com mais de 1.500 km

400€

400€

400€

Viagens fora da UE entre 1.500 e 3500 km

300€

600€

600€

Viagens dentro da UE com mais de 3.500 km

Direitos em caso de impedimento de embarque por overbooking

Quando o avião está cheio e não permitem mais embarques

Como nos outros casos, caso um passageiro esteja impedido de embarcar no seu voo por uma situação de overbooking, está automaticamente protegido pelo regulamento CE261 e a compensação pode mais uma vez chegar aos 600€.

É importante referir que apenas em situação de overbooking está protegido e o mesmo não acontece caso seja impedido e embarcar por:

  • não chegou a horas à porta de embarque;
  • aparenta estar alcoolizado;
  • apresenta-se como risco à segurança ou saúde só outros passageiros;

Caso não seja nenhum destes casos, aplica-se às normas de reembolso os seguintes pontos:

Distância

Valor

Qualquer voo a menos de 1.500 Km

250€

Voos na UE com mais de 1.500Km

400€

Voos não internos da UE com 1.500 a 3.500 Km

400€

Voos não internos da UE acima de 3.500 Km

600€

Se o seu voo sofreu um atraso, foi cancelado ou se lhe foi recusado o embarque nos últimos 3 anos, poderá ter direito a uma compensação de até 600€.Verifique o Seu Voo

Processo de reclamação

É importante ter em mente como deve agir sempre que passar por uma situação das descritas acima. Como sabe, a AirAdvisor é a melhor ajuda neste processo.

Contudo, vamos deixar a base que deve ter em consideração num processo de reclamação:

  • guarde todos os documentos da viagem e dos custos relacionados com o atraso / cancelamento;
  • guarde todos os talões de despesas que faça no aeroporto derivado deste atraso;
  • aponte detalhes para não se esquecer;
  • utilize linguagem clara e concisa em toda a comunicação do seu processo

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Importa também saber até quando pode pedir uma reclamação. A seguinte tabela indica os prazos que deve ter em consideração:

País

Validade

Portugal

3 anos

Espanha

5 anos

Itália

2 anos e 2 meses

Suíça

2 anos

Reino Unido

6 anos

Grécia

5 anos

Croácia

3 anos

França

2 anos

Irlanda

6 anos

*Esta tabela só apresenta os países que selecionamos, há mais com diferentes prazos de validade.

Descobrir quanto lhe devem por um voo afetado pode ser complicado. Estamos aqui para ajudar. Deixe-nos avaliar a sua compensação.Verifique o Seu Voo

Direitos dos passageiros: Perguntas Frequentes

Quais são as situações não abrangidas pelo regra europeia 261/2004?

Os voos feitos por companhias aéreas não europeias não estão abrangidos por esta norma caso partam, por exemplo, de Nova Iorque para Paris, mas estarão se for itinerário Paris - Nova Iorque. De notar que caso exista uma escala em Paris, o voo passará a estar abrangido pelo regulamento 261/2004.

A estas situações acrescentam-se também as consideradas situações extraordinárias de cancelamento, mau tempo, greves externas à companhia aérea e situações que impeçam o normal funcionamento do aeroporto por questões de segurança ou tumulto social.

Também ficam de fora desta regra os funcionários de companhia aérea quando viajam com o desconto da mesma.

Com o Brexit, como ficam os voos de companhias aéreas da Grã-Bretanha?

Para já ainda é cumprido no território o regulamento da União Europeia.

O que é entendido como “circunstância extraordinária”?

Os exemplos clássicos de situações extraordinárias são aquelas que a companhia aérea não é capaz de controlar. Assim, são as greves de funcionários do aeroporto (como controladores aéreos); problemas de segurança detetados pelas forças de segurança do aeroporto de partida ou o de chegada e também as situações de tempestade que impossibilitem o avião de descolar ou aterrar. Problemas técnicos não são considerados causas, extraordinárias, mas é apresentado assim pelas companhias aéreas, mais uma vez mostra a importância de prestar a sua queixa através dos especialistas da AirAdvisor, habituados a responder a este tipo de tática.

Os reembolsos substituem as situações de reembolso ou assistência no aeroporto?

Não, podem e devem existir ambos. A assistência é obrigatória e faz parte dos direitos base dos passageiros, mas deve depois ser iniciado processo de pedido de indemnização,

Não fui eu que comprei o meu voo. Posso pedir indemnização?

Quem comprou o bilhete não influencia de todo o processo de reembolso. Só o passageiro tem direito a iniciar e terminar este processo, independentemente de ter ou não pago o bilhete, ou ter sido oferecido, ou comprado por outra pessoa.