Cómo y por qué presentar quejas a Avianca

Este artículo ha sido revisado por un abogado autorizado Anton Radchenko para comprobar su exactitud general.

Última actualización: February 15, 2024

Si has experimentado algún problema en algún vuelo con la aerolínea colombiana Avianca y deseas presentar una queja, esta página te interesa. Hemos recopilado toda la información necesaria sobre el proceso de incidencias de Avianca, desde los motivos por los que un pasajero puede presentar una protesta formal hasta la manera exacta de hacerlo directamente con la compañía aérea.

Conoce tus derechos como pasajero

Conocer tus derechos como pasajero aéreo es vital para tu tranquilidad. El Reglamento 261/2004 de la Unión Europea establece ciertos derechos como viajero aéreo en la UE. Algunos de estos derechos son:

• Indemnización: si tu vuelo se cancela o retrasa más de tres horas, tienes derecho a una indemnización, a menos que la compañía aérea pueda demostrar que el retraso o la cancelación se debieron a circunstancias extraordinarias ajenas a su voluntad.
• Atención y asistencia: si sufres un retraso de más de dos horas, tienes derecho a comida y refrescos gratuitos, acceso a medios de comunicación y, si es necesario, alojamiento y transporte de ida y vuelta al aeropuerto.
• Transporte alternativo o reembolso: si tu vuelo se cancela, tienes derecho a elegir entre un transporte alternativo a tu destino final en condiciones comparables o el reembolso del precio del billete.
• Indemnización por denegación de embarque: si una compañía aérea te deniega el embarque por overbooking, puedes tener derecho a una indemnización, a menos que la compañía pueda demostrar que la denegación era necesaria por motivos operativos, de seguridad o de protección.
• Información: las compañías aéreas están obligadas a informarte por escrito o mediante un anuncio en el aeropuerto de tus derechos en virtud del Reglamento 261/2004 de la Unión Europea, incluido el derecho a indemnización y a atención y asistencia.

Es importante tener en cuenta que estos derechos sólo se aplican a los vuelos que despegan de un aeropuerto de la UE o llegan a un aeropuerto de la UE en una compañía aérea de la UE.

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La Agencia Estatal de Seguridad Aérea

Desde el 2 de junio de 2023, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea en España está reconocida como entidad de resolución alternativa de conflictos en el sector del transporte aéreo. la AESA ofrece a los pasajeros una opción diferente para resolver los inconvenientes relacionados con el Reglamento (CE) nº 261/2004.

El ámbito de aplicación se define en el Art.2 de la Orden TMA/201/2022. En caso de incidente incluido en el ámbito de aplicación de estos reglamentos, los pasajeros deben presentar un reclamo previo ante el procedimiento alternativo de resolución de litigios. Si la resolución de la aerolínea no es satisfactoria o expira el plazo, los pasajeros tienen derecho a solicitar el reembolso.

Por qué presentar una queja a Avianca

Las experiencias de viaje pueden ser enriquecedoras un usuario, pero ocasionalmente pueden surgir retos inesperados durante su viaje con Avianca. Presentar una queja es una vía crucial para abordar estos contratiempos y buscar una solución. Estas son las razones más comunes por las que los pasajeros deciden presentar quejas a Avianca:

• Interrupciones de vuelo: retrasos, cancelaciones o cambios inesperados en los horarios de los vuelos pueden interrumpir los planes de viaje. Presentar una queja le permite comunicar el impacto que estas interrupciones tuvieron en su viaje.
• Problemas con el equipaje: la pérdida, retraso o deterioro del equipaje puede ser fuente de frustración. Al presentar una queja, puedes documentar los detalles del problema y buscar una solución o una compensación por los inconvenientes causados.
• Inquietudes sobre la calidad del servicio: si se ha encontrado con un servicio deficiente, personal descortés u otros inconvenientes que afecten a su experiencia en general, la presentación de una reclamación le brinda la oportunidad de llamar la atención sobre estos asuntos.
• Solicitudes de reembolso: circunstancias imprevistas pueden obligar a cancelar o reembolsar billetes. La presentación de un reclamo es el canal apropiado para comunicar su solicitud y asegurar que sea atendida de acuerdo con las políticas de Avianca.
• Denegación de embarque u overbooking: los casos de denegación de embarque por overbooking u otros motivos pueden ser angustiantes. Presentar una denuncia permite comunicar los detalles de la situación y buscar la reparación adecuada.
• Incidencias durante el vuelo: las experiencias desagradables durante el vuelo, como el mal funcionamiento del equipo, los asientos incómodos u otros inconvenientes, pueden solucionarse presentando una reclamación.
• Problemas de comunicación: si has tenido dificultades en la comunicación con Avianca o sientes que tus inquietudes no han sido atendidas adecuadamente, la presentación de una queja proporciona un canal formal para su resolución.

Presentar una queja es un paso proactivo para resolver cualquier tipo de inconveniente, mejorar los servicios y asegurar que tu voz sea escuchada. Entender las razones detrás de estas quejas permite tanto a los pasajeros como a Avianca a trabajar hacia una mejor experiencia de viaje.

Cómo poner una queja en Avianca

Avianca se compromete a atender las inquietudes de los consumidores y pasajeros a través de un proceso de respuesta estructurado. Si has tenido alguna incidencia durante tu viaje, puedes seguir los pasos que detallamos a continuación para presentar una queja oficial a Avianca.

1. Reúne información y documentación sobre tu vuelo

Antes de presentar una reclamación a Avianca, asegúrate de que tienes toda la información relevante. Asegúrate de incluir detalles del vuelo, números de confirmación de la reserva, tarjetas de embarque y recibos de cualquier otro gasto en el que hayas incurrido. Esta documentación será valiosa durante todo el proceso de reclamaciones.

2. Comunícate con el servicio al cliente de Avianca

Una vez que dispongas de los datos y la información necesaria para respaldar tu reclamo o reclamación, ponte en contacto con el departamento de atención al cliente de Avianca para comunicarles el problema que has tenido. En la sección "Contacte con nosotros" de su página web encontrará varias formas de hacerlo.

3. Eleva la queja

Si no recibes respuesta, o parece que nunca la obtienes satisfactoriamente, puedes escalar la queja. Para ello, puedes volver a ponerte en contacto con el organismo regulador pertinente. En este caso por ejemplo, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) es la responsable.

4. Considera la posibilidad de buscar asistencia de terceros

Si crees que se han vulnerado tus derechos, o que no han cumplido su acuerdo contractual, tienes la opción de buscar el apoyo de una organización como AirAdvisor, empresa que se asegurará de que tu queja se toma en serio y se resuelve a tu favor.

5. Seguimiento

Si la contestación de Avianca no es lo que esperas, tanto en tiempo como en forma, considera la posibilidad de hacer un seguimiento de tu queja. El departamento de atención al cliente de Avianca debería facilitarte un número de referencia para tu queja, que podrá utilizar en comunicaciones posteriores.

Formas de presentación de quejas a Avianca

Los pasajeros disponen de varias opciones para ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente de Avianca directamente desde su página web:

• Centro de ayuda: su sitio web cuenta con un amplio Centro de Ayuda que permite a los pasajeros crear solicitudes mediante un formulario online. Esto permite una comunicación más estructurada para que puedas estar seguro de que todas las incidencias relevantes se documentan y resuelven. A través de este método puedes elegir entre diferentes opciones, desde reclamaciones a cambios de vuelos por fuerza mayor.
• Asistente virtual - Vianca: el asistente virtual de Avianca, Vianca, permite a los usuarios hacer preguntas, encontrar información sobre vuelos y obtener respuestas a preocupaciones frecuentes.
• Contacto telefónico: puedes ponerte en contacto con el departamento de atención al cliente por teléfono. Este funciona muy bien para asuntos urgentes que requieren atención inmediata o cualquier cosa complicada.
• WhatsApp: Avianca ofrece sus servicios de soporte a través de WhatsApp. Puedes enviar un mensaje para compartir tus inquietudes, proponer sugerencias u obtener apoyo de su equipo a través de la plataforma de mensajería.

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