Overbooking en Volotea: guía práctica, reclamaciones y mucho más
Volotea, aerolínea española de bajo coste fundada en 2011, ha expandido rápidamente sus operaciones durante los últimos años, sobre todo en Francia, Italia y Grecia. En 2023, la compañía aérea transportó 10,4 millones de pasajeros, un 12% más que en 2022 y un 37% más que en 2019.
Con una tasa media de crecimiento de pasajeros del 22% anual en 10 años, Volotea ha ampliado constantemente sus rutas y su base de pasajeros en toda Europa. Sin embargo, con este rápido crecimiento y alta demanda, han surgido desafíos relacionados con la puntualidad, las cancelaciones de vuelos y el exceso de reservas, lo que ha afectado las experiencias de algunos viajeros.
Volotea obtuvo un elevado factor de ocupación durante el año pasado (95%), lo cual refleja una utilización eficiente de los asientos, pero también aumenta la probabilidad de incidentes de denegación de embarque y overbooking. Un ejemplo notable ocurrió en marzo de 2023, cuando a una pasajera de 60 años con cáncer óseo avanzado se le denegó el embarque porque la aerolínea había vendido más asientos de los disponibles en el avión. Este incidente no sólo alteró sus planes de viaje, sino que la obligó a retrasar un tratamiento médico esencial, causándole considerables molestias y tensión emocional.
Aunque no se dispone de estadísticas oficiales de overbooking, estos casos ponen de relieve el impacto potencial de los factores de carga elevados en la experiencia de los pasajeros.
Mientras Volotea sigue creciendo, se anima a los pasajeros a conocer sus derechos y los pasos a seguir en caso de un vuelo cancelado, retrasos o incidentes de denegación de embarque.
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Por qué se da el overbooking
El overbooking, o sobreventa de billetes, es una práctica habitual en el sector de las aerolíneas, y consiste en vender más billetes que plazas disponibles en un vuelo. Aerolíneas como Volotea sobrevenden vuelos para cubrir las ausencias, es decir, los pasajeros que no llegan al aeropuerto o no embarcan. Esta práctica ayuda a las aerolíneas a mantener factores de carga elevados, garantizando que los vuelos estén lo más llenos posible para maximizar los ingresos. Al prever que un determinado porcentaje de pasajeros puede no presentarse, las compañías aéreas pretenden evitar volar con asientos vacíos, lo que de otro modo supondría una pérdida de beneficios.
Sin embargo, esta estrategia puede dar lugar a complicaciones cuando se presentan más pasajeros de los previstos.
En tales casos, las compañías aéreas se ven obligadas a denegar el embarque a algunos pasajeros con billete, lo que provoca situaciones de overbooking involuntario.
Aunque las compañías intentan minimizar las molestias ofreciendo compensaciones o cambios de reserva en vuelos posteriores, el exceso de reservas puede alterar los planes de viaje de los pasajeros, sobre todo de los que tienen compromisos urgentes.
Normativa y derechos de los pasajeros en caso de overbooking
En la Unión Europea existen normas para proteger a los pasajeros en caso de overbooking, problemas con el equipaje, retrasos y cancelaciones. Volotea, como aerolínea española, se adhiere a estas normas recogidas en el Reglamento 261/2004 de la UE. Según esta normativa comunitaria, los pasajeros a los que se deniega el embarque tienen derechos específicos, que varían en función de si la denegación es voluntaria o involuntaria.
La denegación de embarque voluntaria se produce cuando los pasajeros ceden voluntariamente sus asientos a cambio de una compensación u otros incentivos ofrecidos por la compañía aérea. En estos casos, los pasajeros suelen aceptar las condiciones ofrecidas por la compañía aérea, como un vuelo posterior o bonos de viaje, y sus derechos a indemnización conforme al reglamento no se aplican, ya que han aceptado el carácter voluntario de la situación.
La denegación involuntaria de embarque se produce cuando se deniega el embarque a los pasajeros contra su voluntad porque el vuelo tiene overbooking y no hay voluntarios. En estos casos, el Reglamento 261/2004 de la UE otorga a los pasajeros derechos específicos. Pueden elegir entre el reembolso del Volotea billete o el transporte a su destino final lo antes posible.
La indemnización por denegación involuntaria de embarque se determina en función de la distancia del vuelo y puede llegar hasta los 600 €.
La compañía aérea también está obligada a proporcionar atención mientras los pasajeros esperan, incluidas comidas, refrescos y alojamiento si el retraso se prolonga durante la noche.
Si se ofrece una opción de transporte alternativo que provoque un retraso inferior a 2 horas en los vuelos de corta distancia, 3 horas en los de media distancia o 4 horas en los de larga distancia, la indemnización puede reducirse en un 50%.
Los pasajeros deben asegurarse de que reciben la compensación y asistencia adecuadas, y conservar toda la documentación pertinente para respaldar su reclamación por overbooking.
Denegación Involuntaria de Embarque por Volotea: ¿qué ocurre?
Cómo hemos explicado con anterioridad, cuando los pasajeros sufren una denegación de embarque involuntaria con Volotea por overbooking, se encuentran con una situación en la que no se les permite embarcar en el vuelo a pesar de tener un billete válido. Cuando se les deniega el embarque, la compañía aérea debe gestionar la situación de acuerdo con la normativa establecida.
- Normalmente, Volotea buscará primero voluntarios dispuestos a ceder sus asientos a cambio de una compensación u otros incentivos. Si no hay suficientes voluntarios, los pasajeros a los que se deniega involuntariamente el embarque son seleccionados en función de criterios específicos establecidos por la compañía aérea.
- Los pasajeros afectados por la denegación involuntaria de embarque serán reubicados en el siguiente vuelo disponible a su destino. Dependiendo del horario del nuevo vuelo, también podrían tener derecho a asistencia como comidas, refrescos y alojamiento si el retraso se prolonga durante la noche.
Es importante que los pasajeros conserven sus tarjetas de embarque y toda la documentación pertinente, ya que serán necesarias para tramitar las reclamaciones aéreas y garantizar el respeto de sus derechos.
Indemnización por denegación de embarque por Volotea
En caso de denegación involuntaria de embarque por parte de Volotea, los pasajeros tienen derecho a una indemnización en virtud del Reglamento 261/2004 de la UE. El importe de la indemnización depende de la distancia del vuelo y de la duración del retraso causado por la nueva reserva en caso de aceptar un vuelo alternativo:
Distancia del vuelo | Compensación | Reducción del 50% por retraso en vuelo alternativo |
1.500 km o menos | 250 € | 2 horas |
Entre 1.500 y 3.000 km | 400 € | 3 horas |
Más de 3.000 km | 600 € | 4 horas |
Además de la compensación económica, Volotea debe proporcionar a los pasajeros asistencia durante su espera, incluidas comidas, refrescos y, si es necesario, alojamiento en un hotel.
Excepciones a la compensación por overbooking
Aunque, en general, los pasajeros tienen derecho a reclamar una indemnización en caso de denegación involuntaria de embarque en virtud del Reglamento 261/2004 de la UE, hay excepciones específicas en las que la indemnización puede no ser aplicable. Estas excepciones incluyen
- Circunstancias extraordinarias: la indemnización puede no aplicarse si la denegación de embarque se debe a circunstancias extraordinarias que escapan al control de la compañía aérea. Estas circunstancias pueden incluir condiciones meteorológicas severas, inestabilidad política, amenazas a la seguridad o restricciones inesperadas del control del tráfico aéreo. En tales casos, la compañía aérea no está obligada a indemnizar, aunque sí debe ofrecer alternativas o reembolsos.
- Pasajeros que no se presentan: si los pasajeros no facturan o no llegan a la puerta de embarque dentro del plazo estipulado, pueden perder su derecho a indemnización. Las compañías aéreas suelen exigir a los pasajeros que se presenten un determinado número de horas antes de la salida programada, y no hacerlo puede suponer la denegación del embarque sin indemnización.
- Comportamiento inaceptable: los pasajeros a los que se deniega el embarque debido a su propio comportamiento, como conducta perturbadora o indisciplinada, no tienen derecho a una indemnización. La aerolínea puede denegar el embarque si el comportamiento del pasajero supone un riesgo para la seguridad o infringe las políticas de la aerolínea.
- Condiciones especiales: en algunos casos, los pasajeros con necesidades especiales o los que se hayan puesto de acuerdo con la compañía aérea con antelación pueden quedar excluidos de la indemnización si la denegación de embarque se debió a condiciones específicas relacionadas con sus requisitos especiales. Sin embargo, la compañía aérea sigue estando obligada a prestar la asistencia necesaria y a organizar el viaje de forma alternativa.
Es importante que los pasajeros comprendan estas excepciones y se aseguren de que cumplen los requisitos de facturación y las políticas de la compañía aérea para mantener su derecho a indemnización en casos de overbooking.
Qué hacer en caso de denegación de embarque: consejos y recomendaciones
Si quieres saber qué hacer en caso de overbooking, aquí tienes algunos pasos y consejos útiles que te ayudarán a gestionar la situación y a asegurarte de que recibes la asistencia y la indemnización adecuadas:
- Conoce tus derechos: familiarízate con tus derechos según el Reglamento 261/2004 de la UE. Saber a qué tienes derecho -como indemnización, reembolso o cambio de ruta- puede ayudarte a defenderte eficazmente. Recuerda que la indemnización se aplica a la denegación involuntaria de embarque, no a la voluntaria.
- Solicita una declaración escrita: pide al personal de la compañía aérea una declaración por escrito que explique por qué te denegaron el embarque. Este documento es importante para hacer una reclamación a Volotea y asegurarse de que la compañía aérea proporciona la información necesaria sobre la situación.
- Conserva toda la documentación: conserva todos los documentos pertinentes, incluida la tarjeta de embarque, el billete y cualquier correspondencia con la compañía aérea. Esta documentación será esencial a la hora de presentar una reclamación de indemnización o reembolso.
- Busca acuerdos alternativos: la compañía aérea debe ofrecerte alternativas de viaje a tu destino final. Si no te satisfacen las opciones ofrecidas, infórmate sobre otros vuelos o rutas y solicita la mejor solución disponible para tus necesidades.
- Solicita asistencia: mientras esperas un nuevo vuelo, pide atención y asistencia a la compañía aérea, como comidas, refrescos y alojamiento si es necesario. La compañía aérea está obligada a prestar estos servicios en caso de denegación involuntaria de embarque.
- Presenta una reclamación de indemnización: si tienes derecho reclamar una indemnización, presenta una reclamación formal a la compañía aérea. Incluye toda la documentación pertinente e indica claramente la naturaleza de la denegación de embarque. Sé persistente y haz un seguimiento si no recibes una respuesta oportuna.
- Saber cuándo pedir ayuda: si tienes dificultades para resolver el problema con la compañía aérea o si deniegan tu solicitud de indemnización, considera la posibilidad de pedir ayuda a una organización de defensa de los derechos de los consumidores o a un especialista en reclamaciones a compañías aéreas. Pueden orientarte y ayudarte a navegar por el proceso de reclamación.
- Mantén la calma y sé educado: enfrentarse a una denegación de embarque puede ser estresante, pero mantener la calma y la cortesía al interactuar con el personal de la compañía aérea puede ayudar a facilitar una resolución más favorable. Una comunicación clara y una actitud cooperativa pueden conducir a mejores resultados.
Siguiendo estos consejos, puedes gestionar eficazmente la situación si te deniegan el embarque y asegurarte de que se respetan tus derechos.
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FAQs
¿Puedo reclamar una indemnización por overbooking para en un vuelo de conexión?
Sí, puedes reclamar a Volotea y a cualquier aerolínea una indemnización si la denegación de embarque en el primer tramo de un vuelo de conexión te hace perder tu conexión de continuación. La indemnización se basa en la distancia total hasta tu destino final, y se aplican las mismas normas que para los vuelos sin conexión.
¿Cuánto tiempo se tarda en recibir una indemnización por denegación de embarque de Volotea?
El plazo para recibir la indemnización puede variar, pero normalmente tarda varias semanas. Una vez presentada tu reclamación, la compañía aérea la revisará y, si se aprueba, recibirás el pago, que puede tardar hasta unos meses, dependiendo de los plazos de tramitación. Si Volotea tarda más de lo que esperas en pagarte, siempre puedes recurrir a empresas especializadas en derechos de los pasajeros.
¿Puedo reclamar una indemnización si me denegaron el embarque en un vuelo de Volotea fuera de la Unión Europea?
El Reglamento 261/2004 de la UE se aplica a todos los vuelos que salen de los Estados miembros de la UE, independientemente del destino. Sin embargo, si tu vuelo sale de fuera de la UE hacia un destino de la UE, el Reglamento sólo se aplica si la compañía aérea tiene su sede en la UE. Volotea, al ser una compañía aérea de la UE, debe cumplir el reglamento en este caso.
¿Existe un plazo para presentar una reclamación de indemnización ante Volotea por overbooking?
Sí, hay un plazo, que depende de la legislación del país donde presentes la reclamación. En la mayoría de los países de la UE, los pasajeros tienen entre 2 y 5 años para presentar a Volotea reclamaciones de indemnización después del incidente de denegación de embarque.
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