Overbooking de Avianca: qué sucede cuando te deniegan el embarque

Escrito por Jaime García Reyero

Última actualización: 24 marzo 2025

¿Te han denegado el embarque en tu vuelo de Avianca o deseas conocer tus derechos antes de reservar con Avianca? Has venido al lugar adecuado, ya que nuestros expertos han ayudado a más de 420.000 pasajeros con reclamaciones de compensación. Avianca puede denegarte el embarque tras sobrevender su vuelo, pero te debe una compensación y un apoyo adecuados.

A pesar de operar con otras aerolíneas en América utilizando un sistema de código compartido, Avianca es la aerolínea más grande de Colombia. La aerolínea atendió a casi 38 millones de pasajeros en 2024 y se mantuvo como una de las aerolíneas más puntuales del mundo por quinto año seguido.

Dicho esto, no esperamos que el overbooking de Avianca llegue al punto de tener mala reputación por denegación de embarque involuntaria. Esta guía te mostrará qué hacer si alguna vez te deniegan el embarque en un vuelo de Avianca.

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Qué es la denegación de embarque y por qué Avianca puede optar por ella

La denegación de embarque ocurre cuando una aerolínea te impide abordar un vuelo a pesar de que tienes un billete o una reserva confirmada. Por lo general, el agente de embarque pide al pasajero afectado que espere mientras la aerolínea resuelve la incidencia. Otras veces, el pasajero afectado puede notar un cambio en la reserva del vuelo.

El overbooking es una causa típica de denegación involuntaria de embarque, pero no es la única. Sin embargo, es una de las pocas razones por las que los reguladores prevén indemnizaciones para garantizar que los pasajeros afectados lleguen a sus destinos y reciban la atención adecuada mientras esperan un transporte alternativo.

Un vuelo con exceso de reservas se produce cuando se venden más billetes de los que hay asientos disponibles. Las aerolíneas saben cuándo un vuelo está sobrevendido, pero a menudo siguen vendiendo billetes para maximizar los ingresos. Asumen que algunos pasajeros no se presentarán.

Después de haber tratado con miles de experiencias de vuelos con overbooking, podemos decirte que no hay necesidad de preocuparse. Avianca suele cumplir con su promesa de compensación, y la tuya estará disponible si te deniegan el embarque. Si eso no ocurre automáticamente, nuestros expertos en compensaciones te ayudarán a presentar tus reclamaciones.

Que te denieguen el embarque puede alterar tus planes de viaje. Sin embargo, las aerolíneas están obligadas a reducir el impacto en la medida de lo posible, incluyendo el pago de una compensación económica.

Normativa y derechos de los pasajeros en caso de denegación de embarque en Avianca

El Reglamento CE 261/2004 protege a los pasajeros frente a situaciones de denegación de embarque por overbooking, garantizando sus derechos a compensaciones, asistencia y opciones de transporte alternativo. En el caso de vuelos con Avianca afectados por esta circunstancia, los pasajeros pueden acogerse a estas normativas para asegurar un trato justo y equitativo. A continuación, se detallan los derechos aplicables en situaciones de denegación involuntaria, voluntaria y otros derechos adicionales.

Denegación de embarque involuntaria

Cuando Avianca enfrenta una situación de overbooking y no hay suficientes voluntarios para ceder su asiento, puede proceder a denegar el embarque de manera involuntaria. En estos casos, el Reglamento EU261 establece que los pasajeros tienen derecho a una compensación económica adecuada. La cantidad depende de la distancia del vuelo y del tiempo de retraso en la llegada al destino final.

Además de la compensación, Avianca debe ofrecer al pasajero la opción de elegir entre el reembolso completo del billete o un transporte alternativo. Este transporte debe proporcionarse lo antes posible o en una fecha conveniente para el pasajero.

Los pasajeros también tienen derecho a asistencia durante el tiempo de espera. Esto incluye comida y bebida, alojamiento en hotel si es necesario pasar la noche y transporte entre el aeropuerto y el hotel. Asimismo, pueden realizar dos llamadas telefónicas o enviar correos electrónicos sin coste adicional.

Denegación de embarque voluntaria

En caso de overbooking, Avianca puede solicitar voluntarios dispuestos a ceder su asiento a cambio de una compensación. La cantidad y la forma de esta compensación se acuerdan directamente entre el pasajero y la aerolínea.

Los pasajeros que voluntariamente renuncian a su asiento pueden elegir entre recibir el reembolso completo de su billete o ser reubicados en un vuelo alternativo. Este vuelo debe ofrecerse lo antes posible o en una fecha que sea conveniente para el pasajero.

Además, Avianca debe proporcionar asistencia adicional durante el tiempo de espera. Esto incluye comida, bebida y alojamiento si es necesario pasar la noche, así como transporte entre el aeropuerto y el hotel.

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Otros derechos en caso de denegación de embarque

Aparte de la compensación y el transporte alternativo, los pasajeros tienen otros derechos importantes según el Reglamento EU261. Avianca está obligada a informar a los pasajeros de sus derechos mediante una notificación por escrito.

Si el pasajero considera que sus derechos no han sido respetados, puede presentar una reclamación formal ante Avianca. En caso de no recibir una respuesta adecuada, tiene derecho a acudir a las autoridades de aviación del país de salida o llegada.

Si el pasajero incurre en gastos adicionales, como alojamiento o transporte alternativo, puede solicitar el reembolso presentando los recibos correspondientes. Esta normativa garantiza que los pasajeros sean tratados de forma justa en caso de denegación de embarque por overbooking.

Indemnización por denegación de embarque en Avianca

En caso de denegación de embarque por overbooking, el Reglamento EU261 establece el derecho a recibir una indemnización económica. La cantidad varía según la distancia del vuelo y el retraso en la llegada al destino final. La siguiente tabla muestra las cantidades correspondientes:

Estas cantidades pueden reducirse al 50% si el pasajero es reubicado en un vuelo alternativo y llega a su destino con un retraso limitado. Avianca está obligada a informar sobre estas compensaciones y gestionar el pago de manera rápida y eficiente.

Pasos a seguir cuando Avianca te deniega el embarque

Sigue los siguientes pasos:

1. Ponte en contacto con el personal de tierra de Avianca para saber por qué se te denegó el embarque.
2. Reúne toda la documentación de viaje, incluidos los correos electrónicos de confirmación.
3. Obtén los detalles necesarios sobre tu vuelo alternativo y prepárate para embarcar.
4. Ponte en contacto con un experto de AirAdvisor antes de presentar tus reclamaciones de compensación.

Excepciones: cuando puede Avianca excluirte de la compensación por vuelo sobrevendido

Es fundamental que conozcas tus derechos cuando una compañía aérea te deniega el embarque después de sobrevender su vuelo. Sin embargo, también debes saber qué puede hacer que te denieguen el embarque sin compensación. Entre ellos se incluyen los siguientes:

• Intoxicación o actuar bajo la influencia de drogas ilegales.
• Interferir en las tareas de la tripulación de vuelo.
• Tener un comportamiento indisciplinado hacia la tripulación y otros pasajeros. Un ejemplo es agredir físicamente a un pasajero.

Política de Avianca

A veces, un cambio de avión por motivos de seguridad puede dar lugar a una menor capacidad de asientos. Aunque Avianca seguirá ofreciendo un vuelo alternativo a los pasajeros afectados, no les debe ninguna compensación.

El descenso de categoría a otra clase no conlleva compensación. En su lugar, Avianca pagará la diferencia en el coste del billete.

Consejos de expertos

• Ten en cuenta la diferencia horaria entre tu llegada en el vuelo alternativo y tu horario original.
• Recoge los recibos de todas las comidas y refrigerios mientras esperas el vuelo alternativo.

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