Solo en el último trimestre de 2023, más de 132 millones de personas contrataron algún tipo de paquete turístico, y la tendencia sigue al alza.
Si tienes pensado viajar por Europa con un viaje combinado, debes saber que estás bajo el paraguas de una de las normativas de protección al consumidor más completas del mundo.
Seguramente te suene el Reglamento CE 261, que protege a los pasajeros aéreos. Sin embargo, existe también la Directiva (UE) 2015/2302, una ley clave que garantiza tus derechos cuando compras varios servicios turísticos juntos. Recientemente, las reglas se han actualizado para darte aún más seguridad. Te explicamos en qué consisten y cómo te benefician.
Qué es la Directiva UE 2015/2302?
La Directiva UE 2015/2302 es la normativa europea sobre viajes combinados que entró en vigor en 2018. Su objetivo principal es que no te quedes indefenso al comprar tus vacaciones en Europa.
Esta ley establece:
- Una definición clara de qué servicios forman un viaje combinado.
- Protección ante las nuevas formas de reservar viajes por internet.
- Derechos ampliados para todos los viajeros de la Unión Europea.
Qué se considera exactamente un viaje combinado?
Un viaje combinado es un lote de servicios de viaje que compras de forma conjunta. Las páginas web de las aerolíneas y portales como Expedia son los lugares más habituales donde encontrarás estas ofertas.
Existen tres categorías principales de viajes combinados:
- Los paquetes preorganizados que combinan al menos dos servicios (vuelo, hotel, alquiler de coche o una experiencia como entradas a conciertos) y se compran en un mismo sitio a un precio cerrado.
- Los paquetes dinámicos (o personalizados) que te permiten elegir los servicios (vuelo + hotel + coche) en una misma web y realizar el pago de una sola vez.
- Los servicios de viaje vinculados (LTA) que te permiten comprar dos servicios a distintos proveedores mediante contratos separados, pero conectados entre sí. Solo se considera LTA si el servicio adicional supone al menos el 25 % del valor total del viaje o es una parte esencial del mismo. Por ejemplo: reservas un vuelo y, al terminar, la web te redirige con un enlace para reservar el hotel en otra página.
En resumen, tienes un viaje combinado si:
- Reservas varios servicios gestionados por un operador turístico o agencia (online u offline) en un único contrato.
- Los compras por separado a las siguientes condiciones:
Adquieres los servicios por separado en el mismo punto de venta (web o agencia) y los eliges antes de pagar
Los servicios se venden bajo la denominación de "viaje combinado" o a un precio global
Compras servicios a distintas empresas mediante un proceso de reserva vinculado, en el que la primera empresa cede tus datos a la segunda y la compra se cierra en menos de 24 horas
¿Cómo protege la Directiva sobre viajes combinados a los viajeros de la UE?
La ley obliga a las agencias y operadores turísticos a darte toda la información de forma clara y precisa.
Información detallada antes de pagar
Tu agencia de viajes o el operador turístico debe entregarte un documento con todas las características del viaje, incluyendo:
- Datos de contacto del responsable del viaje
- Precio total y formas de pago
- Requisitos de pasaporte y visados
- Condiciones de cancelación e itinerario completo
- Si el viaje es en grupo (y cuánta gente irá)
- Idiomas en los que se prestarán los servicios
- Si el viaje es apto para personas con movilidad reducida
Transparencia en tus derechos
En el momento de la compra deben decirte claramente si lo que compras es un viaje combinado o un servicio de viaje vinculado. Si el contrato se confirma, tienen un plazo de 24 horas para enviarte toda la documentación técnica.
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Subidas de precio y cambios
Los precios solo pueden subir si el contrato lo permite expresamente. Si el precio aumenta más de un 8 %, tienes derecho a cancelar sin pagar ni un euro de penalización.
Derecho de cancelación y cesión
Si cambian algo importante como los horarios del vuelo o la categoría del hotel, puedes cancelar tu viaje sin costes. También puedes cancelar cuando quieras antes de empezar el viaje, pero es probable que te cobren una comisión de gestión.
En fin, puedes pasarle tu viaje a otra persona avisando por escrito al menos 7 días antes de la salida y pagando los gastos que genere el cambio.
Asistencia y soluciones
De conformidad con el Reglamento (UE) n.º 2302/2015, el organizador del viaje es responsable de cualquier error cometido al reservar tu paquete de viaje o los servicios de viaje vinculados. Si surge algún problema durante el viaje, el organizador debe también ofrecerte asistencia. Esto incluye asistencia sanitaria, contacto con autoridades locales y soluciones alternativas si algo de lo contratado falla. Si no te dan una solución válida en un tiempo razonable, puedes comprar tú lo necesario y pedir que te lo reembolsen.
Protección ante quiebras y crisis
Si la empresa quiebra o hay una catástrofe (guerra, desastre natural, pandemia), tienes derecho a la repatriación y al reembolso de tu dinero.
¿Qué ha cambiado con la nueva actualización de la Directiva UE 2015/2302?
En noviembre de 2023, la Comisión Europea reforzó la ley tras aprender de las crisis de la COVID-19 y la quiebra de Thomas Cook.
Qué ganas tú con esto?
- El anticipo no puede superar el 25 % del precio total. No te pueden obligar a pagar el resto hasta 28 días antes de viajar.
- Si se cancela un servicio, deben devolverte el dinero en 14 días máximo.
- No pueden imponerte un vale. Deben ofrecerte el dinero en efectivo y tú decides. Si aceptas el vale y si no lo usas en 12 meses, te tienen que devolver el dinero automáticamente.
Lo que no cubre la Directiva sobre viajes combinados
- Paquetes o LTA que duren menos de 24 horas (a menos que el viaje nocturno forme parte del paquete).
- Paquetes o LTA vendidos sin ánimo de lucro y ofrecidos solo a un número limitado de viajeros en raras ocasiones.
- Paquetes o LTA que se compran como acuerdo general para viajes de negocios.
Cómo reclamar tu indemnización
Si algo sale mal en tu viaje, el responsable es siempre el organizador del viaje. No importa si el fallo fue del hotel o de la aerolínea, la reclamación tiene que enviarse a quien vendió el paquete. Para enviar el reclamo, sigue los siguientes pasos:
- Avisa al organizador del viaje en cuanto detectes el problema.
- Guarda facturas, haz fotos y recopila documentos.
- Tienes 28 días desde que vuelves para presentar tu reclamación por escrito.
Si tu viaje combinado incluía un vuelo y este se ha retrasado o cancelado, podrías tener derecho a una indemnización adicional. En AirAdvisor, tenemos un 98 % de éxito gestionando estas reclamaciones y podemos ayudarte a obtener la indemnización que te corresponde.
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Preguntas Frecuentes
Depende. Si era un viaje combinado, la aerolínea debe solucionarlo o buscarte otro hotel. Si era un servicio vinculado (LTA), tendrás que pelearlo directamente con el hotel
No, no tienes que aceptar obligatoriamente un vale. Tienes derecho a elegir el reembolso en efectivo que debe pagarse en un plazo de 14 días.
