Plaintes ITA Airways

Carole Desprez

De :  Carole Desprez

Dernière mise à jour :  3 septembre 2026

ITA Airways a commencé ses opérations le 15 octobre 2021, au lendemain du dernier vol d'Alitalia. La compagnie italienne, qui fait aujourd'hui partie du groupe Lufthansa, dispose de ses propres canaux pour traiter les demandes de ses passagers.

Vol retardé ou annulé, refus d'embarquement, problème de bagage ou de réservation : vous trouverez ici les coordonnées utiles pour déposer une réclamation auprès d'ITA Airways par téléphone, formulaire en ligne ou e-mail, ainsi que les démarches à suivre.

Selon votre situation, vous pouvez également avoir droit à une indemnisation allant jusqu'à 600 € en vertu du règlement européen CE n° 261/2004.

Points clés

1. Vous pouvez déposer une réclamation auprès d'ITA Airways via son formulaire en ligne, par téléphone ou par e-mail.
2. En cas de retard d'au moins 3 heures à l'arrivée, d'annulation ou de refus d'embarquement, vous pouvez avoir droit à une indemnisation de 250 €, 400 € ou 600 € selon votre trajet.
3. Réclamation, indemnisation et remboursement désignent trois démarches différentes : déposer une réclamation ne signifie pas automatiquement demander le remboursement de son billet.
4. En France, vous disposez généralement de 5 ans pour agir en indemnisation au titre du règlement CE n° 261/2004.
5. Si ITA Airways refuse votre demande ou ne vous répond pas, d'autres recours sont possibles.

Réclamation, indemnisation ou remboursement : quelle différence ?  

L'indemnisation et le remboursement répondent donc à des objectifs différents et peuvent, dans certaines situations, se cumuler. 

Pour quels motifs peut-on déposer une réclamation à ITA Airways ?

Plusieurs situations peuvent justifier le dépôt d'une réclamation auprès d'ITA Airways : 

• Retards ou annulations de vol :Si votre vol a été retardé ou annulé sans raison valable, vous pouvez déposer une réclamation selon la réglementation en vigueur.
• Bagages perdus ou endommagés : Si vos bagages ont été perdus, endommagés ou retardés, vous avez le droit de faire une demande d’indemnisation qui couvrira les frais de remplacement ou de réparation, conformément aux réglementations en vigueur. 
• Refus d’embarquement :Si vous avez été victime de refus d’embarquement pour cause de surréservation ou pour toute autre raison, vous avez le droit de demander une indemnisation.
• Problèmes liés à la réservation : Si vous avez rencontré des problèmes lors de la réservation de votre vol, tels que des erreurs de facturation ou des modifications non autorisées, vous pouvez déposer une réclamation pour obtenir un remboursement ou une correction de la réservation.
• Autres motifs : Il existe d'autres motifs pour lesquels vous pourriez déposer une réclamation, tels que des problèmes de sécurité à bord, des conditions de vol inconfortables ou toute autre expérience négative liée à votre voyage avec ITA Airways.

Un refus d’ITA Airways ne signifie pas nécessairement que le passager n’a plus de recours. Si les conditions du règlement CE n° 261/2004 sont réunies, il peut toujours faire valoir ses droits et, en France, envisager d’autres démarches lorsque la réponse de la compagnie n’est pas satisfaisante. 

— Anton Radchenko, fondateur d’AirAdvisor et avocat.

AirAdvisor sera ravi de vous aider dans le processus de réclamation, afin que vous puissiez éviter le stress, sans avoir à faire face aux compagnies aériennes et aux lois compliquées.

Comment contacter ITA Airways ?

La compagnie aérienne dispose de nombreux moyens de contact pour ses passagers. 

Via téléphone

Le téléphone permet de contacter directement le service client d'ITA Airways, notamment pour obtenir de l'aide concernant une réservation, un vol ou une demande en cours.

Vous pouvez contacter ITA Airways depuis la France au +33 1 73 43 12 80 du lundi au vendredi de 8 h à 20 h, samedi et dimanche de 9 h à 19 h.

Le numéro n’est pas surtaxé, mais varie en fonction de votre forfait pour les appels vers les fixes.

Pour le contact depuis l'Italie, il faudra composer le 800 936090 en respectant les créneaux dédiés à telle ou telle demande. 

Via le formulaire en ligne

Sur le site de la compagnie aérienne, vous trouverez un formulaire de contact pour déposer une réclamation en cas de problème rencontré. Vous allez devoir choisir le bon volet entre “Bagages”,“Vol” et “Autre”.

De plus, ITA Airways met à disposition de ses utilisateurs une page dédiée aux droits des passagers ce qui est une belle initiative de sa part. Vous pouvez y trouver notamment les informations sur conditions générales du transport ou encore la responsabilité du transporteur, etc.

Via l’adresse mail

Pour envoyer une réclamation par mail, vous pouvez utiliser l'adresse e-mail dédiée à cet effet. La voici : complaints@ita-airways.com.

Par courrier postal

Vous pouvez envoyer votre réclamation par écrit à l’adresse suivante : 

Italia Trasporto Aereo S.P.A.
ROME (RM) VIA VENTI SETTEMBRE
97 CP 00187

N’oubliez pas de joindre à votre courrier tous les justificatifs demandés pour accélérer le processus de traitement et éviter de perdre du temps en cas de documents manquants.

Via les réseaux sociaux

La compagnie est également présente sur la plupart des plateformes sociales telles que Facebook, Instagram, Twitter, etc. Vous pouvez donc les contacter en DM en cas de besoin d'assistance ou pour poser des questions concernant votre voyage.

Via l’application mobile

ITA Airways permet aux passagers de la contacter via une application mobile disponible sur les plateformes iOS et Android. Elle vous permet de gérer votre compte et offre une gamme complète de fonctionnalités pour faciliter la planification, la réservation et la gestion de votre voyage avec la compagnie aérienne.

Comment déposer une réclamation ITA Airways ? 

Que faire en cas de non-réception de bagage ?

Si, après deux jours suivant l'ouverture du PIR, votre bagage demeure introuvable, vous pouvez envoyer à la compagnie une liste exhaustive de son contenu, en notant le code de l'étiquette et le numéro de dossier (PIR) correspondants :

• Par mail : bif@ita-airways.com
• Par fax : 06 65 43 31 14

Si, au bout de 45 jours vos valises ne sont pas retrouvées, elles seront considérées comme étant perdues. À partir de là, vous aurez 2 ans pour vous faire rembourser vos bagages en déposant une réclamation à ITA Airways. 

Dans le cas où votre bagage vous a été livré, mais en retard, vous pouvez également le signaler à la compagnie sur son site officiel. Sachez que vous avez seulement 21 jours à partir de la date de réception, pour agir.

Comment augmenter vos chances de réussir votre réclamation ITA Airways ? 

• Collectez toutes les preuves nécessaires : Avant de soumettre votre réclamation, assurez-vous d'avoir toutes les preuves à portée de main. Il s’agit de vos billets d'avion, confirmations de réservation, reçus et tout autre document pertinent.
• Conservez tous les détails : Notez tous les détails de votre problème, y compris les dates, les heures, les numéros de vol, les noms des membres du personnel avec lesquels vous avez interagi, et toute autre information pertinente.
• Contactez le service client : Essayez d'abord de résoudre votre problème en contactant le service client d'ITA Airways par téléphone, e-mail ou via les réseaux sociaux. Expliquez poliment votre situation et donnez toutes les informations nécessaires.
• Soyez clair et précis : Lorsque vous soumettez votre réclamation, soyez clair et précis dans votre explication du problème et de ce que vous attendez comme solution. Cela augmentera vos chances de réussite.
• Utilisez un mode de communication approprié : Assurez-vous d'envoyer votre réclamation par le biais approprié (e-mail, formulaire en ligne ou courrier postal), en suivant les instructions fournies par la compagnie aérienne.
• Faites preuve de persistance : Si vous ne recevez pas de réponse satisfaisante, n'hésitez pas à relancer votre réclamation en fournissant des informations supplémentaires si nécessaire, et explorez les options de recours disponibles, telles que les organismes de réglementation ou les médiateurs indépendants.

Que faire si ITA Airways refuse votre réclamation ? 

Si ITA Airways refuse votre réclamation ou ne vous apporte pas de réponse satisfaisante, vous disposez encore de plusieurs recours.

Pour un litige relevant du règlement CE n° 261/2004 en France, vous pouvez notamment signaler votre situation à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), l'organisme national chargé de veiller à l'application des droits des passagers aériens.

Pour tenter de résoudre le litige à l'amiable, vous pouvez également saisir le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV) lorsque les conditions de saisine sont remplies.

Enfin, si vous ne souhaitez pas gérer seul les démarches, AirAdvisor peut examiner votre dossier et, s'il est éligible, prendre en charge la réclamation auprès de la compagnie.

Comment AirAdvisor peut vous aider ?

Vous vous demandez ce qu’AirAdvisor peut faire pour vous ? La même chose que pour les 720 000clients qui nous ont déjà fait confiance. De plus, c’est sans risque pour vous, car AirAdvisor ne facture qu'une commission de 30 % sur les dossiers remportés. Forts de notre expérience en matière de réclamations, nous nous engageons à obtenir les meilleurs résultats pour vous. Nous veillerons au respect de vos droits de passager et travaillerons pour vous garantir jusqu'à 600 € d'indemnisation pour les incidents subis. 

Grâce à notre outil gratuit et convivial vous pouvez rapidement vérifier votre droit à une indemnisation financière en cas de vol annulé ou retardé. Il vous suffit de fournir les détails de votre vol et notre outil évaluera automatiquement votre éligibilité à une indemnisation.

Faites une demande d'indemnisation auprès d'AirAdvisor et obtenez jusqu'à 600 €Découvrez aujourd'hui le montant qui vous est dû.Vérifiez votre vol

Foire aux questions 

L'auteur:

Carole Desprez

Poste/Position : Consultante senior SEO & SEA

Carole Desprez est une spécialiste indépendante en SEO et SEA depuis plus de 9 ans. Elle se concentre notamment sur la création de contenus de qualité en lien avec l’univers du tourisme sous toutes ses formes (camping, voyage, moyens de mobilité, cultures du monde…).