Contact ITA Airways : réclamations, formulaire de en ligne et numéro de téléphone

Écrit par Carole Desprez

Dernière mise à jour : April 24, 2024

Fondée après la cessation des activités d'Alitalia le 16 octobre 2021, ITA Airways a repris une part importante de ses opérations, de son personnel et de sa flotte d'aéronefs. Toutefois, la compagnie doit améliorer sa gestion des réclamations, comme en témoigne l'augmentation significative du nombre de plaintes reçues en 2023 par rapport à 2022 (passant de 10 à 306 par million de passagers). Cette tendance souligne les défis persistants dans la satisfaction des passagers, indiquant ainsi que des progrès supplémentaires sont nécessaires dans ce domaine. Ces données se limitent à la destination Grande-Bretagne, mais donnent un aperçu sur la tendance globale au sein de l’entreprise.

Si vous voulez savoir quel comportement adopter en cas de vol perturbé d’ITA Airways, vous êtes au bon endroit. Vous trouverez ci-dessous des informations de contact essentielles, telles que le numéro de téléphone, l'adresse e-mail, ainsi que le lien vers le formulaire de réclamation en ligne. De plus, nous vous guiderons à travers les étapes à suivre en cas de perturbations pendant votre voyage.

Vous avez également la possibilité de bénéficier d'une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 €. Pour cela, consultez la page d’indemnisation pour vols retardés ou annulés d’ITA Airways. 

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Pour quels motifs peut-on déposer une réclamation à ITA Airways ?

Il y a certaines situations fréquentes que vous pouvez expérimenter lors de votre voyage en avion et qui vous donnent droit de déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne. Voyons ça de plus près : 

• Retards ou annulations de vol : Si votre vol a été retardé ou annulé sans raison valable, vous pouvez déposer une réclamation selon la réglementation en vigueur.
• Bagages perdus ou endommagés : Si vos bagages ont été perdus, endommagés ou retardés, vous avez le droit de faire une demande d’indemnisation qui couvrira les frais de remplacement ou de réparation, conformément aux réglementations en vigueur. 
• Refus d’embarquement : Si vous avez été victime de refus d’embarquement pour cause de surréservation ou pour toute autre raison, vous avez le droit de demander une compensation financière.
• Problèmes liés à la réservation : Si vous avez rencontré des problèmes lors de la réservation de votre vol, tels que des erreurs de facturation ou des modifications non autorisées, vous pouvez déposer une réclamation pour obtenir un remboursement ou une correction de la réservation.
• Autres motifs : Il existe d'autres motifs pour lesquels vous pourriez déposer une réclamation, tels que des problèmes de sécurité à bord, des conditions de vol inconfortables ou toute autre expérience négative liée à votre voyage avec ITA Airways.

Notre devise est la suivante : "Pas de victoire, pas de frais"

AirAdvisor sera ravi de vous aider dans le processus de réclamation, afin que vous puissiez éviter le stress, sans avoir à faire face aux compagnies aériennes et aux lois compliquées.

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Comment contacter ITA Airways ?

La compagnie aérienne dispose de nombreux moyens de contact pour ses passagers. 

Via téléphone

Le téléphone est un moyen le plus direct et personnel de contacter la compagnie, car vous pouvez parler directement à un représentant du service client pour obtenir de l'aide ou des informations spécifiques concernant votre voyage. De plus, vous pouvez obtenir une réponse à votre question de suite. C’est cette particularité qui séduit le plus et qui fait également de cette méthode de contact une option attrayante pour les passagers pressés ou confrontés à des situations urgentes nécessitant une assistance immédiate.

Vous pouvez contacter ITA Airways depuis la France au +33 1 73 43 12 80 du lundi au vendredi de 8 h à 20 h, samedi et dimanche de 9 h à 19 h.

Le numéro n’est pas surtaxé, mais varie en fonction de votre forfait pour les appels vers les fixes.

Pour le contact depuis l'Italie, il faudra composer le 800 936090 en respectant les créneaux dédiés à telle ou telle demande. Notamment : 

• pour obtenir une assistance en ligne, modifier ou annuler votre vol (tous les jours 6 h-24 h)
• pour l'assistance particulière (du lundi au vendredi de 9 h à 20 h ; samedi, dimanche et jours fériés de 9 h à 17 h)
• si vous avez des questions concernant les tarifs éthiques, les échanges, les remboursements ou si vous souhaitez vérifier l'état d'un vol, signaler un mauvais service (tous les jours de 6 h à 24 h).

Via le formulaire en ligne

Sur le site de la compagnie aérienne, vous trouverez un formulaire de contact pour déposer une réclamation en cas de problème rencontré. Vous allez devoir choisir le bon volet entre “Bagages”, “Vol” et “Autre”.

De plus, ITA Airways met à disposition de ses utilisateurs une page dédiée aux droits des passagers ce qui est une belle initiative de sa part. Vous pouvez y trouver notamment les informations sur conditions générales du transport ou encore la responsabilité du transporteur, etc.

Via l’adresse mail

Pour envoyer une réclamation par mail, vous pouvez utiliser l'adresse e-mail dédiée à cet effet. La voici : complaints@ita-airways.com.

Par courrier postal

Vous pouvez envoyer votre réclamation par écrit à l’adresse suivante : 

Italia Trasporto Aereo S.P.A.
ROME (RM) VIA VENTI SETTEMBRE 
97 CP 00187

N’oubliez pas de joindre à votre courrier tous les justificatifs demandés pour accélérer le processus de traitement et éviter de perdre du temps en cas de documents manquants.

Via les réseaux sociaux

La compagnie est également présente sur la plupart des plateformes sociales telles que Facebook, Instagram, Twitter, etc. Vous pouvez donc les contacter en DM en cas de besoin d'assistance ou pour poser des questions concernant votre voyage.

Via l’application mobile

ITA Airways permet aux passagers de la contacter via une application mobile disponible sur les plateformes iOS et Android. Elle vous permet de gérer votre compte et offre une gamme complète de fonctionnalités pour faciliter la planification, la réservation et la gestion de votre voyage avec la compagnie aérienne.

Que faire en cas de non-réception de bagage ?

Si vous n’avez pas reçu votre bagage, la première chose à faire est de contacter le Bureau d'Assistance Bagages de l'aéroport d'arrivée pour remplir le Rapport d'Irrégularité Bagages (P.I.R.). Vous conserverez une copie de votre déclaration et le bureau de votre aéroport d'arrivée prendra contact avec vous dès que votre bagage aura été retrouvé. Vous pouvez aussi vérifier vous-même l’avancement de la recherche à l’aide du service de recherche de bagages. 

Si, après deux jours suivant l'ouverture du PIR, votre bagage demeure introuvable, vous pouvez envoyer à la compagnie une liste exhaustive de son contenu, en notant le code de l'étiquette et le numéro de dossier (PIR) correspondants :

• Par mail : bif@ita-airways.com
• Par fax : 06 65 43 31 14

Si ou bout de 45 jours vos valises ne sont pas retrouvées, elles seront considérées comme étant perdues. À partir de là, vous aurez 2 ans pour vous faire rembourser vos bagages en déposant une réclamation à ITA Airways. 

Dans le cas où votre bagage vous a été livré, mais en retard, vous pouvez également le signaler à la compagnie sur son site officiel. Sachez que vous avez seulement 21 jours à partir de la date de réception, pour agir.

Les réclamations précoces ont 72% de chances supplémentaires d’aboutir.

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Conseils qui vous permettront de réussir la réclamation auprès d’ITA Airways

• Collectez toutes les preuves nécessaires : Avant de soumettre votre réclamation, assurez-vous d'avoir toutes les preuves à portée de main. Il s’agit de vos billets d'avion, confirmations de réservation, reçus et tout autre document pertinent.
• Conservez tous les détails : Notez tous les détails de votre problème, y compris les dates, les heures, les numéros de vol, les noms des membres du personnel avec lesquels vous avez interagi, et toute autre information pertinente.
• Contactez le service client : Essayez d'abord de résoudre votre problème en contactant le service client d'ITA Airways par téléphone, e-mail ou via les réseaux sociaux. Expliquez poliment votre situation et donnez toutes les informations nécessaires.
• Soyez clair et précis : Lorsque vous soumettez votre réclamation, soyez clair et précis dans votre explication du problème et de ce que vous attendez comme solution. Cela augmentera vos chances de réussite.
• Utilisez un mode de communication approprié : Assurez-vous d'envoyer votre réclamation par le biais approprié (e-mail, formulaire en ligne ou courrier postal), en suivant les instructions fournies par la compagnie aérienne.
• Soyez patient : Attendez une réponse de la part d'ITA Airways. Le délai habituel est moins de 30 jours. Sachez pourtant que ça peut parfois prendre un peu plus de temps en fonction de la complexité de votre réclamation et de la charge de travail du service client.
• Faites preuve de persistance : Si vous ne recevez pas de réponse satisfaisante, n'hésitez pas à relancer votre réclamation en fournissant des informations supplémentaires si nécessaire, et explorez les options de recours disponibles, telles que les organismes de réglementation ou les médiateurs indépendants.

Qu’est-ce qui distingue ITA Airways des autres en matière de traitement des plaintes ?

ITA Airways se distingue dans le traitement des réclamations par plusieurs aspects :

• Service client réactif : ITA Airways est réputée pour son service client réactif. Les représentants du service sont souvent disponibles pour répondre aux plaintes et essayer de résoudre les problèmes des passagers.
• Transparence et communication : La compagnie met l'accent sur la transparence et la communication avec ses passagers. Elle fournit des informations claires sur les procédures de réclamation et communique de manière proactive sur l'état des réclamations en cours.
• Traitement personnalisé : ITA Airways accorde une attention particulière aux besoins individuels de ses passagers. Les réclamations sont traitées de manière personnalisée, en tenant compte des spécificités de chaque cas.
• Respect des réglementations : ITA Airways s'engage à respecter les réglementations en matière de droits des passagers, telles que le règlement européen EC 261/2004. La compagnie veille à ce que les passagers soient informés de leurs droits et offre une indemnisation appropriée en cas de problème.
• Amélioration continue : ITA Airways essai sans arrêt à améliorer ses processus et ses services en matière de réclamations. Elle prend en compte les retours des passagers pour identifier les choses à améliorer et mettre en œuvre des solutions pour optimiser l'expérience client.

Bons d’achat et points de fidélité d’ITA Airways

Dans certaines situations, la compagnie peut vous proposer des bons d’achats à utiliser sur vos prochains vols. Ces “goodies” sont souvent offerts à titre de compensation en cas de désagrément ou de problème survenant au cours de votre voyage. Nous vous déconseillons de les accepter et voici pourquoi : 

1. Restrictions d'utilisation : Les bons d'achat peuvent être soumis à des restrictions d'utilisation, telles que des dates d'expiration, des limitations de destination ou des conditions spécifiques pour les réservations. Cela peut limiter la flexibilité de l'utilisation du bon.
2. Valeur réduite : Les bons d'achat ont souvent une valeur réduite par rapport à d'autres formes de compensation, telles que les remboursements en espèces par exemple. Dans ce cas, vous ne recevez pas une compensation équitable pour les désagréments subis.
3. Incitations à dépenser davantage : Accepter un bon d'achat peut vous inciter à dépenser davantage auprès de la compagnie aérienne, ce qui peut aller à l’encontre de vos souhaits en matière de voyage.
4. Préférence pour d'autres formes de compensation : Certains passagers préfèrent recevoir une compensation en espèces ou sous forme de remboursement, car cela leur permet d'avoir plus de contrôle sur l'utilisation des fonds et de prendre leurs propres décisions concernant leur voyage.

En résumé, en acceptant un bon d’achat, vous renoncez automatiquement à une autre forme de compensation plus avantageuse, telle que le remboursement en espèces. De plus, vous acceptez à ne pas avoir la main sur votre prochain voyage et laisser la compagnie choisir à votre place.

N'acceptez pas les avoirs des compagnies aériennes

Laissez AirAdvisor vous aider.

Vérifiez votre vol

Comment faire un cas de refus de la part d’ITA Airways ?

Dans le cas ou vous n’avez pas reçu de réponse au bout de 30 jours (à compter de la date de l’envoi de la demande) ou si la réponse donnée par la compagnie ne vous convient pas, vous pouvez contacter un médiateur. Il s’agit de l’AGID (Agence Italienne du numérique) qui s'occupe de régler les litiges entre les passagers et les compagnies aériennes en Italie.

L'AGID offre un service de médiation indépendant et impartial pour aider à résoudre les différends de manière équitable et efficace, offrant ainsi aux passagers une voie de recours supplémentaire en cas de litige non résolu avec ITA Airways.

 Vous avez également la possibilité d'utiliser la plateforme de règlement des litiges en ligne (ODR) de l'Union européenne. Cette plateforme offre un moyen alternatif de résolution de litiges de manière équitable. Si vous voulez en savoir plus, veuillez consulter le site http://ec.europa.eu/consumers/odr/. 

Comment AirAdvisor peut vous aider ?

Vous vous demandez ce qu’AirAdvisor peut faire pour vous ? La même chose que pour les 240 000 clients qui nous ont déjà fait confiance. De plus, c’est sans risque pour vous, car AirAdvisor ne facture qu'une commission de 30 % sur les dossiers remportés. Forts de notre expérience en matière de réclamations, nous nous engageons à obtenir les meilleurs résultats pour vous. Nous veillerons au respect de vos droits de passager et travaillerons pour vous garantir jusqu'à 600 euros de dédommagement pour les incidents subis. 

Grâce à notre outil gratuit et convivial vous pouvez rapidement vérifier votre droit à une indemnisation financière en cas de vol annulé ou retardé. Il vous suffit de fournir les détails de votre vol et notre outil évaluera automatiquement votre éligibilité à une indemnisation.

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