Si tu vuelo se cancela o sufre un retraso importante, puedes solicitar el reembolso del billete, recuperar los gastos ocasionados por la incidencia o ambas cosas, según la situación. Además, podrías tener derecho a una indemnización.
Descubre, a continuación, cuándo tienes derecho al reembolso de vuelos, qué gastos puedes reclamar y cómo solicitar su devolución paso a paso.
Puntos clave
- Puedes recuperar el dinero del vuelo, los gastos de asistencia o ambos, según la incidencia.
- Los gastos reembolsables pueden incluir comidas, bebidas, alojamiento y traslados, siempre que sean razonables y estén justificados.
- Si la aerolínea no te ofrece asistencia, puedes pagar los gastos necesarios y reclamar después su devolución.
- Reembolso e indemnización son compatibles en determinados casos, aunque son derechos diferentes.
- Guarda las facturas y los recibos, y presenta tu solicitud a la compañía cuanto antes.
¿Qué diferencia hay entre el reembolso del vuelo y el de los gastos?
Hay dos tipos de reembolso que, según las circunstancias, puedes solicitar por separado o conjuntamente:
- Reembolso del billete: recuperas el dinero que pagaste por el vuelo cuando tienes derecho a su devolución, por ejemplo, si la aerolínea lo cancela y decides no viajar.
- Reembolso de gastos: recuperas los gastos necesarios que has tenido que asumir por una incidencia, como comidas, alojamiento o transporte, cuando la aerolínea debía ofrecerte asistencia y no lo hizo.
¿Cuándo puedes pedir el reembolso de tus gastos?
Según el Reglamento (CE) n.º 261/2004, puedes reclamar los gastos razonables derivados de una incidencia cuando la aerolínea debía ofrecerte asistencia y no lo hizo.
Incidencia | ¿Cuándo tienes derecho a asistencia? |
Vuelo cancelado | Si debes esperar a un vuelo alternativo |
Retraso del vuelo | A partir de 2 horas en vuelos hasta 1500 km; 3 horas en vuelos dentro de la UE de más de 1500 km y otros de entre 1500 y 3500 km; y 4 horas en los demás vuelos. |
Denegación del embarque | Si te impiden embarcar contra tu voluntad |
Conexión perdida | Si pierdes una conexión incluida en la misma reserva por un retraso o cancelación y debes esperar a otro vuelo. |
Importante: el derecho a asistencia se mantiene incluso cuando la incidencia se debe a circunstancias extraordinarias, como el mal tiempo o las restricciones del tráfico aéreo. Así lo confirmó el Tribunal de Justicia de la UE en el asunto McDonagh (C-12/11), de acuerdo con el artículo 9 del Reglamento (CE) 261/2004.
¿Qué gastos puedo recuperar de la aerolínea?
Si la aerolínea no te ofrece la asistencia que te corresponde, puedes pagar los gastos necesarios durante la espera y solicitar después su reembolso.
Gasto | ¿Cuándo puedes reclamarlo? |
Comida y bebida | Si debes esperar varias horas y no te ofrecen comida ni refrescos. |
Hotel y traslados | Si necesitas pasar la noche por una cancelación o retraso. |
Llamadas y mensajes | Si necesitas avisar de la incidencia o reorganizar tu viaje. |
No existe un importe fijo para estos gastos. Deben ser razonables, necesarios y estar justificados. Por ejemplo, puedes reclamar una comida normal, pero no una cena de lujo.
Ejemplo: tu vuelo de Madrid a Roma se cancela por la noche y la aerolínea no te ofrece asistencia. Pagas 45 € por la cena y 80 € por una habitación de hotel. Puedes reclamar ambos gastos si son razonables y necesarios, presentando los justificantes y el número de reserva.
Si necesitas pasar la noche, consulta cuándo corresponde el alojamiento en hotel por cancelación de vuelo.
¿Qué documentos debes guardar?
- Facturas y tickets detallados de cada gasto.
- Tarjeta de embarque y confirmación de la reserva.
- Mensajes de la aerolínea, incluido el motivo de la incidencia por escrito, si te lo facilita.
- Fotos de las pantallas del aeropuerto o de los avisos sobre el retraso o la cancelación.
¿Qué ocurre si la aerolínea no te ofrece asistencia?
Si la aerolínea te ofrece un vale que no alcanza para pagar una comida en el aeropuerto, puedes abonar la diferencia y reclamarla después, siempre que el gasto sea razonable; así que guarda el ticket para justificarlo.
Antes de aceptar un vale o firmar cualquier documento, revisa las condiciones y comprueba que no estás renunciando a otros derechos, como una posible indemnización.
¿Cómo solicitar el reembolso de los gastos paso a paso?
Si has tenido que pagar gastos por una incidencia con tu vuelo, sigue estos cuatro pasos para reclamar su devolución:
- Reúne la documentación. Prepara la confirmación de reserva, las facturas y los tickets, así como los mensajes de la aerolínea.
- Contacta con la aerolínea. Busca el formulario de reclamaciones en su web o utiliza su canal de atención al cliente. Si has volado con Iberia, puedes consultar cómo presentar una queja o reclamación.
- Detalla los gastos. Indica el motivo de la incidencia, especifica cada gasto y su importe, y adjunta los justificantes.
- Guarda el comprobante. Conserva una copia de la solicitud y el número de referencia para hacer seguimiento.
Modelo de solicitud de reembolso
Puedes utilizar este mensaje como ejemplo para solicitar el reembolso de tus gastos a la aerolínea. Solo tienes que adaptarlo a tu caso.
“Estimados señores:
Mi vuelo [número] del [fecha], con código de reserva [XXXXXX], fue cancelado/retrasado y no recibí la asistencia correspondiente.
Adjunto los justificantes de los gastos que tuve que asumir, por un total de [importe] €, y solicito su reembolso conforme al artículo 9 del Reglamento 261.
Atentamente,
[Nombre y apellidos]"
¿Puedo recibir una indemnización además del reembolso?
Sí. El reembolso y la indemnización son derechos diferentes y pueden ser compatibles. Según el Reglamento (CE) 261/2004, podrías tener derecho a una indemnización en estos casos:
- Retraso del vuelo: llegas a tu destino con 3 horas o más de retraso.
- Vuelo cancelado: te avisan con menos de 14 días de antelación y no te ofrecen una alternativa que cumpla los plazos legales.
- Denegación de embarque: te impiden embarcar contra tu voluntad.
- Conexión perdida: pierdes una conexión por un retraso y llegas al destino final con 3 horas o más de retraso.
La indemnización puede quedar excluida si la aerolínea demuestra que hubo circunstancias extraordinarias.
¿Cuánto tiempo tienes para solicitar el reembolso?
En España, dispones de 5 años desde la fecha del vuelo para reclamar a la aerolínea, según el artículo 1964 del Código Civil.
No obstante, es recomendable solicitar el reembolso cuanto antes, mientras conservas los justificantes. La compañía debe responder en el plazo máximo deun mes.
¿Qué hacer si la aerolínea rechaza el reembolso o no responde?
Si la aerolínea rechaza tu reclamación o no responde en un mes, puedes elevar la queja aAESA de forma gratuita, siempre que el vuelo salga de España o llegue desde fuera de la UE con una aerolínea europea.
Tienes un año desde la reclamación previa para hacerlo. Si tu caso corresponde a otro país europeo, puedes acudir a su organismo competente o solicitar ayuda al Centro Europeo del Consumidor, si cumples sus requisitos.
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Preguntas frecuentes
Sí. Puedes reclamar las compras esenciales que hayas tenido que hacer mientras esperabas tu maleta, siempre que estén justificadas. Se trata de una reclamación por retraso de equipaje diferente a la de los gastos ocasionados por un vuelo.
Los gastos por falta de asistencia debes reclamarlos a la aerolínea que operaba el vuelo. Si contrataste un viaje combinado (vuelo + hotel), también puedes reclamar a la agencia por problemas con los servicios incluidos en el paquete.
Sí, si tu vuelo sale de la UE, independientemente de la aerolínea, o llega a la UE desde otro país con una compañía europea. El Reglamento (CE) 261/2004 también se aplica a Islandia, Noruega y Suiza. En los demás casos, dependerá de la normativa aplicable.
