Lufthansa: Como e quando fazer uma reclamação
Anton Radchenko
Este artigo foi revisto por um advogado licenciado Anton Radchenko para que fossem garantidas informações com exatidão.
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Todos estamos sujeitos a problemas num voo rotineiro, de trabalho ou lazer, e as consequências podem ter mais ou menos implicações, consoante a resolução e o que íamos fazer. Enquanto uma das maiores companhias aéreas europeias, a Lufthansa está sujeita a atrasos e cancelamentos como qualquer outra e é importante saber quais são os seus direitos e o que pode fazer enquanto passageiro.

Quando posso iniciar um processo de reclamação à Lufthansa?

Se o seu voo Lufthansa foi cancelado, teve um atraso significativo, ou se lhe foi recusado o embarque num voo para o qual tinha uma reserva confirmada, pode iniciar um processo de reclamação para com a companhia aérea Lufthansa.

Problemas durante o voo:

  • Perda de bagagem

Em caso de perda de bagagem saiba que deve de imediato contactar a Lufthansa, no balcão ou prontamente online, para lhe ser atribuído um número de processo o qual deverá usar para pedir indemnização se o desaparecimento ultrapassar os 21 dias. O reembolso de bagagem perdida está ao abrigo do Protocolo de Montreal, com um teto de 1500 EUR (valor sujeito da flutuações de câmbio);

  • Downgrade

Caso a classe da sua viagem passe para uma inferior, tem o direito a receber compensação no prazo de sete dias. O valor deste pagamento depende do trajeto previsto e do preço do bilhete de avião pago por segmento e pode cobrir até 75% do valor do voo. No site da Lufthansa encontra um formulário específico para esta situação.

Problemas que impedem o voo:

  • Overbooking
    O termo em inglês que indica sobre venda acontece quando a companhia aérea vendeu o serviço em quantidade maior do que a capacidade e é algo que pode acontecer a qualquer passageiro.
  • Recusa de embarque
    O passageiro é impedido de entrar no voo apesar de ter apresentado as condições estabelecidas. A Lufthansa permite-se recusar a entrada de passageiros apenas por motivos de saúde, falta de segurança ou falta de algum documento exigido no embarque;
  • Atraso ou cancelamento do voo
    Em ambos os casos o valor de indemnização ao passageiro pode chegar aos 600 €. Pode consultar as condições especificas em caso de atraso ou cancelamento aqui.

Verifique que situação se enquadra o seu processo!

Teve problemas num voo Lufthansa? Conheça os seus direitos

Muito mais facilmente do que podemos prever, podem acontecer situações como as descritas anteriormente. Assim, é importante saber que enquanto passageiro da Lufthansa, se encontra protegido pela diretiva EU 90/134, com regulamento específico para todos os tipos de problemas.

Qualquer voo Lufthansa com partida de um aeroporto da União Europeia ou com destino a um desses aeroportos, pode requerer uma reclamação da sua parte que poderá então conduzir a uma indemnização de até 600 €.

Saiba se tem direito a uma indemnização

A quem endereçar a reclamação

Apesar de ser uma das maiores companhias aéreas da Europa, a Lufthansa não possui atendimento sempre, o contacto deve ser feito para o +351 800 210 466 (linha de atendimento gratuito dentro de Portugal e Ilhas), em qualquer dia útil, entre as 9:00 e as 17:00 (horário de Lisboa)

Se preferir a queixa de imediato e em presença física, dirija-se ao balcão Lufthansa no aeroporto em que se encontra ou então dirija-se a um dos escritórios Lufthansa em Portugal (no Porto ou em Lisboa).

Pode também optar pela queixa online, mediante um chat disponível 24h, ou mediante preenchimento de formulário online no site da Lufthansa, que mais uma vez lhe fornece um código com o qual pode acompanhar o estado do processo.

Como apresentar uma reclamação à Lufthansa

Como apresentar uma reclamação à Lufthansa

  • Em primeiro lugar, é importante entender quais os motivos que levaram ao adiamento ou cancelamento do seu voo, ou qualquer outro caso verificado na proteção com direito a recompensa.
  • Todos os documentos relativos ao voo devem ser guardados para dar continuidade ao processo.
  • Em caso de ação de substituição de voo por parte da Lufthansa, certifique-se que lhe são garantidos os direitos a comida e bebida das horas de espera e caso o voo de substituição seja apenas no dia seguinte, que lhe são garantidos alojamento e transporte.
  • Em caso de reembolso, garanta que o mesmo lhe é feito até 30 dias depois do voo. E lembre-se que mesmo em caso de reembolso, pode ainda pedir recompensa.
  • Guarde todas as faturas e comprovativos de pagamento feitos devido ao cancelamento/atraso.
  • No site Lufthansa pode ainda encontrar um espaço onde pode pedir alguma fatura específica de um pagamento incidente com o problema no voo;
  • Endereçar a reclamação à Lufthansa de imediato no balcão do aeroporto ou então através de alguma das seguintes ações:

Este processo pode ser feito sem intermédios, e diretamente entre si e a Lufthansa. Contudo tem de ter consciência que estes processos exigem persistência e paciência para não serem esquecidos ou haja desistência ao primeiro contratempo.

A AirAdvisor ajuda-o exatamente nesse processo. Basta submeter o seu processo de forma gratuita para saber se o seu caso é elegível a reclamação que pode levar a reembolso u indemnização.

Formulário para reclamações da Lufthansa

Entrando no site da Lufthansa, estão disponíveis formulários específicos para cada caso.

Chat live para reclamações da Lufthansa

A Lufthansa oferece um serviço de chat live no site, no canto inferior direito da janela do navegador. Este chatbot tem a capacidade de encaminhá-lo para um dos agentes de chat em tempo real da Lufthansa, disponíveis 24 horas, 7 dias por semana.

Se o seu voo sofreu um atraso, foi cancelado ou se lhe foi recusado o embarque nos últimos 3 anos, poderá ter direito a uma compensação de até €600.Verifique o Seu Voo

Como preencher um formulário de reclamação da Lufthansa para voos cancelados ou atrasados

As companhias aéreas podem rejeitar reclamações relacionadas com atrasos ou cancelamentos de voos devido à falta de conhecimento dos passageiros acerca dos seus direitos. A AirAdvisor pode ser uma valiosa aliada, com os nossos especialistas jurídicos que possuem um histórico comprovado de sucesso ao lidar com 230.000 de reclamações, mesmo quando as companhias aéreas inicialmente recusaram a compensação.

O preenchimento do nosso formulário de indemnização é fácil:

  • Aceda à AirAdvisor e clique em "Pedir indemnização";
  • Introduza os dados do seu voo e o motivo da reclamação;
  • Forneça as suas informações de contacto e carregue os documentos relevantes;
  • Reveja e clique em "Enviar pedido de indemnização";
  • Informá-lo-emos por e-mail sobre a evolução do seu pedido de indemnização e poderá acompanhá-lo no nosso website. Conforme os nossos termos, será deduzida uma taxa da indemnização em caso de sucesso.

Perguntas e Respostas Frequentes sobre Reclamações Lufthansa

Tempo de resposta às reclamações da Lufthansa

A equipa de reclamações da Lufthansa compromete-se a responder a todas as reclamações dos clientes no prazo de 28 dias após a sua receção, embora situações complexas possam exigir mais tempo para resolução.

Porque é que o meu reembolso Lufthansa está a demorar tanto tempo?

O processamento de reembolsos pela Lufthansa pode demorar algum tempo, dependendo das circunstâncias do pedido.

Vale a pena apresentar uma reclamação à Lufthansa?

Pode valer a pena apresentar uma reclamação à Lufthansa se acreditar que a empresa violou os seus direitos ou se tiver um motivo legítimo para o fazer. Para garantir o sucesso do processo conte com a ajuda da AirAdvisor.

Como funciona a assistência especial da Lufthansa?

O serviço de assistência é garantido para os passageiros que tenham registado as suas necessidades de assistência atempadamente (48 horas antes da partida) e que cheguem cedo ao aeroporto. O transporte no voo reservado, incluindo os serviços de assistência, não pode ser garantido para os passageiros que registem as suas necessidades de assistência com menos de 48 horas antes da partida ou que não as registem de todo.

Posso processar a Lufthansa?

Em determinadas circunstâncias, deve ser possível intentar uma ação legal contra a Lufthansa, mas é importante o aconselhamento especializado, como o da AirAdvisor, antes de tomar essa decisão.

Até que ponto a Lufthansa é fiável?

A Lufthansa é uma das companhias de maior reconhecimento na Europa e portanto reconhecida pelo cumprimento das normas. Ainda assim, a melhor maneira de comunicar com a agência é através da AirAdvisor, acostumada com a melhor maneira de endereçar os processos.