¿Vuelo de LATAM con overbooking? Consigue una indemnización si te deniegan el embarque

Escrito por Jaime García Reyero

Última actualización: 24 marzo 2025

LATAM es una aerolínea chilena, fundadora del mayor holding del sector en toda Latinoamérica, LATAM Airlines Group. La empresa también es conocida por mostrar un gran compromiso con la búsqueda de una mayor sostenibilidad medioambiental y muestra una tendencia creciente en el volumen de pasajeros: 74 millones deviajeros eligieron LATAM en 2023, pero se espera que las cifras crezcan este año, como confirman las primeras encuestas que hablan de más de 20 millones de pasajeros en el primer trimestre de 2024.

En este contexto, aunque la empresa sigue ganando premios internacionales por la experiencia de viaje de sus pasajeros, no han faltado interrupciones como el overbooking, que provoca la denegación voluntaria o involuntaria de embarque de uno o varios pasajeros. La compañía pretende mejorar su 83,1% de pasajeros en 2023.

Si has sufrido una interrupción relacionada con el overbooking con LATAM Airlines, puedes echar un vistazo a esta guía elaborada por los expertos de AirAdvisor para saber cómo proceder y conocer tus derechos en esta desafortunada situación.

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Qué es el overbooking en LATAM y por qué lo hace la compañía aérea

El término overbooking no es más que la traducción inglesa del término «sobreventa». En otras palabras, esta expresión se refiere a una práctica por la que las compañías aéreas aceptan más reservas que el número de pasajeros que realmente pueden embarcar en un vuelo.

Se trata de una práctica bastante arraigada en el sector: las compañías aéreas, y por tanto también LATAM, suelen intentar obtener el máximo beneficio de un vuelo, calculando cuántos pasajeros podrían no embarcar porque cancelen su viaje, anulen su reserva o simplemente pierdan su vuelo, quizá por problemas con un vuelo de conexión.

Sin embargo, cuando un vuelo está "sobre reservado", se deniega el embarque a uno o más pasajeros. En este caso, pueden darse dos situaciones diferentes: en la primera, es la propia compañía aérea la que impone su elección al pasajero y le comunica los motivos de esta decisión. Por ello, se habla de «denegación involuntaria de embarque»; en la segunda, la compañía aérea ofrece ventajas de diversa índole a quien se ofrezca a no embarcar. Se habla, por tanto, de «denegación voluntaria de embarque».

Emblemático, en este sentido, es el caso de FW, un usuario de Latam Airlines que decidió recurrir al Tribunal de Justicia de la Unión Europea después de que la compañía aérea decidiera unilateralmente cambiar su reserva, denegándole el embarque en un vuelo anterior. A finales de 2023, el Tribunal dictaminó que no es necesario presentarse en la puerta de embarque cuando la denegación de embarque se comunica con antelación.

La dirección de la aerolínea no ha hecho comentarios sobre el caso concreto, pero recientemente Kamal Hadad, directivo de Latam, habló del aumento de la frecuencia de algunas rutas, confirmando la firme voluntad de seguir mejorando el servicio.

Normativa y derechos del pasajero cuando se le deniega el embarque en un vuelo LATAM por overbooking

Aunque LATAM no es una empresa con sede en Europa, en caso de que se produzca un problema relacionado con vuelos sobrevendidos en suelo europeo, está obligada a cumplir las directivas establecidas en el Reglamento Europeo CE 261/2004 relativo a los derechos de los usuarios de los aeropuertos en caso de denegación de embarque, así como de retraso o cancelación. Este reglamento se aplica a todos los países de la Unión Europea.

Las protecciones que ofrece la ley en caso de overbooking se aplican a los pasajeros que sean titulares de un billete de avión y de una reserva confirmada y que se presenten a facturación en la forma y plazo estipulados por la propia compañía aérea, o en todo caso con una antelación no inferior a 45 minutos respecto a la hora de salida prevista, salvo que la información se comunique con la suficiente antelación, tal y como estableció el Tribunal a finales de 2023.

En caso de que no haya pasajeros dispuestos voluntariamente a ceder sus asientos en el avión a cambio de beneficios que se acordarán directamente con la compañía aérea, el pasajero al que se deniegue involuntariamente el embarque tendrá derecho a una indemnización en función del tipo de trayecto y de su duración.

Además de esta indemnización (que no depende del precio del billete, sino de la distancia del vuelo y de las horas de retraso al llegar al destino final), los pasajeros pueden elegir entre:

• Reembolso en un plazo máximo de 7 días del precio del billete correspondiente a la parte del viaje no efectuada;
• Un transporte alternativo lo antes posible;
• Embarque en un vuelo en una fecha posterior, pero conveniente para el pasajero.

Asimismo, en términos de asistencia, los pasajeros tienen derecho a:

• Comidas y bebidas en función de la duración de la espera;
• Alojamiento en hotel en caso de que la denegación de embarque requiera una o más pernoctaciones;
• Traslado del aeropuerto al hotel y viceversa;
• Dos llamadas telefónicas o mensajes por fax o correo electrónico.

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Principales diferencias entre la denegación de embarque involuntaria y voluntaria

Denegación de embarque involuntaria: qué es y cómo la gestiona LATAM

Te encontrarás en una situación de denegación involuntaria de embarque si LATAM se niega a permitirte embarcar en tu vuelo aunque no supongas ningún riesgo para la salud, la seguridad o la protección de la compañía aérea y hayas llegado al aeropuerto con una reserva confirmada.

LATAM gestiona las reservas según una prioridad de embarque de seis grupos y tu grupo se indicará en tu tarjeta de embarque. Esto te ayudará a ver qué pasajeros podrían estar implicados en cualquier problema de overbooking.

Los pasajeros con asistencia especial para el embarque, como las mujeres embarazadas, no se clasifican en los seis grupos, ya que siempre reciben prioridad de embarque por parte del transportista. Después de permitir el embarque de asistencia especial, el transportista pasará a los pasajeros de las categorías siguientes siguiendo el orden de los grupos antes mencionados.

Las protecciones previstas para los pasajeros de LATAM son las indicadas en el párrafo anterior sobre los derechos de los pasajeros.

Denegación voluntaria de embarque

No te asustes si una azafata de tierra de LATAM se te acerca y te pide que cedas tu asiento a cambio de una compensación justa. Si esto ocurre, la compañía aérea está operando bajo la lógica del overbooking y está buscando voluntarios para liberar asientos. Por tanto, si estás dispuesto a coger un vuelo distinto al que has reservado, ésta será tu oportunidad de negociar un buen acuerdo con LATAM.

Como voluntario, tienes derecho a incentivos como vales y dinero.

Al ofrecerte billetes reducidos, vales o billetes gratuitos, LATAM debe informarte de cualquier restricción sobre estos paquetes. Además de la información sobre las restricciones, tienes otros derechos que te aconsejamos que hagas valer en la puerta de embarque y que te ayudarán a evitar complicaciones y expectativas defraudadas.

Esto es lo que debes preguntar al agente de embarque o al personal de LATAM cuando te ofrezcan una compensación por denegación voluntaria de embarque:

• ¿En qué vuelo puede la compañía aérea confirmarte un asiento? El vuelo alternativo podría ser regular o incluso estar sobrevendido, por lo que podrías correr de nuevo el riesgo de quedarte en tierra por denegación de embarque.
• ¿Pagará LATAM los gastos de comida, alojamiento, transporte y teléfono si el siguiente vuelo disponible tarda un poco?
• ¿Cuál es la política de la compañía aérea en relación con el reembolso de los gastos incurridos durante la espera del siguiente vuelo disponible?
• ¿Durante cuánto tiempo es válido el bono?
• ¿Se pueden utilizar los billetes o bonos durante los periodos de mayor afluencia turística?
• ¿Es posible transferir el billete o vale a un vuelo internacional si previamente había reservado un vuelo nacional?

Qué hacer en caso de overbooking y denegación de embarque con LATAM Airlines

Para hacer valer tus derechos y obtener la indemnización a la que tienes derecho en este desafortunado caso, los expertos te aconsejan lo siguiente

1. Recuperar y conservar todos los documentos de viaje, incluidos los documentos de equipaje, la tarjeta de embarque o la confirmación de la reserva.
2. Conserva todos los recibos de comidas y bebidas, reservas de hotel y gastos incurridos para llegar al lugar de alojamiento.
3. Ponte en contacto con el equipo de expertos de AirAdvisor para ver si puedes tener derecho a una compensación y presentar una reclamación en tu nombre.

Excepciones: cuándo no tienes derecho a compensación por overbooking con LATAM

El Reglamento Europeo 261/2004 no se aplica cuando el vuelo es operado por una compañía aérea no comunitaria y parte de un país no comunitario con destino a un país miembro de la UE. En este caso, tus derechos se derivan de la legislación local y de las normas que rigen el contrato de transporte.

Además, no tienes derecho a las protecciones previstas por la ley si viajas gratis o con tarifas reducidas que no están disponibles para el público, o si se deniega el embarque por motivos de salud o seguridad o porque tus documentos de viaje no son válidos.

Políticas de las aerolíneas

Por último, hay casos en los que la compañía aérea puede denegar el embarque sin compensación de acuerdo con sus propias políticas:

• Consumo ilegal de drogas.
• Falta de disciplina, por ejemplo, hacia la tripulación.
• Interferencia con los deberes y obligaciones de la tripulación.

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