Transformando Incidentes de Voo em Histórias de Sucesso
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Se o seu voo da LATAM foi cancelado, sofreu um atraso significativo ou lhe foi recusado o embarque, pode ter direito a recuperar o preço do bilhete e, em determinadas situações, a receber uma indemnização. Na verdade, a indemnização LATAM Airlines e o reembolso LATAM Airlines são direitos diferentes e podem ser cumulativos.
Neste artigo iremos explicar-lhe quando se aplicam, quanto pode receber e como apresentar o pedido.
Pontos-chave
- A indemnização pode ser de 250 €, 400 € ou 600 € consoante a distância do voo.
- O reembolso, ao abrigo do art. 8.º do Regulamento (CE) 261/2004, deve ser pago em 7 dias.
- Pode receber indemnização e reembolso ao mesmo tempo. Um direito não elimina automaticamente o outro.
- Há direito a indemnização em caso de cancelamento comunicado com menos de 14 dias, atraso superior a 3 horas à chegada ou recusa de embarque involuntária.
- Circunstâncias extraordinárias podem afastar a indemnização. O direito ao reembolso e à assistência pode manter-se.
- Sendo uma transportadora não europeia, a LATAM está abrangida pelo Regulamento EU-261 apenas quando o voo tem partida na UE/EEE (ex.: Lisboa ou Madrid para São Paulo). Voos do Brasil para a UE, por exemplo, não estão abrangidos pelo EU-261, mas sim pelas regras internas do país (Resolução ANAC 400 Brasil) e da companhia aérea.
O seu voo foi afetado de alguma forma? Pode ter direito a uma compensação de até €600.Verifique o Seu Voo
Reembolso vs indemnização
É importante distinguir os dois direitos antes de apresentar um pedido:
O reembolso corresponde à devolução do dinheiro pago pelo bilhete, caso o voo tenha sido cancelado. Deve ser pago no prazo de 7 dias.
A compensação é um pagamento adicional devido pelos inconvenientes causados e pelo tempo perdido devido à chegada tardia ao destino final, estando dependente da distância do voo. A lei não estabelece um prazo máximo para a companhia pagar a indemnização.
Assim, se a LATAM cancelar o seu voo e estiverem preenchidos os requisitos legais, pode pedir o reembolso do bilhete e, separadamente, a indemnização. Escolher o reembolso para não realizar a viagem não significa, por si só, que se perde o direito à indemnização.
A LATAM encontra-se abrangida pelo Regulamento (CE) 261/2004?
A LATAM é uma transportadora não europeia, com sede no Chile e no Brasil. Por isso, o Regulamento (CE) 261/2004 e os direitos nele consagrados não se aplicam a todos os seus voos. O importante é saber de onde parte o voo:
- Voo com partida na UE/EEE (por exemplo, Lisboa, Madrid ou Frankfurt para São Paulo): o voo está abrangido pelo Regulamento (CE) 261/2004, mesmo sendo a LATAM uma transportadora de fora da UE;
- Voo com destino à UE mas partida fora da UE (por exemplo, São Paulo para Lisboa): em regra, o EU-261 não se aplica, porque o voo parte de fora da UE e é operado por uma transportadora não-UE.
- Voos internos no Brasil ou entre países fora da UE: aplicam-se as regras locais, incluindo, no Brasil, a Resolução ANAC 400, bem como a política de reembolso da LATAM.
O seu voo com partida ou chegada à UE sofreu um atraso ou foi cancelado?Verifique o Seu Voo
Quando tem direito a indemnização da LATAM
A lei confere-lhe alguns direitos em caso de voo cancelado, atrasado ou recusa de embarque. De acordo com a legislação europeia, poderá receber uma indemnização da LATAM Airlines, que poderá chegar até aos €600 por pessoa, em situações como as seguintes:
- Cancelamento comunicado com menos de 14 dias de antecedência, desde que estejam preenchidos os restantes requisitos aplicáveis;
- Atraso superior a 3 horas à chegada ao destino final;
- Recusa de embarque involuntária, incluindo situações de overbooking, quando não exista uma razão válida para recusar o embarque.
A indemnização, seja esta uma indemnização por atraso de voo ou por voo cancelado, pode não ser devida quando a companhia demonstra que a perturbação resultou de circunstâncias extraordinárias fora do seu controlo, como determinadas situações de meteorologia severa (i.e. tempestades), instabilidade política ou greves externas. Situações como essas, porém, normalmente não excluem o direito ao reembolso e a receber assistência da companhia aérea.
Quanto pode receber de indemnização?
A indemnização a que terá direito pelo cancelamento, atraso de voo ou recusa de embarque encontra-se diretamente dependente da distância de voo percorrida, podendo ser de 250 € para voos curtos, 400 € para voos intermédios e 600 € para voos longos. Consulte a tabela infra para uma melhor perceção:
Por exemplo, um caso real: Adrian viajava de Barcelona para Santiago, Chile, com a LATAM quando o voo chegou ao destino com mais de 3 horas de atraso. Como a distância era superior a 3 500 km, o caso correspondia ao escalão máximo. Com o apoio da AirAdvisor, recebeu 600 € de indemnização, independentemente do preço que tinha pago pelo bilhete.
Estava prestes a desistir de apresentar uma reclamação à companhia aérea TAP, quando a minha filha me disse para contactar a airAdviser. Nem queria acreditar quando me disseram que a companhia aérea TAP estava disposta a pagar a indemnização, e todo o processo foi muito rápido e fácil. Graças à AirAdviser, consegui obter a minha indemnização por um longo atraso de voo. Obrigado.
Reembolso do bilhete da LATAM: Como funciona?
Tenha ou não direito a indemnização, o primeiro passo é sempre obter o reembolso do bilhete por parte da LATAM Airlines. E, como a LATAM Airlines é uma companhia não europeia, aplicando-se o Regulamento EU 261/2004 em apenas algumas situações, é também importante distinguir as regras do regulamento das regras internas da companhia, para que possa estar salvaguardado nas duas situações.
Reembolso ao abrigo do Regulamento (CE) 261/2004
A primeira medida da companhia aérea, caso tenha que cancelar um voo da LATAM Airlines, passa por encontrar um novo voo para os seus passageiros ou oferecer um reembolso total do valor da passagem.
Por isso, se um voo com partida na UE for cancelado, ou mesmo se sofrer um atraso de 5 horas ou mais na partida e decidir não viajar, pode ter direito ao reembolso total do bilhete. Quando este direito resulta do Regulamento, o reembolso deve ser efetuado no prazo de 7 dias e o tipo de tarifa comprada não elimina esse direito.
Caso decida aceitar um voo alternativo em vez do reembolso, o passageiro deixa de poder escolher posteriormente o reembolso do mesmo bilhete ao abrigo dessa opção. O mesmo caso decida aceitar um voucher (vale de viagem) em vez do reembolso ou de uma indemnização.
“Muitos passageiros aceitam apenas um voucher ou o reembolso e não sabem que podem receber, além disso, uma indemnização em dinheiro. São direitos diferentes e somam-se.” Anton Radchenko, advogado especialista em aviação.
Política comercial da LATAM
De acordo com a política comercial da LATAM Airlines, deve ter em conta as seguintes informações:
- Bilhete reembolsável: pode permitir a devolução do valor pago, eventualmente sujeita às condições ou taxas previstas pela tarifa.
- Bilhete não reembolsável: se a desistência partir do passageiro, em regra não há devolução da tarifa, embora possam existir taxas de aeroporto reembolsáveis e outros encargos reembolsáveis.
- Se for a LATAM a cancelar um voo com partida na UE, o direito ao reembolso previsto no Regulamento prevalece sobre o facto de a tarifa ser reembolsável ou não.
- Fora do âmbito do EU-261, devem ser consultadas as condições da tarifa e a política da LATAM; no Brasil, também se aplica a Resolução ANAC 400.
Direito a assistência enquanto espera
Durante uma perturbação abrangida pelas regras europeias, pode existir direito a assistência, independentemente de ter ou não direito a indemnização. Consoante o tempo de espera e as circunstâncias, esta pode incluir:
- Refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera.
- Alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o hotel, quando seja necessária uma pernoita.
- Duas chamadas telefónicas ou mensagens/e-mails.
Como pedir a indemnização e o reembolso à LATAM
Para solicitar o reembolso e apresentar o pedido de indemnização a esta companhia, deve seguir os passos seguintes:
- Reúna os documentos: cartão de embarque, reserva, comprovativos de despesas e comunicação da LATAM sobre o atraso ou cancelamento.
- Apresente o pedido diretamente à LATAM, indicando que reclama ao abrigo do Regulamento (CE) 261/2004 quando o voo tiver partida na UE.
- Se a LATAM recusar o pedido ou não responder, pode recorrer à ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil), a entidade portuguesa competente para fiscalizar estes direitos.
- Pode também recorrer à arbitragem de consumo, através de um centro como o CNIACC ou o CIMAAL, para tentar resolver o litígio sem recorrer aos tribunais.
Se o seu voo sofreu um atraso, foi cancelado ou se lhe foi recusado o embarque nos últimos 3 anos, poderá ter direito a uma compensação de até €600.Verifique o Seu Voo
Perguntas frequentes sobre os reembolsos LATAM Airlines
Posso receber o reembolso e a indemnização ao mesmo tempo?
Sim. São direitos diferentes e, quando os respetivos requisitos estão preenchidos, podem ser cumulativos.
Em quanto tempo a LATAM tem de me reembolsar?
Quando o reembolso resulta do Regulamento (CE) 261/2004, o prazo é de 7 dias.
O meu voo era São Paulo-Lisboa. Tenho direito a indemnização europeia?
Em regra, não. Como a LATAM é uma transportadora não-UE e o voo parte de fora da UE, o EU-261 não se aplica. Nesse caso, devem ser consideradas as regras brasileiras, incluindo a Resolução ANAC 400, e a política da LATAM.
Tenho direito a indemnização se o atraso foi causado por mau tempo?
Normalmente não, quando se trata de uma circunstância extraordinária. Ainda assim, podem manter-se os direitos ao reembolso e à assistência, consoante a situação.
Comprei um bilhete não reembolsável. Perco tudo?
Não necessariamente. Se a LATAM cancelar um voo com partida na UE, o direito ao reembolso previsto no Regulamento não depende do tipo de tarifa. Se for o passageiro a desistir, podem existir taxas de aeroporto reembolsáveis.
Quanto tempo tenho para reclamar?
Em Portugal pode utilizar 3 anos como referência geral, mas alguns países têm prazos mais curtos, por exemplo de 1 a 2 anos. O Reino Unido e a Irlanda têm um prazo de 6 anos. Consulte o Regulamento (CE) 261/2004 para mais detalhe.
A que entidade recorro em Portugal se a LATAM não responder?
Pode recorrer à ANAC e, em alternativa, aos centros de arbitragem de consumo, como o CNIACC ou o CIMAAL.
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O que fazer agora
Verifique a distância e o motivo da perturbação, confirme se o voo tinha partida na UE, reúna os documentos e apresente o pedido à LATAM. Se preferir não tratar do processo sozinho, a AirAdvisor pode verificar gratuitamente se tem direito a indemnização e tratar do pedido por si. Só paga se receber.
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O autor:
Sara Marques
Cargo: Autora de Conteúdos, Tradutora, Investigadora Jurídica
Sara Marques é autora de conteúdos, tradutora e investigadora jurídica com mais de 15 anos de experiência na produção de artigos informativos e baseados em pesquisa para um público internacional. O seu trabalho distingue-se pelo rigor factual, clareza estrutural e verificação cuidadosa da informação, sobretudo em temas relacionados com direitos do consumidor, viagens e enquadramento regulamentar.
