Reclamações Turkish Airlines: como reclamar e ser indemnizado

Sara Marques

Por:  Sara Marques

Última actualização:  12 outubro 2026

Revisto por:  Anton Radchenko

Se enfrentou um voo atrasado, cancelado ou overbooking na Turkish Airlines, pode ter direito a uma indemnização de até 600 € ao apresentar uma reclamação formal à companhia. Sendo a Turkish Airlines uma transportadora não-europeia, o seu direito a indemnização depende fundamentalmente da direção e do aeroporto de partida do seu voo.

Neste guia explicamos as regras de elegibilidade, como submeter o pedido no formulário da companhia e a quem recorrer caso a companhia rejeite ou não responda.

Em resumo

1. Os voos da Turkish Airlines com partida de um aeroporto da União Europeia (ex.: Lisboa ou Porto) estão protegidos pelo Regulamento (CE) n.º 261/2004, dando direito a uma indemnização Turkish Airlines de 250 €, 400 € ou 600 €.
2. Nos voos a sair de Istambul com destino à Europa, o Regulamento EU 261 não se aplica (por ser uma companhia não-europeia), mas o passageiro fica protegido pelo regulamento turco SHY-YOLCU, que garante direitos e indemnizações semelhantes.
3. Em Portugal, uma reclamação deve ser efetuada no prazo máximo de 3 anos a contar da data do voo; no entanto, se quiser instaurar uma ação judicial por compensação de voo atrasado ou cancelado, só pode fazê-lo no prazo de 2 anos a contar da data do voo.
4. O pedido inicial deve ser formalizado através do formulário de feedback no site da Turkish Airlines, embora a companhia também disponha de outros contactos, como morada, contactos telefónicos e redes sociais.
5. Se a companhia recusar o pagamento ou não responder, pode escalar o caso para o Livro de Reclamações Eletrónico ou para a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC). Também pode recorrer ao serviço jurídico especializado da AirAdvisor.

Voo Turkish Airlines atrasado ou cancelado?Pode ter direito a uma indemnização até 600 €. Verifique gratuitamente em menos de 3 minutos.Verificar indemnização

Reclamação, indemnização ou reembolso: qual é o seu caso?

É frequente haver confusão entre estes três conceitos jurídicos. É essencial distinguir cada um para saber exatamente o que exigir:

• Reclamação: É o ato formal de expor a insatisfação ou a falha do serviço junto da Turkish Airlines ou dos órgãos de fiscalização.
• Indemnização (Artigo 7.º do Regulamento EU 261): É o pagamento monetário fixo (250 €, 400 € ou 600 €) destinado a compensar o tempo perdido e os transtornos provocados por atrasos superiores a 3 horas na chegada, cancelamentos de última hora ou overbooking.
• Reembolso Turkish Airlines (Artigo 8.º do Regulamento EU 261): É a devolução integral do valor pago pelo bilhete quando o voo é cancelado ou atrasa mais de 5 horas e o passageiro opta por não realizar a viagem.

Atenção: Se o seu voo for cancelado e a Turkish Airlines não providenciar um transporte alternativo adequado, tem o direito de receber o reembolso do bilhete e a indemnização por conta do cancelamento.

Tenho direito a indemnização da Turkish Airlines? (depende da direção do voo)

Como a Turkish Airlines é uma companhia aérea de um país não pertencente à UE, a legislação aplicável depende do local de partida do voo.

Se o seu voo com a Turkish Airlines partiu de um país da União Europeia (UE) ou do Espaço Económico Europeu (EEE), aplica-se o Regulamento (CE) 261/2004, mesmo que seja operado pela Turkish Airlines.

Se o voo partiu da Turquia com destino à UE, o Regulamento EU 261 não se aplica. No entanto, o passageiro pode estar protegido pela legislação turca SHY-YOLCU, que prevê valores de compensação equivalentes aos previstos no EU 261: 250 €, 400 € ou 600 €, consoante a distância e as circunstâncias do voo.

Confira a tabela e as regras abaixo para perceber se o seu voo é elegível:

Montantes de indemnização por distância

Nos voos elegíveis pelo Regulamento Europeu EU 261, os valores de compensação por atrasos superiores a 3 horas na chegada, cancelamentos sem aviso prévio de 14 dias ou overbooking são fixos:

Caso tenha dúvidas, pode calcular a sua indemnização e confirmar quanto irá receber em concreto.

Dados de contacto da Turkish Airlines em Portugal

Se precisa de contactar a Turkish Airlines em Portugal para esclarecer uma dúvida, apresentar uma reclamação ou tratar de um problema relacionado com o seu voo, pode utilizar os canais de atendimento e apoio ao cliente disponibilizados pela companhia em Portugal, desde o formulário online ao WhatsApp da companhia.

Se não souber qual o canal mais adequado ou preferir que alguém trate do processo por si, pode também recorrer aos serviços da AirAdvisor, que pode intervir como intermediário entre si e a companhia aérea. Basta entrar em contacto connosco e expor a sua situação.

Em resumo:

Contacto telefónico

Caso pretenda entrar em contacto com a Turkish Airlines Portugal por telefone, poderá fazê-lo através do seguinte contacto: +351 210 608 087. Este canal permite obter apoio relativamente a reservas e outras questões relacionadas com a viagem de uma forma mais direta e imediata.

WhatsApp

Na página de contactos da Turkish Airlines Portugal, é possível verificar a existência de um chat online, localizado no canto inferior direito do ecrã, com o símbolo do WhatsApp. O atendimento é feito em inglês através de um assistente virtual, que pode ajudar a esclarecer dúvidas ou questões relacionadas com a sua viagem.

Formulário de feedback

Para apresentar uma reclamação ou enviar comentários à companhia, pode utilizar o formulário de feedback da Turkish Airlines. Este é o canal indicado para comunicar e pedir indemnização e/ou reembolso devido a voos atrasados ou cancelados, problemas com bagagem e outras questões relacionadas com a sua viagem.

Escritórios da Turkish Airlines em Portugal

A Turkish Airlines dispõe de vários pontos de atendimento em Portugal.

No Aeroporto de Lisboa, o escritório de vendas encontra-se no Nível 4, Balcão 4315, na Alameda das Comunidades Portuguesas, 1700-111 Lisboa. Pode ser contactado através do +351 210 608 087 ou do endereço lisinfo@thy.com e funciona diariamente, das 08:00 às 10:00 e das 13:30 às 16:00.

No Aeroporto Francisco Sá Carneiro, no Porto, o escritório de vendas situa-se na Aerogare de Partidas, Piso 3, 4470-558 Moreira da Maia. O contacto é +351 229 432 501/2, podendo também utilizar o Call Center através do +351 210 608 087. O endereço de e-mail é oposales@thy.com. O Call Center está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em inglês, português e turco.

A companhia dispõe ainda de um escritório comercial no Porto, na Rua Sra. da Luz, n.º 125, 4150-696 Porto. Este escritório pode ser contactado pelo +351 224 073 542, pelo Call Center +351 210 608 087 ou através do e-mail oposales@thy.com. O horário de funcionamento é, nos dias úteis, das 09:30 às 13:00 e das 14:00 às 16:00.

Centro de Ajuda

O Centro de Ajuda da Turkish Airlines reúne perguntas frequentes e informações sobre reservas, alterações e cancelamentos de voos, check-in, bagagem, passageiros em trânsito, animais de estimação e outros serviços. Também disponibiliza acesso aos canais de contacto da companhia.

Redes sociais

A companhia aérea está presente em diversas redes sociais, tais como Facebook, X (antigo Twitter), Instagram, YouTube, TikTok e LinkedIn. Embora possam ser úteis para acompanhar notícias e atualizações da companhia, estes canais não são, em regra, a melhor opção para apresentar uma reclamação formal sobre um voo.

Passo a passo para reclamar à Turkish Airlines

Para entrar em contacto com a Turkish Airlines Portugal e reclamar sobre a ocorrência de um voo atrasado ou cancelado, é necessário preencher o formulário de feedback que consta no site desta.

Para garantir que a sua reclamação é analisada com sucesso, siga estes passos:

1. Prepare-se antes de entrar em contacto com a companhia: Antes de começar a conversar com esta companhia aérea, é necessário que tenha tudo preparado, incluindo os detalhes da sua reserva e documentos pessoais. Procure conhecer também um pouco sobre os seus direitos como passageiro antes de comunicar com um especialista do apoio ao cliente da companhia aérea.
2. Reunir a documentação do voo: Guarde os cartões de embarque, a confirmação da reserva (código PNR) e todos os comprovativos de despesas (refeições, táxis ou hotel) efetuadas devido ao atraso.
3. Preencher o formulário de feedback: Aceda ao site da Turkish Airlines e selecione «Ajuda» → «Centro de Ajuda» → «Contacte-nos» → «Formulário de Feedback». De seguida, escolha «Criar um novo feedback», selecione o tipo de pedido e preencha os dados do voo e dos passageiros.
4. Fundamente a sua reclamação e efetue um pedido de indemnização: Indique claramente se solicita indemnização ao abrigo do Regulamento EU 261 (para partidas da UE) ou da norma SHY-YOLCU (para partidas da Turquia).
5. Guardar o número de registo: Por fim, reveja a informação e submeta o formulário. Guarde o código de referência do feedback (ex.: FB123456) emitido pela companhia para acompanhamento.

A Turkish Airlines recusou a sua reclamação?A AirAdvisor trata do processo por si e só cobra se conseguir a sua indemnização.Reclamar com a AirAdvisor

Direito a assistência por voo atrasado ou cancelado no aeroporto

Independentemente do motivo do atraso e de haver ou não direito a indemnização, tanto o Regulamento EU 261 como a norma SHY-YOLCU obrigam a Turkish Airlines a prestar assistência gratuita a partir de 2 horas de espera:

• Alimentação e bebidas: Vouchers para refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera.
• Comunicações: Acesso gratuito a duas chamadas telefónicas, e-mails ou mensagens.
• Alojamento e transporte: Se o atraso implicar uma espera noturna, a Turkish Airlines deve providenciar alojamento em hotel e o transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel.

E se a Turkish Airlines não responder?

Uma das maiores frustrações quando queremos resolver um problema com um voo é a demora na resposta ou, pior, a falta dela. Seja para obter uma simples informação ou para tratar de situações mais sérias, como voos atrasados ou cancelados, alterações de reserva ou bagagem extraviada, esperar por uma solução pode ser particularmente frustrante.

Caso a Turkish Airlines recuse injustificadamente a sua compensação, ou não responda num prazo razoável, pode recorrer a outras vias de reclamação em Portugal, como as seguintes:

1. Livro de Reclamações Eletrónico: Registe a sua queixa formal em livroreclamacoes.pt, direcionada à representação da Turkish Airlines em Portugal.
2. ANAC: Para voos com partida de aeroportos portugueses (Lisboa ou Porto) sem resposta há pelo menos 6 semanas, submeta uma queixa à ANAC, a entidade responsável pela execução dos direitos dos passageiros de transportes aéreos. A ANAC pode fiscalizar o cumprimento das regras aplicáveis, mas não pode obrigar a companhia aérea a pagar a indemnização. Para obter esse pagamento, terá de recorrer a outros meios de resolução do litígio.
3. Prazo de prescrição em Portugal: Lembre-se de que dispõe de um prazo legal de 3 anos a contar da data do voo para exercer os seus direitos de compensação. No entanto, o prazo para instaurar ação em tribunal é mais curto (2 anos).
4. Apoio jurídico especializado: Se preferir evitar a burocracia das autoridades e garantir a cobrança efetiva do dinheiro sem custos iniciais, a equipa da AirAdvisor pode gerir todo o processo junto da companhia.

Sabe quanto pode receber pelo seu voo?Use a calculadora AirAdvisor para saber o valor exato da sua indemnização.Calcular indemnização

Perguntas Frequentes (FAQ)

O autor:

Sara Marques

Cargo: Autora de Conteúdos, Tradutora, Investigadora Jurídica

Sara Marques é autora de conteúdos, tradutora e investigadora jurídica com mais de 15 anos de experiência na produção de artigos informativos e baseados em pesquisa para um público internacional. O seu trabalho distingue-se pelo rigor factual, clareza estrutural e verificação cuidadosa da informação, sobretudo em temas relacionados com direitos do consumidor, viagens e enquadramento regulamentar.

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