Conoce los derechos de los pasajeros de la UE y el reglamento EU-261 2004

Escrito por Joaquín Montaño Sobre

Última actualización: 21 noviembre 2023

Reclamación de hasta 600 € por interrupciones de vuelo

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Para proteger los derechos de los pasajeros, la Unión Europea aprobó el llamado Reglamento 261 2004 que recoge todas las posibles incidencias que pueden ocurrir durante un vuelo y las compensaciones que, en su caso, el viajero puede reclamar.

Cuando se cumplen determinados criterios, la normativa europea 261 ofrece la posibilidad de recibir una indemnización que puede llegar a los 600€. En AirAdvisor estamos especializados en este tipo de reclamaciones sobre los derechos de los pasajeros UE y nos encargamos de todo el proceso, desde presentar tu reclamación por un vuelo cancelado o retrasado hasta tu representación ante los tribunales si es necesario.  

Descubre cuáles son tus derechos recogidos por la EU261 y si tu vuelo cumple los requisitos para recibir una compensación económica o alguno de los otros derechos de los pasajeros recogidos en la normativa.

Viajar en avión es, sin duda, uno de los medios de transporte más seguros que existe. Esto, no obstante, no impide que puedan ocurrir diversas incidencias que afectan a los derechos de los pasajeros. Dada su propia naturaleza, mucha de la legislación existente ha sido recogida en normativas internacionales. 

Uno de los mejores ejemplos de esta legislación transnacional es el reglamento 261 2004 de la UE, que describe los derechos de los pasajeros de la UE cuando tienen algún tipo de incidencia relacionada con sus viajes.

De manera muy general, se pueden dividir los derechos de los pasajeros recogidos por la normativa 261 2004 de la Unión Europea en los derechos por cancelación de vuelo, el derecho del pasajero por retraso de vuelo y los derechos por denegación de embarque. 

Si su vuelo se retrasó, canceló o tuvo overbooking en los últimos 3 años, podría ser elegible para una compensación de hasta €600Compruebe su vuelo

Aprobación del Reglamento 261 2004 de la UE

Los derechos de pasajeros comenzaron a perfilarse a finales del siglo XX. El primer paso fue la aprobación del Convenio de Montreal, en 1999, por parte de muchos países del mundo, un documento que intentaba unificar las leyes sobre el transporte aéreo internacional. 

Unos años más tarde, en 2004, la Unión Europea aprobó su propia normativa en defensa de los derechos de los pasajeros de la UE. Nació así el Reglamento 261 2004 de la UE, que establecía las obligaciones de las líneas aéreas, las posibles indemnizaciones que podrían recibir los viajeros y otros derechos asociados a los viajes. 

La normativa europea EU261 y la ampliación realizada en 2009 sobre las compensaciones  por retraso largo de vuelo, los pasajeros pueden defender sus derechos ante posibles cancelaciones, retrasos y denegaciones de embarque. 

Ámbito de aplicación y condiciones generales de los derechos de los pasajeros UE

La normativa 261 2004 sobre los derechos de los pasajeros de aerolíneas se aplica en los siguientes casos: 

• Vuelos que se realicen dentro de la Unión Europea. También incluye a Noruega, Suiza, Islandia y a la denominadas regiones ultraperiféricas (Guayana Francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira , las islas Azores y las islas Canarias).
• Si el vuelo sale de un país de la Unión Europea, como puede ser el trayecto Madrid-Nueva York.
• Los vuelos operados por la compañía aérea comunitaria.
• Cuando el problema que afecta al vuelo no ha sido provocado por las llamadas “circunstancias excepcionales”.
• El pasajero tiene en orden todos los documentos necesarios para viajar y ha facturado a la hora exigida por la compañía.
• Cuando la reclamación se ha presentado dentro del periodo determinado por las leyes. 

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Requisitos básicos para tener derecho a una indemnización según el reglamento 261 2004 de la UE

De manera muy resumida, el derecho del pasajero de la UE a obtener una compensación pasa por cumplir, entre otros, estos requisitos: 

• Derechos por cancelación de vuelo: el viaje ha sido cancelado dentro de los 14 días anteriores a su salida prevista. 
• Derecho del pasajero por retraso de vuelo: cuando la llegada al destino se ha producido con más de 3 horas de retraso sobre el horario previsto.  
• Derechos de los pasajeros en la UE por pérdida de una conexión: todos los vuelos deben formar parte de la misma reserva para que se tenga derecho a una compensación en caso de sufrir algún retraso o cancelación que provoca la pérdida de la conexión. 
• Derechos de los pasajeros de la UE por denegación de embarque: si el pasajero ha cumplido todos los requisitos de facturación tiene la opción de presentar una reclamación para obtener una indemnización.

Cuánto se puede obtener de compensación según la normativa EU261 sobre los derechos de los pasajeros  

Cuando se han vulnerado los derechos de los pasajeros en la UE, estos pueden obtener una compensación económica cuyo importe depende de varios factores, entre los que destaca la distancia del vuelo. De manera muy esquemática, estas son las posibles indemnizaciones:

• Vuelos que no superen los 1.500 km de recorrido (Ej. Madrid - París): compensación de hasta €250
• Vuelos dentro de la UE con un recorrido superior a 1.500 km, (Ej. Madrid - Oslo): compensación de hasta €400
• Recorridos no comunitarios de entre 1.500 y 3.500 km (Ej. Madrid - Moscú): compensación de hasta €400
• Vuelos no comunitarios que superen los 3.500 km (Ej. Madrid - Nueva York): compensación de hasta €600

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Circunstancias extraordinarias según la normativa europea EU261

Como se ha señalado, el Reglamento 261 2004 de la UE señala algunas circunstancias causantes de incidencias en el vuelo (como retrasos o cancelaciones) que no dan lugar a reclamaciones por parte de los pasajeros:

• Condiciones climáticas severas
• Terrorismo, disturbios sociales o inestabilidad política grave
• Golpe con un pájaro
• Desastres naturales o sanitarias 
• Algunas huelgas (no la de empleados de la propia compañía, pero si, por ejemplo, en caso de cancelación de vuelo por huelga controladores)

Algunas aerolíneas suelen utilizar estas “circunstancias extraordinarias” como excusa para justificar cualquier tipo de incidencia y no cumplir con sus obligaciones con el derecho del pasajero por retraso de vuelo o por la cancelación. Por ese motivo, es aconsejable comprobar en AirAdvisor si se puede recibir una compensación. 

Las reclamaciones EU261 no son posibles tampoco en los siguientes casos

• Viajeros a los que la línea aérea les haya concedido un pasaje gratuito o de precio reducido sin que la oferta esté disponible para todos los públicos. 
• Pasajeros que no hayan realizado la facturación antes de la hora límite para ello.

Otros derechos de los pasajeros por retraso de vuelo

La normativa EU-261 también recoge otro tipo de derechos que asisten a todos los viajeros en casos de problemas con su vuelo, como puede ser un retraso. Así, la compañía aérea está obligada a ofrecer información en todo momento y asistencia y apoyo.

Si a causa de la incidencia el vuelo se retrasa más de 2 horas, la aerolínea debe:

• Facilitar al pasajero la realización de 2 llamadas telefónicas, el envío de emails o de faxes
• Proporcionar alimentos y bebidas

En los casos de que sea necesario pasar una noche antes de reanudar el trayecto, los derechos de los pasajeros UE son:

• Abono por parte de la aerolínea de la estancia en algún hotel, así como el transporte de ida y vuelta desde el aeropuerto al alojamiento.

Cuando la espera sea superior a 5 horas o el vuelo sea cancelado definitivamente, el Reglamento 261 2004 de la Unión Europea recoge que la aerolínea debe ofrecer las siguientes alternativas: 

• El vuelo alternativo o 
• La devolución del billete y, si procede, un vuelo de vuelta al lugar de salida original

Hasta cuándo se pueden presentar una reclamación según la EU261

Si la incidencia con el vuelo cumple con los requisitos que se han señalado, el pasajero podrá presentar una reclamación para obtener la consiguiente compensación. No existe un plazo regulado por el Reglamento 261 2004 de la UE, sino que depende del país en el que se encuentre radicada la aerolínea o, en caso de llegar a juicio, de dónde se encuentre el tribunal competente.

Normalmente, el límite para presentar la reclamación por incumplimiento de los derechos de los pasajeros UE es de 3 años, pero esto puede variar dependiendo del país. Según nuestra experiencia, para evitar problemas y dilaciones provocadas por la compañía, lo aconsejable es presentar la reclamación justo después de que se haya producido el incidente. 

¿Tuvo un vuelo retrasado o cancelado hacia o desde la UE?Compruebe su vuelo

Cómo puede ayudar AirAdvisor a presentar reclamaciones según la EU261

Incluso los viajeros más avezados pueden tener problemas a la hora de exigir que se cumplan sus derechos como pasajeros de la UE. Las compañías aéreas siempre tratan de evitar tener que abonar compensaciones y, además, el Reglamento 261 2004 de la UE no siempre es bien conocido.

En AirAdvisor contamos con expertos en los derechos de los pasajeros UE dispuestos a ayudar ante cualquier incidencia en un vuelo. 

Gracias a esos conocimientos y a la experiencia acumulada podemos afrontar cualquier reclamación ante todo tipo de problemas. Defendemos, así, desde los derechos por cancelación de vuelo hasta el derecho del pasajero por retraso de vuelo, sin olvidar la denegación de embarque o la pérdida de una conexión.

Sin importar cuál haya sido la incidencia, podemos señalar algunos consejos para que la reclamación llegue a buen puerto:

• Recabar información de la aerolínea sobre las causas de la incidencia y si supone una vulneración de los derechos del pasajero UE recogidas en la normativa EU261. Es importante tratar de obtener dicha información por escrito en el mostrados de la compañía. 
• Conservar siempre todos los documentos de viaje, como la tarjeta de embarque y los resguardos del equipaje (por si hay alguna maleta perdida), además de los correos electrónicos enviados por la compañía. Igualmente, se deben guardar los recibos de los gastos relacionados con la incidencia. 
• En el caso de que se esté convencido de que se tiene derecho a una compensación económica no se debe aceptar ningún tipo de bono ofrecido por la compañía. 

Rellena los datos de tu vuelo en nuestra herramienta para comprobar si es posible recibir la compensación.

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