Denegación de embarque en tu vuelo: ¿qué hacer?

Este artículo ha sido revisado por un abogado autorizado Anton Radchenko para comprobar su exactitud general.

Última actualización: 17 noviembre 2023

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Algunos países, incluidos EEUU, UE, Canadá y RU tienen regulaciones para protegerte en estos casos dándote derecho a una compensación por denegarte el embarque en la cantidad de 600€ bajo la ley europea EC 261 y hasta 1.350$ bajo las regulaciones de los EEUU.

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¿Cuáles son los derechos de los pasajeros en caso de que se les deniegue el embarque?

¿Qué es la denegación de embarque? Es una situación en la que no se permite a un pasajero embarcar en un vuelo que ha sido sobrevendido, aunque el pasajero haya pagado el boleto. ¿Por qué ocurre esto? Bueno, las aerolíneas se han dado cuenta de que algunos de sus clientes cancelan su reservación antes del vuelo o simplemente no se presentan, dejando algunos asientos vacíos en el momento de la salida. La aerolínea quiere asegurarse de que la aeronave volará a plena capacidad para ganar la mayor cantidad de dinero posible, por lo que a veces venden más boletos que asientos a bordo. También establecen una lista de prioridades y, por lo tanto, pueden denegar el embarque a determinados pasajeros según esta lista. Como resultado de esta práctica perjudicial, cada año se deniega el embarque a miles de pasajeros debido a la sobreventa de vuelos. Es injusto, pero lamentablemente, algunas compañías dan prioridad a los beneficios en lugar de prestar adecuadamente los servicios por los que el cliente ha pagado. Por eso es necesario que conozca sus derechos, para asegurarse de que serán respetados plenamente. Estamos aquí para ayudarle a reclamar sus derechos y asegurarnos de que obtendrá el mejor resultado posible.

En primer lugar, tiene que saber la distinción entre los dos tipos de denegación de embarque: voluntaria e involuntaria.

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Se le deniega el embarque involuntariamente si su aerolínea se niega a permitirle subir a su vuelo, aunque no represente ningún riesgo para su salud, seguridad o protección y haya hecho:

• una reservación confirmada;
• la documentación de viaje necesaria para completar su viaje; 
• tiempo suficiente para completar la facturación, la seguridad y los procedimientos de embarque.

Si el vuelo está sobrevendido, la aerolínea pedirá voluntarios para que cedan sus asientos a cambio de los beneficios que acuerden. Sin embargo, si una aerolínea pide voluntarios y un número insuficiente de pasajeros se ofrece a ceder sus asientos, los pasajeros que no se ofrecieron voluntariamente se convierten en objeto de una denegación de embarque "involuntaria".

¿Qué puede hacer en caso de que se le niegue el embarque?

Como se mencionó anteriormente, si ha cedido voluntariamente su asiento, entonces tiene derecho a ciertos beneficios, tales como:

• cambio de ruta tan pronto como sea posible;
• cambio de ruta a una fecha posterior, según le convenga;
• un reembolso del costo total del boleto de avión no utilizado.

Sin embargo, si le fue negado el embarque involuntariamente y sin una razón legal válida, entonces tiene todo el derecho de reclamar una indemnización. Además de la indemnización económica, tiene derecho a recibir asistencia. El derecho a la asistencia también se aplica a los pasajeros que se enfrentan a grandes retrasos. Según la duración del retraso, el derecho a la asistencia varía en función de la distancia, desde un mínimo de dos horas para los vuelos cortos hasta un mínimo de cuatro horas para los más largos. Los servicios a los que tiene derecho son:

• reembolso del costo del boleto dentro de los siete días o un vuelo de regreso al primer punto de partida o un cambio de ruta a su destino final;
• atención (refrigerios, comidas, alojamiento en hoteles, transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, dos llamadas telefónicas gratuitas, mensajes de télex o fax, o correos electrónicos);
• indemnización por un importe de:
• 250 euros para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos;
• 400 euros para todos los vuelos intraeuropeos de más de 1.500 kilómetros, y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros;
• 600 euros para todos los demás vuelos.

Las mismas cantidades de dinero deben ser pagadas en caso de que acepte ser reubicado, pero llegue al menos 3 horas más tarde en comparación con su reservación original.

Si se le baja de categoría, por ejemplo, cuando recibe un asiento en el avión correspondiente a una clase de servicio inferior a la de la reservación, la aerolínea debe reembolsar entre el 30 y el 75 por ciento del precio del boleto, dependiendo de la duración del vuelo.

Derecho a la indemnización por vuelo de la UE por denegación de embarque.

De acuerdo con el Reglamento 261/2004 de la UE sobre Indemnización por Vuelo, puede solicitar una indemnización si su vuelo fue programado, chárter o de bajo costo o parte de un paquete de vacaciones; comenzó en la UE o aterrizó en la UE y la aerolínea operadora tiene su base en la UE. 

Esto significa 28 países de la UE: (Alemania, Austria, Letonia, Bélgica, Lituania, Bulgaria, Luxemburgo, República Checa, Malta, República de Chipre, Polonia, Croacia, Portugal, Dinamarca, Reino Unido, Estonia, Rumania, Finlandia, Eslovaquia, Francia, Eslovenia, España, Grecia, Suecia, Irlanda, Países Bajos, Italia, Hungría), pero también incluye a Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, Isla de la Reunión, Mayotte, San Martín, las Azores, Madeira y las Islas Canarias junto con Islandia, Noruega y Suiza. 

No tiene derecho a indemnización si: 

• ha aceptado voluntariamente ceder su asiento a petición de la aerolínea 
• no facturó a tiempo (el plazo para facturar su vuelo está mencionado en la confirmación de la reservación, en el sitio web de la aerolínea y, por lo general, en su pase de embarque)
• no llegó a tiempo a las puertas para la seguridad y procedimientos de embarque
• algunos de los documentos de viaje requeridos faltan
• usted representó un problema de seguridad o de salud

Solicitud de indemnización por la denegación de embarque (sobreventa) en EE.UU.

Aunque los derechos de los pasajeros aéreos no están tan bien regulados en los Estados Unidos como en la Unión Europea, un pasajero al que se le haya denegado el embarque puede recibir más dinero como indemnización. La cantidad que el pasajero recibe depende de las siguientes condiciones:

• sí fue reservado en un vuelo nacional de EE.UU. o en uno internacional
• el retraso en el destino final del vuelo alternativo (si el pasajero ha optado por un cambio de ruta)
• el precio del boleto reservado

Si el pasajero hace sus propios arreglos, entonces la indemnización es simplemente el reembolso completo del boleto.

Si hay un retraso en su destino en comparación con su vuelo programado, entonces tiene derecho a una indemnización de acuerdo con la duración del retraso.

Si le fue negado embarque por sobreventa, entonces hay pocas cosas que puede hacer para asegurarse de que recibirá una indemnización. En primer lugar, conserve todos los documentos relacionados con su vuelo y/o cualquier vuelo alternativo, tales como el pase de embarque, el boleto electrónico, la confirmación de reservación, la etiqueta de equipaje, etc.

También debe guardar los recibos de los gastos adicionales causados por la denegación de embarque.

Cada aerolínea está legalmente obligada a entregar a todos los pasajeros a los que les ha sido denegado el embarque involuntariamente una declaración escrita en la que se describan sus derechos y se expliquen las razones por las que han decidido denegarles el embarque. Tiene 30 días para reclamar su derecho a una indemnización y negociar una suma mayor.

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Indemnización de vuelo por Denegación de Embarque en Turquía

La legislación turca dispone que, en caso de denegación de embarque, el operador de transporte aéreo que realiza el vuelo debe hacer un anuncio para encontrar pasajeros que renuncien voluntariamente a sus reservaciones a cambio de que sean acordados los beneficios entre el pasajero y el operador de transporte aéreo. La aerolínea también está obligada a prestar asistencia a esos voluntarios y a proporcionarles opciones de vuelo alternativas y los servicios de atención al pasajero necesarios, tales como comidas y refrigerios, medios de transporte y alojamiento, etc.  

El importe de la indemnización puede ser pagado en efectivo, mediante transferencia electrónica, órdenes de pago bancarias o cheques bancarios. Sin embargo, también puede pagarse con vales de viaje y/u otros servicios si el pasajero lo acepta.

Indemnización por denegación de embarque en Israel

En Israel, si se le deniega el embarque tendrá derecho a ciertos beneficios siempre y cuando:

• su vuelo esté programado para salir de un aeropuerto en Israel, o hacia Israel;
• tenga una reservación confirmada para el vuelo;
• haya cumplido el plazo de facturación aplicable;
• no viaje sin cargo o con una tarifa reducida que no esté disponible directa o indirectamente para el público; y
• le fuera denegado el embarque por incumplimiento de las condiciones de transporte de la aerolínea o por otros motivos justificados.

Puede elegir una de las tres opciones:

• Reembolso del precio pagado por su boleto para la parte del transporte no utilizada, y para aquellas partes del transporte utilizadas si, como resultado de la denegación de embarque, el vuelo al que se le denegó el embarque ya no es importante para sus planes de viaje originales. Si es necesario, se le llevará al primer punto de partida de su contrato de transporte en el primer vuelo con espacio disponible adecuado; o,
• Cambio de ruta en el primer vuelo que disponga de espacio suficiente para llegar al aeropuerto de destino final (o a otro aeropuerto de la misma ciudad o región, en cuyo caso se le proporcionarán medios de transporte alternativos para llegar al aeropuerto de destino final); o
• Un cambio de ruta en una fecha posterior en un vuelo a su aeropuerto de destino final (o a otro aeropuerto en la misma ciudad, localidad o región, en cuyo caso se le proporcionarán medios de transporte alternativos para llegar a su aeropuerto de destino final).

Si se le deniega el embarque contra su voluntad y no renuncia voluntariamente a su reservación confirmada, también tendrá derecho a una indemnización monetaria.

*NIS siendo la moneda nacional israelí - el nuevo Shekel israelí, 1NIS = 0.28224 dólares americanos.

Si se le niega el embarque en contra de su voluntad, tendrá derecho a:

• comidas y refrigerios;
• dos llamadas telefónicas y un fax o correo electrónico (o reembolso del costo de la llamada)
• alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento si tiene que quedarse una o más noches.

¿Cómo reclamar una indemnización por sobreventa?

La denegación de embarque puede ciertamente causar muchos problemas e inconvenientes y puede perturbar seriamente sus planes de viaje. Debe estar preparado para tal situación, conocer sus derechos y ejercerlos en su mejor interés. También tiene que saber a quién puede acudir para ayudarle a reclamar su derecho.  Recuerde: Si desea obtener una indemnización por la denegación de embarque, no acepte ceder su asiento voluntariamente. No acepte simplemente lo que la aerolínea le ofrezca a cambio del asiento que ha reservado. 

Sepa que en caso de que no haya suficientes voluntarios que cedan sus asientos, es probable que se le niegue el embarque a cualquiera en contra de su voluntad. Si usted es una de esas personas, debe presentar una solicitud de indemnización lo antes posible. No es una tarea fácil, especialmente si presenta la solicitud por su cuenta. Seguramente necesitará la ayuda de terceras compañías profesionales si quiere asegurarse de que recibirá la indemnización. Los abogados no son la mejor opción, porque debe pagar los honorarios, aunque le haya sido denegada la indemnización. Nosotros, sin embargo, sólo cobramos si conseguimos que se nos pague la indemnización. El proceso es muy simple. Le toma alrededor de 3 minutos presentar la queja y nosotros nos encargamos del resto. Puede reclamar una indemnización por el embarque denegado en los últimos 3 años. Nosotros recibimos el 25% de la indemnización recaudada, incluyendo el IVA, por lo tanto, no sólo le conviene dejarnos hacer el trabajo por usted, sino también a nosotros. Y por eso, haremos todo lo que sea legalmente posible para ayudarle a obtener la indemnización, incluso si esto significa llevar el caso a los tribunales. Las aerolíneas no pueden simplemente ignorarnos, porque son conscientes del hecho de que seguiremos con el caso hasta que lleguemos al resultado deseado.

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