Razões para confiar os seus problemas de voo à AirAdvisor
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Mais de 4.200.000€ em indemnizações pagos aos nossos clientes.
Junte-se a mais de 720.000 passageiros que confiaram na AirAdvisor para obter uma compensação por voo atrasado.
Um voo que foi cancelado ou sofreu um atraso significativo pode ser uma grande fonte de ansiedade para os passageiros. O que muitos desconhecem é que, nestes casos, podem ter direito a mais do que apenas o reembolso do bilhete de avião.
Na verdade, a legislação europeia dá-lhe dois direitos distintos e cumuláveis: uma indemnização Lufthansa fixa (de até 600 €) e o reembolso do valor pago pelo bilhete inutilizado.
Neste artigo iremos explicar-lhe em que situações terá direito a cada um destes valores e como reclamá-los.
Pontos-chave
- Pode receber uma indemnização por voo da Lufthansa de 250 € a 600 €, consoante a distância.
- O reembolso Lufthansa do bilhete deve ser pago no prazo de 7 dias (Art. 8).
- Indemnização e reembolsos Lufthansa são cumuláveis.
- Tem direito a indemnização em caso de um voo cancelado Lufthansa (avisado com menos de 14 dias), um voo atrasado Lufthansa (com atraso superior a 3 horas à chegada), ou recusa de embarque involuntária.
- A Lufthansa não paga indemnização em caso de ocorrência de circunstâncias extraordinárias (ex.: meteorologia grave, greve externa), mas mantém-se obrigada a reembolsar os passageiros pelo bilhete.
- Por ser uma companhia aérea da UE, a Lufthansa está abrangida pelo Regulamento em todas as situações (voo com partida e/ou chegada na UE).
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Estava prestes a desistir de apresentar uma reclamação à companhia aérea TAP, quando a minha filha me disse para contactar a airAdviser. Nem queria acreditar quando me disseram que a companhia aérea TAP estava disposta a pagar a indemnização, e todo o processo foi muito rápido e fácil. Graças à AirAdviser, consegui obter a minha indemnização por um longo atraso de voo. Obrigado.
Reembolso e indemnização são direitos distintos
A indemnização e o reembolso frequentemente confundem-se, mas são direitos distintos, previstos no Regulamento (CE) 261/2004, o regulamento que protege os passageiros em caso de perturbações de voo.
O reembolso corresponde à devolução do valor pago pelo bilhete, devido sempre que o voo é cancelado ou sofre um atraso superior a 5 horas. A indemnização, por sua vez, pretende recompensar o passageiro pelos incómodos causados.
| Indemnização (Art. 7) | Reembolso (Art. 8) |
O que é | Valor fixo pelo transtorno provocado pela companhia | Devolução do preço pago pelo bilhete |
Quanto | 250 € / 400 € / 600 € (consoante a distância) | 100% da parte não utilizada do bilhete |
Prazo legal | Sem prazo fixo na lei; reclame o quanto antes | 7 dias após o pedido |
Depende do preço do bilhete? | Não | Sim, corresponde ao valor pago |
Escolher a devolução do dinheiro não anula o direito a indemnização: os dois valores somam-se.
Reembolso do bilhete da Lufthansa
Ao cancelar um voo, a Lufthansa encontra-se obrigada a arranjar uma alternativa para os seus passageiros, a qual pode passar pelo reembolso do bilhete que não foi utilizado ou pela oferta de um voo alternativo para o mesmo destino.
Perante um cancelamento, é muito importante distinguir o reembolso que é garantido por lei da política comercial de cancelamentos da própria transportadora. Ora vejamos:
Reembolso ao abrigo do Regulamento (CE) 261/2004
Se o seu voo for cancelado, ou se sofrer um atraso igual ou superior a 5 horas e decidir não realizar a viagem, tem direito ao reembolso integral dos bilhetes não utilizados no prazo legal de 7 dias, através de transferência bancária, cheque ou dinheiro. Este direito aplica-se quer tenha comprado um bilhete reembolsável ou um bilhete não reembolsável.
Política comercial de reembolso da Lufthansa
Se for o passageiro a decidir cancelar a viagem por motivos pessoais, aplicam-se as condições da tarifa adquirida:
- Bilhetes reembolsáveis: Pode solicitar a devolução do valor da tarifa (podendo ser deduzida uma taxa de gestão comercial).
- Bilhetes não reembolsáveis: Em regra, a tarifa base não é devolvida em caso de desistência do passageiro. No entanto, mantém sempre o direito a reaver as taxas de aeroporto reembolsáveis e encargos governamentais que não chegaram a ser utilizados.
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Indemnização da Lufthansa
O seu voo foi cancelado e não o avisaram no tempo previsto por lei? Não se preocupe, os seus direitos enquanto passageiro estão salvaguardados!
Ao abrigo da legislação europeia (Regulamento (CE) 261/2004), tem direito a receber uma indemnização se a perturbação no seu voo se enquadrar numa das seguintes três situações:
- Cancelamento com menos de 14 dias: O voo foi cancelado e a companhia avisou-o com menos de duas semanas de antecedência relativamente à data de partida. É muito importante que não ignore os seus direitos em caso de voo cancelado.
- Atraso de 3 horas ou mais à chegada: O seu voo sofreu um atraso e chegou ao destino final 3 horas (ou mais) depois do horário previsto. Saiba como funciona a indemnização por atraso de voo.
- Recusa de embarque involuntária: Impediram-no de embarcar contra a sua vontade devido a recusa de embarque e overbooking.
Se conseguir demonstrar que a perturbação de voo se deveu a circunstâncias extraordinárias que estavam fora do seu controlo operacional (como condições meteorológicas severas, instabilidade política ou greves do controlo de tráfego aéreo), a Lufthansa pode ficar isenta de pagar esta indemnização. No entanto, não deixa de estar obrigada a efetuar o reembolso e oferecer assistência sempre que necessário.
"Muitos passageiros aceitam apenas um voucher ou o reembolso e não sabem que podem receber, além disso, uma indemnização em dinheiro. São direitos diferentes e somam-se." - Anton Radchenko, CEO da AirAdvisor
Quanto vai receber: valores da indemnização por distância
Os montantes a receber em caso de indemnização estão legalmente fixados e dependem da distância da viagem, não do valor pago pela tarifa:
Distância do voo | Indemnização |
Até 1 500 km | 250 € |
Voos intra-UE acima de 1 500 km e restantes voos entre 1 500 km e 3 500 km | 400 € |
Voos acima de 3 500 km (entre um aeroporto da UE e um aeroporto fora da UE) | 600 € |
Se a Lufthansa lhe oferecer um voo alternativo com atraso à chegada não superior a 2h (até 1 500 km), 3h (1 500 km a 3 500 km) ou 4h (acima de 3 500 km), a indemnização pode ser reduzida em 50% (Art. 7.º, n.º 2). Exemplo: 600 € pode passar a 300 €.
Caso real: Adrian voava de Los Angeles para Munique com a Lufthansa quando o voo acumulou mais de 3 horas de atraso à chegada. Sendo a Lufthansa uma companhia da UE e a distância superior a 3 500 km, a AirAdvisor assegurou-lhe 600 € de indemnização.
Direito a assistência enquanto espera (Art. 9)
No caso de atraso prolongado ou cancelamento de voos, as companhias aéreas estão obrigadas a respeitar os direitos dos passageiros. Nesse sentido, a Lufthansa tem a obrigação de prestar assistência gratuita aos seus passageiros no aeroporto. Nomeadamente:
- Refeições e bebidas em quantidade suficiente para o tempo de espera.
- Alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o hotel, caso seja necessário pernoitar uma ou mais noites.
- Duas comunicações gratuitas (chamadas telefónicas, mensagens ou e-mails).
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Como pedir indemnização e reembolso à Lufthansa
Saber como apresentar a reclamação com a documentação correta é meio caminho andado para garantir o sucesso do seu pedido.
Para exigir o dinheiro a que tem direito, é muito importante que:
- Guarde os comprovativos: Guarde cartões de embarque, confirmação da reserva, talões de bagagem e faturas de despesas com alimentação ou transporte decorrentes do atraso.
- Submeta o pedido à companhia: Envie a reclamação diretamente para os canais oficiais da Lufthansa, indicando os seus direitos ao abrigo do Regulamento (CE) 261/2004 e terminando com um pedido de reembolso/indemnização.
- Recorra às entidades competentes: Se a Lufthansa recusar o pagamento ou não responder, pode apresentar queixa junto da ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil), a entidade responsável em Portugal, ou mesmo ir para tribunal. Sendo a Lufthansa uma transportadora alemã, pode também recorrer ao “sÖp” (Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr), o organismo alemão de conciliação do transporte de passageiros.
- Utilize a arbitragem de consumo: Em Portugal, pode resolver o litígio através de centros de arbitragem de consumo, como o CNIACC ou o CIMAAL, que oferecem uma resolução alternativa, gratuita e célere.
Perguntas Frequentes (FAQ)
Posso receber o reembolso e a indemnização ao mesmo tempo?
Sim. São direitos totalmente distintos e cumuláveis. O reembolso devolve o preço pago pelo bilhete não utilizado e a indemnização compensa o transtorno sofrido.
Quanto tempo a Lufthansa tem para me reembolsar?
Ao abrigo do Regulamento europeu (CE) 261/2004, o reembolso deve ser efetuado no prazo máximo de 7 dias após o pedido formal do passageiro.
Tenho direito a indemnização se o atraso foi por mau tempo?
Geralmente não, pois o mau tempo extremo enquadra-se nas circunstâncias extraordinárias. No entanto, continua a ter direito ao reembolso do bilhete e à assistência no aeroporto.
Comprei um bilhete não reembolsável. Perco tudo se o voo for cancelado?
Não. Se o cancelamento for da responsabilidade da Lufthansa, tem direito ao reembolso de 100% do bilhete, independentemente do tipo de tarifa. Se for o passageiro a cancelar, pode reaver as taxas de aeroporto reembolsáveis.
A que entidade recorro em Portugal se a Lufthansa não responder?
Pode recorrer à ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil), aos centros de arbitragem de consumo (como o CNIACC ou CIMAAL) e, facultativamente, ao organismo de conciliação alemão sÖp.
Qual o primeiro passo em caso de cancelamento de voo?
Já sabe qual o motivo de cancelamento ou atraso do seu voo? Garanta que a Lufthansa cumpre com todas as suas obrigações, fornecendo comida, alojamento e transporte conforme as horas de espera. Prepare-se para iniciar o processo de reclamação.
Como funciona o processo de reivindicação de compensação da Lufthansa?
A maior ajuda para o seu processo é a AirAdvisor! Verifique de forma gratuita se o seu voo se enquadra numa situação de compensação, reúna todos os documentos e inicie o processo.
A Lufthansa tem a obrigação de responder à sua reclamação, mas a resposta pode ser demorada e, por vezes, evasiva. É aí que a AirAdvisor entra em ação, acompanhando o processo e garantindo que os seus direitos como passageiro são respeitados.
Como solicitar o reembolso à Lufthansa?
Terá de preencher os formulários corretamente sinalizados e disponíveis no site da companhia. Pode também iniciar o processo através da AirAdvisor.
O voucher da Lufthansa é uma boa solução de reembolso?
Os vouchers não são aconselhadas a partir do momento que o dinheiro só pode ser usado num novo voo Lufthansa, que pode acontecer após o prazo de uso dos mesmos.
Como pedir uma indemnização por voo cancelado ou atrasado por parte da Lufthansa?
Enquanto empresa que conta com uma grande experiência em situações:
- 9 Anos de experiência
- Mais de 720.000 clientes de 182 países satisfeitos
- Avaliação de 4,5 com base em 27.843 reviews
- Apoio em 20 idiomas
- Equipa internacional de advogados experientes no setor das viagens
O que fazer agora
Verifique os detalhes do seu voo, reúna todos os cartões de embarque e comprovativos de despesas e submeta o seu pedido junto da Lufthansa. Se preferir evitar burocracias ou se a companhia recusar o pagamento, a AirAdvisor pode verificar gratuitamente o seu caso e tratar de todo o processo de cobrança por si. Não lhe cobramos custos iniciais e só paga caso tenhamos sucesso.
O autor:
Sara Marques
Cargo: Autora de Conteúdos, Tradutora, Investigadora Jurídica
Sara Marques é autora de conteúdos, tradutora e investigadora jurídica com mais de 15 anos de experiência na produção de artigos informativos e baseados em pesquisa para um público internacional. O seu trabalho distingue-se pelo rigor factual, clareza estrutural e verificação cuidadosa da informação, sobretudo em temas relacionados com direitos do consumidor, viagens e enquadramento regulamentar.
Associação de Advogados Europeus
Programa de apoio jurídico independente (ILA)
