Le refus d'embarquement se produit lorsqu'une compagnie aérienne refuse de vous laisser monter à bord de votre vol alors que vous disposez d'un billet valide et que vous êtes arrivé à l'heure. Cela peut se produire pour plusieurs raisons, allant de la surréservation et des changements d'avion au manque de personnel ou aux limites de poids de l'avion. En vertu du règlement européen 261/2004, les compagnies aériennes doivent fournir aux passagers les plus affectés un réacheminement ou un remboursement, des prestations telles que des repas ou des nuits d'hôtel et, dans de nombreux cas, une indemnisation en espèces. Ce guide explique ce qu'il faut faire en cas de refus d'embarquement, quand vous êtes protégé, ce à quoi vous avez droit et comment le réclamer.
Si vous voyagez au départ de l'UE avec n'importe quelle compagnie aérienne, ou si vous arrivez dans l'UE avec une compagnie aérienne de ces régions, vous êtes protégé par le règlement européen (CE) n° 261/2004. Ces deux réglementations stipulent que si l’on vous refuse l’embarquement pour des raisons relevant de la responsabilité de la compagnie aérienne, vous avez droit à :
Si vous avez été refusé à l'embarquement à cause d'une faute provenant de la compagnie aérienne, vous serez couvert par les règles européennes relatives aux droits des passagers. Mais si vous avez été refusé à l'embarquement en raison d'une faute provenant de VOTRE part, les protections des droits des passagers ne s'appliquent pas. Cependant, dans la plupart des cas de « refus d'embarquement », la loi est clairement du côté du passager.
Il est essentiel de déterminer quand la compagnie aérienne est en tort et quand elle ne l'est pas afin de pouvoir exercer vos droits en tant que passager. Voici comment procéder.
Si vous êtes refusé à l'embarquement pour l'une des raisons suivantes, vous êtes très probablement couvert par les règles de l'UE261 :
Dans chaque cas, la compagnie aérienne est responsable et doit proposer un réacheminement ou un remboursement, fournir une assistance et une compensation financière.
Si vous manquez l'enregistrement, arrivez en retard à la porte d'embarquement, ne disposez pas de documents de voyage valides ou faites preuve d'un comportement indiscipliné, de problèmes de santé ou d'ivresse, la compagnie aérienne peut légalement vous refuser l'embarquement. Comme il s'agit de problèmes relevant de la responsabilité du passager, ils ne donnent pas droit à une indemnisation.
Le tableau suivant vous indique vos droits dans différentes situations de refus d'embarquement.
Situation | Qui est en tort ?
| Couverture par le règlement UE 261
| Droit à un réacheminement ou à un remboursement
| Droit à une indemnisation
| Résultat type
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Vol surréservé (surbooking)
| Compagnie aérienne |
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| La compagnie aérienne vous réserve une autre place et vous verse une indemnisation forfaitaire (250 à 600 €)
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Changement d'avion pour un modèle plus petit
| Compagnie aérienne |
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| Éligible à une réclamation pour refus d'embarquement ; mêmes droits qu'en cas de surréservation |
Pénurie de personnel navigant ou problème de poids/équilibre | Compagnie aérienne |
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| La compagnie aérienne fournit un réacheminement, des repas/un hôtel en cas de retard et une indemnisation |
Passeport/visa invalide ou manquant | Passager |
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| Le passager doit corriger ses documents et acheter un nouveau billet |
Enregistrement tardif ou arrivée tardive à la porte d'embarquement | Passager |
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| La compagnie aérienne peut effectuer une nouvelle réservation à vos frais si l'espace le permet |
Comportement turbulent ou en état d'ébriété | Passager |
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| Embarquement refusé pour des raisons de sécurité ; interdiction future possible |
Refus pour des raisons de sécurité ou de santé | Passager |
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| Passager non protégé par le règlement 261 |
La compagnie aérienne prétend à tort que les documents ne sont pas valides | Compagnie aérienne |
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| Éligible à une indemnisation et à un réacheminement ; doit prouver sa conformité |
Refus d'embarquement en raison de restrictions de voyage (par exemple, règles liées à la pandémie) | Ni l'un ni l'autre (circonstance extraordinaire)
| ⚠️ Cela dépend
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| Réacheminement/remboursement uniquement ; aucune indemnisation si hors du contrôle de la compagnie aérienne |
Lorsqu'un vol est surréservé ou que sa capacité est réduite, les compagnies aériennes sont légalement tenues, en vertu de l'article 4 du règlement (CE) n° 261/2004, de rechercher d'abord des volontaires avant de refuser l'embarquement à quiconque contre son gré. Cela signifie qu'elles doivent demander si des passagers sont prêts à céder leur place en échange d'avantages, qui sont généralement des bons de voyage, des surclassements ou une offre en espèces.
Si vous acceptez de vous porter volontaire, vous concluez un accord privé avec la compagnie aérienne. Vous pouvez, et devez, négocier ce que vous obtenez en échange de l'abandon de votre siège, car la loi ne fixe pas de minimum pour les offres volontaires. Les incitations courantes comprennent :
Il est important de savoir que le fait de renoncer volontairement à votre siège signifie que vous renoncez à votre droit d'indemnisation fixe prévue par la loi. Une fois que vous avez accepté l'offre de la compagnie aérienne, vous ne bénéficiez plus des montants automatiques de 250 à 600 euros. Vous continuerez à bénéficier d'une prise en charge (comme la nourriture et la nouvelle réservation), mais les conditions seront celles que vous aurez convenues avec la compagnie aérienne.
Avant d'accepter quoi que ce soit, demandez donc une offre écrite et assurez-vous qu'elle vous est réellement avantageuse. Si vos projets de voyage sont flexibles, le volontariat peut être intéressant, mais si le temps est un facteur important, il vaut mieux attendre, car si l’on vous refuse l'embarquement contre votre gré, vous bénéficiez de tous vos droits légaux.
Si la compagnie aérienne ne trouve pas suffisamment de volontaires, elle peut avoir recours au refus d’embarquement involontaire. Cela se produit lorsque l'embarquement vous est refusé alors que vous disposez :
Dans ce cas, vous bénéficiez automatiquement de toutes les protections légales prévues par le règlement UE 261, quelle que soit l'offre de la compagnie aérienne. Vous pouvez alors :
En théorie, vous avez également droit à un paiement immédiat de l'indemnisation à l'aéroport. Les compagnies aériennes sont censées offrir une indemnisation sur place lorsque l'incident se produit. Dans la pratique, cependant, de nombreux transporteurs traitent les paiements ultérieurement par l'intermédiaire de leur service de réclamations. Vous devrez généralement soumettre une brève réclamation écrite ou un formulaire en ligne pour déclencher le paiement.
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Si vous choisissez d'être réacheminé après un refus d'embarquement, vous souhaitez que la compagnie aérienne prenne la responsabilité de vous acheminer vers votre destination et ne traite pas votre nouveau voyage comme un achat distinct. La référence de réservation (également appelée PNR, ou Passenger Name Record) est ce qui relie légalement votre nouveau vol à votre contrat de transport initial.
Si le nouveau vol est effectué sous votre référence de réservation actuelle, cela confirme que la compagnie aérienne remplit son obligation de vous réacheminer sans frais supplémentaires, conformément au règlement 261. Cela signifie également que vous restez protégé par les mêmes droits en cas de retard ou d'annulation du vol réenregistré.
Si vous êtes réacheminé sur un vol ultérieur, le montant de l'indemnisation que vous recevez peut varier en fonction du retard avec lequel vous atteignez votre destination finale.
L'article 7(2) du règlement UE 261 stipule que les compagnies aériennes peuvent réduire l'indemnisation de 50 % si elles parviennent à vous réacheminer et que vous arrivez moins de trois heures après l'heure d'arrivée initialement prévue.
Cela signifie que si votre nouveau vol vous permet d'arriver à destination à une heure relativement proche de l'heure initiale, vous recevrez la moitié de l'indemnisation standard. Par exemple, un passager ayant droit à 600 € pour un vol long-courrier peut recevoir 300 € s'il arrive dans ce délai de trois heures.
Cette règle s'applique uniquement aux passagers réacheminés. Si vous choisissez un remboursement plutôt qu'un réacheminement, vous recevrez quand même l'indemnisation complète.
Si l’on vous empêche d'embarquer sur votre vol de manière inattendue, vous pouvez toujours prendre le contrôle de la situation. Voici exactement ce qu'il faut faire et dire pour protéger vos droits et vous assurer d'être correctement indemnisé.
Demandez poliment au représentant de la compagnie aérienne de confirmer pourquoi l'embarquement vous est refusé. Le choix des mots est important, et des expressions telles que « embarquement refusé à cause d'une surréservation » ou « changement d'avion pour raisons opérationnelles » sont essentielles, car elles prouvent que la situation relève de la responsabilité de la compagnie aérienne. Une confirmation écrite (même sur une carte d'embarquement ou une note imprimée) renforcera votre demande ultérieurement.
Informez le personnel que vous connaissez vos droits en vertu du règlement UE 261/2004. Demandez ensuite :
En restant poli mais ferme, vous montrez clairement que vous connaissez vos droits et vous obtiendrez des réponses plus rapides et plus coopératives.
Conservez toutes les cartes d'embarquement, les étiquettes de bagages, les confirmations de réservation et tout message écrit de la compagnie aérienne. Faites des captures d'écran des notifications de l'application, des mises à jour du statut des vols et des écrans de l'aéroport indiquant les retards ou les restrictions d'embarquement. Conservez les reçus de restauration, de transport ou d'hébergement, car ils sont remboursables en vertu de l'article 9 du règlement.
Les compagnies aériennes ne versent pas toujours automatiquement les indemnités. Une fois votre voyage terminé (ou annulé), déposez une réclamation écrite auprès du service clients de la compagnie aérienne. Fournissez toutes vos preuves et faites directement référence au règlement UE 261.
Si la compagnie aérienne ignore votre réclamation ou refuse de vous indemniser, vous pouvez vous adresser à l'organisme national chargé de l'application de la loi dans votre pays.
Vous disposez généralement d'un délai de six ans pour faire valoir vos droits, mais chaque pays européen a son propre délai de prescription. Plus vous agissez rapidement, plus il est facile de rassembler les documents nécessaires et d'obtenir un paiement dans les délais.
Une fois que vous avez soumis une demande valide, la plupart des compagnies aériennes prennent le temps de la traiter et le paiement est rarement immédiat. Les compagnies aériennes sont tenues de répondre aux demandes d'indemnisation écrites dans un délai de 4 à 6 semaines.
Si vous n'avez pas reçu de réponse après cette période, vous pouvez envoyer un message de suivi ou transmettre votre réclamation à l'organisme national de contrôle compétent pour les vols au sein de l'UE.
Pour les cas complexes ou les litiges, la résolution par ces autorités peut prendre quelques semaines supplémentaires, mais les demandes soumises avec des preuves claires, telles que les cartes d'embarquement et les preuves écrites du refus d'embarquement, peuvent être traitées plus rapidement.
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Voici quelques exemples concrets de la manière dont AirAdvisor a aidé des passagers à travers l'Europe à récupérer ce qui leur était dû après un refus d'embarquement.
Un passager voyageant de la Corogne à Madrid avec Iberia Airlines s'est vu refuser l'embarquement en raison d'une surréservation, alors qu'il s'était enregistré à l'heure. Le personnel de la compagnie aérienne lui a proposé une place en stand-by sur le vol suivant, mais a refusé de lui fournir une confirmation écrite de l'incident ou une compensation immédiate.
Le passager a contacté AirAdvisor, qui a examiné le cas et invoqué l'article 4 du règlement UE 261, qui protège les passagers refusés à l'embarquement contre leur gré. AirAdvisor a rassemblé des preuves à l'appui, notamment la confirmation du refus d'embarquement et les horodatages, afin de prouver que le passager n'était pas en tort.
AirAdvisor a obtenu une indemnisation de 250 € et un remboursement supplémentaire pour la partie non utilisée du vol. Le voyageur a déclaré : « Je croyais que je n'avais aucune chance puisque le vol avait finalement décollé, mais AirAdvisor a simplifié les choses, sans stress. »
Un passager voyageant avec SAS Scandinavian Airlines d'Copenhague à Aberdeen a été refusé à la porte d'embarquement après que la compagnie aérienne ait changé d'avion pour un appareil plus petit en raison d'un changement d'horaire. Le passager n’a reçu aucune indemnisation à l'aéroport et a été réenregistré sur un vol partant plusieurs heures plus tard.
L'équipe juridique d'AirAdvisor a examiné l'incident et a conclu que le changement d'avion pour un modèle plus petit entraînant le refus d'embarquement constituait un refus involontaire au sens du règlement UE 261. Le refus d'accorder une indemnisation de la part de SAS au moment du voyage était donc illégal.
AirAdvisor a obtenu 400 € d'indemnisation et le remboursement des repas pris à l'aéroport et des frais de transfert. Le passager a déclaré : « Je ne savais pas que le fait de changer pour un avion plus petit pouvait être considéré comme du surbooking. AirAdvisor s'est occupé de tout pour moi. »
Une famille de trois personnes s'est vu refuser l'embarquement sur un vol Air Europa reliant Madrid aux Asturies après que la compagnie aérienne a admis avoir vendu plus de billets qu'il n'y avait de sièges disponibles. Bien qu'elle soit arrivée tôt pour son vol et ait confirmé sa réservation, la famille a dû voyager le lendemain sans indemnisation ni hébergement.
AirAdvisor est intervenu et a confirmé qu'en vertu du règlement UE 261, les passagers refusés à l'embarquement en raison d'une surréservation ont droit à une indemnisation en espèces et, s'ils sont réacheminés le lendemain, à un hébergement à l'hôtel et à des repas. L'équipe a déposé une réclamation directement auprès d'Air Europa et l'a transmise par les voies officielles lorsque la compagnie aérienne n'a pas répondu.
AirAdvisor a obtenu 400 € par passager et s'est assuré que la famille soit remboursée pour sa nuitée.
En tant que première société mondiale d'indemnisation des vols et des bagages, AirAdvisor a déjà aidé plus d'un demi-million de passagers à récupérer ce qui leur est légalement dû en vertu du règlement UE 261, transformant des situations stressantes en solutions simples et équitables.
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