Derechos de los pasajeros aéreos en la Unión Europea, en el Reino Unido, en Estados Unidos y en Canadá

Escrito por Jaime García Reyero

Última actualización: November 19, 2024

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Descubre cuáles son tus derechos recogidos en la legislación de la Unión Europea, el Reino Unido, Estados Unidos y Canadá y si tu vuelo cumple los requisitos para recibir una compensación económica o alguno de los otros derechos de los pasajeros recogidos en las normativas internacionales.

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Viajar en avión es, sin duda, uno de los medios de transporte más seguros que existe. Esto, no obstante, no impide que puedan ocurrir diversas incidencias que afectan a los derechos de los pasajeros. Dada su propia naturaleza, mucha de la legislación existente ha sido recogida en normativas internacionales. 

AirAdvisor te ayuda cuando se han incumplido los derechos por cancelación de vuelo o los derechos de los pasajeros por gran retraso, por poner sólo dos ejemplos, además de presentar una reclamación que puede hacerte conseguir hasta 600 €.

Aunque, por fortuna, no son demasiados los casos que se presentan en relación al volumen de pasajeros aéreos anuales, todavía ocurren demasiadas interrupciones a la hora de coger un vuelo. Los más habituales son los retrasos, las cancelaciones, las pérdidas de equipaje o la denegación de embarque, casi siempre por overbooking.

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En el caso de la Unión Europea, se aprobó en el año 2004 el llamado Reglamento (CE) n.° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, o UE261, que regula los derechos de los viajeros en avión en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Derecho del pasajero por retraso del vuelo

Cualquier vuelo retrasado conlleva derechos para el pasajero. Sin embargo, estos dependen de varias circunstancias, como el lugar de salida y llegada, la notificación previa del retraso o la distancia a recorrer. 

Derechos de los pasajeros por retraso de vuelo en la Unión Europea

La mencionada reglamentación europea, o Reglamento EU261, establece de manera clara los derechos de los viajeros en avión en caso de retraso de su vuelo. Existen algunos requisitos para ser poseedor de estos derechos por retraso de vuelo:

• Estos derechos de los pasajeros por retraso se aplican a aquellos vuelos que partan desde algún país de la UE y a los vuelos operados por una compañía aérea que sea de la propia Unión Europea. 
• Vuelos con retraso a su llegada superiores a las 3 horas.
• Vuelos retrasados por causas achacables a la compañía aérea.

Si se cumplen las anteriores requisitos, la legislación los siguientes derechos de los pasajeros por retraso de vuelo:

• La normativa EU261 recoge una serie de compensaciones económicas entre los derechos de los pasajeros. La cantidad puede variar entre los 250 y los 600 euros, dependiendo de una serie de factores, como la distancia del vuelo o de la magnitud del retraso. 
• Ante el retraso de vuelos, los derechos incluyen la devolución del coste del billete o un vuelo alternativo siempre que ese retraso obligue al pasajero a esperar en el aeropuerto más de 5 horas. 
• Entre los derechos de los pasajeros aéreos de la UE también se encuentra el de asistencia. Esto significa que la aerolínea debe proporcionar alimentos, bebidas, comunicación y, en caso necesario, alojamiento. 

En el caso de España, la autoridad encargada de velar por el cumplimiento de los reglamentos europeos es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Derechos de los pasajeros en el Reino Unido en caso de retrasos de vuelos

En el Reino Unido se aplica el Reglamento sobre los derechos de los pasajeros aéreos y las licencias de los organizadores de viajes aéreos (Enmienda) (Salida de la UE) de 2019, conocido comúnmente como UK 261. 

El Reglamento UK261 se introdujo tras la salida del Reino Unido de la UE. Es un reflejo de la normativa EU261 al garantizar que los derechos de los pasajeros permanecen intactos. Así pues, al igual que la normativa de la UE, la UK261 cubre los vuelos que salen del Reino Unido en cualquier compañía aérea, o los vuelos que llegan al Reino Unido y son operados por una compañía aérea británica.

Dato: Tu nacionalidad no afecta a tus derechos a reclamar una indemnización en virtud de la UK261 y la EU261.

Otros puntos clave a tener en cuenta en relación con el UK261 son:

• El UK261 cubre los vuelos que salen del Reino Unido o llegan al Reino Unido cuando los opera una compañía aérea británica.
• Si sufres un retraso de 3 horas o más, tienes derecho a indemnización.
• Tienes derecho a asistencia en forma de comida, bebida y alojamiento (para retrasos nocturnos) si tu vuelo ha sufrido dos horas de retraso o más.
• La compañía aérea que opera el vuelo es responsable de proporcionarte una indemnización por retraso de vuelo en el Reino Unido, a menos que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias.
• Tienes hasta 6 años para presentar tu reclamación de indemnización por retraso de vuelo.

En determinadas situaciones, un vuelo puede entrar dentro de la jurisdicción tanto de la normativa UK261 como de la EC261, lo que te da la opción de presentar una reclamación a través del sistema jurídico del Reino Unido o a través del sistema del país respectivo de la UE.

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Derecho del pasajero por retraso de vuelo en Estados Unidos

Los derechos de los pasajeros por retraso en los vuelos con salida y llegada en los Estados Unidos (un vuelo de Boston a Nueva York, por ejemplo) son bastante escasos. En estos casos, son las propias líneas aéreas las que deciden las posibles compensaciones.

Sin embargo, esto no es así si el vuelo parte de la UE y aterriza en los Estados Unidos o si la compañía aérea pertenece a algún país de la Unión Europea, sin importar su punto de partida y llegada. Así, el retraso de un vuelo de Nueva York a Madrid operado por Iberia se rige por la normativa EU261, por lo que podrías tener derecho a compensación si se cumplen el resto de los requisitos y podrás hacer las pertinentes reclamaciones en base a la EU261. 

Derechos de los pasajeros por vuelo retrasado en Canadá

En Canadá, los pasajeros aéreos tienen ciertos derechos cuando sus vuelos sufren cancelación o gran retraso, así como un exceso de reservas, en virtud de la Normativa Canadiense de Protección de los Pasajeros Aéreos (APPR), que entró en vigor en 2019.

Según la legislación canadiense, tienes derecho a que te informen del motivo del retraso del vuelo, de la hora de salida prevista y de cualquier actualización o cambio del horario. Puedes tener derecho a una compensación económica si el retraso es superior a tres horas y está bajo el control del transportista (como un problema mecánico), así como de un vuelo alternativo para llegar a tu destino en el menor espacio de tiempo posible. El importe de la indemnización depende de la duración del retraso y del tamaño de la aerolínea:

Los pasajeros que decidan aceptar el reembolso del billete en lugar de un vuelo alternativo deben recibir una indemnización por las molestias si la interrupción estaba bajo el control de la compañía aérea. Las grandes compañías aéreas deben pagarles un mínimo de CAD 400 (≈267 €) y las pequeñas, CAD 125 (≈83 €).

Derechos de los pasajeros por cancelación de vuelo

Aunque menos frecuentes que los retrasos, la cancelación de un vuelo genera muchos más problemas a los viajeros. Lo más habitual es que se pregunten qué derechos tengo si me cancelan un vuelo.

Derechos por cancelación de vuelo en la Unión Europea

Según la normativa EU261, para acogerse a los derechos por cancelación de vuelo se deben cumplir los mismos requisitos que en el caso de los retrasos en cuanto al origen del vuelo y la nacionalidad de la línea aérea. 

Los derechos de los pasajeros están cubiertos en los siguientes casos: 

• La compañía informa de la cancelación con menos de 14 días de antelación respecto a la salida del vuelo.
• El vuelo ha salido de un aeropuerto situado en el territorio de la UE o es operado por una compañía de un país de la Unión Europea. 
• La cancelación del vuelo no se ha debido a una de las llamadas “circunstancias extraordinarias”, como pueden ser condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.

Si se cumplen todos los requisitos, el viajero puede tener derecho a una indemnización económica por la cancelación de su vuelo. Esta varía entre los 250 € y los 600 €, según la distancia del viaje, de sí este era entre países de la UE y de cuánto se prolongue el retraso si se acepta el transporte alternativo.

En los casos de que no se quiera aceptar el vuelo alternativo propuesto (en condiciones de transporte comparables), los derechos de los pasajeros recogen que deben recibir el reembolso del billete, así como un vuelo para regresar al lugar de partida si es necesario.

Por otro lado, si tu vuelo se retrasa más de dos horas, puedes tener derecho a asistencia, al igual que en los retrasos, en forma de alimentos, bebidas, comunicación y, en caso necesario, alojamiento.

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Derechos por vuelo cancelado en el Reino Unido

Al igual que con los retrasos de vuelos, el Reglamento UK261 también contempla de manera similar al EU261 las interrupciones por cancelación. Si tu vuelo se ha cancelado, puedes elegir entre dos opciones, excluyentes la una de la otra: 

1. Reembolso: puedes elegir recibir el reembolso completo de tu billete de avión, así como un vuelo de vuelta al aeropuerto de origen. Asimismo, se devolverá el importe de cualquier otro billete que no se haya podido utilizar como consecuencia de la cancelación o de billetes que ya hayas utilizado y que hayan quedado inutilizados a causa del vuelo cancelado.
2. Vuelo alternativo: tus derechos como pasajero cubren un vuelo o transporte alternativo a tu destino final.

Puedes elegir únicamente una de las dos, así como el derecho a asistencia a los pasajeros aéreos, que incluye comida, bebida, llamadas telefónicas y alojamiento, en caso de que sea necesario.

Por otro lado, dependiendo de la antelación con la que se notificó la cancelación, de la distancia del vuelo y del retraso final con el que llegas a tu destino (en caso de vuelo alternativo), tienes también derecho a una indemnización de entre 250 y 600 €.

Cancelación de vuelos en Estados Unidos y derechos aplicables

En Estados Unidos, el Departamento de Transporte hace valer tus derechos como pasajero aéreo. Actualmente, no existen leyes federales que obliguen a las compañías aéreas a indemnizar a los pasajeros por los vuelos nacionales retrasados o cancelados. En su lugar, las compañías aéreas establecen sus propias normas sobre cómo ayudar a los pasajeros en estas situaciones. Sin embargo, al igual que en la UE, RU y Canadá, tienes derecho a elegir entre reembolso o vuelo alternativo.  

Si vuelas internacionalmente, la cosa cambia, ya que las interrupciones están protegidas por el Convenio de Montreal, a menos que viajes al Reino Unido, la UE o Canadá. Según las normas de este tratado, los pasajeros tienen derecho a un vuelo alternativo o a un reembolso. También podrías tener derecho a alguna compensación por las compras que hayas tenido que hacer como consecuencia de la cancelación de tu vuelo, incluyendo comida, bebida, transporte terrestre y estancias perdidas en hoteles.

Derechos en Canadá para cancelaciones de vuelos

En Canadá, protegidos también por la Normativa Canadiense de Protección de los Pasajeros Aéreos (APPR), como pasajero aéreo tienes ciertos derechos relacionados con las cancelaciones, muy parecidos a los de la Unión Europea y el Reino Unido. Puedes elegir entre un reembolso o un vuelo alternativo, además de recibir una compensación monetaria.

La indemnización por vuelo cancelado que puedes recibir depende del tiempo de retraso con respecto a la hora de llegada prevista inicialmente. El tamaño de la compañía aérea también influye en la cuantía de la indemnización que puedes recibir. En función de estos dos aspectos, puedes tener derecho a recibir entre CAD 125 y CAD 1.000 (≈83 € y ≈667 €) como indemnización.

Si no estás seguro de si tu compañía aérea se considera grande o pequeña, puedes averiguarlo consultando la sección de Términos y Condiciones de tu billete.

Derechos de los pasajeros en avión por denegación de embarque

Otra posible circunstancia que puede producirse y que atenta contra el derecho del pasajero es la denegación de embarque, principalmente a causa del denominado overbooking. En este caso de exceso de reservas, la aerolínea deniega el embarque contra la voluntad del pasajero los derechos que le asisten son diferentes. 

Denegación de embarque en la Unión Europea

La normativa europea EU261 establece también que los derechos de los pasajeros en caso de denegación de embarque y de overbooking pasan por no haber llegado tarde al embarque o haberse negado a someterse a los controles de seguridad, por no haber presentado los documentos de viaje adecuados y por no haber supuesto un problema por razones de salud o para la seguridad del vuelo.

Se puede renunciar al derecho de vuelo a cambio de la devolución del precio del billete adquirido por el pasajero, de aceptar otro vuelo diferente o por cualquier otro beneficio ofrecido por la línea aérea. En todos estos casos, se pierde la posibilidad de obtener una comparación económica. 

En cambio, los derechos de los pasajeros de la UE establecen que la compensación será posible en los casos siguientes:

• Vuelos de menos de 1.500 km: indemnización de hasta 200 € 
• Trayectos en el interior de la UE de más de 1.500 km: hasta 400 €
• Trayectos con destino fuera de la UE de entre 1.500 km y 3.500 km: hasta 400 €
• Vuelos no comunitarios superiores a los 3.500 km: hasta 600 €

Esta compensación económica no elimina el derecho del pasajero a tener un vuelo alternativo o a cambiar la ruta para poder llegar a su destino. Por otra parte, también es posible solicitar el reembolso del billete y se debe recibir asistencia durante todo el proceso.

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Denegación de embarque en el Reino Unido

Hasta 2020, los pasajeros a los que se denegaba el embarque en el Reino Unido estaban amparados por las leyes de la Unión Europea. Tras el Brexit, el gobierno británico adoptó los mismos derechos de los pasajeros aéreos en un nuevo conjunto de normas que se denomina comúnmente UK 261. Según esta ley, tienes derecho a las siguientes indemnizaciones por denegación de embarque:

• £220 (≈261 €) para vuelos cortos (menos de 1.500 km)
• £350 (≈415 €) para vuelos medios (entre 1.500 y 3.500 km)
• £520 (≈617 €) para vuelos largos (más de 3.500 km)

Denegación de embarque en Estados Unidos

Aunque los derechos de los pasajeros que viajan en avión en Estados Unidos no están tan bien protegidos como en la UE, un pasajero al que se le haya denegado el embarque puede recibir más dinero en concepto de indemnización que las cantidades ofrecidas en otras zonas.

La cuantía de la indemnización depende de las siguientes condiciones:

• Si tenías reserva en un vuelo nacional estadounidense o en un vuelo internacional.
• La duración de tu retraso en el destino final (si elegiste que te cambiaran la reserva).
• Cuánto pagaste por el billete.

Si decides organizarte por tu cuenta y reservar un nuevo vuelo, se te reembolsará el coste total del billete, incluidos impuestos y tasas asociadas.

Si tu vuelo se retrasa en tu destino final al menos una hora con respecto a la hora de llegada prevista originalmente, se te compensará de la siguiente manera:

Si te deniegan el embarque por overbooking, hay algunas cosas que puedes hacer para asegurarte de que recibirás una indemnización.

En primer lugar, guarda todos los documentos relacionados con el vuelo y/o los vuelos alternativos, como la tarjeta de embarque en papel, el billete electrónico, la confirmación de la reserva, la etiqueta del equipaje, etc.

También tienes que guardar los recibos de los gastos adicionales ocasionados por la denegación de embarque.

Las aerolíneas están obligadas a entregar a todos los pasajeros a los que se denegó el embarque una declaración escrita en la que se describan sus derechos y se expliquen los motivos por los que decidieron proceder a la denegación del embarque.

Tienes 30 días para reclamar tu derecho a indemnización y negociar una cantidad mayor.

Denegación de embarque en Canadá

Al igual que en las regiones que hemos cubierto hasta ahora, Canadá también exige a las aerolíneas que ayuden a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque proporcionándoles vuelos alternativos, así como atención y asistencia en el aeropuerto. La Agencia Canadiense de Transportes también exige a las grandes aerolíneas que compensen a los pasajeros excluidos por las molestias ocasionadas, en función del número de horas que se haya llegado tarde al destino.

La legislación canadiense también obliga a la aerolínea a darte tu indemnización inmediatamente o, como mínimo, a darte una declaración por escrito de cuánto se te deberá.

Una vez más, estos importes de indemnización sólo se aplican a los pasajeros a los que se denegó el embarque por overbooking. Si llegaste tarde a la puerta de embarque, no te presentaste a tiempo o suponías un problema de seguridad, no tendrás derecho a una indemnización en metálico.

Derechos de los pasajeros por incidencia con el equipaje

Los problemas con el equipaje son uno de los más habituales a los que se enfrentan los pasajeros aéreos y pueden darse tres casos:

1. Daños en el equipaje: si las maletas sufren algún tipo de daño, la compañía debe ofrecer otra similar o repararlas.
2. Retraso de equipaje: si el equipaje llega más tarde, la compañía debe ofrecer el coste de cualquier objeto que necesites.
3. Equipaje extraviado: la compañía debe compensar por el contenido del equipaje, aunque va a exigir que se documenten los objetos extraviados y el valor de los mismos. Se consideran perdidas aquellas maletas que no aparezcan en el plazo de 21 días. 

Al igual que con el resto de derechos, estos varían en función de la zona geográfica, por lo que vamos a detallar cada una de ellas.

Indemnización por equipaje en la Unión Europea

En la Unión Europea, las aerolíneas son responsables de cualquier equipaje retrasado, dañado o perdido, y puedes recibir una indemnización de hasta 1.000 DEG, equivalente aproximadamente a 1.300 €. La UE incorporó las disposiciones del Convenio de Montreal a la legislación comunitaria, con el nombre de Reglamento (CE) nº 889/2002 de la UE, que ahora cubre efectivamente todos los vuelos dentro de la UE y los vuelos internacionales con destino u origen en la UE.

Indemnización por equipaje equipaje en el Reino Unido

Tus derechos como pasajero de avión en el Reino Unido se rigen por la Autoridad de Aviación Civil para los vuelos nacionales y por el Convenio de Montreal para los viajes internacionales.

Vuelos nacionales

Si has facturado equipaje y éste se ha retrasado, dañado o perdido, puedes recibir una indemnización por parte de las aerolíneas de hasta un importe máximo de £1.000 o 1.188 € aproximadamente. 

Es importante entender, sin embargo, que no hay cantidades fijas para lo que recibirás de las compañías aéreas si tienes un problema con tu equipaje. En cambio, la indemnización se determina en función del valor de tus maletas y su contenido.

Vuelos internacionales

Si has salido del Reino Unido en un vuelo internacional y has perdido, retrasado o dañado tu equipaje, entonces entraría en vigor el Convenio de Montreal, siempre que vueles a uno de los 135 países que han ratificado este tratado. 

En esta situación, la cuantía máxima de responsabilidad que una compañía aérea está obligada a indemnizarte por mala gestión del equipaje es de £1.395 o 1657€.

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Indemnización por equipaje en Estados Unidos

En Estados Unidos, los incidentes relacionados con el equipaje están supervisados por el Departamento de Transporte (DOT) y el Convenio de Montreal para vuelos internacionales. 

• Para vuelos nacionales, la indemnización por equipaje puede ascender hasta los $3.800, ya que las aerolíneas son responsable de cualquier equipaje perdido, dañado o retrasado.
• Para los vuelos internacionales con origen o destino en EE. UU. entra en vigor el Convenio de Montreal, un tratado que regula el tratamiento del equipaje. Según las normas de este tratado, la responsabilidad máxima por cuestiones relacionadas con el equipaje en los vuelos cubiertos está fijada actualmente en 1.288 Derechos Especiales de Giro o DEG (equivalentes aproximadamente a 1.578 €) por pasajero.

Esto representa la cantidad máxima que las aerolíneas están obligadas a indemnizar a los pasajeros por equipaje perdido, dañado o retrasado. Aunque las compañías aéreas pueden ofrecer más de este límite, no están obligadas a hacerlo.

El límite internacional de responsabilidad por equipaje del Convenio de Montreal sufre ajustes periódicos por inflación cada cinco años, supervisados por la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). En raras ocasiones, cuando el Convenio de Montreal no se aplica a los viajes con origen o destino en Estados Unidos, puede entrar en juego un tratado anterior conocido como Convenio de Varsovia.

Indemnización por equipaje en Canadá

En Canadá, las indemnizaciones relacionadas con el equipaje funcionan igual que en Estados Unidos y están reguladas, de nuevo, por la Normativa Canadiense de Protección de los Pasajeros Aéreos (APPR) y por el Convenio de Montreal. 

Para vuelos nacionales, las aerolíneas son responsables de cualquier retraso, daño o pérdida de equipaje y pueden indemnizar a los pasajeros con hasta CAD 2.350 (≈1.567 €). 

Para vuelos internacionales, la cantidad máxima que se puede recibir en forma de indemnización es de 1.288 Derechos Especiales de Giro o DEG (equivalentes aproximadamente a 1.578 €) por pasajero.

Conclusión

En resumen, aunque volar es una de las maneras más seguras y eficientes de viajar, no está exento de posibles inconvenientes que pueden afectar a los pasajeros. Ya sea por retrasos, cancelaciones, denegaciones de embarque, problemas con el equipaje u otras incidencias no mencionadas en esta página como un cambio de clase involuntario a una clase inferior o con personas con movilidad reducida, es fundamental estar informado sobre los derechos que amparan a los pasajeros aéreos. Normativas como la EU261, UK261, la APPR canadiense y el Convenio de Montreal ofrecen marcos legales que protegen a los pasajeros en diversas situaciones, garantizando compensaciones y asistencia.

Es importante destacar que los derechos de pasajeros en el Reino Unido y en la Unión Europea son muy similares, ya que la UK261 se modeló a partir de la EU261 tras el Brexit para asegurar que los derechos en el transporte aéreo se mantuvieran intactos. De manera similar, las regulaciones en Canadá y Estados Unidos también comparten características, especialmente en lo relacionado con la compensación por problemas con el equipaje y las protecciones básicas en vuelos nacionales e internacionales.

A pesar de que las aerolíneas pueden mostrar resistencia a la hora de cumplir con sus obligaciones, servicios como los de AirAdvisor sirven para asegurar una compensación y un trato justo. Conservar toda la documentación y conocer los derechos específicos de cada región son pasos esenciales para lograr una reclamación exitosa. viajar informado y preparado es la mejor manera de asegurar una experiencia aérea más tranquila y justa.

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Qué podemos hacer por ti en AirAdvisor en caso de problemas con estos derechos

Para poder salvaguardar los  derechos de los pasajeros, estos deben conservar toda la documentación relacionada con su reserva, al igual que las facturas de cualquier gasto relacionado con el incidente. En el caso de problemas con el equipaje, es fundamental guardar el resguardo de la facturación y el informe sobre lo ocurrido.

Es frecuente, no obstante, encontrar resistencias por parte de las líneas aéreas cuando se intentan reclamar cualquier de estos derechos de los viajeros en avión. Por ese motivo, AirAdvisor pone a tu disposición un completo equipo de expertos en la materia, con sobrada experiencia en conseguir que el derecho del pasajero se cumpla.