Lufthansa: Indemnização e Reembolso por Voos Atrasados ou Cancelados

Um voo que foi cancelado ou sofreu um atraso significativo pode ser uma grande fonte de ansiedade para os passageiros. O que muitos desconhecem é que, nestes casos, podem ter direito a mais do que apenas o reembolso do bilhete de avião.

Na verdade, a legislação europeia dá-lhe dois direitos distintos e cumuláveis: uma indemnização Lufthansa fixa (de até 600 €) e o reembolso do valor pago pelo bilhete inutilizado.

Neste artigo iremos explicar-lhe em que situações terá direito a cada um destes valores e como reclamá-los.

Pontos-chave

• Pode receber uma indemnização por voo da Lufthansa de 250 € a 600 €, consoante a distância.
• O reembolso Lufthansa do bilhete deve ser pago no prazo de 7 dias (Art. 8).
• Indemnização e reembolsos Lufthansa são cumuláveis.
• Tem direito a indemnização em caso de um voo cancelado Lufthansa (avisado com menos de 14 dias), um voo atrasado Lufthansa (com atraso superior a 3 horas à chegada), ou recusa de embarque involuntária.
• A Lufthansa não paga indemnização em caso de ocorrência de circunstâncias extraordinárias (ex.: meteorologia grave, greve externa), mas mantém-se obrigada a reembolsar os passageiros pelo bilhete.
• Por ser uma companhia aérea da UE, a Lufthansa está abrangida pelo Regulamento em todas as situações (voo com partida e/ou chegada na UE).

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Reembolso e indemnização são direitos distintos

A indemnização e o reembolso frequentemente confundem-se, mas são direitos distintos, previstos no Regulamento (CE) 261/2004, o regulamento que protege os passageiros em caso de perturbações de voo.

O reembolso corresponde à devolução do valor pago pelo bilhete, devido sempre que o voo é cancelado ou sofre um atraso superior a 5 horas. A indemnização, por sua vez, pretende recompensar o passageiro pelos incómodos causados.

Escolher a devolução do dinheiro não anula o direito a indemnização: os dois valores somam-se.

Reembolso do bilhete da Lufthansa

Ao cancelar um voo, a Lufthansa encontra-se obrigada a arranjar uma alternativa para os seus passageiros, a qual pode passar pelo reembolso do bilhete que não foi utilizado ou pela oferta de um voo alternativo para o mesmo destino.

Perante um cancelamento, é muito importante distinguir o reembolso que é garantido por lei da política comercial de cancelamentos da própria transportadora. Ora vejamos:

Reembolso ao abrigo do Regulamento (CE) 261/2004

Se o seu voo for cancelado, ou se sofrer um atraso igual ou superior a 5 horas e decidir não realizar a viagem, tem direito ao reembolso integral dos bilhetes não utilizados no prazo legal de 7 dias, através de transferência bancária, cheque ou dinheiro. Este direito aplica-se quer tenha comprado um bilhete reembolsável ou um bilhete não reembolsável.

Política comercial de reembolso da Lufthansa

Se for o passageiro a decidir cancelar a viagem por motivos pessoais, aplicam-se as condições da tarifa adquirida:

• Bilhetes reembolsáveis: Pode solicitar a devolução do valor da tarifa (podendo ser deduzida uma taxa de gestão comercial).
• Bilhetes não reembolsáveis: Em regra, a tarifa base não é devolvida em caso de desistência do passageiro. No entanto, mantém sempre o direito a reaver as taxas de aeroporto reembolsáveis e encargos governamentais que não chegaram a ser utilizados.

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Indemnização da Lufthansa

O seu voo foi cancelado e não o avisaram no tempo previsto por lei? Não se preocupe, os seus direitos enquanto passageiro estão salvaguardados!

Ao abrigo da legislação europeia (Regulamento (CE) 261/2004), tem direito a receber uma indemnização se a perturbação no seu voo se enquadrar numa das seguintes três situações:

• Cancelamento com menos de 14 dias: O voo foi cancelado e a companhia avisou-o com menos de duas semanas de antecedência relativamente à data de partida. É muito importante que não ignore os seus direitos em caso de voo cancelado.
• Atraso de 3 horas ou mais à chegada: O seu voo sofreu um atraso e chegou ao destino final 3 horas (ou mais) depois do horário previsto. Saiba como funciona a indemnização por atraso de voo.
• Recusa de embarque involuntária: Impediram-no de embarcar contra a sua vontade devido a recusa de embarque e overbooking.

Se conseguir demonstrar que a perturbação de voo se deveu a circunstâncias extraordinárias que estavam fora do seu controlo operacional (como condições meteorológicas severas, instabilidade política ou greves do controlo de tráfego aéreo), a Lufthansa pode ficar isenta de pagar esta indemnização. No entanto, não deixa de estar obrigada a efetuar o reembolso e oferecer assistência sempre que necessário.

"Muitos passageiros aceitam apenas um voucher ou o reembolso e não sabem que podem receber, além disso, uma indemnização em dinheiro. São direitos diferentes e somam-se." - Anton Radchenko, CEO da AirAdvisor

Quanto vai receber: valores da indemnização por distância

Os montantes a receber em caso de indemnização estão legalmente fixados e dependem da distância da viagem, não do valor pago pela tarifa:

Se a Lufthansa lhe oferecer um voo alternativo com atraso à chegada não superior a 2h (até 1 500 km), 3h (1 500 km a 3 500 km) ou 4h (acima de 3 500 km), a indemnização pode ser reduzida em 50% (Art. 7.º, n.º 2). Exemplo: 600 € pode passar a 300 €.

Caso real: Adrian voava de Los Angeles para Munique com a Lufthansa quando o voo acumulou mais de 3 horas de atraso à chegada. Sendo a Lufthansa uma companhia da UE e a distância superior a 3 500 km, a AirAdvisor assegurou-lhe 600 € de indemnização.

Direito a assistência enquanto espera (Art. 9)

No caso de atraso prolongado ou cancelamento de voos, as companhias aéreas estão obrigadas a respeitar os direitos dos passageiros. Nesse sentido, a Lufthansa tem a obrigação de prestar assistência gratuita aos seus passageiros no aeroporto. Nomeadamente:

• Refeições e bebidas em quantidade suficiente para o tempo de espera.
• Alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o hotel, caso seja necessário pernoitar uma ou mais noites.
• Duas comunicações gratuitas (chamadas telefónicas, mensagens ou e-mails).

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Como pedir indemnização e reembolso à Lufthansa

Saber como apresentar a reclamação com a documentação correta é meio caminho andado para garantir o sucesso do seu pedido.

Para exigir o dinheiro a que tem direito, é muito importante que:

• Guarde os comprovativos: Guarde cartões de embarque, confirmação da reserva, talões de bagagem e faturas de despesas com alimentação ou transporte decorrentes do atraso.
• Submeta o pedido à companhia: Envie a reclamação diretamente para os canais oficiais da Lufthansa, indicando os seus direitos ao abrigo do Regulamento (CE) 261/2004 e terminando com um pedido de reembolso/indemnização.
• Recorra às entidades competentes: Se a Lufthansa recusar o pagamento ou não responder, pode apresentar queixa junto da ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil), a entidade responsável em Portugal, ou mesmo ir para tribunal. Sendo a Lufthansa uma transportadora alemã, pode também recorrer ao “sÖp” (Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr), o organismo alemão de conciliação do transporte de passageiros.
• Utilize a arbitragem de consumo: Em Portugal, pode resolver o litígio através de centros de arbitragem de consumo, como o CNIACC ou o CIMAAL, que oferecem uma resolução alternativa, gratuita e célere.

Perguntas Frequentes (FAQ)

O que fazer agora

Verifique os detalhes do seu voo, reúna todos os cartões de embarque e comprovativos de despesas e submeta o seu pedido junto da Lufthansa. Se preferir evitar burocracias ou se a companhia recusar o pagamento, a AirAdvisor pode verificar gratuitamente o seu caso e tratar de todo o processo de cobrança por si. Não lhe cobramos custos iniciais e só paga caso tenhamos sucesso.