AirAdvisor FAQ (Foire aux questions)

Explications

En septembre 2014, la Cour de justice de l'Union européenne a rendu son arrêt dans l’affaire n° С-452/13 concernant la détermination de l'heure d’arrivée d’un vol. Elle a jugé que l’« heure d’arrivée » utilisée pour déterminer la distance du vol, se résume à l’heure où la porte de l’avion s’ouvre et que le passager peut quitter l’avion.

 

La « Destination finale » représente la destination indiquée sur le billet présenté au comptoir d’enregistrement, ou en cas de vol à correspondance directe (billet acheté en tant qu’un seul itinéraire et non acheté séparément), la destination du dernier vol.

Sachez que la Destination finale sera toujours utilisée pour déterminer la distance de vol, indépendamment du fait que vous ayez une correspondance ou non.

Par exemple, vous voyagez de Paris à Moscou avec une correspondance à Londres. Votre vol entre Paris et Londres est annulé. Dans ce cas, la Destination finale sera Moscou et la distance de vol sera déterminée par la distance entre Paris et Moscou, indépendamment du fait que vous ne soyez pas arrivé à Moscou.

Autre exemple : vous voyagez de Moscou à New York avec une première correspondance à Istanbul et une seconde correspondance à Paris. Dans ce cas, la Destination finale sera New York et le retard à New York sera un motif d’indemnisation de vol. Il est important que le billet soit acheté en un seul billet et pas en plusieurs billets séparés, sinon la distance de vol sera différente pour chaque partie du billet.

Pour vérifier la distance de votre vol, vous pouvez utiliser un certain nombre de services gratuits sur Internet (par exemple, www.distancefromto.net). Cependant, notre site s’occupe de tout, donc vous n’avez pas à vous inquiéter de ça.

 

Le numéro de réservation est le même que le code de réservation, le numéro d’enregistrement, la référence de réservation ou le dossier passager. Vous pouvez le trouver dans votre confirmation de réservation du billet (billet électronique). D’habitude, c’est une combinaison de 6 à 8 caractères et/ou chiffres (par exemple, GVZL5S ou 49617966).

 

Lorsque vous achetez un billet, la compagnie aérienne vous envoie par courriel la confirmation d’achat du billet. Dans la plupart des cas, cette confirmation ressemble à un billet, un résumé d’informations ou à une pièce jointe, qui contient toutes les informations sur votre vol, telles que le numéro du vol, les dates et les heures de départ/d’arrivée, etc.

 

Exceptions

La compagnie aérienne peut refuser l’indemnisation dans le cas d’une Exception stipulée dans le Règlement n° 261/2004 (voir ci-dessus) et/ou de Circonstances Exceptionnelles (voir ci-dessous). Le Règlement n° 261/2004 ne précise pas exactement quelles sont ces circonstances exceptionnelles, mais en donne quelques exemples (la compagnie aérienne est responsable de prouver ces circonstances exceptionnelles) :

1) des conditions météorologiques rares incompatibles avec la réalisation du vol concerné (neige, tempête, vents violents, ouragan, éruption volcanique) peuvent être reconnues comme des circonstances exceptionnelles, mais dans la plupart le mauvais temps N’EN FAIT PAS PARTIE ;

2) les risques de sécurité, les défaillances de sécurité aérienne imprévues et les grèves externes (par exemple, grève des contrôleurs aériens) qui affectent le travail de la compagnie aérienne. Les problèmes avec le personnel et les grèves internes ne sont pas des circonstances exceptionnelles et n’exonèrent pas la compagnie aérienne de son obligation à payer une indemnisation. 

NOTE : les problèmes techniques ne sont pas des circonstances exceptionnelles puisque la compagnie aérienne peut les éviter. Pourtant les compagnies aériennes essaient souvent d’utiliser cet argument pour éviter de payer une indemnisation ;

3) la plainte envers le tribunal est également limitée par un délai de prescription non spécifié par le Règlement n° 261/2004, mais qui dépend du pays dans lequel le litige est traité (par exemple, 10 ans en Italie, mais 6 ans au Royaume-Uni).

 

Non. Par exemple, la grève des pilotes Lufthansa est une grève interne, donc la compagnie aérienne n’a pas le droit de refuser le recouvrement d’une indemnisation en utilisant ce prétexte.

 

 

Il existe un bon nombre de précédents jurisprudentiels qui prouvent que les problèmes techniques ne sont pas des circonstances exceptionnelles et qu’ils n’exonèrent pas la compagnie aérienne de son obligation à payer une indemnisation. La maintenance technique de l’avion est une obligation standard pour les compagnies aériennes et doit être effectuée sur une base permanente (et quotidienne).

Un problème technique peut exonérer la compagnie aérienne de son obligation à payer une indemnisation seulement dans le cas où la compagnie aérienne a pris toutes les mesures possibles pour éviter ce problème. Par exemple, la compagnie aérienne a remplacé à temps une pièce de rechange qui a était défectueuse, ce qui est la faute du fabricant et non de la compagnie aérienne.

 

À ce jour, le Royaume-Uni est toujours obligé de respecter la législation de l’Union Européenne, y compris le Règlement n° 261/2004. Si quelque chose change à cet égard, nous en informerons immédiatement nos visiteurs et nos clients.

1) les vols en provenance de l’extérieur de l’UE à destination de l’UE qui ne sont pas effectués par les compagnies aériennes européennes (par exemple, le vol Aeroflot de Moscou à Paris n’entre pas dans le champ d'application du Règlement n° 261/2004, mais le vol de retour entrera dans son champ d'application). Toutefois, si vous avez une correspondance à Paris d’où vous continuez votre voyage vers Dubaï par le biais de n’importe quelle compagnie aérienne, ce vol entre Paris et Dubaï entrera dans le champ d'application du Règlement n° 261/2004 ;

2) une perturbation de vol dû à des circonstances exceptionnelles (par exemple : grèves, sécurité, mauvais temps incompatible avec la réalisation d’un vol (mais pas n’importe quel mauvais temps)) ;

3) les passagers qui voyagent gratuitement ou à prix réduit non directement accessible au public, n’ont pas le droit à une indemnisation (par exemple : les employés de compagnies aériennes qui voyagent à prix réduit). Cependant, les billets saisonniers, les billets promotionnels, les billets en soldes, ainsi que les billets reçus par le biais de programmes de fidélité vous donnent le droit à une indemnisation ;

4) les vols depuis un aéroport du Gibraltar ;

5) les vols en hélicoptère.

 

Indemnisation dans les cas particuliers

Si le passager a été placé dans une classe inférieure par rapport à celle marquée sur son billet, la compagnie aérienne s’engage à rembourser :

 (i) 30% du prix du billet pour un vol de moins de 1500 km ;

(ii) 50% du prix du billet pour un vol Européen de plus de 1500 km (à l’exception des vols entre le territoire de l’UE et les départements français d’outre-mer), ou pour tout autre vol de plus de 1500 km à 3500 km ;

(iii) 75% du prix du billet pour tous les vols qui ne sont pas décrits dans les paragraphes (і) et (іі) de plus de 3500 km (y compris les vols entre le territoire de l’UE et les départements français d’outre-mer).

Le règlement № 261/2004 ne précise pas si l’indemnisation s’applique au prix total du billet ou de la partie indiquant que le passager a été placé dans la classe inférieure. Pour cette raison, certaines compagnies aériennes indemnisent seulement la partie « classe inférieure » du billet. De plus, les autorités de l’aviation civile estiment que l’indemnisation devrait être calculée à partir du prix total du billet.

 

En cas d’un refus d’embarquement, d’une annulation de vol ou de retard, le passager a le droit à une assistance (par exemple, repas, hébergement, etc.)

En cas de retard, cette règle s’applique lorsque le retard dépasse :

1) 2 heures et plus pour les vols de moins de 1 500 km ; ou

2) 3 heures pour tous les vols Européens de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 km à 3 500 km ; ou

3) 4 heures et plus pour tous les autres vols.

De plus, ce droit s’applique même lorsque la perturbation de vol s’est produite à la suite de circonstances exceptionnelles.

 

Oui. L’indemnisation prévue par le Règlement n° 261/2004 n’est pas un remboursement de frais et ils ne sont pas mutuellement exclusifs. Donc, vous avez le droit d’obtenir un remboursement et une indemnisation à condition que vous n’ayez pas accepté de vol de remplacement offert par compagnie aérienne.

Si par exemple, votre vol de Frankfort à Moscou a été annulé et la compagnie aérienne vous a soit offert un autre vol que vous n’avez pas accepté (1), soit n’a pas offert d’autre vol (2), chaque passager a le droit de réclamer le remboursement du prix de son billet (y compris les taxes et les redevances d’aéroport), ainsi que de réclamer une indemnisation financière (dans ce cas, son montant sera de 400 EUR par passager).

 

En cas de non-utilisation d’un billet non remboursable, vous avez le droit de récupérer les taxes d’aéroport payées. Dans certains cas, le prix du billet peut être remboursé avec déduction d’une pénalité pour non-présentation. Tout dépend de chaque billet et des conditions de réservation (certaines compagnies aériennes low-cost ne prévoient aucune possibilité de remboursement du billet). Si vous ne vous êtes pas présenté à un vol, nous vous recommandons de nous contacter car nous prévoyons de lancer un service de remboursement des taxes d’aéroport, s’il y a une demande suffisante de passagers pour ce service. 

 

Si le passager a été placé dans une classe supérieure à celle de son billet, la compagnie aérienne n’a pas le droit de demander de supplément ni d’augmenter le prix du billet d’avion.

Airlines collect airport taxes from air passengers on behalf of airports. A passenger is obliged to pay these taxes & associated fees only when the passenger took his flight. Otherwise, taxes shall not be levied & payable. Therefore, you can request an airline to refund you with taxes you already paid for a flight you did not take. If you have “No Show” case you should check with us as we may offer this service a bit later, provided enough customers need this help.

Ces frais peuvent être indemnisés par la compagnie aérienne. Vous pouvez demander leur remboursement en faisant votre réclamation auprès de la compagnie aérienne. AirAdvisor ne s’occupe pas de type de cas, mais si vous avez besoin de conseils à ce sujet, n’hésitez pas à nous contacter pour obtenir des conseils et des recommandations. En d'autres termes, l’indemnisation prévue par le Règlement n°261/2004 ne remplace pas ce type de frais. AirAdvisor a le projet d’ouvrir un service de remboursement pour ce type de frais.

Non. L’indemnisation de vol est une indemnisation du passager pour les désagréments et le temps perdu (en plus des autres droits que le passager peut avoir). Donc, l’indemnisation ne remplace pas et ne couvre pas une partie du remboursement du billet d’avion du passager ou d’autres frais (nuit à l’hôtel, repas, transport, 2 appels téléphoniques que la compagnie aérienne doit proposer d’effectuer gratuitement) prévus par le Règlement n° 261/2004 ou par d’autres lois.

Le Règlement n° 261/2004 ne prévoit pas de particularités pour le recouvrement d’une indemnisation en fonction de l’âge du passager. Même un nouveau-né a le droit à une indemnisation. La seule exigence réside dans le fait que le billet doit être payé. Donc, si les billets de vos enfants sont payés, ils ont le droit à une indemnisation et vice versa. Si vous n’avez pas payé le billet, mais que vous n’avez payé que des taxes et des redevances d’aéroport, dans ce cas, l’enfant n’aura pas le droit à une indemnisation.

Par exemple : une famille de 2 adultes et d’une petite fille Natalie de 5 ans et d’un bébé Ivan de 6 mois font le voyage en avion Air France (vol annulé ou retardé) de Bombay à Paris et à Moscou. Dans ce cas, la famille a payé le prix total de 2 billets pour adultes, 1 billet pour enfant et, probablement, seulement des taxes et des redevances d’aéroport (si le siège séparé n’a pas été acheté) pour le bébé. Ainsi, 3 personnes auront le droit à une indemnisation de 600 EUR par personne, soit 1800 EUR au total. 

Bien sûr, l’enfant ne peut pas représenter ses intérêts auprès de la compagnie aérienne, les autorités de surveillance et les tribunaux. Donc, la réclamation d’indemnisation au nom de l’enfant doit être déposée son représentant légal (par exemple, un parent, un tuteur, etc.). Il est possible que l’on vous demande une preuve pour confirmer le lien parental qui vous permet d’agir pour le compte de l’enfant, sous réserve de satisfaire AirAdvisor.

Oui, mais vous devez fournir la preuve que vous avez le pouvoir/consentement des membres de votre famille pour le faire. Veuillez noter que si vous ne fournissez pas ces preuves et que vous obtenez une indemnisation, elle sera versée à chaque membre de votre famille sur leur compte respectif, même si vous avez payé tous les billets.

 

Oui, vous pouvez réclamer une indemnisation pour vous et vos compagnons de voyage, mais vous devez justifier le fait que vous ayez le pouvoir/consentement de le faire. Toutefois, si vous voulez agir en tant que représentant d’un groupe de voyageurs (ou de votre famille), vous devez assurer que chaque membre de votre famille signe notre Procuration.

Veuillez noter que l’indemnisation sera versée sur le compte de chaque passager, si vous ne fournissez pas les preuves demandées.

 

An airline cannot force you to accept a travel voucher or airline credit. You are entitled to request a bank transfer.

The Regulation No. 261/2004 provides that “the compensation referred to in paragraph 1 shall be paid in cash, by electronic bank transfer, bank orders or bank cheques or, with the signed agreement of the passenger, in travel vouchers and/or other services”.

La plupart des passagers ont des difficultés pour communiquer avec les compagnies aériennes, il est souvent compliqué d’obtenir une réponse et, surtout, une réponse positive suivie d’une indemnisation financière. Nous vous recommandons donc de confier cette tâche difficile aux spécialistes d’AirAdvisor afin de vous épargner cette frustration. Si vous n’avez pas obtenu de réponse de la compagnie aérienne depuis 6 semaines, nous adressons habituellement une plainte auprès des autorités d’aviations envers laquelle est soumise votre compagnie aérienne. Dans certains cas, nous passons cette étape et nous nous tournons directement auprès de la justice ou du tribunal. Tout dépend de la compagnie aérienne concernée et de notre expérience avec elle. Notre objectif est de vous obtenir une indemnisation dans les plus brefs délais, et non de perdre notre temps avec tous les processus de dispute possibles auprès de la compagnie aérienne.

 

Parfois, la compagnie aérienne qui effectue le vol, peut être différente de celle qui vous a vendu le billet. Sachez que seule la compagnie aérienne qui effectue le vol est responsable.

Conformément au Règlement n°261/2004, les compagnies aériennes ont le droit de réduire de moitié le montant de l’indemnisation si elles vous ont offert un autre vol sous certaines conditions et avec un certain retard à l’aéroport de destination finale :

Air Advisor

Retard de vol :

Distance de vol*

Temps de retard*

Indemnisation

Plus de 3500 km et hors de l’UE

de 3 à 4 heures

300 EUR

* en cas de vol non direct (correspondance) la distance et le temps de retard sont calculés dans l’aéroport de destination finale depuis l’aéroport de départ.

 

Air Advisor

Annulation de vol :

Distance de vol*

Indemnisation

Si un autre vol a été offert, mais le retard s’est passé toutefois dans l’aéroport de destination finale*

Moins de 1500 km

250 EUR

125 EUR

(retard moins de 2 heures)

de 1500 km à 3500 km

400 EUR

200 EUR

(retard moins de 3 heures)

Plus de 3500 km et dans l’UE

400 EUR

200 EUR

(retard moins de 4 heures)

Plus de 3500 km et hors de l’UE

600 EUR

300 EUR

(retard moins de 4 heures)

* en cas de vol non direct (correspondance) la distance et le temps de retard sont calculés dans l’aéroport de destination finale depuis l’aéroport de départ.

Oui, vous en avez le droit. Le Règlement n°261/2004 établit que chaque billet doit être payé. Mais il ne précise pas le mode et la devise de paiement des billets. Donc, si vous avez utilisé vos miles pour acheter votre billet, vous avez le droit à une indemnisation.

Oui, tout passager dont le vol a été retardé, annulé ou pour lequel on lui a refusé l’embarquement, a le droit à une indemnisation, indépendamment de qui a payé son billet, à l’exception des voyageurs d’affaires pour qui le billet a été payé par la société et que cela est clairement indiqué dans le contrat entre le passager et son employeur.

Conformément au Règlement n° 261/2004, la personne qui a le droit à une indemnisation est le passager, indépendamment de qui a payé le billet. Le Règlement n° 261/2004 est destiné à indemniser la perte du temps du passager, ainsi que les désagréments qui y sont liés et n’est pas destiné à indemniser le prix du billet. Donc, la personne qui a payé le billet, n’a pas le droit à une indemnisation, car ce droit n’appartient qu’au passager. Il peut y avoir une exception dans le cas où un accord ou un contrat est signé entre le passager et la personne qui a acheté le billet, et qui transfère les droits du passager à l’acheteur.

 

Conformément au Règlement n° 261/2004, le demandeur est toujours le passager, indépendamment de qui a payé son billet et la raison du vol. L’objectif de l’indemnisation prévue par le Règlement n° 261/2004 est d’indemniser le passager du temps perdu et des désagréments liés à la perturbation d’un vol et ne rembourse pas le prix du billet. Donc, la personne qui a payé le billet, mais qui n’est pas le passager, ne peut pas demander d’indemnisation. Seul le passager qui a pris ou devait prendre ce vol a le droit à une indemnisation. Il peut y avoir une exception dans le cas où un accord ou un contrat est signé entre l’employé et la société, selon lequel l’employé cède son droit à l’indemnisation en faveur de son employeur.

 

Oui, vous avez le droit à une indemnisation, si votre retard pour la correspondance est dû au retard de votre premier vol. Même si le retard de votre premier vol est de moins de 3 heures, mais que l’arrivée à l’aéroport de destination finale est de plus de 3 heures, vous avez le droit à une indemnisation.

À propos d’AirAdvisor

AirAdvisor est une société qui s’occupe du recouvrement d’indemnisation de vol, dont le siège social est situé en Pologne et qui fournit des services professionnels aux passagers aériens afin de recourir à une indemnisation financière des compagnies aériennes pour :

✓     un retard de vol ;

✓     une annulation de vol ;

✓     une correspondance manquée ;

✓     un refus d’embarquement/surbooking.

Nous avons pour projet de lancer un nouveau service sur le marché : le recouvrement d’indemnisation de taxes et de redevances d’aéroport en cas de non-présentation sur un vol (lorsque le billet a été acheté, mais que le passager ne l’a pas utilisé).

AirAdvisor offre à ses clients (particuliers et entreprises) un système en ligne pour déposer une réclamation en ligne pour indemnisation financière. Ce processus ne prend que 3 minutes et se compose de 3 étapes :

  1. Vous nous informez du vol perturbé (date, numéro de vol, ce qui s’est passé et quelques autres détails) ;
  2. Notre site vérifie immédiatement et gratuitement si vous avez le droit à une indemnisation de vol et vous informe du mondant de cette indemnisation (jusqu’à 600 €) ;
  3. Vous apposez votre signature électronique sur notre Procuration afin que nous puissions avoir la possibilité de représenter vos intérêts et de réclamer votre indemnisation.

Si votre droit à une indemnisation est confirmé, notre équipe la réclamera immédiatement auprès de la compagnie aérienne, et, si nécessaire, effectuera une action en justice.

Nous ne prenons aucun prépaiement, et travaillons selon le principe du « Pas de résultat, pas de paiement ». Notre commission sera uniquement déduite sur le gain de votre réclamation, donc du montant recouvré.

 

Nous vous informerons immédiatement du moment où nous obtenons votre indemnisation. Puis vous nous direz de quelle façon vous souhaitez obtenir le montant et c’est tout.

 

Vous pouvez engager des juristes (généralement payés à l'heure) ou essayer vous-même d’obtenir l’indemnisation (notre site vous fournit des conseils pour le faire). Même si cela peut sembler facile à faire, malheureusement, ce n’est pas le cas. Les compagnies aériennes compliquent intentionnellement le processus d’indemnisation pour les passagers aériens. Seulement de 2 à 4% des passagers réclament leurs indemnisations et encore moins de personnes obtiennent une indemnisation ou se contentent de coupons de réduction. Certaines réclamations peuvent durer un an, voire plus. Il y a des difficultés liées à la juridiction (si le passager habite dans un pays différent de celui de la compagnie aérienne), ainsi qu’à l’application du droit matériel lorsque la compagnie aérienne essaie de trouver un prétexte pour échapper au paiement de l’indemnisation. 

À vrai dire, personne n’engage des avocats pour ce motif. Certaines personnes essaient elles-mêmes d’obtenir une indemnisation, mais dans ce cas le taux de réussite n’est que de 2% et prend beaucoup plus de temps.

Il est important de réfléchir attentivement aux faits suivants avant de réclamer lune indemnisation auprès de la compagnie aérienne :

(і) le dépôt de la réclamation via AirAdvisor.com ne prend que 3 minutes, et notre équipe commencera immédiatement à la traiter pour l’envoyer à la compagnie aérienne ;

(іі) le temps, c’est de l’argent pour AirAdvisor. Nous cherchons à obtenir une indemnisation dans les plus brefs délais car nos services ne sont pas rémunérés en fonction du nombre d’heures travaillées, contrairement à un avocat. Nous avons développé notre propre logiciel et son algorithme permet de choisir les méthodes de recouvrement les plus efficaces pour chaque cas particulier. Cela permet de minimiser le traitement et l’analyse manuels de chaque cas, afin d’opérer beaucoup plus rapidement ;

(ііі) les compagnies aériennes refusent l’indemnisation dans 98% des cas. C’est pourquoi le processus peut durer très longtemps. D’habitude, pour obtenir une indemnisation, il faudra porter plainte après des autorités aériennes, effectuer une action en justice ou auprès d’un tribunal international, établir et envoyer beaucoup de documents en plusieurs langues, payer des taxes et d’autres frais. Alors, réfléchissez-y avant de vous lancer, car il vous faudra du temps, de la patience et des compétences pour aboutir à un résultat positif ;

(iv) très souvent après que la compagnie aérienne a refusé l’indemnisation et ignoré l’ordonnance de l’autorité de surveillance, l’étape suivante consiste à effectuer une action en justice. D’habitude, les tribunaux exigent votre présence pendant l’audience, c’est pourquoi vous devez être présent personnellement ou engager un représentant (ce qui engendre des frais supplémentaires) ;

(v) comme vous le savez déjà, il existe des autorités auprès desquelles vous pouvez porter plainte afin d’obtenir une indemnisation de la compagnie aérienne. La liste et l’ordre de ces autorités varient et dépendent de la compagnie aérienne. De plus, les compagnies aériennes peuvent modifier leurs procédures et les politiques. Grâce à ce qu’AirAdvisor à l’habitude faire face à certaine compagnie aérienne, nous pouvons choisir la meilleure solution à votre problème ;

(vi) en réalité, les compagnies aériennes refusent habituellement les réclamations des passagers aériens, mais acceptent celles d’AirAdvisor. Elles savent qu’AirAdvisor ne s’arrêtera pas à mi-chemin et utilisera tous les moyens, méthodes et instruments possibles pour obtenir une indemnisation de la compagnie aérienne ;

(vii) AirAdvisor possède une grande expérience. Par exemple, si nous savons que la plainte auprès des autorités aériennes n’aura aucun effet positif, nous passons cette étape et entamons immédiatement les procédures judiciaires. Nous le faisons parce que notre objectif est d’obtenir une indemnisation dans les plus brefs délais, contrairement aux avocats qui facturent leurs services à l’heure et qui ont tout intérêt à faire durer le processus le plus longtemps possible.

De manière générale, la procédure prend beaucoup de temps et exige souvent des frais supplémentaires, y compris une assistance juridique.

 

Le dépôt de la réclamation auprès de la compagnie aérienne est la première étape dans le processus de réclamation. Donc, si AirAdvisor reçoit un refus de réclamation, nous n’allons pas nous arrêter-là puisque nous avons beaucoup d’instruments pour influencer la compagnie aérienne et la forcer à vous verser votre indemnisation. Par exemple, au moment où AirAdvisor reçoit le refus, nous contactons immédiatement les autorités aériennes pour qu’elles procèdent à un examen indépendant du cas de réclamation dans son intégralité.

Notre commission est de 30% sur l’indemnisation recouvrée que nous déduisons du montant reçu de la compagnie aérienne. Cela veut dire que nos services ne seront pas rémunérés, si vous n’obtenez pas votre indemnisation. De plus, vous ne devez effectuer aucun paiement pour payer nos services.

Lorsque nous contactons la compagnie aérienne et réclamons votre indemnisation, nous devons prouver que vous avez le droit à l’indemnisation et que nous avons votre autorisation pour représenter vos intérêts dans ce processus. Tout cela peut être confirmé par les documents suivants :

(i) la copie de votre(vos) billet(s) ;

(ii) la procuration signée sur notre site ;

(iii) la copie de votre passeport ou de votre carte d’identité avec votre signature pour la comparer avec la signature sur notre procuration et nous assurer qu’elle a été vraiment signée par vous ;

(iv) la confirmation du retard ou de l’annulation de vol, ou le refus d’embarquement (dans le cas échéant, une notification ou un courriel de la compagnie aérienne ou de l’aéroport, etc.).

 

Bien sûr, vous pouvez refuser les services d’AirAdvisor à tout moment en effectuant le retrait de votre procuration. Suite à cela, nous cesserons immédiatement de traiter votre réclamation. Dans un tel cas, nous serons obligés de vous présenter une facture pour couvrir nos frais de travail effectué.

Nous recommandons également de nous fournir toute correspondance ou autres informations reçues de la compagnie aérienne. Cela nous permet d’étudier profondément votre cas et de ne pas perdre de temps pour la même communication ou action.

Certaines compagnies aériennes peuvent essayer de vous convaincre que votre réclamation a peu de chances d’aboutir afin que vous acceptiez rapidement quelque chose en échange à la place. Beaucoup de passagers acceptent ce compromis, mais ils perdent tous leurs droits à obtenir une indemnisation complète (par exemple, la compagnie aérienne offre un bon de voyage ou un petit crédit sur le prochain vol avec des conditions limitées sur le rachat). Les compagnies aériennes font cela  leur revient moins cher de vous offrir un bon de réduction au lieu que de vous indemniser financièrement.

La loi établit clairement le montant de l’indemnisation et qu’elle doit être payée en euros par défaut. Ainsi, nous vous recommandons de nous transmettre toute vos correspondances afin que nous puissions garantir le recouvrement maximal de votre indemnisation financière.

 

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Droits à une indemnisation

Notre rémunération n’inclut pas de frais judiciaires ou d’autres frais liés aux litiges (frais judiciaires/d’arbitrage nommés ci-après comme « frais de procédure »), indépendamment du fait que vous effectuiez vous-même une action en justice ou par le biais d’AirAdvisor. Nous payerons tous ces frais et nous les déduirons avec notre commission lors de paiement de votre indemnisation.

 

Les frais judiciaires et autres dépendent de l’arbitrage et du tribunal auquel la compagnie aérienne est soumise. Donc, il est impossible d’estimer le montant total avec exactitude. Dans tous les cas, les frais ne dépasseront pas la moitié du montant de l’indemnisation.

Les modes de paiement les plus populaires sont les virements bancaires, les paiements via les systèmes type PayPal, Payoneer, Transferwise. Cependant, si vous voulez obtenir votre indemnisation d’une autre manière, n’hésitez pas à nous contacter et nous essaierons de satisfaire votre demande. AirAdvisor offre toujours le mode de paiement le plus confortable et le plus profitable, mais vous avez le droit de décider vous-même de la manière dont vous souhaitez obtenir votre argent.

Dans le meilleur des cas, la compagnie aérienne accepte de payer l’indemnisation après la réception de votre réclamation. D’habitude, cela prend 6 semaines. Si vous n’avez pas reçu la réponse de la compagnie aérienne ou que vous avez reçu le refus de l’indemnisation, nous passons aux autres étapes de recouvrement. Dans ce cas le processus peut prendre jusqu’à un an car les autorités aériennes et les tribunaux peuvent faire la demande de documents supplémentaires et/ou d’informations sur votre réclamation, ordonner une expertise, ou regrouper d’autres réclamations.

Pour nous, le temps, c’est de l’argent. Donc, le fait de suivre toutes les procédures possibles de recouvrement ne nous intéresse pas. Notre objectif est d’assurer le recouvrement de votre indemnisation dans les plus brefs délais.

 

Le Règlement de la Commission européenne n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation (aussi appelé le Règlement de l’indemnisation de vol 261/2004). Le Règlement n° 261/2004 établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas d’annulation ou de retard important d’un vol ou de refus d’embarquement (y compris le surbooking). Le document établit une indemnisation de 250 EUR à 600 EUR, selon la distance de vol.

La Cour de justice de l’Union européenne interprète le Règlement de manière très strict et ne laisse pas aux compagnies aériennes la possibilité d’éviter le recouvrement d’une indemnisation pour les passagers. Dans l’affaire TUI Travel contre Nelson, la Cour de justice de l’Union européenne a rendu un arrêt stipulant que les vols retardés de plus de 3 heures devraient accorder aux passagers les mêmes droits qu’en cas d’annulation de vol. Donc, suite à cet arrêt de la Cour de justice de l’Union européenne, les passagers dont leurs vols sont retardés de plus de 3 heures, ont également le droit à une indemnisation financière conformément au Règlement n° 261/2004.

 

 

 

Air Advisor

Refus d’embarquement sur un vol (surréservation des billets) :

Distance de vol*

Indemnisation

Moins de 1500 km

250 EUR

de 1500 km à 3500 km

400 EUR

Plus de 3500 km et dans l’UE

400 EUR

Plus de 3500 km et hors de l’UE

600 EUR

* en cas de vol non direct (correspondance) la distance et le temps de retard sont calculés dans l’aéroport de destination finale depuis l’aéroport de départ.

 

Distance de vol*

Temps de retard*

Indemnisation

Moins de 1500 km

Plus de 3 heures

250 EUR

de 1500 km à 3500 km

Plus de 3 heures

400 EUR

Plus de 3500 km et dans l’UE

Plus de 3 heures

400 EUR

Plus de 3500 km et hors de l’UE

de 3 à 4 heures

300 EUR

Plus de 4 heures

600 EUR

* en cas de vol non direct (correspondance) la distance et le temps de retard sont calculés dans l’aéroport de destination finale depuis l’aéroport de départ.

 

Tout passager a le droit à une indemnisation (allant de 250 € à 600 €) dans les cas suivants :

  1. pour toutes les compagnies aériennes :

✓ pendant les vols Européens (les vols locaux effectués par n’importe quelle compagnie aérienne) ;

✓ pendant les vols UE à destination d’un pays non-UE (un vol partant de n’importe quel aéroport dans l’UE et qui arrive dans n’importe quel aéroport hors de l’UE par le biais de n’importe quelle compagnie aérienne) ;

2) seulement pour les compagnies aériennes européennes :

✓ d’un pays hors UE à destination de l’UE (un vol de de n’importe quel aéroport hors UE arrivant à de n’importe quel aéroport hors UE opéré par de n’importe quelle compagnie aérienne européenne) ; 

Conditions supplémentaires :

a) le passager doit avoir sa réservation de vol ; et

b) arriver à l’heure indiquée sur le billet ou par la compagnie aérienne pour l’enregistrement, ou si aucune heure n’est indiquée, 45 minutes avant l’heure de départ prévue au plus tard ;

c) l’indemnisation doit être réclamée dans le délai de prescription établi par la législation de chaque pays (dans la plupart des pays de l’UE, le délai de prescription est de 3 ans, mais dans certains pays il peut être plus long, comme par exemple au Royaume-Uni, où il est possible d’entamer une procédure judiciaire contre la compagnie aérienne pour les vols qui ont eu lieu il y a 6 ans).

Exceptions principales du Règlement n° 261/2004

1) les vols en provenance de l’extérieur de l’UE à destination de l’UE qui ne sont pas effectués par des compagnies aériennes européennes (par exemple, le vol Aeroflot de Moscou à Paris n’entre pas dans le champ d'application du Règlement n° 261/2004, mais le vol de retour entrera dans son champ d'application). Toutefois, si vous avez une correspondance à Paris d’où vous continuez votre voyage vers Dubaï par le biais de n’importe quelle compagnie aérienne, ce vol entre Paris et Dubaï entrera dans le champ d'application du Règlement n° 261/2004 ;

2) une perturbation de vol dû à des circonstances exceptionnelles (par exemple : grèves, sécurité, mauvais temps incompatible avec la réalisation d’un vol (mais pas n’importe quel mauvais temps)) ;

3) les passagers qui voyagent gratuitement ou à prix réduit non directement accessible au public, n’ont pas le droit à une indemnisation (par exemple : les employés de compagnies aériennes qui voyagent à prix réduit). Cependant, les billets saisonniers, les billets promotionnels, les billets en soldes, ainsi que les billets reçus par le biais de programmes de fidélité vous donnent le droit à une indemnisation ;

4) les vols depuis un aéroport du Gibraltar ;

5) les vols en hélicoptère.

 

Le Règlement n° 261/2004 n’établit pas des limites de temps concernant les droits à une indemnisation des vols passés (ledit « délai de prescription »). Il n’existe pas de délai de prescription commun à tous les pays de l’UE. Donc, conformément à l’arrêt de la Cour de justice de l’Union européenne dans l’affaire n° С-139/11 du 22.11.2012, le délai de prescription est déterminé par la législation du pays où vous déposez votre réclamation.

Dans la plupart des cas, le passager peut demander l’indemnisation pour un vol ayant eu lieu eu lieu il y a 3 à 5 ans. Pourtant, dans certains pays ce délai de prescription peut atteindre les 10 ans ou plus. Donc, nous vous conseillons de nous déposer vos demandes de vols passés afin que nous puissions vérifier le délai de prescription dans le cas concerné et vous informer du résultat (il se peut que vous ayez le droit à plusieurs indemnisations valant des centaines d’euros grâce aux réservations qui se trouvent dans votre boite mail, donc ne manquez pas votre chance).

Chaque pays a son délai de prescription. Il est, par exemple, de 6 ans au Royaume-Uni (ce qui a été confirmé par l’arrêt de la cour dans l’affaire Dawson contre Thomson Airways en 2014), donc toute réclamation d’une indemnisation de vol de plus de 6 ans ne pourra pas être validée au Royaume-Uni.

Sachez que le calcul du délai de prescription commence à partir de la date du vol perturbé (date d’arrivée ou date de départ pour le vol annulé), et NON PAS de la date de dépôt de la réclamation auprès de la compagnie aérienne, mais avant la date de la saisie d'un tribunal contre la compagnie aérienne. Donc, il est très important de ne pas faire traîner la réclamation d’une indemnisation pour ne pas perdre votre droit. Faites attention car certaines compagnies aériennes entrent en communication avec les passagers afin de retarder le moment de la saisie d'un tribunal et d’attendre jusqu’à la fin du délai de prescription ce qui entraîne la perte du droit du passager à réclamer cette indemnisation. Après cela, il vous sera impossible d’obtenir une indemnisation.

Voici les délais de prescription dans les pays de l’UE :

Air Advisor

Pays

Prescription

Autriche

3 ans

Belgique

1 an

Bulgarie

3 ans

Croatie

2 ans

Chypre

6 ans

Tchéquie

3 ans

Danemark

5 ans

Estonie

10 ans

Finlande

3 ans

France

10 ans

Allemagne

3 ans

Grèce

5 ans

Hongrie

2 ans

Irlande

6 ans

Italie

2 ans

Lettonie

3 ans

Lituanie

10 ans

Luxembourg

10 ans

Malte

2 ans

Pays-Bas

20 ans

Norvège

3 ans

Pologne

3 ans

Portugal

20 ans

Roumanie

1 an

Slovaquie

4 ans

Slovénie

5 ans

Espagne

5 ans

Suède

10 ans

Royaume-Uni

6 ans

Les aéroports européens incluent également les pays suivants : Islande, Liechtenstein, Norvège et Suisse. Donc, le Règlement n° 261/2004 s’applique aux vols vers/depuis ces pays.

Le logiciel de notre site vérifiera instantanément et gratuitement si vous avez le droit à une indemnisation, afin que vous puissiez vous en assurer. Il suffit d’entrer les données du vol sur la page d’accueil de notre site, ce qui ne vous prendra que quelques minutes. Le résultat est instantané.

 

Le temps d’arrivée initialement prévu par votre billet et le temps d’arrivée réelle à la Destination Finale seront pris en compte pour déterminer le temps de retard de votre vol. Veuillez vérifier les sections « Heure d’Arrivée » et « Destination Finale » pour plus d’informations.

 

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