Comment obtenir son indemnisation vol annulé ?

Écrit par Carole Desprez

Dernière mise à jour : 17 novembre 2023

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Vol annulé - Quels sont vos droits ?

Dans cette section, nous vous expliquerons les droits des passagers aériens couverts par la législation de l'Union européenne.

Ces droits s’appliquent si vous remplissez les conditions suivantes :

• la compagnie a annulé votre vol moins de 14 jours avant le départ
• le vol annulé est assuré par une compagnie aérienne de l'UE ou devait partir d'un aéroport de l'UE
• votre vol a été annulé par la faute de la compagnie aérienne
• vous avez effectué une réservation et vous pouvez le prouver

Si vous ne remplissez pas ces conditions, vous ne pouvez pas faire de demande d'indemnisation ni bénéficier des droits suivants.

Droit au remboursement du billet ou à un vol de remplacement

En cas de vol annulé, la compagnie aérienne doit vous rembourser votre billet ou vous proposer un autre vol en respectant les critères qui suivent : les meilleurs délais possibles, un vol vers votre destination initiale, des conditions de transport équivalentes.

En plus des possibilités de remboursement et de réacheminement immédiat, vous disposez également d'une troisième option : le réacheminement à une date ultérieure (mais uniquement si des places sont disponibles sur ce nouveau vol.

Remboursement

Selon la législation européenne, le remboursement n'inclut pas seulement le prix du billet de votre vol annulé, mais aussi les billets qui n'ont pas pu être utilisés en raison de l'annulation. Cela peut concerner un vol de correspondance, ou des billets déjà utilisés, mais que l'annulation a rendu inexploitables. Ce n’est pas clair ? Lisez l’exemple qui suit.

Vous vous rendez de Milan à New York pour assister à une convention et votre réservation comprend deux vols distincts : Milan-Amsterdam puis Amsterdam-New York. Lorsque vous atterrissez à Amsterdam, la compagnie aérienne vous informe que votre second vol a été annulé. Le vol alternatif proposé par la compagnie aérienne décolle dans deux jours et, à ce moment-là, la convention sera terminée. Dans ce cas, la compagnie aérienne doit vous rembourser tous vos billets, y compris votre vol Milan-Amsterdam.

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Vol de remplacement

En accord avec la législation européenne, les compagnies aériennes se doivent de vous proposer un vol de remplacement suite à l'annulation du premier.

Si le vol de remplacement atterrit dans un aéroport différent de celui du vol annulé, la compagnie aérienne doit également payer le transport vers l'aéroport initial ou vers un autre lieu convenu avec le passager. Par exemple, si vous avez pris un vol easyJet qui devait atterrir à Londres Heathrow et que vous êtes redirigé vers Londres Stansted, Easyjet doit vous fournir un transport alternatif vers Heathrow.

Si votre nouveau vol a été surclassé, la compagnie aérienne ne peut pas exiger de paiement supplémentaire. Par contre, s'il a été rétrogradé dans une classe inférieure, vous avez droit à un remboursement de 30 à 70 % du prix initial du billet.

Droits à une indemnisation vol annulé

Si votre vol a été annulé, vous avez probablement droit à une indemnisation. Le montant est le même pour les vols retardés ou annulés. Il est calculé en fonction de la distance du vol et de la durée du retard (s’il s’agit d’un retard bien sûr).

Nous reviendrons en détails sur ce point dans les sections suivantes.

Obligations de la compagnie aérienne

En plus des droits déjà abordés, vous pouvez prétendre à des prestations en cas d'annulation de votre vol. Voici les obligations de votre compagnie aérienne :

• vous informer par écrit des raisons de l'annulation du vol tout en veillant à ce que le document contienne tous les détails relatifs au vol
• vous offrir deux appels téléphoniques, e-mails ou fax
• mettre à votre disposition des en-cas et des rafraîchissements en cas d'attente à l'aéroport
• couvrir vos frais d'hôtel (nuitée) si votre vol de remplacement a lieu le lendemain

Les repas et les appels téléphoniques ne sont offerts que si, en raison de l'annulation de votre vol, vous devez attendre plusieurs heures à l'aéroport. Retrouvez les détails dans le tableau ci-dessous :

Raisons courantes des vols annulés

Mais finalement, pourquoi ou comment des annulations de vols se produisent-elles ? Pourriez-vous vous retrouver dans la même situation sur l’un de vos futurs vols ?

Voici quelques-unes des raisons les plus courantes pour lesquelles un vol est annulé:

1. Équipage en retard : l'avion qui devait venir vous chercher atterrit en retard, et l'équipage n'a pas le temps nécessaire pour effectuer le vol retour.
2. Trop peu de passagers : il arrive qu'une compagnie aérienne décide d'annuler un vol parce qu'elle n'a pas vendu suffisamment de billets. C’est alors plus rentable pour elle de verser des indemnités plutôt que de maintenir le vol.
3. Pas d'avion disponible : un avion peut ne pas être disponible. Le vol est en conséquence impossible.
4. Problèmes mécaniques : si l'avion tombe en panne avant le décollage et qu'il n'est pas possible de trouver un avion de remplacement, la compagnie annule le vol.
5. Pilote inapte à voler : il s'agit d'une situation qui peut entraîner l'annulation soudaine d'un vol. Le pilote peut se sentir mal juste avant le décollage et la compagnie aérienne ne trouve pas de remplaçant à temps.

Il ne s'agit là que de quelques exemples de raisons courantes d'annulation de vol, qui obligent en théorie la compagnie aérienne à verser une indemnisation. Cependant, il existe également des circonstances indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne. Celles-ci sont appelées “circonstances extraordinaires” et ne déclenchent aucune indemnisation.

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Circonstances extraordinaires d’annulation de vol

Découvrons maintenant les circonstances extraordinaires les plus courantes qui peuvent pousser une compagnie aérienne à annoncer l'annulation d'un vol:

1. Mauvaises conditions météorologiques mettant en péril la sécurité du vol
2. Raisons de sécurité, par exemple mouvements sociaux à destination ou menace terroriste
3. Restrictions liées au contrôle du trafic aérien comme la fermeture d'une piste ou d'un aéroport
4. Impacts d'oiseaux qui endommagent l'avion
5. Grèves des contrôleurs aériens

Toutes ces situations, et bien d'autres encore, sont considérées comme des circonstances extraordinaires indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne. Par conséquent, le transporteur aérien n'est pas tenu de payer les demandes d'indemnisation.

Vols annulés et compagnies aériennes couvertes

La totalité des vols n’est pas couverte par le règlement européen CE 261 relatif aux droits des passagers aériens. Dans cette section, vous saurez pour quel vol vous pouvez déposer une demande d'indemnisation. En résumé, pour pouvoir prétendre à une indemnisation, l'un des deux critères suivants doit être rempli :

• vol assuré par une compagnie aérienne de l'UE
• vol au départ d'un aéroport de l'UE (zone EEE)

Voici un tableau récapitulatif des vols ouvrant droit à une indemnisation vol annulé :

Que faire si votre vol est annulé ?

Si votre vol a été annulé, n’espérez pas à ce que les représentants du transporteur viennent simplement vous voir pour vous verser une indemnité d'annulation de vol, ou même pour vous donner la marche à suivre.

Vous devrez présenter vous-même votre demande d'indemnisation. Mais attention, ne le faites pas avant d'avoir rassemblé suffisamment de preuves pour appuyer votre demande (pourtant légitime).

Voici toutes les étapes à suivre pour mettre toutes les chances de votre côté et espérer obtenir votre indemnisation pour vol annulé :

1. Demandez clairement aux membres de l'équipage la raison de l'annulation du vol (et surtout, réclamez une preuve écrite de cette raison d’annulation).
2. Conservez tous les documents relatifs à votre voyage en général, et à votre vol (carte d'embarquement, réservation, etc.).
3. Rassemblez des preuves concrètes de l’annulation (par exemple, prenez une photo de l'horaire de départ).
4. Demandez le remboursement du billet ou d’un autre vol (notez l'heure réelle d'arrivée à destination, demandez des en-cas et des rafraîchissements gratuits en cas de retard de plus de deux heures, demandez une chambre d'hôtel et un moyen de transport en cas de retard jusqu'au lendemain). Bref, osez faire valoir vos droits !
5. Conservez tous les reçus si vous devez engager des dépenses supplémentaires en raison de l'annulation du vol : repas, boissons, hôtel, le taxi, etc.
6. Soyez prudent lorsque vous acceptez un avoir pour un futur voyage : vous risquez de renoncer à votre droit à une indemnité en espèces (en effet, la plupart des avoirs comportent une clause de renonciation à l'indemnisation).

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Quel montant d’indemnisation pouvez-vous réclamer pour un vol annulé ?

Le montant de l'indemnisation pour vol annulé auquel vous pouvez prétendre dépend de plusieurs facteurs. Néanmoins, le transporteur aérien est tenu par la loi d'offrir une indemnité comprise entre 125 € et 600 €.

Le montant exact de l'indemnisation dépend des éléments suivants :

• la date de l'annonce de l’annulation par la compagnie aérienne
• la distance du vol
• la localisation du vol : à l’intérieur ou à l'extérieur de l'UE
• la proposition d’un vol alternatif : si un autre vol régulier vous a été proposé et si vous avez accepté de le prendre, ou pas

Les tableaux suivants présentent les différents cas de figure auxquels vous pouvez être confronté lorsque vous demandez une indemnisation pour un vol annulé :

Situations dans lesquelles votre vol est annulé, mais vous ne pouvez pas demander d'indemnisation

Comme indiqué précédemment, il existe malheureusement certaines situations dans lesquelles vous ne pouvez pas demander d'indemnisation si votre vol a été annulé. Il s'agit des situations suivantes :

• le vol a été annulé en raison de circonstances extraordinaires
• la compagnie aérienne vous a informé de l'annulation du vol 14 jours avant le départ
• le billet d'avion a été réservé à un tarif réduit (non disponible pour le grand public) ou a été remis au passager à titre gracieux (par exemple, le personnel voyageant gratuitement).

Ces situations, et quelques autres, sont considérées comme des circonstances inévitables par toutes les mesures raisonnables, et ne donnent donc pas droit à une indemnisation.

Date limite pour demander une indemnisation vol annulé

En France, vous disposez de 5 ans pour réclamer votre indemnisation suite à un vol annulé.

Même si vous disposez de tout ce temps pour demander une indemnisation, nous vous recommandons d’entamer la procédure immédiatement. Il faut en effet avoir en tête que la compagnie aérienne mettra un certain temps à répondre (parfois même un temps volontairement très long). Cela vous permet aussi d’avoir suffisamment de temps pour prendre d’autres mesures au cas où votre demande serait refusée. Nous y reviendrons un peu plus bas.

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Comment demander une indemnisation pour vol annulé ?

Pour demander une indemnisation pour vol annulé, vous devez d'abord suivre les étapes décrites dans la section précédente intitulée "Que faire si votre vol est annulé ?".

Ensuite, vous devez envoyer votre demande à la compagnie aérienne. Vous pouvez le faire en envoyant un e-mail ou en remplissant un formulaire sur leur site.

À partir de ce moment, vous devrez attendre (parfois plusieurs semaines) pour obtenir une réponse. La loi sur l'indemnisation en cas d'annulation de vol ne fixe aucun de délai pour la réponse du transporteur.

D'après notre expérience, les compagnies aériennes sont particulièrement lentes pour faire avancer ce type de procédure. Dans de nombreux cas, elles refuseront la demande, et ce même si vous avez la loi de votre côté. En vérité, elles misent sur le fait que de (très) nombreux passagers ne connaissent pas leurs droits et n'entreprendront pas d'action supplémentaire.

Pourquoi faire appel à une société tierce comme AirAdvisor ?

Si vous vous trouvez dans ce type de situation pénible, contactez-nous au plus vite. Notre équipe d'experts juridiques a des dizaines d’années d'expérience dans le traitement des cas de vols annulés.

Faire appel à un tiers spécialisé, c’est augmenter considérablement ses chances d'obtenir une indemnisation. Vous hésitez ? Voici les principales raisons pour lesquelles vous devriez envisager de travailler avec nous dès l'annonce de l'annulation de votre vol :

• nous connaissons parfaitement le droit européen en matière d'annulation de vol
• nous avons aidé plus de 200 000 passagers aériens dans 58 pays
• nous pouvons vous aider pour tous les types de perturbation de vol auxquels vous pourriez être confronté : refus d'embarquement, annulation de vol, retard de vol…
• nous nous occupons de toute la procédure pour vous, de A à Z : vous ne subissez pas de stress ou d’agacement lié à la paperasse administrative
• nous vous tiendrons bien évidemment au courant tout au long de la procédure
• nous ne vous demandons pas d'argent pour entamer la procédure : vous ne prenez pas de risque de perte financière

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Notre équipe est composée de professionnels du droit international. Elle se tient prête à prendre en charge votre dossier à toute heure du jour ou de la nuit. Il vous suffit de cliquer sur le bouton " Vérifier son indemnisation " et de remplir les informations demandées.

Ensuite, nous nous occupons de tout, même si cela implique d'intenter une action en justice contre la compagnie aérienne, en votre nom.

Tous nos services sont gratuits en cas d’échec de la procédure. Si nous avons gain de cause, nous conservons une commission de 30 % sur la somme que la compagnie aérienne vous remboursera. Vous obtenez donc 70 % d’une indemnisation que vous n’auriez peut-être jamais eu le temps ou l’énergie de demander !

Contactez-nous dès maintenant et obtenez l'indemnité de vol annulé que vous méritez !

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Autres perturbations de vol courantes

Outre les retards de vol, il existe d’autres cas dans lesquels une compagnie aérienne se doit de vous verser une indemnisation.

Vol retardé

Si votre vol est retardé de plus de trois heures, vous pouvez avoir droit à une indemnisation comprise entre 125 € et 600 €. Ceci s'applique également aux vols de remplacement retardés en cas d'annulation.

Refus d'embarquement

Un autre cas fréquent est celui du refus d'embarquement en raison d'une surréservation (surbooking). Dans ce cas, vous avez également droit à une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 euros, ainsi qu'à un remboursement ou à un vol de remplacement. Pour en savoir plus, consultez notre guide dédié au refus d'embarquement.

Bagages perdus ou endommagés

Vos bagages sont perdus ou endommagés ? Nous pouvons là encore vous accompagner.

Foire aux questions sur l'indemnisation vol annulé

Combien de vols sont annulés par an ?

Le chiffre est sûrement plus élevé que vous ne le pensez. Par exemple, à eux seuls, les transporteurs américains ont dû annuler plus de 103 000 vols en 2021 !

Où puis-je trouver les annulations de vols récentes?

Vous pouvez consulter le site Internet de votre aéroport de départ pour voir si un vol est annulé. Voici par exemple la page recensant le statut des vols au départ de Paris.

Puis-je obtenir une indemnisation pour un vol annulé ?

Oui, sous certaines conditions: le vol a été annulé moins de 14 jours avant le départ et aucune circonstance extraordinaire n'en est la cause.

À quoi avez-vous droit si votre vol est annulé?

Vous avez droit à une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 euros, à un remboursement ou à un vol reprogrammé, à des collations et à un hébergement pour la nuit si nécessaire.

Comment demander une indemnisation pour un vol annulé ?

Pour demander une indemnisation vol annulé, vous devez soumettre votre dossier à la compagnie aérienne. Le plus simple reste de contacter AirAdvisor, qui se chargera de l'ensemble du dossier pour vous.

Quand puis-je prétendre à une indemnisation pour annulation de vol dans l'UE ?

Vous pouvez prétendre à une indemnisation pour vol annulé si vous remplissez les conditions spécifiées ci-dessus : le vol initial a été annulé moins de 14 jours avant le départ, il n'a pas été annulé en raison de circonstances extraordinaires (comme une défaillance technique) et le billet n'a pas été acheté à un tarif réduit.

Puis-je obtenir une indemnisation pour un vol annulé en raison de problèmes techniques ?

Oui, vous pouvez demander une indemnisation pour les vols annulés en raison de problèmes techniques. La plupart des problèmes techniques sont considérés comme étant sous le contrôle de la compagnie aérienne. La compagnie aérienne est donc responsable des annulations de vols dans ce cas. Contactez-nous pour en savoir plus, nous saurons identifier si votre dossier a une chance d’aboutir.

Combien coûte une réclamation pour un vol annulé avec l’aide d’AirAdvisor ?

Nos tarifs sont transparents : nous prélevons une commission de 30 % qui est déduite du montant obtenu. 70 % de l’indemnisation vous revient alors.

J'ai des vols en correspondance : puis-je obtenir une indemnisation pour la totalité de mon voyage ?

Oui, si votre voyage répond aux critères suivants : tous les vols ont été achetés dans le cadre d'une seule réservation et vous êtes couvert par le droit européen.

Quelle est la date limite pour déposer une réclamation pour vol annulé en vertu du droit de l’UE?

En France, le délai est de 5 ans. Il existe en effet un délai précis pendant lequel vous pouvez demander une indemnisation si votre vol a été annulé. Cela dépend du pays du siège social de la compagnie aérienne qui opère le vol perturbé. Chaque pays a donc son propre délai, entre 2 et 10 ans.