Reembolsos de voos: como recuperar o seu dinheiro de uma companhia aérea
Tem direito legal a um reembolso total do bilhete se uma companhia aérea cancelar o seu voo em cima da hora. Mas, com base nas leis da UE, também pode ser reembolsado se lhe for negado o embarque ou se o seu voo estiver muito atrasado. Aqui ficará a saber quando pode ser reembolsado por um voo, como recuperar o seu dinheiro e o que fazer se a companhia aérea não cooperar consigo.
Ideias-chave
- Tem direito legal a um reembolso se o seu voo for cancelado, atrasado em mais de 5 horas ou se lhe for negado o embarque, de acordo com a UE261.
- Os reembolsos devem ser pagos no prazo de 7 dias através do seu método de pagamento original e nunca tem de aceitar um voucher se preferir dinheiro.
- Os extras também contam: upgrades de assento, taxas de bagagem e extras comprados através da companhia aérea devem ser reembolsados.
- Se cancelar o seu próprio voo, apenas as tarifas reembolsáveis ou as taxas e impostos não utilizados podem ser reclamados.
- As férias organizadas são reembolsadas pelo seu operador turístico, e não pela companhia aérea, ao abrigo do Regulamento (UE) n.º 2302/2015 relativo às viagens organizadas.
Se partir da UE, independentemente da companhia aérea, ou chegar à UE com uma transportadora da UE, está protegido pelos direitos dos passageiros do Regulamento UE 261. Ambos os regulamentos estabelecem que as companhias aéreas devem reembolsá-lo se o seu voo foi afetado por qualquer uma das seguintes situações.
Quando tem direito a um reembolso de voo
As companhias aéreas são legalmente obrigadas a devolver o seu dinheiro em qualquer uma das seguintes situações:
- Quando o seu voo é cancelado: Independentemente de quando ou por que motivo o seu voo é cancelado, pode escolher entre um reembolso total ou um novo itinerário para o seu destino.
- Quando o seu voo está atrasado cinco horas ou mais: Se o seu voo não tiver partido após um atraso de 5 horas, tem direito a um reembolso total, mesmo que o voo acabe por partir.
- Quando lhe é negado o embarque: Se a companhia aérea sobrelotar o seu voo e não lhe for permitido embarcar, pode escolher entre um reencaminhamento e um reembolso.
Em todos estes casos, os reembolsos devem ser emitidos no prazo de 7 dias e pagos através do método de pagamento original que utilizou quando reservou o seu voo. Se a companhia aérea não processar o reembolso do seu voo em aproximadamente 30 dias, pode encaminhar o seu caso para a Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC).
Teve um voo afetado? Pode ter direito a uma compensação de até €600Verifique o Seu Voo
Extras e complementos incluídos no reembolso do bilhete
Se lhe for devido um reembolso do bilhete devido a uma perturbação do voo, este deve incluir o custo total do bilhete ao preço que estava quando o comprou, de acordo com o artigo 8.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004. A Comissão Europeia interpreta que isto inclui o seguinte:
- Taxas de seleção de assento: qualquer valor que tenha pago para reservar um assento específico, seja um assento à janela, com espaço extra para as pernas, na fila da frente ou assentos juntos com a sua família.
- Taxas de bagagem: a bagagem despachada pré-paga deve ser reembolsada, assim como as taxas de excesso de bagagem por quilos extras ou malas adicionais que tenha comprado antecipadamente.
- Embarque prioritário ou embarque rápido: Se pagou pelo embarque antecipado ou prioritário, a companhia aérea deve reembolsar este custo, uma vez que o serviço nunca foi prestado.
- Refeições a bordo e pedidos especiais, incluindo bebidas
- Taxas de upgrade de lugar: Qualquer montante extra pago para fazer o upgrade do seu lugar da classe económica para a classe económica premium, executiva ou primeira classe
- Taxas de serviço e de reserva, incluindo sobretaxas impostas pela transportadora e suplementos de combustível, mesmo quando estes aparecem como «taxas de serviço». Apenas as taxas de reserva de terceiros independentes (cobradas por agências de viagens ou sites de comparação) podem ser excluídas.
- Serviços aeroportuários reservados através da companhia aérea, como acesso a salas VIP, transferências de aeroporto ou vouchers de aluguer de automóveis incluídos na sua reserva através da plataforma da companhia aérea, são geralmente reembolsáveis se estiverem ligados ao voo cancelado.
Obter um reembolso se cancelar o seu voo
Os seus direitos de reembolso são muito diferentes se decidir cancelar o seu voo. Neste caso, não tem direito automático a um reembolso. Em vez disso, as suas opções dependem do tipo de bilhete que comprou e da política de reembolso da companhia aérea, e não da lei. Funciona da seguinte forma:
Bilhetes reembolsáveis vs. não reembolsáveis
- Se adquiriu umbilhete reembolsável, pode cancelar a qualquer momento e obter um reembolso com base nas condições tarifárias.
- Se adquiriu um bilhete não reembolsável, geralmente não receberá a tarifa base de volta. No entanto, ainda pode reclamar os impostos e as taxas aeroportuárias, uma vez que essas taxas só se aplicam quando efetivamente toma o voo que reservou. Esteja ciente, porém, de que as companhias aéreas podem deduzir uma pequena taxa administrativa ao processar este reembolso.
A regra de reflexão de 24 horas
As leis de direitos dos passageiros não garantem um período de reflexão de 24 horas, mas várias companhias aéreas importantes oferecem-no voluntariamente como uma política favorável ao cliente.
Reembolsos quando reserva através de um agente de viagens ou de terceiros
Se reservou o seu voo através de um agente de viagens ou de um site de reservas online, os seus direitos de reembolso permanecem os mesmos, mas o processo de reembolso pode demorar mais tempo. Legalmente, é sempre responsabilidade da companhia aérea reembolsá-lo quando um voo é cancelado ou atrasado significativamente por um motivo evitável.
Portanto, se reservou o seu voo através de um terceiro, a companhia aérea normalmente enviará o reembolso para o agente, e não diretamente para si. Isso significa que o agente é o responsável final pelo seu reembolso, o que por vezes pode demorar semanas. Se a sua companhia aérea afirmar que já reembolsou o seu agente de viagens, entre em contacto diretamente com este.
Em suma, a companhia aérea deve-lhe o reembolso, mesmo que tenha reservado através de outra pessoa.
Reembolsos para voos em partilha de código
Um voo em partilha de código é quando uma companhia aérea vende o bilhete, mas outra companhia aérea opera o voo. Assim, por exemplo, reserva um voo com a TAP, mas o voo em si é operado pela Air France.
Nestas situações, a transportadora operadora (a companhia aérea que opera fisicamente o voo) é legalmente responsável pelo processamento dos reembolsos. Assim, se o seu voo com código TAP for operado pela Air France e for cancelado, a Air France deve emitir o reembolso, mesmo que a sua confirmação de reserva mostre um número de voo da TAP.
Reembolsos para voos de ligação com companhias aéreas mistas
Se a sua viagem envolver várias etapas operadas por diferentes companhias aéreas numa única reserva, o seu direito a reembolso depende do destino final e da transportadora responsável pela perturbação.
- Se uma transportadora da UE operar o voo afetado (mesmo que outra companhia aérea tenha emitido o bilhete), está coberto pela EU261.
- Se uma transportadora não pertencente à UE operar um voo com partida de um aeroporto da UE, continua a estar coberto.
- Se a perturbação ocorrer num voo com partida fora da UE, operado por uma transportadora não pertencente à UE, não está coberto pelo Regulamento (CE) n.º 261/2004, embora possa ainda obter um reembolso ao abrigo das Condições de Transporte da própria companhia aérea.
Pode obter um reembolso se perder o seu voo?
Sim! Se perder um voo de ligação devido a um atraso ou cancelamento anterior na mesma reserva, tem direito a um reembolso pela parte não utilizada da sua viagem. No entanto, se os seus voos de ligação foram reservados separadamente, não está coberto, uma vez que a ligação perdida seria tratada como uma viagem separada.
Se perdeu o seu voo por ter chegado atrasado, normalmente não pode solicitar um reembolso ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004. No entanto, ainda pode recuperar impostos, taxas ou parte de uma tarifa reembolsável, ou remarcar um voo posterior a um custo reduzido.
Como obter um reembolso para voos reservados como parte de um pacote de férias
Se o seu voo cancelado ou alterado fazia parte de um pacote de férias, o seu reembolso está protegido pelo Regulamento relativo a pacotes de viagens e serviços de viagem conexos, em vez das regras padrão da UE 261 para voos. Estes regulamentos oferecem-lhe uma proteção mais forte, pois a sua reserva conta como um único contrato.
Quando o seu voo está incluído num pacote, terá de contactar o operador turístico (a empresa que lhe vendeu as férias) para obter o seu reembolso, e não a companhia aérea. Isto porque o seu reembolso cobre o custo total das férias, incluindo voos, alojamento e extras como transferências ou excursões.
A diferença entre reembolsos em dinheiro e vouchers
As companhias aéreas muitas vezes preferem emitir vouchers porque isso força-o a reservar um voo com elas numa data posterior. Mas, de acordo com o artigo 8.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004, não é obrigado a aceitá-lo. Na verdade, a Comissão Europeia aconselha explicitamente os passageiros a escolherem reembolsos em dinheiro, se for essa a sua preferência.
Os vouchers podem parecer uma opção conveniente, mas muitas vezes vêm com restrições, prazos de validade curtos ou a perda dos seus direitos de compensação. Por isso, verifique sempre as letras pequenas antes de aceitar um voucher e lembre-se de que a legislação da UE garante o seu direito de receber o seu dinheiro de volta.
Pode obter uma indemnização além do reembolso?
Sim! Em alguns casos, não tem apenas direito a um reembolso, mas também a uma indemnização. Dependendo da situação, as companhias aéreas são obrigadas a pagar até € 600 para compensar os inconvenientes causados por uma perturbação do voo. Mas reembolsos e indemnizações são completamente diferentes.
- O reembolso cobre o custo do seu bilhete não utilizado, enquanto que
- a indemnização reconhece o atraso, cancelamento ou perda de tempo causados pela companhia aérea.
Quando pode obter ambos
Pode reclamar tanto a indemnização como o reembolso se:
- O seu voo foi cancelado menos de 14 dias antes da partida e a companhia aérea foi responsável (por exemplo, devido a falta de tripulação ou problemas técnicos).
- Chegou ao seu destino final com mais de 3 horas de atraso, mesmo depois de ter sido remarcado.
- Teu embarque foi negado involuntariamente (por exemplo, overbooking) e você optou por um reembolso em vez de um novo itinerário.
Nessas situações, você deve receber um reembolso pelo seu bilhete de avião não utilizado MAIS uma compensação pela interrupção, desde que ela fosse evitável.
Os reembolsos de voos são automáticos ou tem de os solicitar?
Na maioria das vezes, as companhias aéreas não emitem reembolsos automaticamente, mesmo quando tem direito a um. Isto porque as companhias aéreas normalmente preferem remarcar os passageiros em vez de emitir reembolsos, por isso, se preferir receber o seu dinheiro de volta, deve solicitar formalmente um reembolso à companhia aérea, geralmente através do seu site ou formulário de atendimento ao cliente.
E se tiver sido remarcado automaticamente?
Se o seu voo foi cancelado e a companhia aérea remarcou automaticamente, ainda pode recusar o novo voo e pedir o seu dinheiro de volta.
Prazos para solicitar reembolsos de voos
De acordo com a legislação da UE, não há prazo para solicitar reembolsos, mas essas regras exigem que as companhias aéreas emitam um reembolso aprovado dentro de 7 dias. Mesmo assim, muitas companhias aéreas têm prazos para solicitar reembolsos de voos. Normalmente, estes variam entre 6 e 12 meses, mas cada companhia aérea tem políticas diferentes, por isso verifique os detalhes no Contrato de Transporte da sua companhia aérea.
Como obter um reembolso de voo online
Para obter o reembolso do seu voo, terá de seguir estes passos
- Contacte diretamente a companhia aérea. Aceda à página «Gerir reserva» ou «Pedido de reembolso» da companhia aérea. Muitas companhias aéreas têm um formulário online onde pode enviar o seu pedido.
- Inclua os detalhes principais sobre o seu voo. Forneça a sua referência de reserva, número do voo, datas originais da viagem e comprovativo de pagamento. Guarde cópias de tudo, como e-mails de confirmação, mensagens ou capturas de ecrã de atrasos e cancelamentos.
- Escale o seu caso se a companhia aérea o ignorar. Se não houver progressos após 2 ou 3 semanas, contacte a Autoridade Nacional de Aviação Civil.
Como obter um reembolso de voo através do seu banco ou cartão de crédito
Se a sua companhia aérea ou agente de viagens se recusar a reembolsá-lo, tecnicamente tem duas opções alternativas através do seu banco: um estorno e uma reclamação de cartão de crédito ao abrigo da legislação da UE relativa aos consumidores. Ambas podem funcionar, mas muitas vezes demoram tempo e envolvem bastante burocracia. Aqui está o que precisa de saber.
Obter o seu reembolso através de um estorno
Um estorno é um esquema voluntário gerido pela Visa, Mastercard e American Express que permite ao seu banco reverter um pagamento se não tiver recebido o serviço pelo qual pagou, como um voo cancelado. Na prática, o reembolso é retirado do banco da companhia aérea e não diretamente da própria companhia aérea.
Normalmente, tem até 120 dias a partir da data prevista do voo para fazer um pedido de estorno, embora alguns bancos estendam esse prazo para 540 dias para viagens com data futura. É uma opção útil quando a companhia aérea deixa de responder, mas tem algumas limitações.
A desvantagem dos estornos
- Não é um direito legal em toda a UE ao abrigo do Regulamento 261/2004, pelo que o seu banco pode rejeitar o pedido.
- Os reembolsos podem ser temporários e podem ser revertidos se a companhia aérea os contestar.
- Os pagamentos efetuados através de plataformas de terceiros (como o PayPal) são frequentemente excluídos.
Portanto, embora os estornos possam ajudar em casos claros, como quando uma companhia aérea simplesmente não presta o serviço, eles não são uma forma garantida de recuperar o seu dinheiro, especialmente se tiver feito a reserva através de agentes ou pacotes combinados.
Obter um reembolso de voo através das proteções de crédito ao consumidor da UE
Para uma proteção mais forte, os passageiros da UE podem contar com as leis nacionais de crédito ao consumidor que implementam a Diretiva de Crédito ao Consumidor da UE. Estas leis tornam o emissor do seu cartão solidariamente responsável com o comerciante (como uma companhia aérea) se você pagou com cartão de crédito e não recebeu o serviço que comprou.
Isto significa que, se a sua companhia aérea se recusar a reembolsá-lo ou mesmo entrar em falência, o seu banco poderá ser obrigado a intervir e reembolsá-lo diretamente. Isto é aplicado através da lei de crédito a nível da UE.
No entanto, estas reclamações podem demorar vários meses e exigir documentação, como confirmações de reserva, avisos de cancelamento e comprovativos de contacto com a companhia aérea. Também poderá enfrentar dificuldades se tiver feito a reserva através de um intermediário ou agente de viagens, uma vez que, tecnicamente, o contrato pode estar com eles e não com a companhia aérea.
Mas por que perder tempo e esforço?
Na AirAdvisor, podemos agir em seu nome, para que receba o reembolso máximo sem stress. Além disso, é sem riscos. Não paga qualquer taxa, a menos que ganhemos o seu caso. Iremos reunir as provas e negociar diretamente com a companhia aérea, tudo sem custos iniciais. Isto significa que uma experiência de viagem frustrante pode transformar-se num resultado financeiro justo.
Obter reembolsos justos das companhias aéreas na UE
Aqui estão alguns exemplos reais de como a AirAdvisor ajudou passageiros em toda a Europa a recuperar os reembolsos a que tinham direito.
Caso 1: Cancelamento da Air Europa e recusa de voucher
Um passageiro com reserva para voar de Madrid para Paris com a Air Europa viu o seu voo cancelado devido a restrições do espaço aéreo. A companhia aérea ofereceu um voucher de viagem em vez de um reembolso em dinheiro, insistindo que o voucher era a única opção disponível.
O que aconteceu a seguir
O passageiro contactou a AirAdvisor para obter ajuda. A nossa equipa analisou o caso e confirmou que, ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004, os passageiros devem receber um reembolso em dinheiro, e não apenas um voucher, se o seu voo for cancelado. A AirAdvisor contactou a companhia aérea e apresentou um pedido formal de reembolso em nome do viajante.
O resultado
Em poucas semanas, a AirAdvisor garantiu o reembolso total do bilhete original e uma indemnização de € 250. Mais tarde, o passageiro afirmou: «Sem a AirAdvisor, teria ficado preso com um voucher inútil.»
Caso 2: Cancelamento da Brussels Airlines com pouca antecedência
Um passageiro que voava de Madrid para Bruxelas viu o seu voo da Brussels Airlines ser cancelado poucas horas antes da partida devido a um problema de rotação da tripulação. A companhia aérea ofereceu inicialmente um voo remarcado para dois dias depois, o que não se adequava aos planos de viagem do passageiro.
O que aconteceu a seguir
A AirAdvisor analisou o cronograma e confirmou que o cancelamento estava sob o controlo da companhia aérea. A equipa solicitou um reembolso e uma compensação ao abrigo do artigo 5.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004, que abrange cancelamentos anunciados menos de 14 dias antes da partida.
O resultado
A AirAdvisor garantiu um pagamento de compensação de € 400 e um reembolso total do bilhete não utilizado. O passageiro afirmou que o processo foi «muito mais simples do que tentar lidar diretamente com o serviço de apoio ao cliente».
Caso 3: Reembolso da Iberia Airlines
Um viajante reservou um voo de Lisboa para Atenas via Madrid com a Iberia Airlines, que foi cancelado na noite anterior à partida. A companhia aérea prometeu um reembolso, mas não o processou após várias semanas, deixando o passageiro inseguro quanto aos seus direitos.
O que aconteceu a seguir
A AirAdvisor interveio e citou as proteções da UE 261, explicando que a Iberia deve emitir reembolsos no prazo de sete dias quando os voos são cancelados. A equipa contactou o departamento de reembolsos da Iberia e acompanhou o caso de forma persistente até que os fundos fossem libertados.
O resultado
O viajante recebeu o reembolso total do bilhete e € 250 de compensação pelo cancelamento em cima da hora. Ele partilhou que «a AirAdvisor tornou o processo claro e fácil. Foi um grande alívio após semanas de silêncio.»
A AirAdvisor, a empresa líder global em compensação de voos e bagagem, já ajudou mais de meio milhão de passageiros a reclamar o que lhes era legalmente devido. Se o seu voo europeu foi cancelado ou o seu reembolso ainda não chegou, a AirAdvisor pode ajudar a transformar esse atraso num resultado financeiro justo.
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Fontes:
Quadros jurídicos e regulamentares oficiais
1. União Europeia. Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e assistência aos passageiros em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/resource.html?uri=cellar:439cd3a7-fd3c-4da7-8bf4-b0f60600c1d6.0010.02/DOC_1&format=PDF
2. União Europeia. Diretiva (UE) 2015/2302 relativa às viagens organizadas e aos serviços de viagem associados. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2015/2302/oj
3. Organização da Aviação Civil Internacional (OACI). Convenção para a Unificação de Certas Regras Relativas ao Transporte Aéreo Internacional (Convenção de Montreal, 1999).https://www.icao.int/sites/default/files/secretariat/legal/CurrentListofParties/Mtl99_EN.pdf
4. Comissão Europeia. Portal dos Direitos dos Passageiros dos Transportes Aéreos.Direitos dos passageiros dos transportes aéreos - Your Europe
5. Comissão Europeia. Diretório dos Órgãos Nacionais de Execução.https://transport.ec.europa.eu/document/download/d7b5dd33-4083-4faa-8132-b6dc8b3a1c07_en?filename=2004_261_national_enforcement_bodies.pdf
6. ABTA – Associação de Viagens. Cancelamentos ou alterações às suas férias.https://www.abta.com/help-and-complaints/failures
7. Air Europa. Condições gerais de transporte.https://www.aireuropa.com/ot/en/aea/travel-information/terms-and-conditions/conditions-of-carriage.html
8. Brussels Airlines. Condições de transporte.https://www.brusselsairlines.com/bi/en/legal-notices/terms-and-conditions-conditions-of-carriage
9. Iberia. Termos e Condições Gerais de Transporte.https://www.iberia.com/us/bills/conditions/
10. Air France. Responsabilidade emvoo em partilha.https://wwws.airfrance.co.uk/information/legal/edito-notice-europeenne
O autor:
Renata Pacheco
Cargo: Jornalista & Criadora de Conteúdo
Renata Pacheco é uma jornalista e criadora de conteúdo experiente, com mais de 30 anos de profissão. A sua especialização abrange uma diversidade de campos, incluindo finanças, tecnologia, Web3, indústria, iGaming, vinho e viagens, tornando os seus textos esclarecedores e relevantes.
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