Compensação e reembolso por atraso ou cancelamento de voos da Air Canada

Escrito por Renata Pacheco

Última actualização: September 12, 2024

A Air Canada tem sido objeto de várias perturbações de voo, como atrasos ou cancelamentos.

No período de abril de 2022 e junho de 2023, por exemplo, a Air Canada foi alvo de cerca de 4.3 reclamações por cada 100 voos, não sendo esse sequer o número mais elevado. Pelo contrário, no período de janeiro a março de 2023, a Air Canada apresentou 5.7 reclamações por cada 100 voos, 4.1 entre outubro e dezembro de 2022 e 6.4 entre julho e setembro de 2022.

Identicamente, em 2023, esta companhia canadiense ficou em último lugar no ranking de pontualidade de voos da América do Norte, com apenas 63% dos seus voos chegando ao destino à hora programada, de acordo com a CBC.

Para defender os passageiros dos danos causados com situações de atraso ou de cancelamento de voos, o Parlamento e o Conselho Europeus aprovaram o Regulamento CE 261/2004, de 11 de fevereiro de 2004, aplicável a todos os países membros da União Europeia (UE), do Espaço Económico Europeu (EEE) e Suíça.

De acordo com este regulamento, os passageiros têm direito a reembolso e compensação em caso de atrasos ou cancelamentos de voo. Dependendo das circunstâncias do caso concreto, o passageiro poderá receber uma indemnização entre € 250,00 e € 600,00.

A questão que se coloca aqui é a seguinte: considerando que a Air Canada é uma companhia aérea estrangeira, que não pertence à UE ou ao EEE, estará esta abrangida pelas regras do regulamento? A resposta é: depende.

Para o Regulamento CE 261/2004 se aplicar a um estado terceiro, é importante que o voo em questão parta de um aeroporto europeu, da EEE ou da Suíça. Caso contrário, não poderá ser aplicável.

Posto isto, passaremos a explicitar em que circunstâncias um voo atrasado ou cancelado pode ser objeto de compensação e/ou reembolso pela Air Canada.

Se o seu voo sofreu um atraso, foi cancelado ou se lhe foi recusado o embarque nos últimos 3 anos, poderá ter direito a uma compensação de até €600.Verifique o Seu Voo

Compensação vs reembolso – Qual a diferença?

O reembolso e a compensação são dois pedidos distintos que poderá reclamar junto da companhia aérea, separada ou cumulativamente.

O reembolso é o pedido de devolução do bilhete que pagou com a viagem, o qual é possível perante a ocorrência de alguma perturbação de voo, como atraso ou cancelamento. Se a política da Air Canada o permitir, poderá haver reembolsos também em situações em que é o próprio passageiro, por razões diversas, a cancelar a viagem.

Já a compensação consiste numa indemnização por danos causados ao passageiro com o cancelamento ou o atraso do voo, dependendo da verificação de determinados requisitos. 

Direito a assistência em caso de voo atrasado ou cancelado

Quando um voo é cancelado ou se atrasa numa margem igual ou superior a 2 horas, e sem prejuízo de reembolso e/ou compensação, as companhias aéreas estão, segundo o Regulamento CE 261/2004, obrigadas a fornecer a assistência aos passageiros afetados, nomeadamente:

• 2 Chamadas telefónicas, e-mails ou mensagens de fax gratuitas;
• Alimentação (incl. bebidas) gratuita;
• Alojamento noturno gratuito num hotel se o voo se atrasar durante a noite.

Se tinha direito a esta e não recebeu, tendo gasto dinheiro próprio, pode sempre reclamar junto da companhia aérea o pagamento dos valores que despendeu com alojamento ou alimentação, desde que tenha consigo os respetivos recibos.

Reembolso por voo atrasado ou cancelado

O atraso de um voo pode provocar muitos prejuízos aos passageiros, como a perda de alojamento, voos de escala e outros, como por exemplo, o stress e o tempo despendido. Por isso, para além do direito a assistência, a companhia aérea encontra-se obrigada a reembolsar o bilhete pago pelo passageiro ou a oferecer um voo alternativo (se este existir), competindo a escolha ao passageiro.

Perante o cancelamento de um voo da Air Canada, deverá requerer o reembolso do seu bilhete. Em alternativa, a companhia aérea também lhe poderá oferecer um voo alternativo, ficando a escolha na sua alçada.

De notar que o reembolso deverá ser efetuado no prazo de 30 dias, por transferência bancária, dinheiro ou cheque.

A par do reembolso, poderá ainda requerer o reembolso dos bilhetes inutilizados e a oferta de um voo de regresso ao seu aeroporto de partida, sem custos e de forma célere.

Descubra se lhe devem uma compensação por um voo afetadoVerifique o Seu Voo

Compensação por voo atrasado ou cancelado

Quando surge uma perturbação de voo, como um cancelamento ou atraso de voo, é provável que esta dê direito a algum tipo de compensação que repare o transtorno causado por esta.

Em caso de atraso de voo, são elegíveis ao pagamento de uma compensação por todos os voos que sofram de um atraso superior a 3 horas em relação à hora de chegada prevista. Esta compensação por atraso de voo rondará valores entre os € 250,00 e os € 600,00 e depende da duração do atraso, da distância presumível do voo, da presença de um ou mais voos no itinerário, entre outros elementos relevantes.

Em segundo lugar, a compensação por voo cancelado destina-se a reparar os prejuízos causados pelo cancelamento, tendo o passageiro direito a receber uma indemnização de valores entre € 125,00 a € 600,00. Para tal é necessário que:

• O passageiro tenha sido notificado do cancelamento com menos de 14 dias de antecedência em relação à data de partida e não lhe tenha sido dado um voo alternativo.
• O cancelamento do voo seja imputável à companhia aérea, não sendo provocado por circunstâncias extraordinárias e de força maior.

Circunstâncias Extraordinárias

De acordo com o Regulamento CE 261/2004, existem determinadas situações em que companhias aéreas como a Air Canada não são obrigadas a pagar qualquer compensação por atraso ou cancelamento de voo – as chamadas “circunstâncias extraordinárias”. Neste caso, podemos definir circunstâncias extraordinárias como todas as situações de força maior, fora do controlo da companhia aérea e/ou que não dependam nem tenham subjacente qualquer ação desta.

Como exemplos temos uma situação de terrorismo, tempo climatérico adverso, distúrbios civis, greves de funcionários do aeroporto e greves do controlo de tráfego aéreo.

De notar que, se a perturbação de voo advenha de uma situação da companhia, como a greve da tripulação ou da companhia aérea em si, tal não é considerada uma circunstância extraordinária, ficando a companhia obrigada a proceder à indemnização.

Montante de compensação a receber

O montante de compensação por cancelamento de voo encontra-se condicionada às circunstâncias do caso concreto, nomeadamente, a distância da viagem, o país de partida do voo e o itinerário (hora de partida e chegada) do voo alternativo, como podemos averiguar através da tabela infra:

Caso necessite de ajuda, a AirAdvisor dispõe de uma equipa técnica especializada que esclarecê-lo e tratar do seu processo, garantindo o pagamento da compensação a que tem direito.

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Política da Air Canada em caso de compensação e reembolso

Em matéria da política de reembolso e compensação da Air Canada, há a considerar o seguinte:

• A Air Canada permite ao passageiro o cancelamento da reserva 24 horas após a compra, recebendo um reembolso completo independentemente do tipo de bilhete adquirido.
• Caso o passageiro pretenda cancelar a sua viagem, só poderá obter a devolução do valor pago pelo bilhete caso, na altura da reserva, tenha adquirido um bilhete reembolsável. Se não, a única forma de obter o reembolso do bilhete é caso seja a companhia a cancelar o voo por força da ocorrência de alguma situação de perturbação.
• Podem ser aplicadas taxas de cancelamento.
• As taxas pagas pela aquisição de outros serviços, como taxas de bagagem e de animais de estimação, também são objeto de compensação desde que o serviço não tenha sido utilizado, nem transferido para outro voo.

Para mais detalhes ou esclarecimentos, poderá consultar o site da companhia aérea ou o seu serviço ao cliente.

Reclamação à Air Canada

Para submeter uma reclamação à Air Canada por atraso ou cancelamento de voo, esta deve ser efetuada no prazo de 3 anosa contar da causa de perturbação de voo, devendo seguir os seguintes passos:

1. Reúna as informações necessárias, como o número do voo, o itinerário e o motivo do atraso/cancelamento;

2. Faça a exposição do sucedido;

3. Junte documentação que fundamente a sua reclamação, como por exemplo:

• Cópia do Cartão de embarque;
• Cópia do Documento de Identificação;
• Comprovativos da situação de atraso ou cancelamento de voo, se tiver;
• Recibos de gastos extra com alimentação e alojamento que despendeu com o atraso ou cancelamento de voo, não ressarcidos pela companhia; 
• Outros elementos que considerar relevantes.

4. Verifique os seus direitos enquanto passageiro para poder fundamentar o seu pedido com a respetiva base legal;

5. Formule o pedido de reembolso e/ou de compensação;

6. Submeta a reclamação junto da Air Canada.

Caso esta não responda dentro de seis semanas – ou responda negativamente ou de forma não satisfatória – pode também reclamar para a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC), a entidade responsável por supervisionar e fiscalizar a atividade das companhias aéreas em Portugal.

Para tal deve preencher este formulário de contacto, juntar a reclamação em causa, o seu documento de identificação, a reserva de voo e a resposta da companhia à reclamação (se esta existir) e enviar para o seguinte endereço:

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Perguntas Frequentes

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