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En 2023, LATAM fue la segunda aerolínea más puntual del mundo según el informe de on-time performance de OAG, únicamente por detrás de Delta, con un 82,74% de puntualidad en más de 510.000 vuelos registrados. Roberto Alvo, CEO de la compañía aérea chilena dijo esto al respecto:
Este rendimiento es el reflejo de una cultura en la que damos prioridad al cliente, trabajamos para ofrecer un mejor servicio, mantenemos una estructura de costes competitiva, incorporamos innovación y tecnología, nos esforzamos por conseguir un negocio sostenible y contribuimos a las sociedades en las que operan las empresas del grupo LATAM.
En contraste, la aerolínea chilena con base en Santiago de Chile ha tenido numerosas cancelaciones a lo largo de los años, sobre todo durante COVID, y de hecho fue multada por el Departamento de Transporte de EE. UU. en mayo de 2023 por no emitir reembolsos a los pasajeros por las cancelaciones. Así pues, cuando vuelas con LATAM, ¿qué puedes esperar de la aerolínea si sufres interrupciones en un vuelo? Sigue leyendo para averiguarlo.
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El Reglamento EU261 y los derechos de los pasajeros
El Reglamento (CE) nº 261/2004, comúnmente conocido como EU261, es una ley crucial de la Unión Europea que vela por los derechos de los pasajeros aéreos. Establece normas claras y derechos de compensación y asistencia en situaciones como retrasos de vuelos, cancelaciones, denegación de embarque y pérdida de conexiones. LATAM debe cumplir la normativa EU261, siempre que sus vuelos salgan o aterricen en un país miembro de la Unión Europea, así como en Islandia, Noruega y Suiza. Se incluyen también trasbordos y vuelos de conexión. En resumen, sus obligaciones son:
- Informar a los pasajeros: LATAM debe comunicar claramente los derechos de los pasajeros en virtud de la normativa EU261. Esto implica proporcionar información accesible sobre los derechos de compensación, asistencia y reembolso en caso de interrupción del vuelo.
- Atención y asistencia: en caso de retrasos, cancelaciones o denegación de embarque, LATAM es responsable de proporcionar la atención y asistencia adecuadas. Esto incluye comidas, refrescos y alojamiento si fuera necesario, en función de la duración del retraso y la distancia del vuelo.
- Reembolso o cambio de ruta: cuando los vuelos se cancelan o se retrasan significativamente, LATAM debe ofrecer a los pasajeros afectados la opción de reembolso del billete o transporte alternativo a su destino final.
- Compensación por interrupciones: LATAM está obligada a compensar a los pasajeros en situaciones específicas. Esto incluye retrasos significativos en los vuelos, cancelaciones inesperadas y denegación de embarque por exceso de reservas, tal y como se indica en EU261.
- Gestión de reclamaciones: LATAM debe establecer procedimientos eficaces para gestionar las reclamaciones de los pasajeros relacionadas con las interrupciones de los vuelos. Deben responder con prontitud, proporcionar la orientación necesaria y abordar estas cuestiones de manera razonable.
Cumplir estas obligaciones con prontitud y eficacia es vital para que LATAM defienda los derechos de los pasajeros y garantice que reciben la compensación y la asistencia a las que tienen derecho en virtud de la EU261.
Reclamación por cancelación de un vuelo de LATAM: todo lo que necesitas saber
Como el resto de las compañías aéreas, LATAM tiene una política de cancelación propia. Sin embargo, en los viajes que hayan salido de un aeropuerto de la UE, esta política no debe contradecir a la normativa aprobada por la Unión Europa sobre derechos de los pasajeros aéreos.
Cuando sea necesario reclamar a LATAM por cualquier incidencia, siempre habrá que comprobar que se cumplen unos requisitos generales, sobre todo si se pretende pedir una compensación:
- Si la cancelación de vuelo de LATAM ha sido resuelta con un cambio de avión, solo se podrá reclamar si se llega al destino más de 3 horas tarde sobre la hora prevista en el vuelo original.
- El anuncio de LATAM Airlines sobre cancelar el vuelo ha llegado dentro de los 14 días anteriores a la fecha del viaje.
En algunos casos, la ley ha establecido ciertas circunstancias que hacen que no sea posible reclamar a LATAM Airlines por cancelaciones.
Se considera son casos en los que la cancelación de vuelos de LATAM no ha sido responsabilidad de la compañía como en el caso de la cancelación de vuelo por huelga de controladores, cuando se producen cancelaciones por coronavirus o, dependiendo de las circunstancias, en la cancelación de vuelo por condiciones meteorológicas.
Como no siempre es sencillo saber la causa real por la que LATAM sufre una cancelación de vuelo (ya que las compañías tratan siempre de evitar el pago de compensaciones), la mejor estrategia es usar nuestra herramienta online y estar seguro de la situación.
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Indemnización por vuelo cancelado: cuánto puedes recibir
La normativa europea establece unas cantidades fijas en concepto de indemnización para las cancelaciones de vuelos. Las cantidades que puedes recibir son las siguientes:
- Vuelos cortos, de menos de 1.500 km: 250 €
- Vuelos de radio medio, de entre 1.500 y 3.500 km: 400 €
- Largo recorrido, superiores a los 3.500 km: 600 €
Reclamación por vuelo retrasado con LATAM Airlines
Si tu vuelo con LATAM Airlines ha sufrido un retraso significativo, podrías tener derecho a una compensación según el Reglamento (CE) N° 261/2004.
Cuándo reclamar una compensación por retraso de vuelo
Podrás presentar una reclamación por retraso de vuelo con LATAM Airlines si se cumplen las siguientes condiciones:
- El vuelo se retrasó más de 3 horas en llegar a su destino final.
- Tu vuelo despegó de un aeropuerto dentro de la Unión Europea, o LATAM Airlines es la responsable del vuelo (aunque despegue fuera de la UE, si el destino es un aeropuerto europeo).
- El retraso no se debió a circunstancias extraordinarias como mal tiempo, emergencias médicas o problemas de seguridad imprevistos.
Qué indemnización puedes recibir
El monto de la compensación depende de la distancia del vuelo y la duración del retraso:
- 250 € para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400 € para vuelos superiores a 1.500 km dentro de la UE
- 400 € para vuelos entre 1.500 km y 3.500 km que salgan de la UE
- 600 € para vuelos de más de 3.500 km si el retraso es superior a 4 horas y sale fuera de la UE.
Reembolsos con LATAM Airlines
La normativa de la Unión Europea recoge también el derecho a solicitar el reembolso por parte de LATAM Airlines. Algo que es necesario saber es que esta devolución del importe del billete es compatible en ciertos casos con la presentación de una reclamación a la aerolínea con el propósito de ser resarcido económicamente por lo ocurrido. Hay que tener en cuenta esto:
- Si el retraso es superior a 5 horas, el pasajero puede cancelar su billete y que le devuelvan lo pagado. En cambio, pierde la opción de obtener una indemnización.
- Si LATAM no ha enviado un mensaje avisando del problema con más de 14 días de antelación, se puede pedir sin problemas en reembolso.
- En todos los casos de overbooking, aunque si LATAM ofrece una alternativa parecida al viaje afectado, no se cobrará indemnización.
Requisitos para presentar reclamaciones a LATAM
Como se ha señalado, a la hora de presentar a LATAM reclamaciones por interrupciones en un vuelo hay que conocer que la legislación de defensa de los pasajeros es diferente dependiendo del lugar desde el que se despegue.
Al no ser una aerolínea comunitaria, solo los vuelos que partan de aeropuertos situados dentro de la UE estarán bajo el paraguas del Reglamento Europeo 261 2004, posiblemente la normativa más favorable para los viajeros.
El resto de los vuelos se juzgan con lo aprobado en el Convenio de Montreal. Este, aunque también establece la posibilidad de lograr compensaciones económicas, no señala las cantidades concretas.
Por otra parte, si la compañía ha avisado del retraso o la cancelación con más de dos semanas de antelación, no se podrá reclamar una compensación económica.
Además de lo anterior, los viajeros deberían conocer los siguientes aspectos por si sufren un problemas:
- Cuando se de un retraso en un vuelo, este debe llegar al menos 3 horas tarde para poder reclamar.
- Ante los vuelos cancelados, lo normal es que ofrezcan una alternativa. Si se acepta pero se llega más de 3 horas tarde sobre lo marcado por la primera reserva, también se podrá reclamar.
- LATAM Airlines: reclamar por el retraso del vuelo y pérdida de conexión, siempre que esto provoque llegar 3 horas o más tarde al destino final.
Consejos de AirAdvisor para tener éxito en las reclamaciones
En principio, no habría problemas en reclamar a LATAM por tu cuenta si te ves afectado por alguna incidencia. Puedes hacerlo a través de la página web de LATAM Airlines, en su servicio de atención al cliente. Sin embargo, en la práctica las aerolíneas tienden a no hacer el mismo caso que cuando la queja se tramita con la ayuda de expertos como los de AirAdvisor.
Otro consejo a tener en cuenta es que si quieres pedir a LATAM una compensación por demora o cancelación trates de averiguar cuáles han sido los motivos del retraso o de la cancelación. También es aconsejable guardar todos los correos y documentos necesarios para reclamar a LATAM, como la tarjeta de embarque, cualquier correo enviado y recibido, así las facturas de cualquier gasto adicional que hayas tenido por culpa del problema.
Por último, pero no menos importante, entra en nuestra web y rellena el formulario para calcular si tienes derecho a reclamar a LATAM y conseguir una indemnización. En muy pocos instantes, sabrás si es así para que puedas seguir con el proceso. Y como no cobramos si no ganamos, no tendrás que pagar nada por adelantado.
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FAQs
Puedo reclamar a LATAM aunque el vuelo haya salido de fuera de la UE?
Sí, se puede reclamar. Para estos casos, hay que fijarse en lo establecido en el Convenio de Montreal, que aunque no establece cantidades fijas de indemnización, también recoge los derechos de los pasajeros a recibir una compensación.
He sufrido un vuelo cancelado de LATAM por mal tiempo ¿tengo derecho a cobrar algo?
En este caso va a depender de cómo de malo fuera realmente el clima. La normativa europea y la jurisprudencia establece que no se puede reclamar a la aerolínea una compensación si realmente existían condiciones climáticas que impidieran el vuelo, pero no por una simple lluvia o algo similar.
¿Cuánto debe retrasarse mi viaje para poder presentar a LATAM reclamaciones y recibir una compensación?
El avión debe llegar a destino con más de 3 horas de retraso para tener derecho a cobrar algo de indemnización.
¿Tiene LATAM política de cancelación propia?
Sí, como todas las aerolíneas. Normalmente, podrás encontrarla en su página web o contactando con el servicio de atención al cliente de LATAM. No obstante, hay que saber que esa política de cancelación nunca estará por encima de la legislación europea o que el Convenio de Montreal.
Me han ofrecido un bono en lugar del reembolso de LATAM Airlines ¿Qué hago?
Aunque siempre va a depender de las necesidades de cada viajero, nuestro consejo es que no se acepte el bono, sobre todo si se tiene derecho a compensación. En la mayoría de los casos, los bonos incluyen condiciones bastante difíciles de cumplir y, muchas veces, acaban caducando sin ser utilizados.
¿Cómo se aplica la normativa EU261 a LATAM?
La EU261 se aplica a LATAM, exigiendo a la aerolínea que se adhiera a la normativa que protege los derechos de los pasajeros y ofrece compensaciones en casos de interrupciones de vuelos como retrasos, cancelaciones, denegación de embarque y pérdida de conexiones.
¿Cuándo puedo realizar reclamaciones por el EU261 con LATAM?
Si quieres reclamar un vuelo a LATAM, puedes hacerlo en situaciones en las que tu avión se retrase más de tres horas, se cancele o se te deniegue el embarque contra tu voluntad. Además, puedes presentar reclamaciones contra LATAM si has perdido un vuelo de conexión debido a un retraso o cancelación. Es importante tener en cuenta que la reclamación debe ser aplicable a vuelos con origen o destino en aeropuertos de Estados miembros de la UE o a vuelos operados por LATAM dentro de la UE.
¿Cómo puedo realizar una reclamación por el EU261 a LATAM?
Para hacer una reclamación EU261 a LATAM lo mejor es contar con la ayuda de una empresa como AirAdvisor. Para ello puedes consultar nuestra página web y confiar en nuestra experiencia en reclamaciones a aerolíneas para aumentar tus posibilidades de éxito, incluida la obtención de una indemnización y la garantía de que tus derechos están protegidos en virtud del artículo 261 de la UE.
¿A cuánto puede ascender la compensación por el EU261 con LATAM?
El importe de la compensación prevista en la UE261 con LATAM depende de las circunstancias específicas de la interrupción del vuelo. En general, podrás conseguir tu indemnización de entre 250 y 600€ por pasajero. El importe exacto viene determinado por factores como la distancia del vuelo y la duración del retraso o la cancelación.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar por equipaje perdido, dañado o retrasado?
Lo primero que tienes que hacer es notificar inmediatamente el problema en el mostrador de la aerolínea o en el servicio de equipajes del aeropuerto, donde te darán un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). Para equipaje dañado, tienes un plazo de 7 días desde la recepción del equipaje para presentar la reclamación, mientras que para equipaje retrasado, dispones de 21 días desde que lo recibes. En caso de pérdida, si después de 21 días no ha aparecido, puedes reclamar la pérdida del equipaje de manera oficial.
