17% des utilisateurs ont découvert et obtenu une indemnité grâce à AirAdvisor
Jolan V
Vérifié | oct. 25, 2026
- Économique
⭐ 1/5 – Une gestion catastrophique ...
⭐ 1/5 – Une gestion catastrophique et un service client totalement inexistant ! Je tiens à partager mon expérience particulièrement décevante avec Air Europa lors de mon voyage en famille à Miami en octobre 2026. Je souhaite être très clair : le véritable problème n’est pas que ma valise ait été égarée. Je suis parfaitement conscient qu’un incident de bagage peut arriver avec n’importe quelle compagnie aérienne. Ce qui est absolument inadmissible, c’est la manière dont Air Europa a géré la situation par la suite. À notre arrivée à Miami, après environ 18 heures de voyage, notre valise contenant les affaires de ma femme et de ma fille de 10 ans n’était pas arrivée. J’ai immédiatement effectué une déclaration à l’aéroport. Premier problème : le lien permettant de suivre mon dossier ne fonctionnait pas. Impossible donc de savoir où se trouvait notre bagage. Nous avons dû acheter des vêtements en urgence dès notre arrivée, puis effectuer d’autres achats pendant notre séjour à Orlando. Ensuite, une succession de dysfonctionnements absolument incompréhensibles : on me demande d’attendre notre retour à Miami pour organiser la livraison, mais une fois sur place, le transporteur n’avait toujours pas récupéré la valise ! Nous devions ensuite partir à Key West, mais on m’annonce que la livraison n’est pas possible là-bas. Résultat : près de cinq jours sans pouvoir récupérer nos affaires et plus de 760 dollars de dépenses imprévues. Mais le pire reste la communication. Des mails sans réponse satisfaisante, des interlocuteurs incapables de fournir des informations fiables, aucune prise en charge proactive. Je me suis même déplacé personnellement à l’aéroport de Miami pour essayer d’obtenir des réponses, sans succès. Et le comble ? On m’explique que le service compétent n’est pas disponible pendant le week-end ! Comment une compagnie aérienne internationale peut-elle transporter des passagers 7 jours sur 7, mais ne pas être capable de les assister correctement 7 jours sur 7 lorsqu’un problème survient ? Au-delà des dépenses, cette situation a véritablement gâché une partie de nos vacances familiales. Au lieu de profiter de moments précieux avec ma femme et ma fille, j’ai passé plusieurs jours à envoyer des messages, chercher des informations, acheter des vêtements et m’inquiéter pour notre bagage. Ce temps perdu, personne ne nous le rendra. Je n’attendais pas qu’Air Europa soit une compagnie parfaite. J’attendais simplement qu’elle assume ses responsabilités lorsqu’un problème survient. Une erreur peut arriver. En revanche, laisser des clients se débrouiller seuls, sans communication efficace ni véritable accompagnement, est pour moi totalement inacceptable. Une réclamation officielle a été déposée et j’attends désormais une réponse sérieuse de la compagnie. Mon expérience avec le service client d’Air Europa a été désastreuse. Je ne recommande absolument pas cette compagnie au vu de la gestion de cet incident.
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Commentaires
Expert en droits des passagers : Ce problème n'est peut-être pas une perte totale : vous pourriez encore demander jusqu'à €1 920 en compensation.
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