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Se o seu voo com a Azul Linhas Aéreas Brasileiras foi cancelado ou chegou com um longo atraso ao destino, pode ter direito ao reembolso do bilhete e a indemnização.
Neste artigo iremos ajudá-lo a compreender melhor os seus direitos e como reclamá-los à companhia aérea.
A Azul Linhas Aéreas Brasileiras e o Regulamento EU 261/2004
O setor da aviação comercial sofreu uma importante transformação com a entrada em vigor do Regulamento (CE) n.º 261/2004, de 11 de fevereiro, que veio reforçar os direitos dos passageiros aéreo.
Em caso de atraso significativo, cancelamento, recusa de embarque (overbooking) ou perda de um voo de ligação, os passageiros podem ter direito a:
- Reembolso do bilhete ou, em determinadas situações, reencaminhamento para o destino final;
- Indemnização financeira, quando estejam preenchidos os requisitos previstos no Regulamento;
- Assistência gratuita no aeroporto, que pode incluir alimentação, bebidas, comunicações e, quando necessário, alojamento.
No entanto, o Regulamento (CE) n.º 261/2004 não se aplica a todos os voos. Em regra, abrange os voos com partida de um aeroporto da União Europeia (UE) ou do Espaço Económico Europeu (EEE), independentemente da origem da companhia aérea, bem como os voos com destino à UE/EEE quando são operados por uma companhia aérea da UE/EEE.
Por exemplo, um voo da Azul com a rota Lisboa → Belo Horizonte encontra-se protegido pelo Regulamento mesmo sendo a Azul uma companhia aérea brasileira, uma vez que se trata de um voo com partida na UE (Lisboa).
Já um voo da Azul com partida no Brasil para a UE/EEE, como Campinas → Lisboa não está abrangido pelo Regulamento, porque a Azul é uma companhia aérea de fora da UE.
Neste caso, poderão aplicar-se outras regras de proteção dos passageiros, como a Resolução 400 da ANAC brasileira, bem como as condições comerciais da companhia aérea.
Indemnização ou reembolso? São direitos distintos
A Azul Linhas Aéreas Brasileiras, como muitas companhias aéreas, tem políticas específicas em relação a reembolsos e compensações.
O reembolso acontece quando um voo é cancelado, sofre um atraso significativo de mais de 5 horas, ou lhe é negado o embarque por razões de overbooking, e deve corresponder exatamente ao valor do voo prejudicado. O reembolso estará sempre de acordo com as políticas das companhias aéreas e com o tipo de bilhete que comprou.
A indemnização é um direito distinto e independente do reembolso, destinado a compensar o passageiro pelos transtornos causados por determinadas perturbações do voo. O seu valor pode variar entre 250 € e 600 €, consoante a distância do voo e as circunstâncias do caso, e deve ser solicitado à companhia aérea através de uma reclamação formal.
Direito a Indemnização Azul
Como a Azul é uma companhia não europeia, encontra-se protegido pelo Regulamento EU 261 desde que o seu voo parta de um aeroporto da Europa. Nestes casos, tem direito a compensação em situações como as seguintes:
- Voo atrasado Azul: se o voo chegou com mais de 3 horas de atraso ao seu destino final.
- Voo cancelado Azul: Se a Azul Linhas Aéreas Brasileiras cancelou o seu voo e o informou com menos de 14 dias de antecedência.
- Recusa de embarque involuntária: Se lhe foi recusado o embarque contra a sua vontade e sem uma razão válida que lhe seja imputável, como pode acontecer, por exemplo, em situações de overbooking.
Quanto pode receber
Os valores de indemnização, que podem ir de 250 € a 600 €, encontram-se dependentes da distância percorrida pelo seu voo. Nomeadamente:
Quando é que a companhia não é responsável
A Azul Linhas Aéreas Brasileiras pode ficar dispensada do pagamento de indemnização quando a perturbação do voo seja causada por circunstâncias extraordinárias, ou seja, situações que se encontram fora do seu controlo, como por exemplo, mau tempo, greves da sua tripulação ou problemas no aeroporto. O direito a reembolso e a assistência mantém-se.
Política de reembolso
As regras aplicáveis ao reembolso do bilhete dependem da situação e, sobretudo, de o voo estar ou não abrangido pelo Regulamento (CE) 261/2004. Nos voos abrangidos pelo Regulamento, aplicam-se as regras europeias de reembolso. Nos restantes casos, o reembolso segue as regras nacionais aplicáveis e as condições da tarifa adquirida.
Reembolso ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004
Se um voo com partida de um aeroporto da UE for cancelado ou sofrer um atraso de 5 horas ou mais à partida e o passageiro decidir não viajar, a Azul Linhas Aéreas Brasileiras encontra-se obrigada a reacomodá-lo, arranjando-lhe um voo alternativo para o destino, ou, caso recuse, a reembolsá-lo integralmente pelo bilhete adquirido e não utilizado.
A companhia aérea tem o prazo de 7 dias, após o pedido formal do passageiro, para proceder ao reembolso, o qual deve ser efetuado em dinheiro, salvo se o passageiro aceitar expressamente outra forma, como um vale ou crédito para uma viagem futura. Este direito aplica-se independentemente do tipo de tarifa adquirida.
Dicas: Não recomendamos aceitar vales devido a prazos de validade curtos e possíveis restrições na redenção.
Política da Azul e Resolução 400 da ANAC
Nos voos que não estão abrangidos pelo Regulamento (CE) n.º 261/2004, aplicam-se as regras nacionais brasileiras (Resolução n.º 400 da ANAC), a política comercial da Azul e as condições da tarifa adquirida. Em termos gerais:
- Bilhetes reembolsáveis: podem permitir a devolução do valor pago, embora possam existir taxas ou condições específicas da tarifa;
- Bilhetes não reembolsáveis: em regra, a desistência voluntária do passageiro não dá direito ao reembolso da tarifa, embora possa haver lugar à devolução de determinadas taxas de aeroporto e encargos reembolsáveis;
Como reclamar à companhia?
Se o seu voo da Azul Brazilian Airlines sofrer um atraso ou cancelamento, existem alguns passos que deve seguir para proteger os seus direitos, alguns dos quais pode fazer ainda no aeroporto:
- Confirme o motivo do atraso ou cancelamento.
- Reúna todas as provas: fotos, recibos de despesas, número de reserva da Azul Linhas Aéreas Brasileiras, vouchers, etc.
- Verifique se tem direito a indemnização. Pode utilizar a calculadora gratuita de compensação da AirAdvisor para verificar rapidamente se o seu voo é elegível.
- Apresente a sua reclamação nos canais oficiais da companhia, invocando o Regulamento EU 261 e formulando um pedido formal de reembolso e/ou indemnização. Junte os documentos comprovativos que tiver.
- Se a Azul recusar o pedido ou não responder, num voo abrangido pelo Regulamento (CE) n.º 261/2004 pode apresentar uma reclamação à ANAC portuguesa (Autoridade Nacional da Aviação Civil), a entidade responsável pela fiscalização dos direitos dos passageiros em Portugal.
- Em alternativa, pode recorrer a um centro de arbitragem de conflitos de consumo, como o CNIACC.
- Se o voo tiver partido do Brasil e não estiver abrangido pelo Regulamento europeu, deve consultar as regras previstas na Resolução n.º 400 e a política comercial da Azul. Se considerar que os seus direitos não foram respeitados, poderá apresentar uma reclamação junto da ANAC brasileira.
Prefere que a AirAdvisor trate da reclamação?
Se não quiser tratar do processo sozinho, pode contactar a AirAdvisor através do nosso formulário. O serviço não tem custos iniciais: apenas será cobrada uma taxa previamente acordada caso a reclamação seja bem-sucedida e receba a indemnização devida pela Azul.
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Perguntas Frequentes (FAQ)
Posso receber o reembolso e a indemnização ao mesmo tempo?
Sim. São direitos distintos e podem ser cumulativos.
Em quanto tempo a Azul tem de me reembolsar?
Se o voo estiver abrangido pelo Regulamento europeu, o reembolso deve ser efetuado no prazo de 7 dias após o pedido.
O meu voo era do Brasil para Lisboa. Tenho direito à indemnização europeia?
Em regra, não, porque o voo parte de um país não europeu. Neste caso aplicam-se, em princípio, as regras brasileiras, incluindo a Resolução n.º 400 da ANAC.
Tenho direito a indemnização se o atraso foi causado pelo mau tempo?
Não por se considerarem circunstâncias extraordinárias. Mantém direito a assistência e reembolso.
A que entidade recorro em Portugal se a Azul não responder?
Pode apresentar uma reclamação à ANAC portuguesa. Também pode recorrer a um centro de arbitragem de conflitos de consumo, como o CNIACC.
O autor:
Sara MarquesCargo: Autora de Conteúdos, Tradutora, Investigadora Jurídica
Sara Marques é autora de conteúdos, tradutora e investigadora jurídica com mais de 15 anos de experiência na produção de artigos informativos e baseados em pesquisa para um público internacional. O seu trabalho distingue-se pelo rigor factual, clareza estrutural e verificação cuidadosa da informação, sobretudo em temas relacionados com direitos do consumidor, viagens e enquadramento regulamentar.
