Indemnisation bagage perdu, retardé ou endommagé : comment l’obtenir ?

Écrit par Carole Desprez

Dernière mise à jour : February 28, 2024

Vous pouvez obtenir jusqu'à 1 600 € pour un bagage perdu, retardé ou endommagé !

Rejoignez plus de 240 000 passagers qui ont déjà fait confiance à AirAdvisor pour obtenir une indemnisation suite à des problèmes avec leurs bagages. Nous avons réclamé (et obtenu !) des millions d'euros pour nos clients au cours des 7 dernières années.

Malheureusement, faire une réclamation efficace contre une compagnie aérienne peut être une tâche compliquée. Pour augmenter vos chances, cliquez sur le bouton ci-dessous et bénéficiez de l’aide experte de notre équipe internationale d’avocats. Nous pouvons mettre en place de A à Z une demande d'indemnisation pour bagage perdu ou retardé en votre nom. Nous travaillons suivant un principe très simple : « Si nous ne gagnons pas, nous ne sommes pas payés ». En somme, nous ne vous facturerons absolument rien si nous ne réussissons pas à vous obtenir une compensation financière. Dans le cas contraire, nous vous prélevons une commission unique de 30 %, en toute transparence.

Pour n’importe quel voyageur, perdre sa valise peut être un véritable cauchemar. Vous l’avez peut-être déjà vécu : vous patientez dans la zone des tapis roulants de bagages et vous observez attentivement chaque valise qui apparaît, le cœur battant, espérant reconnaître la vôtre. Vous attendez encore. Et encore. Mais rien n’arrive ! 

L'année dernière, en 2022, 26 millions de bagages ont été perdus dans le monde, soit un taux de 7,6 bagages pour 1 000 passagers. En Europe, les chiffres ne sont pas plus reluisants, bien au contraire : 19,4 bagages pour 1 000 passagers.

Nous allons vous détailler dans cet article déposer une réclamation et obtenir l'indemnisation que vous méritez. Vous pouvez aussi consulter nos guides pour déposer une réclamation en cas de vol annulé ou surbooké.

Quels sont mes droits si la compagnie aérienne perd, endommage ou retarde la livraison de mes bagages ?

Un problème de bagage peut arriver avec tous types de compagnie aérienne, d'Air France à Ryanair en passant par Volotea ou Transavia.

Voici les points clés à retenir sur ce sujet épineux capable de gâcher des vacances :

• Les compagnies aériennes doivent contractuellement assurer la livraison des bagages à leurs passagers.
• En cas de perte, de dommage ou de retard, vous avez le droit de déposer une réclamation contre la compagnie aérienne.
• Si vos bagages n'arrivent pas, faites tout de suite un signalement auprès du personnel de l'entreprise à l'aéroport. 
• Décrivez votre valise en détail.
• Les passagers ont le droit de demander le remboursement d'articles achetés pour remplacer les biens de première nécessité. Conservez vos reçus.
• Il existe des délais bien spécifiques pour déposer une réclamation dans le cas d’un bagage retardé, endommagé ou perdu.
• Examinez minutieusement votre valise une fois à l’aéroport pour vérifier qu’elle n’a pas été abîmée.

Quelle est la différence entre bagage perdu, retardé et endommagé ?

• Bagages retardés : Les bagages enregistrés sont considérés comme retardés lorsqu'ils n'arrivent pas en temps et en heure à leur destination finale.
• Bagage perdu : Votre bagage est considéré comme perdu s'il n'est pas arrivé après un délai déterminé. Ce délai varie considérablement selon les différentes compagnies aériennes. Pour certaines, une valise est considérée comme perdue au bout de 5 jours, tandis que pour d’autres cela peut courir jusqu’à 21 jours.
• Bagages endommagés : Il s'agit des dommages causés à votre bagage lui-même, ainsi qu'aux objets qui se trouvent à l'intérieur, alors qu'il est sous le contrôle de la compagnie aérienne.

Comment faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne si mes bagages sont perdus ou retardés ?

Quelle que soit votre situation avec vos bagages enregistrés (perte, retard ou dommage), vous devez suivre les étapes suivantes :

• Conservez vos documents : conservez à tout moment votre carte d'embarquement et vos preuves de bagages enregistrés. Si vous n'avez pas ou plus votre carte d'embarquement, vous pouvez aussi utiliser un autrel document de vol comportant un numéro de référence de réservation.
• Signalez le problème le plus tôt possible : informez la compagnie aérienne dès que possible que vos bagages ne sont pas arrivés. Si le personnel n'est pas disponible, signalez-le directement au comptoir des objets perdus. Faites-le idéalement avant de quitter l'aéroport. En fonction de votre vol, différents délais s’appliqueront pour signaler les incidents liés aux bagages.
• Remplissez un rapport d'irrégularité de bagages (PIR en anglais pour Property Irregularity Report) : en remplissant le PIR, vous recevrez un numéro de référence pour votre dossier. Assurez-vous de conserver une copie du rapport et de ce numéro de référence. Prenez une photo pour l'avoir toujours à portée de main.

Astuce AirAdvisor : La compagnie aérienne vous demandera une adresse pour livrer vos bagages une fois qu’ils les auront récupérés. Il est presque impossible de savoir à l’avance quand ils arriveront, alors organisez-vous en conséquence. Si vous ne séjournez pas à un endroit fixe parce que vous êtes en vacances, demandez au personnel de la compagnie aérienne de vous contacter lorsqu'il aura localisé votre valise. Il n’y a rien de pire que d’apprendre que votre bagage qui vous manque tant vient d’être déposé dans un hôtel que vous avez quitté la veille !

• Suivez vos bagages à la loupe : utilisez votre numéro de référence pour suivre le statut de vos bagages. De nombreuses compagnies aériennes proposent désormais des outils de suivi en ligne. Vous pouvez aussi utiliser WorldTracer® pour suivre vos bagages dans le monde entier. Si vous êtes un grand voyageur (ou un grand malchanceux) vous pouvez même ajouter des appareils électroniques comme des AirTags ou des SmartTags à vos valises et ainsi les localiser.
• Conservez les reçus de vos achats de remplacement : conservez TOUS les reçus des articles essentiels que vous avez dû remplacer. Ces documents sont importants lors du dépôt d'une réclamation, car ils sont nécessaires pour démontrer que les biens de première nécessité qui se trouvaient dans la valise ont bien été achetés.

Astuce : Bien que de nombreuses compagnies aériennes acceptent les photos des reçus, certaines peuvent exiger les originaux. Ne les perdez pas.

• Présentez vos bagages endommagés pour inspection : Si votre valise est endommagée, montrez-la au personnel avant de quitter l'aéroport. Les compagnies aériennes sont censées (censées car elles ne font pas toujours preuve de bonne volonté) collaborer avec vous pour tenter de réparer les dommages, de remplacer les articles abimés ou d'offrir une compensation appropriée. Prenez des photos détaillées des bagages endommagés à l'aéroport.
• Faites un inventaire détaillé du contenu de votre valise perdue : Dressez une liste exhaustive du contenu de vos bagages perdus. Si vous avez des reçus ou d'autres preuves pour ces articles, gardez-les à portée de main.  Plus vous pouvez fournir d’informations, mieux c’est.

Astuce : Si vous aviez des médicaments ou d’autres besoins particuliers dans vos bagages perdus, votre dossier pourrait être plus convaincant. Signalez-le bien !

• Faites une demande d'indemnisation auprès de la compagnie aérienne : contactez votre compagnie pour entamer une demande d'indemnisation. Renseignez-vous sur la date limite précise pour déposer une réclamation pour bagages perdus ou retardés.

Astuce : Très souvent, les reçus ou tickets de caisse ne fournissent pas suffisamment d'informations sur la nature des articles achetés. Il est donc utile d'inclure autant d'informations que possible sur votre liste d'achats. Cela simplifiera le processus d'examen et d'approbation par la compagnie aérienne.

• Vérifiez si votre banque vous propose une assurance bagages : certaines cartes de crédit (lorsqu'elles sont utilisées pour acheter vos billets d'avion) offrent une assurance gratuite pour couvrir les articles de première nécessité.

Prudence ! Certaines compagnies d'assurance refuseront de couvrir les dépenses engagées plus de 96 heures après votre arrivée à la destination finale ou après que les bagages vous ont été livrés. Ces dépenses seront considérées comme non essentielles, alors faites vos achats le plus tôt possible.

À quelle indemnisation puis-je prétendre en cas de problèmes de bagages ?

Le montant de l'indemnisation que vous pouvez recevoir varie en fonction de l'endroit où vous voyagez.

Indemnisation bagage États-Unis :

• Indemnisation pour les vols intérieurs dans les États-Unis : les compagnies aériennes sont responsables de tout bagage perdu, endommagé ou retardé jusqu'à 3 800 $ US.
• Pour les vols internationaux américains (à destination et en provenance des États-Unis), la Convention de Montréal, un traité qui régit la manière dont les bagages sont traités, entre en vigueur. Selon les règles de ce traité, la responsabilité maximale est actuellement fixée à 1 288 “droits de tirage spéciaux” ou DTS (soit environ 1 700,00 $ US) par passager.

Il s'agit du montant le plus élevé pour lequel les compagnies aériennes sont tenues d'indemniser les passagers en cas de perte, de détérioration ou de retard des bagages. Bien que les compagnies aériennes puissent offrir un montant supérieur à cette limite, elles ne sont pas obligées de le faire. Et vous vous doutez qu’elles n’ont pas toujours le dédommagement facile !

• Le plafond de responsabilité internationale pour les bagages fixé par la Convention de Montréal fait l'objet d'ajustements périodiques pour tenir compte de l'inflation (tous les cinq ans), sous la supervision de l'Organisation de l'aviation civile internationale (OACI). Dans de rares cas où la Convention de Montréal ne s'applique pas aux voyages à destination et en provenance des États-Unis, un traité antérieur connu sous le nom de Convention de Varsovie peut aussi entrer en vigueur.

Indemnisation bagage Royaume-Uni :

• Vols intérieurs dans le Royaume-Uni sur n'importe quelle compagnie aérienne
• Vols internationaux vers/depuis le Royaume-Uni via n'importe quelle compagnie aérienne

Au Royaume-Uni, les compagnies aériennes sont responsables de tout bagage perdu, endommagé ou retardé jusqu'à 1 000 £.

Indemnisation bagage Union Européenne :

• Vols intérieurs au sein de l’UE sur n’importe quelle compagnie aérienne
• Vols internationaux vers/depuis l’UE sur n’importe quelle compagnie aérienne

Dans l'UE, les compagnies aériennes sont responsables de tout bagage retardé, endommagé ou perdu. Vous pouvez alors recevoir une indemnisation qui peut atteindre 1 600 €. L'UE a intégré les dispositions de la Convention de Montréal dans sa législation, sous le nom de règlement (CE) n° 889/2002. Cela couvre désormais tous les vols à l'intérieur de l'UE et les vols internationaux au départ et à destination de l'UE.

Indemnisation bagage Canada :

• Vols intérieurs dans le Canada
• Vols internationaux vers/depuis le Canada sur n’importe quelle compagnie aérienne

Au Canada, les compagnies aériennes sont responsables de tout bagage perdu, endommagé ou retardé jusqu'à concurrence de 2 350 $ CA.

Si vos bagages ont été retardés, perdus ou endommagés, vous avez sûrement le droit à une indemnisation allant jusqu'à 1 600 €.Vérifiez vos droits en quelques clics

Quels types de réclamations pouvez-vous faire en cas de bagages retardés, perdus ou endommagés ?

• Prise en charge des articles de première nécessité en cas de retard des bagages :

Lorsque vos bagages sont retardés et que vous n'avez pas vos biens essentiels, les compagnies aériennes proposent généralement une une prise en charge des articles “vitaux”. Cela peut inclure des articles de toilette et d'autres produits de première nécessité. Vous pouvez également acheter ces articles et la compagnie aérienne vous remboursera les dépenses raisonnables engagées. Veillez à conserver tous les reçus de vos achats, car la compagnie aérienne en aura besoin pour évaluer et traiter efficacement (et surtout positivement) votre demande d'indemnisation.

• Réclamations pour dommages aux bagages :

Les compagnies aériennes sont responsables d’assurer un bon transport pour vos bagages, c'est-à-dire en toute sécurité. Si votre bagage subit des dommages pendant le voyage (cela peut êtreune roue cassée, une poignée amochée ou d'autres types de problèmes), vous avez le droit de déposer une réclamation pour une réparation ou même un remplacement. Signalez dès que possible tous les dommages que vous constatez. Pensez à fournir des photos pour appuyer votre demande.

• Indemnisation pour contenu endommagé :

Outre les dommages causés aux bagages eux-mêmes, si les effets personnels contenus dans vos bagages sont endommagés en raison d'une mauvaise manipulation ou d'autres facteurs relevant du contrôle de la compagnie aérienne, vous avez là encore la possibilité de déposer une demande d'indemnisation. Celle-ci peut couvrir des articles tels que des vêtements, des appareils électroniques ou des biens personnels qui ont été endommagés.

• Récupération du contenu manquant :

Dans certains cas, vous constaterez peut-être que des éléments spécifiques de vos bagages manquent. Dans ce cas, vous pouvez réclamer la valeur de tout contenu manquant. Vous devez créer une liste complète des éléments absents et de leur valeur estimée pour simplifier le processus de réclamation et mettre toutes les chances de votre côté.

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Quels documents sont nécessaires pour réclamer vos bagages ?

• Vos coordonnées
• Une description détaillée de vos bagages et de leur contenu
• Vos talons d’enregistrement de bagages
• Vos cartes d'embarquement
• Une copie de votre réclamation ou de votre rapport d'irrégularité (PIR)
• Tous vos reçus pour appuyer votre demande de remboursement

Votre bagage a été endommagé, perdu ou retardé ? Vous pouvez être indemnisé !Vérifiez vos droits maintenant

Foire aux questions : indemnisation bagages

Que dois-je faire si mes bagages sont endommagés lors des contrôles de sécurité effectués par le personnel de l'aéroport ?

Si vous pensez que vos bagages ont été endommagés lors des contrôles de sécurité, signalez-le immédiatement à la sécurité de l'aéroport ou aux autorités compétentes. Ils vous guideront sur les démarches nécessaires.

Ai-je besoin d’une assurance voyage pour couvrir mes bagages en cas de perte ou de dommage ?

Les polices d’assurance voyage incluent souvent une couverture pour les bagages perdus ou endommagés. Cependant, l’étendue de la couverture peut varier selon les assurances. Lisez les conditions générales pour comprendre quel est votre niveau de protection.

Que faire si mes bagages sont retardés et que j'ai un vol de correspondance à prendre ?

Lorsque vos bagages sont retardés et que vous avez un vol de correspondance, informez le personnel de la compagnie aérienne à l'aéroport de correspondance. Ils essayeront de vous aider à coordonner la livraison de vos bagages jusqu'à votre destination finale.

Y a-t-il certains éléments que les compagnies aériennes ne couvriront pas dans une réclamation pour dommages ?

Les compagnies aériennes peuvent avoir mis en place certaines restrictions sur les articles fragiles, périssables ou de valeur. Les politiques diffèrent selon les transporteurs. Vérifiez auprès de votre compagnie aérienne.