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Situações como atrasos ou cancelamentos de voo são cada vez mais frequentes devido à maior intensidade do tráfego aéreo e à falta de pessoal. Quando existem este tipo de perturbações de voo, a legislação europeia concede aos passageiros o direito a uma indemnização pelos transtornos causados, a par do reembolso do bilhete de avião.
Saiba como através deste artigo.
Pontos-chave
- A indemnização por voo da Emirates vai de 250 € a 600 €, dependendo da distância do voo.
- O reembolso Emirates do bilhete deve ser pago no prazo de 7 dias.
- Indemnização e reembolso são cumuláveis.
- Tem direito a indemnização em caso de voo cancelado Emirates (avisado com menos de 14 dias), voo atrasado Emirates (com atraso superior a 3 horas à chegada), ou recusa de embarque involuntária.
- A Emirates não paga indemnização se o problema do voo se deveu a circunstâncias extraordinárias (ex.: meteorologia grave, greve externa). Mantém o direito a reembolsos Emirates.
- Sendo uma transportadora de fora da UE (baseada no Dubai), o Regulamento (CE) n.º 261/2004 só se aplica a voos com voo com partida na UE ou do Espaço Económico Europeu (EEE). Um voo que chegue à UE a partir de fora (ex.: Dubai Lisboa) operado pela Emirates não está abrangido por esta lei.
Reembolso vs Indemnização
A indemnização e o reembolso são dois direitos distintos e, muitas vezes, cumulativos perante situações de constrangimento de voo, como atraso prolongado ou um cancelamento de voo.
A indemnização, prevista no art. 7.º do Regulamento (CE) 261/2004, é um pagamento devido pelos inconvenientes causados e pelo tempo perdido devido à chegada tardia ao destino final. O reembolso, previsto no art. 8.º desse diploma, corresponde à devolução do dinheiro pago pelo bilhete, caso o voo tenha sido cancelado.
As indemnizações devido a voos Emirates cancelados ou atrasados não dependem do seu pedido de reembolso. Na verdade, representam um direito adicional dos passageiros.
Reembolso da Emirates
Quando ocorre um constrangimento de voo que o impeça de voar, o primeiro passo é obter o reembolso do bilhete por parte da Emirates.
No entanto, é importante distinguir duas situações de reembolso: as que resultam de cancelamentos ou atrasos significativos de voos com partida da UE/EEE, quando estes são da responsabilidade da companhia aérea, e as que ocorrem por iniciativa do passageiro ou, sendo da responsabilidade da companhia aérea, dizem respeito a voos com partida de um país que não pertence à UE/EEE. O seu direito ao reembolso pode variar consoante as circunstâncias do seu caso concreto.
Reembolso legal (Regulamento CE 261/2004)
Nos voos com partida na UE que sejam cancelados (ou que sofram um atraso igual ou superior a 5 horas levando o passageiro a desistir da viagem), a companhia aérea deve oferecer um reembolso total do valor da passagem ou, em alternativa, encontrar um novo voo para os seus passageiros.
O reembolso deve ser efetuado no prazo de 7 dias, por transferência bancária, cheque bancário ou dinheiro.
Política Comercial
Para viagens iniciadas fora da UE ou em caso de desistência por iniciativa do passageiro, o reembolso está dependente da política comercial da Emirates:
- Bilhete reembolsável: O valor pago é devolvido mediante as condições do tipo de bilhete, podendo haver cobrança de taxas de cancelamento.
- Bilhete não reembolsável: A tarifa base não é devolvida em caso de desistência voluntária, contudo o passageiro retém o direito a reaver as taxas de aeroporto reembolsáveis e outros impostos governamentais não utilizados.
Direito a Indemnização da Emirates
Andou meses a preparar uma reunião importante de negócios que foi arruinada devido a um voo da Emirates cancelado? Gostaria de apresentar uma reclamação na Emirates por ter ficado sem as férias com que tanto sonhava?
É natural que sinta uma grande frustração. Felizmente, existe uma diretriz europeia que protege os passageiros que estão numa situação semelhante à sua: o Regulamento EU261, que confere aos passageiros o direito a uma indemnização de até € 600 por pessoa.
No entanto, sendo a Emirates uma companhia aérea de fora da UE, este regulamento apenas se aplica a voos com partida num aeroporto da UE/EEE (por exemplo, um voo de Paris para o Dubai).
Para perceber em que situações pode ter direito a indemnização e quando se aplica o Regulamento EU261, consulte a informação abaixo. Nesta explicamos de forma simples as principais situações e também as exceções, como as circunstâncias extraordinárias:
Quanto vai receber
Os valores da indemnização estão fixados por lei e dependem exclusivamente da distância do seu voo:
Direito a assistência
Em atrasos prolongados ou cancelamentos em voos abrangidos pela lei europeia, a companhia é obrigada a fornecer assistência gratuita no aeroporto (art. 9.º do Regulamento EU261):
- Refeições e bebidas adequadas à duração da espera.
- Alojamento em hotel e transporte de ida e volta, caso seja necessário pernoitar.
- Duas comunicações gratuitas (chamadas telefónicas ou e-mails).
Caso real: O voo de Fleur de Bruxelas para o Dubai, com a Emirates, foi cancelado com menos de 7 dias de antecedência e sem qualquer aviso, o que a levou a suportar 152 € em despesas. Como o voo partia da UE, a AirAdvisor recuperou 600 € de indemnização e ainda o reembolso das despesas.
Como reclamar indemnização e reembolso à Emirates
Para apresentar o seu pedido de indemnização e/ou reembolso à Emirates, é importante que siga os seguintes passos:
- Reúna a documentação: Guarde cartões de embarque, confirmações de reserva e todos os recibos de despesas com alimentação ou dormida provocadas pela perturbação.
- Submeta o pedido à Emirates: Apresente a queixa nos canais oficiais da transportadora. Se a viagem partiu da UE, fundamente o seu pedido com o Regulamento (CE) 261/2004.
- Recorra às autoridades nacionais: Caso a Emirates rejeite ou ignore a reclamação sobre um voo partido de Portugal, pode apresentar queixa formal junto da ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil).
- Utilize a arbitragem de consumo: Pode optar por vias alternativas de litígio através de entidades como o CNIACC ou o CIMAAL, obtendo uma resolução rápida e gratuita em território nacional.
Muitos passageiros aceitam apenas um voucher ou o reembolso e não sabem que podem receber, além disso, uma indemnização em dinheiro. São direitos diferentes e somam-se.
- Anton Radchenko, Advogado Especialista em Aviação.
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Perguntas Frequentes (FAQ)
Posso receber o reembolso e a indemnização ao mesmo tempo?
Sim. O reembolso cobre o custo do bilhete não utilizado e a indemnização repara financeiramente o transtorno causado.
Quanto tempo a Emirates tem para me reembolsar?
Nos voos abrangidos pela legislação europeia (partidas na UE), a devolução deve ser concluída no prazo máximo de 7 dias após a solicitação.
O meu voo Dubai Lisboa da Emirates foi cancelado. Tenho direito à indemnização da UE?
Não ao abrigo do Regulamento (CE) 261/2004, uma vez que o voo partiu de fora da comunidade europeia por uma transportadora não comunitária. Aplicam-se as políticas da Emirates e a Convenção de Montreal (para bagagens).
Tenho direito a indemnização se o atraso foi por mau tempo?
Normalmente não, pois o mau tempo é classificado como circunstância extraordinária. Contudo, mantêm-se os direitos a assistência e a reembolso.
Comprei um bilhete não reembolsável. Perco tudo se o voo for cancelado?
Se a Emirates cancelar um voo com partida na UE, esta é obrigada a reembolsar a totalidade do bilhete. Se for a sua própria desistência, pode requerer a devolução das taxas de aeroporto.
A que entidade recorro em Portugal se a Emirates não responder?
Deve apresentar queixa à ANAC e/ou recorrer aos centros de arbitragem de consumo (CNIACC ou CIMAAL).
O que fazer agora
A primeira coisa a fazer é verificar o aeroporto de partida da sua viagem, confirmar a distância do percurso e reunir os cartões de embarque e comprovativos de despesas. Depois, submeta a sua reclamação junto da Emirates.
Se desejar evitar formalidades burocráticas ou se a companhia recusar indemnizá-lo, a equipa da AirAdvisor pode analisar o seu processo gratuitamente e tratar de tudo por si. Só paga em caso de recebimento da indemnização.
O autor:
Sara MarquesCargo: Autora de Conteúdos, Tradutora, Investigadora Jurídica
Sara Marques é autora de conteúdos, tradutora e investigadora jurídica com mais de 15 anos de experiência na produção de artigos informativos e baseados em pesquisa para um público internacional. O seu trabalho distingue-se pelo rigor factual, clareza estrutural e verificação cuidadosa da informação, sobretudo em temas relacionados com direitos do consumidor, viagens e enquadramento regulamentar.
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