Reclamaciones a Avianca: cómo reclamar una indemnización por retraso, cancelación y overbooking de vuelos

Escrito por Jaime García Reyero

Última actualización: November 29, 2024

Avianca hizo historia en 2023 al convertirse en la aerolínea más puntual del mundo, siendo la primera vez que una aerolínea colombiana logra esta distinción. Con una puntualidad del 85,73% en más de 213.000 vuelos, Avianca opera una amplia red que cubre 75 destinos en 25 países de América y Europa. Este logro pone de manifiesto el compromiso de la aerolínea con las mejoras operativas en tiempo real y la coordinación eficaz entre sus equipos.

Frederico Pedreira, consejero delegado de Avianca, declaró:

Estar por delante de aerolíneas de talla mundial es un hito que posiciona a Colombia como referente en el sector. Ser la aerolínea más puntual es un gran logro de las más de 14.000 personas que forman parte de nuestro equipo y que están comprometidas con conectar América Latina con el mundo.

Sin embargo, incluso una aerolínea de gran prestigio como Avianca puede sufrir retrasos, cancelaciones o casos de denegación de embarque. Si te has enfrentado a alguno de estos problemas mientras volabas con Avianca, es crucial que conozcas tus derechos como pasajero. Puedes tener derecho a una indemnización o a un reembolso por los inconvenientes.

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Derechos de los pasajeros de Avianca en la Unión Europea

La aerolínea colombiana con base en Bogotá opera en todo el mundo, incluyendo la Unión Europea. Al volar con Avianca desde o hacia un país de la UE, los pasajeros están protegidos por el Reglamento 261/2004 de la UE. Este reglamento concede derechos esenciales en caso de retrasos, cancelaciones y denegación de embarque:

• Informar a los pasajeros: Avianca debe comunicar claramente los derechos de los pasajeros en virtud de la EU261. Esto implica proporcionar información accesible sobre los derechos de compensación, asistencia y reembolso en caso de interrupción del vuelo.
• Atención y asistencia: en caso de retrasos, cancelaciones o denegación de embarque, Avianca es responsable de proporcionar la atención y asistencia adecuadas. Esto incluye comidas, refrescos y alojamiento si fuera necesario, en función de la duración del retraso y la distancia del vuelo.
• Reembolso o cambio de ruta: cuando los vuelos se cancelan o se retrasan significativamente, Avianca debe ofrecer a los pasajeros afectados la opción de reembolso del billete o transporte alternativo a su destino final.
• Compensación por interrupciones: Avianca está obligada a compensar a los pasajeros en situaciones específicas. Esto incluye retrasos significativos en los vuelos, cancelaciones inesperadas y denegación de embarque por exceso de reservas, tal y como se indica en EU261.
• Gestión de quejas y reclamaciones: Avianca debe establecer procedimientos eficaces para gestionar las quejas y reclamaciones de los pasajeros relacionadas con las interrupciones de los vuelos. Deben responder con prontitud, proporcionar la orientación necesaria y abordar estas cuestiones de manera razonable.

Cumplir estas obligaciones con prontitud y eficacia es vital para que Avianca defienda los derechos de los pasajeros y garantice que reciben la compensación y la asistencia a las que tienen derecho en virtud de la EU261.

Derechos fuera de la UE

Para los vuelos de Avianca que operan fuera de la UE, los derechos de los pasajeros pueden variar según el país. Aunque no todos los países tienen normativas equivalentes a las de la UE261, muchos tienen sus propias leyes de protección del consumidor. En general

• Políticas de compensación: algunos países ofrecen compensaciones específicas por cancelaciones y retrasos, aunque las cantidades y condiciones difieren.
• Asistencia: las aerolíneas, incluida Avianca, suelen ofrecer asistencia como comidas y alojamiento durante retrasos o cancelaciones importantes, dependiendo de la normativa local.
• Atención al cliente: es aconsejable que los pasajeros comprueben las políticas de la compañía aérea y la normativa local para conocer plenamente sus derechos.

Reclamación por vuelo retrasado de Avianca

Incluso habiendo obtenido la mejor tasa de puntualidad del mundo durante el año 2023, cualquier aerolínea tiene retrasos en sus vuelos y Avianca no es la excepción. En estos casos de interrupción de un vuelo, los pasajeros tienen derecho a reclamar una indemnización a Avianca de hasta 600€, dependiendo de la duración del retraso y de la distancia del vuelo. El requisito fundamental para poder reclamar el vuelo de Avianca es que sufras un retraso de más de 3 horas con respecto a su itinerario inicial.

Indemnización por retraso de vuelo de Avianca

El derecho a reclamar una indemnización a Avianca por la demora de un vuelo viene recogido en la normativa EU261 e incluye las siguientes cantidades:

• 250 €de compensación para los viajes cortos, esto es, menos de 1.500 km.
• 400 €si el vuelo es mayor de 1.500 km y se desarrolla dentro de la UE.
• 400 € si se vuela fuera de la UE y la distancia es de entre los 1.500 y los 3.500 km.
• 600 € para vuelos largos, de más de 3.500 km, que salgan fuera de la UE.

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Cómo presentar una reclamación a Avianca por cancelación de vuelo

Como hemos mencionado con anterioridad, si un vuelo ha sido cancelado, los derechos de los pasajeros están contemplados también dentro del reglamento europeo, siempre y cuando el vuelo salga o llegue a un país de la UE, así como a Islandia, Noruega y Suiza. No importa que la aerolínea Avianca sea colombiana, cualquier compañía aérea debe adherirse a lo detallado en el Reglamento 261/2004 si cumple con dicha condición. 

En caso de cancelación de vuelo, tienes derechos a presentar una reclamación a Avianca de hasta 600 €, pero hay que tener en cuenta una serie de requisitos:

• Si, a pesar de la cancelación del vuelo de Avianca, se ha podido usar un viaje alternativo de la propia compañía, se podrá solicitar una compensación si se llega al destino con 3 o más horas de retraso con respecto a la hora programada inicialmente. Por supuesto, también si no se puede volar.
• Si te han informado de que el vuelo en cuestión fue cancelado con menos de 14 días de antelación.

Hay que mencionar también, que hay determinadas circunstancias denominadas extraordinarias por las que si un vuelo fue cancelado no tendrías derecho a reclamación. Estas circunstancias incluyen la cancelación del vuelo por condiciones meteorológicas, la cancelación por inestabilidad política grave en el destino o la cancelación de vuelo por huelga de controladores. La ley establece que no se podrá reclamar a Avianca por un vuelo en este tipo de causas de fuerza mayor. No se incluye en esta categoría la huelga de pilotos de la aerolínea, ya que es proceso interno de la misma.

Aunque la legislación parece clara, lo más conveniente para estar seguro de que se tiene derecho a una compensación es utilizar la calculadora de compensación de vuelo y rellenar nuestro formulario online.

Indemnización de Avianca por vuelo cancelado

Las reclamaciones a Avianca por cancelación pueden cualificar para recibir una indemnización. Según el Reglamento Europeo, estas son las cantidades fijadas, en función de la distancia del vuelo:

• Hasta 250 € en vuelos de menos de 1.500 km.
• Hasta 400 € en vuelos de más de 1.500 km y menos de 3.500 km.
• Hasta 600 € en vuelos de más de 3.500 km.

Derecho al reembolso con Avianca

Según el Reglamento 261/2004 de la UE, si tu vuelo con Avianca se cancela o sufre un retraso importante (más de cinco horas), tienes derecho a un reembolso en determinadas situaciones. Esto es lo que debes saber sobre tus derechos de reembolso.

Derecho al reembolso si:

• Se cancela el vuelo y decides no coger el vuelo alternativo que se te ofrece.
• El vuelo sufre un retraso de más de cinco horas y decides no continuar el viaje.
• Se te deniega el embarque por overbooking, y optas por no ser desviado.

1. Alcance del reembolso: el reembolso cubre la devolución del importe total del billete no utilizado. Si tu viaje incluía varias etapas, también puedes tener derecho al reembolso de la parte del viaje ya completada si el retraso o la cancelación afecta a la finalidad de todo el viaje.
2. Cómo solicitar un reembolso: puedes solicitar un reembolso directamente a Avianca facilitando los datos de tu vuelo y una descripción del problema. Avianca debería procesar tu reembolso en un plazo de siete días.
3. Opciones adicionales: si lo prefieres, en lugar de un reembolso, puedes optar por un transporte alternativo en otro vuelo sin coste adicional, lo antes posible o en una fecha posterior que te convenga.

Conocer tus derechos de reembolso te ayuda a garantizar una compensación justa si se interrumpen tus planes de viaje con Avianca.

Qué hacer ante un retraso o cancelación con Avianca

Si Avianca ha cancelado tu vuelo o has sufrido un retraso, es esencial que sigas los siguientes pasos para proteger tus derechos y conseguir cualquier compensación o asistencia a la que puedas tener derecho:

1. Confirma el motivo del retraso o cancelación: pide al personal de Avianca que te dé una explicación de la interrupción. Saber si la causa está bajo el control de la aerolínea o se debe a circunstancias extraordinarias te ayudará a comprender tu derecho a indemnización en virtud del Reglamento 261/2004 de la UE.
2. Conserva toda la documentación: guarda la tarjeta de embarque, la confirmación de la reserva y todos los recibos de gastos adicionales generados debido al retraso, como comidas o transporte. Estos documentos serán cruciales si tienes que presentar una reclamación de indemnización o reembolso.
3. Solicita asistencia: si tu vuelo se retrasa más de dos horas o se cancela, Avianca está obligada a prestar asistencia, como comidas, refrescos y, si es necesario, alojamiento. Asegúrate de solicitar estos servicios si no te los ofrecen automáticamente.
4. Comprueba tu derecho a indemnización: en caso de retrasos superiores a tres horas o cancelaciones, puedes tener derecho a indemnización. Revisa las condiciones de la UE261 para determinar si puedes reclamar a la aerolínea una compensación económica.
5. Cambio de ruta o reembolso: si tu vuelo se cancela o retrasa más de cinco horas, puedes elegir entre que te desplacen en el siguiente vuelo disponible o solicitar el reembolso total del billete.
6. Presenta una reclamación: si quieres reclamar y crees que la aerolínea debe que pagar una indemnización, presenta una reclamación formal a Avianca, incluyendo los datos de tu vuelo, la información sobre el retraso o la cancelación y cualquier documento justificativo. Puedes hacerlo directamente a la aerolínea, rellenando el formulario de reclamación que encontrarás en la web de Avianca o a través de una empresa especializada en derechos de pasajeros como AirAdvisor.

Siguiendo estos pasos, puedes asegurarte de que estás preparado para reclamar una indemnización o recibir la asistencia adecuada en caso de interrupción con Avianca.

Por qué recurrir a AirAdvisor para luchar por tus derechos como pasajero

Afrontar las interrupciones de los vuelos e iniciar el proceso de reclamación puede ser agobiante, sobre todo cuando se trata de hacer valer tus derechos como pasajero. AirAdvisor está especializado en ayudar a los pasajeros a reclamar indemnizaciones por retrasos, cancelaciones o denegación de embarque, garantizando que se respeten plenamente tus derechos según el Reglamento 261/2004 de la UE. 

Llevamos más de 7 años trabajando para conseguir que nuestros más de 370.000 clientes consigan lo que merecen. Nuestra tasa de éxito del 98% nos avala y no cobramos nada si no ganamos, por lo que podrás presentar tu reclamación sin ningún tipo de pago por adelantado.

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FAQs

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