Overbooking chez Volotea : Comment obtenir une indemnisation en cas de refus d’embarquement

Écrit par Carole Desprez

Dernière mise à jour : 23 avril 2025

Plusieurs passagers rapportent avoir été confrontés à un refus d'embarquement sur un vol Volotea. Bien que cette situation ne soit pas illégale, elle peut être particulièrement désagréable pour les voyageurs.

Un exemple notable concerne un adolescent de 14 ans qui s’est vu refuser l'embarquement malgré une arrivée à la porte avant l’heure limite mentionnée sur sa carte d'embarquement. Le personnel a avancé l'heure de fermeture des portes et n’a pas fait preuve de compréhension, ce qui a alimenté des soupçons de surbooking.

La surréservation est une pratique qui permet à la compagnie aérienne d’offrir des tarifs avantageux en réduisant les coûts liés aux annulations imprévues. Cependant, il est difficile d'évaluer l'ampleur réelle de la pratique chez Volotea, faute de données officielles. 

Si vous avez rencontré un problème de surréservation avec Volotea, vous pouvez consulter le guide d'AirAdvisor, rédigé par des experts, pour découvrir vos droits dans cette situation et savoir comment présenter une réclamation afin d'obtenir une indemnisation.

Ce que Volotea est tenue de vous fournir en cas de refus d'embarquement

Chaque fois que vous volez avec Volotea dans l'UE, vous êtes protégé par le règlement européen CE 261/2004. Voici ce que la compagnie aérienne doit vous fournir en cas de refus à l'embarquement de manière involontaire en raison d'une surréservation :

• Un vol de remplacement vers votre destination sans frais supplémentaires
• Un remboursement si vous ne souhaitez pas poursuivre votre voyage
• Des repas, des rafraîchissements et l'accès à 2 appels téléphoniques gratuits, des emails ou du Wi-Fi à l'aéroport si vous devez attendre votre nouveau vol
• Un hébergement à l'hôtel et le transport entre l'hôtel et l'aéroport si vous devez attendre une nuit pour votre nouveau vol.

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Normes et droits des passagers en cas de surréservation chez Volotea

En cas de refus d'embarquement involontaire, c’est-à-dire lorsque la situation échappe à la volonté du passager, celui-ci a droit à une indemnisation conformément au règlement européen EU 261. Volotea, une compagnie aérienne espagnole opérant principalement au sein de l’Union européenne et vers diverses destinations méditerranéennes, est soumise à cette législation. Ainsi, un refus d'embarquement dû à un surbooking chez Volotea est couvert par cette réglementation.

Lorsqu'un passager se voit refuser l'embarquement, Volotea doit d’abord solliciter des volontaires pour céder leur place en échange de compensations, proposées et négociées sur place. Si le nombre de volontaires est insuffisant, la compagnie choisira les passagers à qui refuser l’embarquement, mais ces derniers auront droit à une indemnisation financière, un remboursement ou un vol alternatif, ainsi qu’à une assistance appropriée.

Compensation de Volotea pour les vols en surbooking

Si votre vol a été survendu et que vous avez été refusé à l’embarquement contre votre volonté, vous pouvez prétendre à une indemnisation comprise entre 250 € et 600 €, selon la distance de votre vol, comme indiqué dans le tableau ci-dessous.

Attention : le montant de l’indemnisation versée par Volotea peut être réduit de moitié si vous acceptez une réaffectation sur un autre vol et que vous arrivez à destination dans un délai de :

• 2 heures pour les vols de moins de 1 500 km,
• 3 heures pour les vols entre 1 500 et 3 500 km,
• 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km.

Droits supplémentaires en cas de refus d’embarquement avec Volotea

Sous réserve de l’indemnisation prévue par le règlement européen CE 261/2004, tout passager victime d’un refus d’embarquement involontaire en raison d’un surbooking a le droit de choisir entre les trois options suivantes :

• le remboursement du billet d’avion ;
• l’embarquement sur le premier vol alternatif disponible ;
• le report du voyage à une date ultérieure choisie par le passager.

En outre, en cas de surréservation, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir une assistance, notamment :

• des repas et boissons pendant l’attente ;
• une nuit à l’hôtel si nécessaire avant le prochain vol disponible ;
• les transferts entre l’aéroport et l’hôtel ;
• deux appels téléphoniques, fax ou courriels gratuits.

Refus d’embarquement par Volotea : quelles démarches suivre ?

1. Obtenez une preuve écrite. Demandez aux agents à la porte un document précisant les raisons du refus ainsi que le montant de l’indemnisation prévue.
2. Demandez une solution de remplacement. Vous pouvez solliciter un nouveau vol sans frais, un surclassement ou un accès au salon si l’attente est longue. Si votre voyage n’a plus de sens, réclamez le remboursement du billet et un vol retour.
3. Profitez de l’assistance. En cas d’attente prolongée, Volotea doit vous fournir repas, boissons et éventuellement des bons ou coupons.
4. Conservez toutes les preuves : pièce d’identité, numéro de réservation, date, heure et numéro du vol, preuve du refus d’embarquement, communications écrites ou orales de la compagnie.
5. Rendez-vous sur le site officiel de Volotea et remplissez le formulaire spécifique au refus d’embarquement ou passez par notre outil gratuit et facile à remplir.

Dans quels cas n’a-t-on pas droit à une indemnisation pour surbooking ?

Pour obtenir une indemnisation en cas de refus d'embarquement, le passager doit pouvoir justifier qu'il possède un billet d’avion valide avec une confirmation de réservation et qu’il a respecté les procédures d’enregistrement de la compagnie aérienne.

Cependant, certaines exceptions peuvent limiter le droit à une indemnisation pour surbooking avec Volotea.

En effet, le passager n’aura pas droit à une compensation s'il :

• Voyage gratuitement ou à tarif réduit non accessible au public (exemple : employés de la compagnie aérienne).
• N’est pas autorisé à embarquer pour des raisons de sécurité, de santé ou si ses documents de voyage ne sont pas valides.
• Présente un comportement perturbateur envers l'équipage et les autres passagers, comme une agression physique à l'encontre d'un passager ou des menaces envers le personnel de la compagnie aérienne.

Politique de Volotea en matière de surréservation 

La compagnie aérienne peut refuser l'embarquement après avoir vérifié les documents lors de l'enregistrement ou de l'embarquement. Il n'y a généralement pas de compensation si la situation n'est pas liée à une surréservation. Par exemple :

• Documents de voyage incomplets
• Retard à l'enregistrement ou à l'embarquement

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