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A Turkish Airlines tem tido vários incidentes com atrasos e cancelamentos de voos, que geraram múltiplas reclamações pelo mundo fora.
A título de exemplo, de acordo com os dados estatísticos da Agência de Transportes Canadiense, entre abril e junho de 2023, a Turkish Airlines recebeu cerca de 16.6 reclamações por cada 100 voos.
Por sua vez, já em Portugal, no segundo semestre de 2023, o número de reclamações apresentadas contra a Turkish Airlines na ANAC foi de 44, em contraste com 33 reclamações no segundo semestre de 2022. É importante salientar que estas estatísticas representam apenas as reclamações que foram efetuadas contra esta companhia diretamente à ANAC, a entidade supervisora da aviação portuguesa, não englobando a quantidade total de reclamações dirigidas diretamente à Turkish Airlines (que será bastante superior).
Dito isto, caso tenha uma viagem prevista nesta companhia, é importante que esteja ciente que a verificação de atraso ou de cancelamento de voo é uma possibilidade. Por isso, neste artigo dar-lhe-emos algumas indicações sobre os seus direitos como passageiro e o que fazer em caso de cancelamento ou atraso de voo.
Se o seu voo sofreu um atraso, foi cancelado ou se lhe foi recusado o embarque nos últimos 3 anos, poderá ter direito a uma compensação de até €600.Verifique o Seu Voo
Regulamento Europeu (Regulamento CE 261/2004)
Ao adquirir uma passagem aérea, muitas pessoas não sabem que estão protegidas por um regulamento europeu, comum a todos os Estados-Membros, aos restantes países que integram o Espaço Económico Europeu (EEE) e, ainda, à Suíça: o Regulamento CE 261/2004.
Este regulamento confere aos passageiros o direito a reembolso e compensação em caso de perturbações de voo como atrasos ou cancelamentos, visando dirimir os danos causados com estas. Dependendo do caso concreto, o passageiro poderá receber uma indemnização entre € 250,00 e € 600,00.
O Regulamento CE 261/2004 aplica-se a voos que partam de um aeroporto europeu ou da EEE, ou que venham de fora da EEE com destino a um aeroporto EEE, desde que a companhia aérea em questão seja europeia.
Por sua vez, de modo a controlar o cumprimento do regulamento europeu, todos os países possuem uma entidade supervisora e de fiscalização, à qual compete assegurar que as normas europeias são cumpridas e aplicar sanções às companhias aéreas quando tal não acontece.
Nota: Em Portugal, a entidade responsável é a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) e é a esta que deverá reclamar caso a companhia aérea negue ou não responda ao seu pedido.
Diferença entre reembolso e compensação
Em primeiro lugar, é importante compreender que reembolso e compensação são coisas distintas.
O reembolso consiste no pedido de devolução do dinheiro pago pelo passageiro com o bilhete de avião, ocorrendo perturbações de voo, como por exemplo, atraso ou cancelamento. Este será sempre a primeira coisa a fazer perante uma situação de atraso ou cancelamento de voo.
A compensação é um pedido aparte (e que pode ser cumulativo ao reembolso) que visa indemnizar o passageiro pelos prejuízos e transtornos causados com o cancelamento ou o atraso do voo.
Contrariamente ao que sucede em caso de reembolso por voo cancelado, no qual o passageiro tem sempre direito a requerer o reembolso, no caso do direito a compensação, este encontra-se condicionado a determinados requisitos de elegibilidade, que verificaremos de seguida.
Descubra se lhe devem uma compensação por um voo afetado.Verifique o Seu Voo
Direito a assistência em caso de voo atrasado ou cancelado
Perante um voo cancelado ou um voo com atraso igual ou superior a 2 horas, e sem prejuízo do referido reembolso e/ou pagamento de compensação, as companhias aéreas encontram-se obrigadas a fornecer a seguinte assistência aos passageiros afetados:
- 2 Chamadas telefónicas, e-mails ou mensagens de fax gratuitas
- Alimentação (incl. bebidas) gratuita
- Alojamento noturno gratuito num hotel se o voo se atrasar durante a noite
Caso se encontre numa situação parecida e não tenha beneficiado dessa assistência, poderá reclamar da companhia aérea o pagamento dos valores extra que despendeu com alojamento ou alimentação, através da apresentação dos respetivos recibos (que deverá sempre guardar!).
Direito a Reembolso em caso de atraso ou cancelamento de voos
Se o seu voo da Turkish Airlines foi cancelado, deve dirigir-se à companhia aérea e requerer o reembolso da sua passagem aérea, o qual deverá ser efetuado no prazo de 30 dias, através de transferência bancária, cheque bancário ou dinheiro. Em alternativa, a companhia aérea poderá oferecer-lhe um voo alternativo, ficando a seu critério a escolha da solução que melhor se adeque aos seus interesses.
Por sua vez, apenas poderá obter o reembolso do bilhete pago em caso de atraso caso o seu voo da Turkish Airlines tenha sofrido um atraso superior a 5 horas e o passageiro decidir que já não pretende embarcar por causa disso.
Nestas circunstâncias, poderá igualmente solicitar o reembolso total de bilhetes inutilizados, como escalas que se perderam, e beneficiar de um voo de regresso ao seu aeroporto de partida, gratuitamente e o mais rapidamente possível.
Direito a Compensação por atraso ou cancelamento de voo
Um passageiro que sofra um atraso de voo superior a 3 horas em relação à hora de chegada prevista pode solicitar uma compensação por atraso de voo, cujo valor se situará entre os € 250,00 e os € 600,00. Esta dependerá não só da duração do atraso, mas também da distância presumível do voo, da presença de um ou mais voos no itinerário, entre outros elementos relevantes.
Por outro lado, o direito a compensação por voo cancelado destina-se a reparar os prejuízos causados pela situação do cancelamento, podendo o passageiro receber uma indemnização nos montantes de € 125,00 a € 600,00. A compensação encontra-se condicionada a determinados requisitos:
- O passageiro ter sido notificado do cancelamento com menos de 14 dias de antecedência em relação à data de partida e sem que lhe tenha sido dada qualquer alternativa.
- O cancelamento do voo ser da responsabilidade da companhia aérea (i.e., greve da tripulação, problemas de programação de voos, questões técnicas, etc.), e não de qualquer situação extraordinária.
Importa frisar que a compensação é independente do direito ao reembolso e o montante a receber está relacionado com a distância da viagem, do país de partida do voo e do itinerário (hora de partida e chegada) do voo de substituição, como podemos averiguar através da tabela infra:
Até 2 horas | De 2 a 3 horas | De 3 a 4 horas | Mais de 4 horas | Nunca chegou ao destino | Distância |
€ 125,00 | € 250,00 | € 250,00 | € 250,00 | € 250,00 | Todas as viagens de até 1.500 km |
€ 200,00 | € 200,00 | € 400,00 | € 400,00 | € 400,00 | Viagens dentro da UE com mais de 1.500 km |
€ 200,00 | € 200,00 | € 400,00 | € 400,00 | € 400,00 | Viagens fora da UE entre 1.500 a 3.500 km |
€ 300,00 | € 300,00 | € 300,00 | € 600,00 | € 600,00 | Viagens fora da UE com mais de 3.500 km |
Imaginemos uma viagem Lisboa – Ancara, com uma distância de 3.787 km, correspondente a 5 horas de viagem, com partida às 10h e chegada às 15h00. Temos voo substituto no dia seguinte, que apenas chegou ao destino às 17h10 (diferença de mais de 2 horas).
Nesse caso, a compensação a receber seria no valor de € 300,00. Por sua vez, se não houve voo substituto, a compensação assumiria o montante de € 600,00 nas mesmas circunstâncias.
É muito importante que esteja consciente da compensação que tem a receber em caso de perturbação de voo, seja por atraso, seja por cancelamento. Caso tenha dúvidas, não hesite em contactar a AirAdvisor.
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Circunstâncias Extraordinárias
O Regulamento CE 261/2004 apresenta algumas exclusões em relação ao direito a compensação e reembolso, no caso de perturbações de voo. Considera o diploma que, em caso de circunstâncias extraordinárias – ou seja, situações de força maior, fora do controlo da companhia aérea e/ou que não dependam nem tenham subjacente qualquer ação desta -, as companhias aéreas não são obrigadas a pagar qualquer tipo de compensação.
São exemplos de circunstâncias extraordinárias:
- Terrorismo;
- Tempo adverso a voo, como por exemplo, tempestades;
- Greves de funcionários do aeroporto;
- Greves do controlo de tráfego aéreo;
- Distúrbios civis;
Caso a companhia aérea invoque a existência de alguma circunstância extraordinária para se obstar a qualquer pagamento no seu caso, é importante que a mesma seja muito bem fundamentada. Como o regulamento europeu não é muito claro nos exemplos ou na definição que dá ao conceito “circunstâncias extraordinárias”, infelizmente, é frequente as companhias aéreas recorrerem a esse fundamento para se obstarem ao pagamento da compensação, gerando litígios que acabam, por vezes, mesmo em tribunal.
Política da Turkish Airlines em caso de compensação e reembolso
A política de reembolso e de compensação da Turkish Airlines apresenta as seguintes características base:
- O reembolso dos bilhetes pagos por cancelamentos de viagens efetuados por um passageiro depende do bilhete pago. Só há direito a reembolso caso o bilhete adquirido tenha sido um bilhete reembolsável. Caso contrário, a única forma de receber reembolso por cancelamento é caso seja a própria companhia a cancelar o voo, tendo o passageiro ainda direito a uma compensação;
- Podem ser aplicadas taxas de cancelamento;
- Pode requerer o reembolso ou compensação através do website ou da app da companhia, não descurando o serviço de atendimento ao cliente. O reembolso será processado para o método de partilha original.
Para mais detalhes ou esclarecimentos, poderá consultar o site da companhia aérea ou o seu serviço ao cliente.
Reclamação à Turkish Airlines
Caso pretenda apresentar uma reclamação à Turkish Airlines, é importante que faça uma exposição detalhada de toda a situação, mencionando as circunstâncias do seu voo, a sua reserva, os prejuízos causados pelo atraso ou cancelamento de voo, e formule o pedido de reembolso e/ou de compensação, fazendo-o através dos meios de contacto que a Turkish Airlines disponibiliza no seu website.
Do mesmo modo, deve reunir toda a documentação necessária para sustentar a sua reclamação, como por exemplo:
- Cartão de embarque/bilhete de avião, no qual conste a reserva do voo;
- Comprovativos da situação de atraso ou interrupção de voo, seja através de e-mails ou notificações escritas da companhia, seja por fotos tiradas aos monitores de acompanhamento de voo no aeroporto;
- Faturas de gastos extra com alimentação e alojamento que despendeu com o atraso ou cancelamento de voo e que a companhia não ressarciu;
- Outros elementos que considerar relevantes.
A reclamação deverá ser efetuada no prazo de 3 anos.
Caso a companhia aérea não responda no prazo de seis semanas, a sua resposta não o satisfaça e/ou já tenha esgotado todas as outras formas de contacto com a companhia, poderá recorrer à Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC), através deste formulário de contacto.
Não se esqueça de expor em detalhe a situação e de juntar a documentação de apoio relevante, sendo imprescindível que junte uma copia da reserva de voo e da reclamação apresentada à companhia (e da resposta desta, a existir).
Deverá enviar a carta com a reclamação para a seguinte morada:
Porquê (e quando) recorrer à AirAdvisor?
Caso já tenha contactado a Turkish Airlines e não tenha obtido uma resposta satisfatória (ou não tenha obtido resposta de todo), por vezes é necessário obter o apoio de um profissional. Um especialista em situações de reembolso e compensação por perturbações de voo pode representá-lo junto da companhia e reivindicar os seus direitos de forma direta, sem o stress e o transtorno de ter de lidar com a situação sozinho.
Em caso de interesse, a AirAdvisor é uma empresa com uma equipa especializada na apresentação de reclamações a companhias aéreas, apenas cobrando no fim e caso tenha obtido uma compensação.
Com a AirAdvisor poderá contactar com:
- Parecer fundamentado em relação à sua elegibilidade à obtenção de compensação, rapidamente e sem custos associados;
- Equipa especializada;
- Formulação da reclamação, representação junto da companhia aérea caso seja elegível a compensação e acompanhamento de todo o processo;
- Cobrança de uma taxa a final e apenas após obter a compensação da companhia – caso tal não suceda, não cobraremos.
Deixe que a AirAdvisor o ajude a pedir uma indemnização por atraso de voo.Verifique o Seu Voo
Perguntas Frequentes
Onde encontrar o contacto da Turkish Airlines?
A Turkish Airlines dispõe de um contacto telefónico, chat online, redes sociais, centro de ajuda e formulário de feedback (elogio/reclamação). Para mais esclarecimentos, verifique o nosso artigo sobre como contactar a Turkish Airlines.
Quanto tempo se demora a receber o reembolso pela Turkish Airlines?
O reembolso do valor dos bilhetes deve ser emitido no prazo máximo de até trinta dias. Caso tal não suceda, deverá reclamar junto da companhia ou recorrer aos serviços da AirAdvisor, para que o façam por si.
Ofereceram-me um voucher como forma de reembolso. Devo aceitar?
Algumas companhias aéreas, como é o caso da Turkish Airlines, decidiram oferecer a possibilidade de os viajantes optarem por reembolsos sob a forma de vouchers, conferindo-lhes créditos para próximas viagens na Turkish Airlines.
Dependendo da frequência com que voa e considerando que os vouchers, muitas vezes, têm curtos prazos de validade, é aconselhável que opte sempre pelo pagamento do reembolso em dinheiro (mesmo que por cheque ou transferência bancária).