O que fazer quando um voo é cancelado – Um guia passo a passo

Escrito por Renata Pacheco

8 minutos de leitura
Última actualização: September 30, 2024

O cancelamento de voos tem sido uma prática recorrente das companhias aéreas, afetando milhares de pessoas que viajam em lazer e em trabalho. Só no passado mês de agosto, houve mais de 210 voos cancelados por causa de uma greve da Easyjet que durou três dias, equivalendo a 70% dos voos programados para esse período. Já em abril deste ano, a Ryanair também se viu obrigada a cancelar 300 voos num só dia.

Por isso, uma das formas de minimizar o stress e de garantir que chegue ao destino em segurança é estar ciente dos seus direitos de passageiro e de como proceder em situações como essa.

Neste artigo apresentamos-lhe um guia passo a passo sobre o que deverá fazer em caso de cancelamento de voo, desde o pedido de reembolso ou de remarcação de viagem alternativa à obtenção de uma compensação pelo cancelamento.

Descubra se lhe devem uma compensação por um voo afetadoVerifique o Seu Voo

Como saber se o seu voo foi cancelado?

Por norma, quando um voo é sujeito a alterações, é costume as companhias aéreas notificarem os passageiros de antemão, informando-os do constrangimento de voo e oferecendo alternativas de resolução.

Porém, o cancelamento nem sempre é decidido com antecedência, sendo frequente o cancelamento de voos na véspera ou até no próprio dia.

Para se prevenir, poderá consultar o site e/ou o serviço ao cliente da companhia aérea de modo a verificar se o voo irá decorrer conforme agendado.

 Por outro lado, se já estiver no aeroporto, poderá consultar os painéis de voo no qual constam todos os voos, horários e respetivos portões de embarque. Em alternativa, poderá ainda dirigir-se aos balcões de atendimento da companhia aérea em questão, no aeroporto. 

Etapas a seguir quando o seu voo é cancelado 

O cancelamento de voos prejudica milhares de passageiros pelo mundo fora e as companhias aéreas não se querem responsabilizar. Nesse sentido, de modo a proteger os cidadãos, existem diplomas legais que conferem a estes vários direitos perante um cancelamento.

Neste caso, as companhias aéreas são responsáveis por:

• comunicar a ocorrência de cancelamento aos passageiros,
• prestar assistência quando necessário e, em certos casos,
• compensá-los financeiramente.

A natureza do problema (como atraso, cancelamento ou impedimento de embarque), a sua duração e a distância entre o ponto de partida e o destino final influenciam o tipo de assistência ou compensação a receber.

Por isso mesmo, é importante que os passageiros conheçam os seus direitos e saibam como proceder. Nomeadamente:

Guarde o seu cartão de embarque e restantes documentos de viagem

O primeiro passo será guardar o seu cartão de embarque, caso o tenha, e todos os documentos relativos à aquisição do bilhete e ao número da reserva de voo. Guarde-os num local protegido e que seja de fácil acesso para si.

Verifique se tem seguro de viagem

Confirme se contratou algum seguro de viagem antes da viagem e se este inclui cobertura em caso de cancelamento de voo. Por vezes, quando compramos o bilhete, podemos optar por uma proteção adicional – confirme se pagou algum valor extra por um seguro, ou se contratou alguma companhia para o efeito.

Caso tenha utilizado um cartão de crédito para reservar o seu voo, confirme se o mesmo oferece algum seguro de viagem. 

É frequente os cartões de crédito terem pequenas (grandes) vantagens como essa, o que lhe poderá ajudar a minimizar danos.

Se não tiver a certeza, consulte as condições do seu cartão, ligue ao banco ou faça uma breve pesquisa na internet.

Confira quais os seus direitos perante um voo cancelado

Antes de avançar para questões mais práticas, é fundamental estar ciente dos seus direitos como passageiro, de modo a não ser enganado pela companhia aérea. 

Na União Europeia, o Regulamento CE 261/2004 estabelece que os passageiros têm direito a assistência, reembolso ou reencaminhamento e, em alguns casos, a compensação financeira. Este regulamento aplica-se a voos que partem de um aeroporto da UE ou operados por uma transportadora da UE, mesmo que o aeroporto de partida seja fora da UE.

Entre em contacto com a companhia aérea

Agora que tem uma noção dos direitos que lhe assistem, está absolutamente preparado para contactar a companhia aérea. Para o efeito, contacte o serviço ao cliente e/ou dirija-se ao respetivo balcão de atendimento e procure saber a razão do cancelamento de forma detalhada e, preferencialmente, por escrito.

Lembre-se: é importante que guarde toda a informação e provas a respeito do cancelamento, incluindo comunicações de cancelamento ou fotografias dos painéis de informação que possam atestar a ocorrência do mesmo.

 Caso venha a requerer uma compensação à companhia mais tarde, deverá apresentar elementos de prova em como a companhia aérea é responsável pelo cancelamento do voo e a situação é elegível à obtenção da compensação.

Nessa altura, a companhia aérea irá apresentar-lhe várias alternativas, desde o reembolso do bilhete ao reagendamento do voo sem custos adicionais, devendo optar por aquela que lhe for mais benéfica.

Solicite o reembolso do bilhete ou um voo alternativo

Quando um voo é cancelado, normalmente é conferido ao passageiro a possibilidade de escolher entre obter o reembolso integral do bilhete (que deverá ocorrer no prazo de 7 dias) e um voo alternativo para o destino, em condições semelhantes às do voo inicial, o mais rapidamente possível e sempre de acordo com a agenda do passageiro.

Se já tiver iniciado a sua rota de viagem e, pelo meio, o cancelamento do voo tornar a sua viagem inviável, poderá solicitar antes um voo de regresso ao ponto de partida original, em vez de um voo para o destino. Do mesmo modo, caso tenha perdido alguma escala por força do cancelamento do voo anterior, poderá solicitar o reembolso do voo perdido e um voo alternativo para o destino – ou, se for o caso, para o local de partida inicial.

Uma sugestão: em caso de cancelamento de voo, faça previamente uma pesquisa na app ou site da companhia por voos para o mesmo destino, de modo a ter uma ideia de possíveis reagendamentos.

Em alternativa, poderá procurar voos de outras companhias – por vezes, estas possuem acordos entre si para salvaguardar situações de cancelamento.

Exerça o seu direito a assistência

Quando o cancelamento de um voo obriga os passageiros a aguardar no aeroporto por longos períodos de tempo, existem custos imprevistos que devem ser suportados pela companhia.

A companhia aérea é obrigada a fornecer alimentos e bebidas aos seus passageiros e que, caso não o efetue, deverá reembolsá-los dos custos, mediante a apresentação dos respetivos recibos.

Se a espera se prolongar durante a noite, a companhia aérea deverá pagar-lhe o alojamento e responsabilizar-se ainda pelo seu transporte de/para o aeroporto.

À cautela, de modo a evitar litígios e despesas desnecessárias, antes de proceder a quaisquer encargos pelo cancelamento, é importante que tome conhecimento da assistência que a companhia fornece nestas situações.

Identicamente, é importante que peça à companhia uma confirmação escrita da assistência que esta se compromete a fornecer.

Não aceite vouchers ou outras ofertas e tenha cuidado com o que assina

Muitas vezes as companhias oferecem vouchers de viagens e outros brindes em alternativa ao reembolso do bilhete, que não são mais do que formas de as companhias aéreas se salvaguardarem em caso de cancelamento de voo. 

É costume esses vouchers possuírem termos contratuais que, para além de absolverem a companhia aérea do pagamento do reembolso do bilhete em troca dos vouchers, ainda implicam a renúncia dos passageiros a qualquer tipo de indemnização por cancelamento de voo. 

Por isso, é importante que leia bem as condições que lhe estão a ser oferecidas e decida em conformidade.

Guarde sempre os recibos de despesas adicionais

Quando um voo é cancelado é costume efetuar-se o reembolso das despesas extraordinárias que advieram do cancelamento. Nesse sentido, é importante que guarde consigo todos recibos do que pagou, de modo a poder apresentá-los à companhia mais tarde.

Verifique se o voo cancelado é elegível para a compensação

Mesmo que tenha obtido o reembolso do bilhete ou viajado num voo alternativo, isso não significa que não deva ser indemnizado pelos prejuízos que o cancelamento de voo e a ausência de pré-aviso adequado de cancelamento lhe causaram, num montante que pode ir até € 600,00. 

É importante averiguar se a sua situação se encontra coberta pelo direito a compensação por cancelamento, ou não.

Em caso positivo, comece por entrar em contacto com a companhia aérea no sentido de exigir o pagamento da compensação. Normalmente esse contacto é realizado por escrito, através de formulário específico que se encontra no website da respetiva companhia. 

Caso não lhe tenha sido dada uma resposta satisfatória, pode reclamar junto da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), em Portugal, ou junto do organismo responsável do país onde o cancelamento ocorreu.

Em caso de dúvida, pode entrar em contacto com a Advisor através do formulário infra, a qual avalia a sua situação, dá o seu parecer e, em caso positivo, procede ao pedido de compensação por si.Verifique o Seu Voo

Conclusão

Enfrentar o cancelamento de um voo de última hora pode ser complicado, mas há orientações simples que podem ajudá-lo a reduzir os transtornos e retomar a sua viagem da melhor forma possível. Desde compreender os requisitos para compensação e reembolso até conhecer as exceções aplicáveis em condições extraordinárias, estar informado ajuda a tomar as melhores decisões.  

Para o efeito, é importante que se mantenha tranquilo, entre em contacto com a companhia aérea de modo a obter informações atualizadas, conheça os seus direitos e defina quais as melhores alternativas para o seu caso, nomeadamente, se prefere obter o reembolso ou um voo alternativo. 

Não se esqueça ainda de registar todas as interações com a companhia e de obter provas do cancelamento, para reclamar a sua compensação mais tarde.

Se necessário, sinta-se à vontade para procurar apoio junto da equipa especializada da AirAdvisor. 

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