Una de las dudas que puede tener cualquier viajero cuando se ha producido un problema con un viaje que no ha reservado directamente con la aerolínea es dónde denunciar a una agencia de viajes por retraso o cancelación.
Aunque las agencias de viaje han perdido buena parte de su importancia en los últimos años, todavía hay muchos viajeros que las utilizan para reservar todo lo que necesitan. Cuando algo falla, especialmente si hay problemas con un vuelo, como un retraso o una cancelación, siempre queda la duda de si la reclamación hay que presentarla ante la aerolínea o ante la propia agencia.
Las dudas crecen todavía más si se tiene en cuenta que hoy existen muchas agencias online, sin presencia física. Es, por lo tanto, muy importante conocer las políticas de cancelación de una agencia de viajes por si es necesario reclamar por un billete de avión.
No es infrecuente que ante un retraso o una cancelación la agencia responda que la responsabilidad es de la aerolínea y que trate de eludir cualquier reclamación. Ante esto, es importante saber que pueden darse dos circunstancias que van a repercutir en cómo hacer una reclamación a una agencia de viajes:
- Que la responsable del problema sea la línea aérea, lo más normal.
- Que la responsabilidad principal recaiga en la agencia de viajes.
¿Vuelo interrumpido? Es posible que tenga derecho a una compensación, de hasta €600
Políticas de cancelación de las agencia de viajes
En la mayoría de las ocasiones se acude a una agencia de viajes para contratar un viaje combinado. Principalmente, en estos están incluidos el transporte y el alojamiento, además de otros servicios como excursiones o comidas. En el caso de que aparezca un problema se puede presentar una reclamación de viaje organizado, con unas características propias frente a las que se presentan a las aerolíneas.
En cualquier caso, tanto el organizador del viaje como la agencia como vendedora del mismo están obligados a informar al cliente sobre todo lo relacionado con el viaje. De cara a una posible reclamación del viaje organizado es fundamental tener en cuenta los siguientes aspectos cuando la agencia presente es información:
- Si los servicios están prestados por varias empresas será la agencia la que se encargue de proporcionar todos los detalles al cliente antes de que este firme el contrato de viaje.
- La información que aparece en el folleto de la agencia es vinculante y no puede modificarse sin que el cliente esté de acuerdo.
- El cliente debe tener conocimiento previo a la formalización del contrato sobre cualquier tipo de cargo o coste adicional.
Reclamar el billete de avión cuando la responsable de la incidencia es la agencia
Aunque no es lo más habitual, en algunas ocasiones la agencia como intermediaria puede ser la responsable de los problemas con un vuelo. Es en casos como este cuando es necesario saber dónde denunciar a una agencia de viajes:
- Cuando la aerolínea cambie una reserva efectuada por una agencia y esta no comunique dichos cambios al cliente. En el caso de que la comunicación de la modificación del vuelo por parte de la compañía aérea se produjera con más de 14 días de antelación al día del viaje, el pasajero se quedaría sin la posibilidad de solicitar un reembolso o una indemnización. De esta forma, solo podría reclamar el vuelo a la propia agencia.
- En el caso de que la agencia reserve vuelos por separado (no una escala real) para realizar una conexión y el viajero no pueda llegar a esa conexión por un retraso de menos de 3 horas del primer vuelo. En estas circunstancias, sería la agencia la que deba responder ante esta incidencia.
- Cuando la agencia de viaje no devuelva el coste del billete aunque la compañía aérea se lo haya proporcionado. Aunque es poco común, este tipo de casos se han producido durante la pandemia de COVID-19, ya que muchas agencias se han visto con muchos problemas económicos. Sin embargo, dado que el pasajero no ha disfrutado del viaje tiene derecho, al menos, al reembolso del mismo.
Para muchos pasajeros toda esta información puede resultar algo confusa y, por lo tanto, no saber si tiene derecho a reclamar el billete de avión. Si estás en esa situación, no dudes en consultarnos.
Cómo y dónde denunciar a una agencia de viajes
Ante las dudas acerca de cómo hacer una reclamación a una agencia de viajes lo mejor es seguir los siguientes pasos:
1º. Reclamación in situ
El primer lugar en el que presentar la reclamación por un viaje organizado es dónde se haya producido el problema. Puede ser en el hotel que se haya contratado o, en el caso de tener que reclamar el billete de avión, en el aeropuerto.
Al mismo tiempo es importante contactar con la agencia de viaje para informar del problema. Si la agencia es online habrá que buscar en la web el formulario de contacto.
En este primer momento es fundamental guardar todos los recibos de los gastos ocasionados por la incidencia, así como todos los documentos relacionados con el problema y con la reserva original.
2º. Hoja de reclamaciones de agencia de viajes online o física
Si el paso anterior no ha solucionado el problema, cuando se regrese a la localidad de residencia se debe acudir a la agencia de viajes en la que se contrató el servicio.
En ella habrá que rellenar una hoja de reclamaciones en la que se detalle lo ocurrido. Todas las agencias están obligadas por ley a ofrecer estas hojas de reclamaciones a sus clientes.
En el caso de que haya que presentar una hoja de reclamaciones a una agencia de viajes online, lo habitual es tener que hacerlo a través de los medios de contacto existentes en su web.
3º. Presentar formalmente la reclamación a la agencia de viajes
Presentar una carta de reclamación a una agencia de viajes no es una tarea sencilla a menos que se tengan conocimientos previos de las leyes que regulan este tipo de situaciones. Además, es importante adjuntar toda la documentación relacionada con la reserva y el incidente.
Para que sea más sencillo se puede buscar algún modelo de carta de reclamación a las agencia de viajes. Entre otros aspectos, la reclamación tiene que estar bien escrita y presentar de manera detallada todo lo ocurrido y los pasos que se hayan dado a la hora de reclamar.
Una vez que se tenga preparada la carta de reclamación a la agencia de viajes habrá que presentarla ante la Consejería de Turismo de la comunidad autónoma en la que se resida. Este organismo pondrá en marcha primero un servicio de mediación amistosa para tratar que el problema se resuelva.
4. Arbitraje o tribunales para resolver la reclamación a la agencia de viajes
Cuando la mediación anterior no logra resolver la reclamación a la agencia de viajes, el siguiente paso es intentar recurrir al arbitraje de consumo. Este mecanismo gratuito y extrajudicial tiene que ser aceptado por las dos partes y suele ser una solución más rápida.
En el caso de que una de las partes no acepte este arbitraje, el consumidor solo tiene un lugar más donde denunciar a una agencia de viajes: los tribunales de justicia.
A la hora de presentar la reclamación por el viaje organizado ante la justicia es necesario prepararse para un procedimiento bastante lento. Además, será obligatorio buscar un abogado para llevar el caso.
Reclamar el billete de avión si el retraso o la cancelación ha sido responsabilidad de la aerolínea
En la mayoría de las ocasiones, el consumidor puede preguntarse dónde denunciar a una agencia de viajes cuando, en realidad, la responsabilidad del retraso o cancelación de su vuelo es de la aerolínea.
Cuando esto ocurre, la reclamación debe presentarse ante la compañía aérea para que se respeten los derechos del pasajero recogidos en la normativa de la UE.
Esta normativa recoge el derecho de los afectados a ser informados por la línea aérea y a recibir asistencia en el aeropuerto si se cumplen diversos requisitos.
Además, los pasajeros pueden llegar a recibir una compensación económica por una cancelación o un retraso mayor a tres horas, siempre que se hayan producido una serie de circunstancias. De manera resumida, estas indemnizaciones serán las siguientes:
- Vuelo de corta distancia (hasta los 1.500 km): hasta €250 (por ejemplo, Madrid - París).
- Vuelos dentro de la UE con un recorrido superior a 1.500 km: puedes recibir una indemnización de €400 (por ejemplo, Madrid - Oslo).
- Recorridos fuera de la UE de entre 1.500 y 3.500 km: la compensación será de €400 (por ejemplo, Madrid - Moscú).
- Vuelos fuera de la UE con un recorrido superior a 3.500 km: €600 (por ejemplo, Madrid - Nueva York).
Si quieres saber si tu vuelo cumple las condiciones para recibir esta indemnización, solo tienes que comprobarlo en nuestra web de manera totalmente gratuita. En caso afirmativo, AirAdvisor nos encargamos de toda la gestión ante la línea aérea.
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