Reclamações Volotea Portugal: Como apresentar uma reclamação junto do serviço de apoio ao cliente

Este artigo foi revisto por um advogado licenciado Anton Radchenko para que fossem garantidas informações com exatidão.

Última actualização: December 03, 2024

A Volotea é uma companhia aérea low-cost espanhola que se tem vindo progressivamente a afirmar como uma das melhores companhias low-cost, tendo atingido em 2023 o marco dos 60 milhões de passageiros transportados desde a sua fundação.

Em 2018 a Volotea foi considerada uma das companhias com menos cancelamentos de voos no mundo, na qual cerca de 99,83% dos voos foram concretizados. Dizem as estatísticas da FlightStats.com que, em 52.000,00 voos operacionalizados, apenas 88 foram cancelados, atingindo a marca uma taxa de satisfação de 93,4%.

Em 2023, o ranking da AirAdvisory colocava-a como a 13ª melhor companhia aérea e foi também considerada, pela Skytrax, a melhor companhia aérea low-cost.

Existindo fundamento para efetuar uma reclamação, é importante perceber como deve esta ser efetuada.

Noutro artigo já lhe explicámos quais os seus direitos enquanto passageiro da Volotea, nomeadamente, em que situações poderá exigir compensação ou reembolso por voos cancelados ou atrasados junto desta companhia aérea. Aqui, vamos esclarecer como deverá entrar em contacto com esta companhia aérea e em que moldes deverá efetuar a sua reclamação.

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Como apresentar uma reclamação?

Se pretende efetuar uma reclamação, é essencial que tenha presente algumas regras básicas:

1. Primeiro, deverá entrar em contacto com a companhia aérea, através dos meios de contacto disponíveis no seu site (que melhor discriminaremos infra). Se estiver no aeroporto, poderá começar por pedir informações e reclamar junto do balcão da Volotea. Se não, tem ao seu dispor outras formas de contacto, como telefone, e-mail, formulários, chat, e outros, devendo dar prioridade a contactos escritos, como e-mails e formulários específicos para o efeito.
2. Deverá expor a situação ao detalhe e fornecer a identificação completa dos passageiros e do voo em questão, bem como, o pedido e o fundamento da reclamação. Tente ser objetivo e expressar-se com clareza para que a reclamação possa ser compreendida e devidamente orientada.
3. Não se esqueça de juntar toda a documentação que for necessária para efeitos da reclamação, nomeadamente, as reservas de voo e tudo o que sirva como elemento de prova da sua reclamação.
4. Consulte a política da companhia aérea no respetivo site, e utilize alguns pontos-chaves da mesma na reclamação a apresentar. Demonstre à companhia aérea que é uma pessoa informada e aumente as chances de concretização do seu pedido.
5. Pré-visualize o texto da reclamação antes de enviar e confirme que os dados e informações estão corretos;
6. Submeta a sua reclamação, tendo sempre o cuidado de guardar o e-mail de confirmação da reclamação enviada e de tirar uma captura de ecrã ao comprovativo de submissão de sucesso que aparecer na tela do computador.
7. Em caso de dúvida, falta de tempo ou dificuldade, entre em contacto com a AirAdvisor e nós trataremos da reclamação por si, através da nossa equipa de profissionais qualificados.

Dica:Para realizar uma reclamação de sucesso, para além de expor a sua situação e seguir os passos supra indicados, poderá completar a reclamação com o uso de referências legais ou, até mesmo, fazer um pedido de quantificação da indemnização. 

Formas de contactar a Volotea Portugal para apresentar a sua reclamação

Se já está ciente dos seus direitos enquanto passageiro e sabe como apresentar a competente reclamação, agora resta saber onde efetuá-la.

A Volotea Portugal dispõe de diversos mecanismos de contacto, dispersos pelo seu website, que aqui reunimos para que possa apresentar uma reclamação de sucesso e obter compensação.

Preencha o formulário de reclamação

O primeiro método de contacto a considerar deverá ser sempre o preenchimento do respetivo formulário de reclamação, presente no site da Volotea. Independentemente de serem realizadas viagens conjuntas de dois ou mais passageiros, cada um deverá preencher individualmente o respetivo formulário, sob pena de não ser abrangido pelo pedido de compensação.

No formulário em causa deverá:

• Indicar o seu número de reserva (o número correspondente a 6 dígitos que poderá encontrar no seu e-mail de confirmação de reserva);
• Indicar um e-mail ou apelido de contacto;
• Selecionar em que categoria de cliente se insere, entre cliente particular, empresa, advogado, entre outros;
• Escolher o fundamento de reclamação adequado (voo cancelado ou atrasado, overbooking, incidentes com a bagagem, etc);
• Preencher os seus dados como passageiro;
• Caso exista espaço no respetivo formulário, fazer uma exposição dos factos e juntar a respetiva documentação;
• Enviar o pedido de reclamação.

Não se esqueça de guardar o respetivo comprovativo de envio de reclamação!

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Envie um e-mail à companhia

Uma segunda forma primordial de contacto, caso o formulário se mantenha sem resposta por algum tempo, é o correio eletrónico. Exponha a sua situação sem se olvidar de fazer referência ao formulário preenchido e vá insistido por uma resposta por essa via.

A Volotea dispõe de um formulário de contacto no seu site, no qual solicita a sua informação de reserva, informação de contacto, exposição de factos e anexo de documentos (se necessário) e promete uma resposta de 1-2 dias, estando disponível todos os dias no período das 8h00 às 19h00.

Utilize esta forma de contacto para fazer pressão, em caso de demora no processamento da reclamação.

Envie uma carta

Outro meio de contacto relevante para efeitos de reclamação é o envio de uma carta, preferencialmente registada e com aviso de receção, para a sede da companhia aérea, anexando a reclamação efetuada e/ou o formulário preenchido e respetiva documentação.

Poderá enviar uma carta para os escritórios da Volotea, sitos em

Travessera de Gracia 56, 4ª. 08006 – Barcelona

Utilize o Chat da companhia

Na sua página de contactos, a Volotea coloca ao serviço dos passageiros um chat online, que estará disponível de segunda a sexta-feira, no período das 9h00 às 14h00 e das 17h00 às 19h00, e aos fins-de-semana, entre as 9h00 e as 14h00.

Contacte por telefone

Se pretender informações sobre a sua reserva, bagagem ou outros serviços, poderá contactar o número internacional

(+34) 93 122 62 34

 

a qualquer altura, estando a linha aberta todos os dias, durante 24 horas. O custo da chamada será de € 0,15/min + taxas adicionais para redes fixas.

Se quiser esclarecer alguma dúvida ou apresentar reclamação, poderá contactar o serviço de cliente da Volotea através do número internacional (+34) 93 12 20 717 – desde que se encontre fora de Espanha, França e Itália –, o qual está disponível das 9h00-14h00/17h00-19h00 nos dias úteis, e das 9h00 às 14h00 aos fins-de-semana.

Para membros do programa Megavolotea ou Megavolotea Plus, os contactos deverão ser efetuados através de whatsapp ou de chamadas para o número (+34) 93 122 24 77, das 9h00-14h00/17h00-19h00 nos dias úteis, e das 9h00 às 14h00 aos fins-de-semana. Nestes casos, o contacto deve ser efetuado a partir do número de telemóvel da pessoa subscritora que se encontra registado no sistema.

Por fim, poderá ainda tentar contactar a sede da Volotea, para o número

+34 93 11 717 77

Entre em contacto através das redes sociais

Contactar a Volotea através de redes sociais como Twitter e Facebook é uma ótima forma de obter informações de forma rápida, servindo também para pressionar a companhia a avançar com uma resposta à sua reclamação.

Assim, poderá contactá-la todos os dias da semana, das 8h00 às 22h00.

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Esclareça as suas questões gerais através do centro de ajuda

Através do centro de ajuda previsto no site da Volotea, esta apresenta resposta para algumas das perguntas mais comuns dos seus passageiros. Não sendo a forma ideal para apresentar uma reclamação, pode ainda assim esclarecer algumas questões que possua ou explicar melhor todo o processo de reclamação.

Recorra ao Livro de Reclamações Eletrónico

Se já esgotou os métodos anteriores e continua sem obter resposta, está na altura de apresentar também uma reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico (ou no Livro de Reclamações presencial, no balcão do aeroporto), disponibilizado pela Direção-Geral do Consumidor. Esta é gratuita e pode ser efetuada quando o respetivo fornecedor de serviços se encontra registado na plataforma eletrónica (como é o caso da Volotea).

Após inserir o seu e-mail deve efetuar a competente reclamação e, depois, a Volotea terá de responder-lhe – para o e-mail indicado – num prazo de quinze dias úteis, informando-o das medidas aplicadas para resolver a sua situação, com conhecimento para a entidade reguladora ou de controlo de mercado.

O que fazer se não funcionar?

Reclamação efetuada e continua sem resposta? Está na altura de passar a pasta a uma entidade profissional.

Caso possua dúvidas e/ou pretenda o auxílio de profissionais especializados na redação e análise de reclamações e subsequente reivindicação de compensações por voo cancelado, alterado ou atrasado, poderá contactar os serviços da AirAdvisor, que analisa o seu caso gratuitamente e apenas avança quando o determina elegível para compensação, cobrando somente no momento em que esta é aprovada pela companhia.

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Perguntas Frequentes