Indemnisation surbooking : le guide complet pour faire valoir vos droits

Écrit par Carole Desprez

Dernière mise à jour : April 25, 2024

Le surbooking est un phénomène détestable, mais omniprésent dans le monde du voyage. Il peut rapidement transformer une simple escapade en une désagréable perte de temps et d’énergie. Dans cet article, nous plongerons dans les méandres du surbooking. Nous vous dirons tout sur les droits des passagers, la légalité, les chiffres, et surtout sur la marche à suivre pour obtenir un dédommagement.

Si vous vous sentez perdus face à tous ces détails, ou si vous avez tout simplement une tendance à la phobie administrative, faites appel à AirAdvisor. 

En effet, être confronté à un refus d’embarquement pour cause de surbooking peut être extrêmement désagréable. Mais vous n’êtes pas seul face à ce type d’abus des compagnies aériennes ! Les équipes d’AirAdvisor, qualifiées en France et à l’international, représentent un soutien crucial dans vos démarches d’indemnisation.

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Tout comprendre sur le surbooking

Définition de surbooking

Le surbooking, c’est quoi exactement ? Quelles sont les motivations des compagnies aériennes pour pratiquer le surbooking (aussi appelé surréservation) ?

Le surbooking survient lorsque les compagnies vendent plus de billets que le nombre de places réellement disponibles à bord d'un vol. Les raisons sont diverses : il peut s’agir d’une annulation de dernière minute ou d’une anticipation de non-présentation des passagers.

En effet, de nombreux passagers ne se présentent pas à la porte d’embarquement (dans le milieu aérien, cela s’appelle un “no-show”) pour des raisons variées. Cela peut être lié à un simple retard, à une maladie ou juste à un changement de programme inopiné. Dans d’autres cas, un peu plus anticipables, certains voyageurs savent qu’ils ne voyageront pas, mais ils n’annulent pas pour autant leur réservation. Cela bloque donc des places à la vente.

Tous ces no-shows sont donc des places perdues pour les compagnies. Qui dit siège inoccupé, dit potentiel de rentabilité non exploité. Dans le but de maximiser leurs ventes et de continuer à proposer des prix attractifs, les compagnies aériennes décident alors régulièrement de vendre plus de sièges qu’ils n’en ont à disposition.

Cependant, les conséquences de cette pratique peuvent être réellement pénalisantes pour les passagers qui se retrouvent sans siège.

Les chiffres du surbooking dans le monde et en France

Jetons maintenant un coup d'œil aux chiffres du surbooking à l'échelle mondiale et nationale. Le surbooking est une pratique courante dans le secteur aérien, mais il est difficile d’en connaître l’ampleur exacte. Les compagnies aériennes ne communiquent pas beaucoup (c’est même assez rare) sur le nombre de passagers refusés à l’embarquement.

D’après une étude de la Commission européenne, le taux de refus d’embarquement dans l’Union européenne est de 0,9 % pour 10 000 passagers. Ce taux varie selon les compagnies aériennes, les destinations ou les périodes de l’année. En France, le taux de refus d’embarquement était de 0,7 % pour 10 000 passagers en 2019 (soit environ 15 000 passagers refusés à l’embarquement sur un total de 22 millions de passagers). La même année, un rapport américain sur les consommateurs de voyages aériens, produit par le ministère américain des Transports, annonçait le chiffre de 0,3 % de passagers victimes d’un refus d’embarquement suite à un surbooking.

En moyenne, on évalue à approximativement 5 % le nombre de places vendues au-delà de la capacité maximale d’un vol commercial. Cela peut sembler peu, mais cela reste 5 % de passagers potentiellement mis à la porte d’un moyen de transport qui leur est dû.

Ces 5 % s’expliquent. En effet, les compagnies savent par le biais de nombreux calculs et statistiques que 5 % de passagers ne se présentent pas le jour du départ du vol. C’est donc sur cette base qu’elles se permettent de vendre 105 % de billets.

Droits des Passagers victimes de surbooking

Les passagers ne sont pas sans recours en cas de surbooking. Découvrez ci-dessous les droits des passagers en vertu des réglementations européennes. 

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Tous les droits suite à un surbooking

Les situations de surbooking sont réglementées pour protéger les passagers. Si vous êtes victimes, vous êtes en droit d’exiger :

• d’être informé : la compagnie aérienne doit tenir au courant les passagers de leurs droits et des raisons exactes du refus d’embarquement, mais aussi des modalités de réclamation et de recours auxquels peuvent prétendre tous les passagers.
• d’être réacheminé : la compagnie doit offrir aux passagers le choix entre un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions comparables, ou le remboursement du billet et un vol retour vers leur point de départ.
• d’être assisté : les transporteurs doivent fournir ou prendre en charge différentes prestations : restauration, hébergement, transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.
• d’être indemnisé : la compagnie aérienne doit verser aux passagers une indemnisation financière, dont le montant varie selon la distance du vol et le retard subi. Vous pouvez découvrir ces montants ci-dessous.

Montant des indemnités financières en cas de surbooking

En vertu du règlement européen 261/2004, les passagers ont droit à une compensation financière en cas de refus d'embarquement dû au surbooking. Les montants varient en fonction de la distance du vol et du retard.

Voici vos droits d’indemnisation en cas de surbooking :

• 250 € pour les vols de moins de 1 500 km (ou 125 € pour un retard de 2 heures maximum)
• 400 € pour les vols de 1 500 à 3 500 km (ou 200 € pour un retard de 3 heures maximum)
• 400 € pour les vols de plus de 3 500 km dans l’Union Européenne (ou 200 € pour un retard de 3 heures maximum)
• 600 € pour les vols de plus de 3 500 km de l’Union Européenne vers le reste du monde (ou 300 € pour un retard de 4 heures maximum)

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Que faire à l’aéroport en cas de surbooking ?

Deux options bien distinctes s’offrent à vous : soit vous acceptez de ne pas monter à bord, c’est ce qu’on appelle la renonciation volontaire, soit vous signifiez au personnel que vous n’êtes pas d’accord avec leur refus de vous faire embarquer.

Option 1 : vous renoncez volontairement à votre place

Lorsqu'un vol compte plus de passagers prêts à partir que de sièges disponibles, les compagnies aériennes doivent d'abord demander aux passagers de céder leur place volontairement, avant de déplacer quelqu'un involontairement. Pour cela, elles proposent une compensation :

• argent ou bons d'achat
• surclassement
• nuits d’hôtel
• remboursement du billet d'avion
• réacheminement à une autre date, à votre guise

Il n'y a pas de limite officielle au montant d'argent ou de bons d'achat que la compagnie aérienne peut offrir. Les passagers sont complètement libres de négocier avec la compagnie aérienne.

Option 2 : vous contestez le refus d’embarquement

Si vous ne souhaitez pas négocier avec la compagnie, et que vous espérez toucher des indemnités compensatrices, suivez les 9 conseils suivants :

1) Ne vous portez pas volontaire pour céder votre place en échange de bons ou d'avantages.

Si vous le faites, vous risquez de renoncer à toute compensation supplémentaire. Bien entendu, si la compagnie aérienne fait une offre qui vous semble suffisamment convaincante, vous pouvez l'accepter. La décision finale vous appartient.

2) Conservez votre carte d'embarquement et tout autre document de voyage.

Si vous n'avez pas votre carte d'embarquement, vous pouvez utiliser n'importe quel document de vol portant votre numéro de référence de réservation. Ce numéro est attribué à votre réservation : il s'agit d'un code à six chiffres, qui peut comprendre à la fois des lettres et des chiffres.

3) Demandez clairement pourquoi on vous refuse l'embarquement.

L'une des causes les plus courantes de refus d'embarquement est le surbooking, mais il existe d'autres raisons.

4) Demandez un autre vol pour votre destination.

La plupart des compagnies aériennes vous proposeront naturellement (et heureusement) un autre vol vers votre destination. En Europe, le règlement CE 261 vous donne la possibilité de demander le remboursement de votre billet et un vol retour vers votre point de départ initial, si nécessaire. Nous y reviendrons.

5) Demandez une indemnisation pour le refus d'embarquement.

Si vous remplissez les conditions requises, la compagnie aérienne doit vous verser une indemnité. L'indemnisation peut être versée immédiatement, sur place, à l'aéroport. N'hésitez donc pas à la réclamer à ce moment-là.

6) Exigez la prise en charge de vos repas et rafraîchissements.

Si vous devez attendre à l'aéroport plus longtemps que prévu, la compagnie aérienne doit vous fournir de la nourriture et des boissons.

7) Demandez à la compagnie aérienne de vous fournir une chambre d'hôtel.

Si vous êtes bloqué au sol en pleine nuit en attendant un autre vol, la compagnie devrait couvrir tous vos frais (raisonnables) d'hébergement, ainsi que le transport vers et depuis l'aéroport.

8) Conservez tous vos reçus.

Les passagers doivent être en mesure de récupérer les dépenses occasionnées par la perturbation de leur voyage. Il peut s’agir de la perte d'une réservation prépayée, d'un hôtel, d'une voiture de location…

9) Vérifiez si votre refus d'embarquement peut donner lieu à une indemnisation.

Utilisez notre outil de vérification de l'éligibilité pour savoir rapidement et facilement à quoi vous avez droit.

Puis-je recevoir une indemnisation ?

Indemnisation surbooking : comment faire une réclamation

Conditions pour prétendre à une indemnisation

• Vous vous êtes enregistré pour votre vol dans les temps (souvent, pas moins de 45 minutes avant le départ).
• La surréservation de votre vol a eu lieu il y a moins de 5 ans.
• La compagnie aérienne est responsable du surbooking.
• Vous avez été refusé à l’embarquement sans votre consentement
• Vous avez été refusé à l’embarquement sans motif valable (sécurité, santé, comportement).
• Votre vol décolle d'un aéroport de l'UE, ou vous atterrissez dans un aéroport de l'UE (ou alors la compagnie aérienne a son siège dans l'UE).
• Vous aviez une réservation et un billet bien confirmés.

Mode d’emploi pour recevoir une indemnisation suite à un surbooking

Pour constituer une réclamation solide et mettre toutes les chances de votre côté, il est essentiel de rassembler toutes les preuves nécessaires. Conservez les confirmations de vol, les cartes d'embarquement, les échanges avec la compagnie aérienne…

Ensuite, envoyez au siège de la compagnie une lettre recommandée avec accusé de réception. Veillez à y exposer les faits, les préjudices subis, et bien sûr la demande d’indemnisation. Joignez les documents suivants :

• Une copie de votre billet d’avion et de votre carte d’embarquement
• Une attestation de refus d’embarquement délivrée par la compagnie aérienne
• Une copie de vos papiers d’identité
• Tout autre document justifiant votre demande, notamment les reçus de vos frais annexes

Envoyez votre réclamation dans un délai de 5 ans à partir de la date du vol. La compagnie aérienne dispose ensuite de 2 mois pour vous répondre. En réalité, il arrive souvent qu’elles attendent bien plus longtemps ou qu’elles ne répondent pas du tout. En cas de litige, vous pouvez saisir les autorités compétentes (en France, la DGAC) ou les tribunaux.

Comment faire une réclamation d’indemnisation surbooking avec AirAdvisor ?

Vous estimez ne pas avoir le temps, l’envie ou l'expertise nécessaire pour faire payer votre compagnie aérienne ? AirAdvisor peut vous aider. Notre démarche est efficace et transparente. En effet, nous prenons en charge la totalité de votre dossier pour que vous n’ayez plus rien à faire après nous avoir fourni quelques informations simples sur votre vol. Ensuite, nous défendons avec vigueur votre cas, nous procédons à des relances, nous employons les termes et textes de lois capables de faire céder la compagnie.

Les réclamations précoces ont 72% de chances supplémentaires d’aboutir.

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Foire aux questions sur l’indemnisation suite à un surbooking