Reclamación en caso de denegación de embarque en tu vuelo

Escrito por Jaime García Reyero

Última actualización: December 10, 2024

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¿Estabas planeando un viaje y el personal de la aerolínea te ha denegado el embarque por alguna razón? Puede parecer injusto y difícil de prever, pero es importante conocer tus derechos si sufres este tipo de interrupciones y saber qué se puede reclamar.

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Comprobar indemnización

La denegación de embarque es una situación en la que un pasajero no puede abordar su vuelo, a pesar de tener una reserva confirmada y de cumplir con los requisitos necesarios (como llegar puntualmente al aeropuerto). Aunque la denegación de embarque suele asociarse al overbooking (o sobreventa de boletos), este no es el único motivo por el que puede ocurrir.

Además del overbooking, existen otros motivos por los que una aerolínea podría denegar el embarque:

1. Motivos operativos: cambios en el tipo de aeronave, reducción de capacidad o la necesidad de acomodar a la tripulación pueden llevar a la denegación de embarque.
2. Razones de seguridad: las aerolíneas pueden denegar el embarque si identifican riesgos para la seguridad, como comportamientos inadecuados o revisiones adicionales de seguridad.
3. Restricciones médicas o sanitarias: durante brotes de enfermedades o en caso de síntomas contagiosos, el embarque puede ser denegado para proteger al resto de los pasajeros.
4. Documentación incompleta: la falta de documentos requeridos (pasaporte, visa, certificados) puede resultar en la denegación de embarque.
5. Comportamiento disruptivo: actitudes agresivas o cualquier conducta que interfiera con la tripulación o la operación del vuelo puede llevar a la denegación.

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¿Cuál es la diferencia entre denegación de embarque y overbooking?

El overbooking es una práctica común en la industria aérea en la que las aerolíneas venden más boletos de los que el avión puede acomodar, anticipando que algunos pasajeros no se presentarán. Sin embargo, cuando todos los pasajeros se presentan, la aerolínea puede encontrarse con más personas que asientos disponibles. En caso de overbooking, si no se alcanzan suficientes voluntarios que renuncien a su lugar, puede ser necesario denegar el embarque a algunos pasajeros.

Derechos de los pasajeros aéreos a los que se les deniega el embarque

Cuando un pasajero se enfrenta a una denegación de embarque, ya sea por motivos operativos, de seguridad u otros, existen derechos específicos que lo protegen. Estos derechos, recogidos en el Reglamento CE 261/2004 de la Unión Europea, buscan compensar los inconvenientes causados por un embarque denegado, un retraso o una cancelación y asegurar que el pasajero reciba la asistencia necesaria mientras espera una solución.

Derecho de asistencia 

Si te niegan el embarque de manera involuntaria, la compañía aérea debe ofrecerte asistencia básica gratuita, incluyendo:

• Comidas y bebidas en función del tiempo de espera.
• Alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el alojamiento si es necesario pasar la noche.
• Acceso a comunicaciones, como llamadas telefónicas o correos electrónicos, para facilitar la reorganización de tu viaje.

Derecho a compensación por parte de la compañía aérea

Los pasajeros afectados por denegación de embarque involuntaria pueden tener derecho a una compensación económica. Esta indemnización suele variar en función de la distancia del vuelo y las regulaciones del país de origen y destino. Sin embargo, existen excepciones en casos como:

• Situaciones de seguridad o emergencias.
• Comportamiento disruptivo del pasajero.
• Documentación incompleta o incorrecta.

Derecho a un vuelo alternativo o reembolso

Además de la compensación, los pasajeros pueden optar por:

• Un vuelo alternativo que los lleve a su destino en el menor tiempo posible.
• Reembolso del billete si el vuelo o el viaje ya no tiene razón de ser debido a la denegación de embarque. Asimismo tienen derecho a un vuelo de vuelta al lugar inicial.

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Cuándo se tiene derecho a compensación

No todas las situaciones de denegación de embarque otorgan automáticamente el derecho a una indemnización. Este derecho depende de las circunstancias específicas y las regulaciones vigentes. A continuación, se detallan los casos en los que un pasajero puede o no tener derecho a una compensación:

Situaciones en las que aplica la compensación

El pasajero tiene derecho a recibir una indemnización si:

• La denegación de embarque es involuntaria y la aerolínea no logra que el pasajero renuncie voluntariamente a su asiento en el vuelo a cambio de determinados incentivos.
• La causa no se debe a la conducta del pasajero ni a la falta de documentos necesarios. Si el pasajero cumple con todas las condiciones para el embarque (reserva confirmada, llegada puntual y documentación correcta), la compañía aérea debe compensarle en caso de una denegación involuntaria.

La compensación económica varía dependiendo de la distancia del vuelo y las normativas aplicables, como el Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, que estipula cantidades específicas según el tramo de vuelo afectado.

Situaciones en las que no aplica la compensación

La aerolínea no está obligada a proporcionar compensación en los siguientes casos:

• Falta de documentación o incumplimiento de los requisitos por parte del pasajero, como visas, pasaportes o certificados de vacunación necesarios.
• Comportamiento inapropiado o disruptivo del pasajero, que pueda poner en riesgo la seguridad o el orden a bordo.
• Motivos de seguridad o salud pública, como prohibiciones temporales o restricciones sanitarias vigentes, que impiden el embarque por protección del resto de los pasajeros.

Indemnización por denegación de embarque

Cuando la aerolínea deniega el embarque de forma involuntaria y el pasajero cumple con todos los requisitos (reserva confirmada, puntualidad, documentación en regla), este tiene derecho a reclamar una indemnización. La cantidad de esta compensación varía según la normativa aplicable y la distancia del vuelo.

Reducción de la compensación

La compensación puede reducirse en un 50% si el pasajero acepta un transporte alternativo que le permita llegar a su destino final con un retraso mínimo:

¿Es posible recibir una indemnización si la denegación de embarque fue por motivos de salud?

Si la denegación de embarque a los pasajeros está relacionada con razones de salud, la aerolínea no está obligada a compensarte, ya que esto se considera una circunstancia especial bajo la cual no son responsables. Sin embargo, puedes pedir ayuda a la aerolínea para reubicarte en otro vuelo si presentas pruebas médicas que respalden tu situación.

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Pasos para reclamar por denegación de embarque

Para asegurar una gestión rápida y efectiva de la reclamación por denegación de embarque, es importante que el pasajero siga estos pasos:

1. Solicita asistencia inmediata en el aeropuerto: si te han denegado el embarque, dirígete al mostrador de la aerolínea para obtener asistencia en el momento. Solicita los servicios básicos que necesitas (comidas, alojamiento, acceso a comunicaciones) y asegúrate de recibir documentación escrita que confirme la denegación de embarque.
2. Recopila toda la documentación necesaria: guarda el billete, la tarjeta de embarque y cualquier comunicación oficial de la aerolínea sobre la denegación de embarque. También conserva cualquier recibo de gastos adicionales, como comida o alojamiento, para justificar posibles reembolsos.
3. Comprueba tu derecho a compensación: consulta las normativas aplicables, como el Reglamento Europeo (CE) 261/2004, para confirmar que tienes derecho a una compensación. Asegúrate de que la denegación de embarque fue involuntaria y cumple con las condiciones necesarias para una compensación económica.
4. Presenta tu reclamación a la aerolínea: puedes hacer el  reclamación en el mostrador del aeropuerto o a través de los canales de atención al cliente de la aerolínea (web, teléfono o correo electrónico). Detalla los motivos de tu reclamación y adjunta toda la documentación relevante.
5. Considera el apoyo de entidades de reclamación o autoridades: si la aerolínea o transportista aéreo rechaza tu  reclamación o no responde en un tiempo razonable, puedes recurrir a entidades especializadas en reclamaciones de pasajeros o a organismos de protección al consumidor para continuar el proceso.
6. Guarda un registro de todo el proceso: mantén un archivo de todas las comunicaciones y respuestas de la aerolínea y cualquier organismo o entidad involucrado en la reclamación. Esto puede facilitar el seguimiento y proporcionar pruebas en caso de una disputa.

Plazos para presentar una reclamación en caso de denegación de embarque

Es fundamental que el pasajero presente su reclamación dentro del plazo establecido para garantizar que la aerolínea la acepte y procese. Los plazos pueden variar en función del país y las normativas aplicables. A continuación, se presentan los plazos de reclamación más comunes:

Plazos en la Unión Europea

En la UE, el plazo para presentar una reclamación por denegación de embarque generalmente varía entre 2 y 5 años, dependiendo del país de origen o destino del vuelo. Los plazos comunes incluyen:

• España: 5 años.
• Francia: 5 años.
• Alemania: 3 años.
• Reino Unido: 6 años.

Es importante verificar la normativa específica del país correspondiente para confirmar el plazo exacto. 

Se recomienda presentar la reclamación lo antes posible después de la denegación de embarque, preferiblemente dentro de los primeros meses. Esto facilita el proceso de recolección de pruebas y asegura una respuesta más rápida de la aerolínea.

Plazos en otros países

Fuera de la Unión Europea, los plazos para presentar una reclamación pueden diferir considerablemente:

• Estados Unidos: Generalmente, el plazo es de 2 años, aunque puede depender de la aerolínea y del estado.
• Canadá: 1 año desde la fecha del incidente.

Consejos para evitar problemas y maximizar tu reclamación

Para minimizar el riesgo de sufrir una denegación de embarque y, en caso de que ocurra, optimizar tus posibilidades de éxito en la reclamación, sigue estos consejos:

• Llega con suficiente antelación: presentarte con tiempo en el aeropuerto y realizar el check-in temprano puede reducir las probabilidades de ser seleccionado para denegación de embarque en vuelos con alta ocupación.
• Confirma los documentos de viaje: asegúrate de que todos tus documentos (pasaporte, visas, certificados de vacunación, etc.) están en regla y cumplen con los requisitos del país de destino. La falta de documentos válidos puede ser motivo de denegación sin derecho a compensación.
• Solicita confirmación por escrito: si se te deniega el embarque, solicita una declaración escrita de la aerolínea que explique el motivo. Este documento será clave para presentar una reclamación y agilizar el proceso.
• Documenta los gastos adicionales: guarda recibos de todos los gastos adicionales que puedas tener como resultado de la denegación de embarque, como comidas, transporte o alojamiento. Estos comprobantes respaldan el reembolso de dichos gastos.
• Sé claro y preciso en tu reclamación: describe detalladamente el incidente, incluyendo el número de vuelo, la fecha y la situación específica de la denegación de embarque. Adjunta todos los documentos necesarios para respaldar tu reclamación.
• Considera el uso de empresas externas: si tienes dificultades para obtener una respuesta favorable de la aerolínea, los servicios especializados en reclamaciones de pasajeros pueden ayudarte a gestionar el proceso y aumentar las probabilidades de éxito.

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Evita aceptar bonos y acuerdos menores

Es posible que la aerolínea ofrezca bonos o vouchers como compensación, pero en la mayoría de los casos tienes derecho a rechazar esta oferta y solicitar una compensación monetaria, especialmente si te encuentras en la Unión Europea. Las regulaciones EU261 establecen que la compensación debe ser en efectivo a menos que aceptes voluntariamente otro tipo de compensación.

Asimismo, la aerolínea podría ofrecer compensaciones inferiores a las que legalmente te corresponden. Es recomendable no aceptar un acuerdo sin haber revisado antes tus derechos y las cantidades estipuladas en la normativa aplicable.

La denegación de embarque puede ser una experiencia frustrante y disruptiva para cualquier pasajero. Sin embargo, es fundamental conocer y hacer valer los derechos que amparan a los viajeros en estas situaciones. Ya sea por overbooking o por otros motivos operativos o de seguridad, la normativa vigente, especialmente en la Unión Europea, garantiza una serie de compensaciones y asistencias que las aerolíneas deben proporcionar. En AirAdvisor, estamos comprometidos a facilitar el proceso de reclamación, asegurándonos de que cada pasajero aéreo reciba el trato y la compensación que le corresponden. Actuar de manera proactiva, conservar todos los documentos y buscar asesoría adecuada puede hacer una gran diferencia en el resultado de una reclamación exitosa.