Indemnisation et remboursement Air France : soyez dédommagé après un vol retardé ou annulé

Écrit par Carole Desprez

Dernière mise à jour : December 06, 2024

Sur son site corporate, Air France déclare fièrement avoir transporté 83 millions de passagers en 2022, soutenir 900 associations dans le monde depuis 30 ans ou encore servir plus d'1 million de bouteilles de champagnes chaque année (“y compris en cabine economy”).

Mais la réalité est-elle si rose ?

La réponse est non. En 2023, Air France a affiché un taux de retard de 29,28 %, ce qui équivaut à 58 890 vols sur un total de 201 148, ainsi qu'un taux d'annulation de 1,73 %.

Au-delà de cette ponctualité parfois bancale, la compagnie rencontre également des problématiques au niveau de ses relations d’affaires. Début 2024, le syndicat nord-américain "Unite Here" a reproché à la compagnie française d'employer les services d'un sous-traitant (chargé de la restauration) soupçonné de ne pas respecter la santé et la sécurité des travailleurs.

En interne, la situation est également périlleuse puisqu’Air France subit très régulièrement la colère de ses employés à travers de nombreux appels à la grève. En avril 2024, le Syndicat des Pilotes du groupe Air France (SPAF) avait même envisagé une grève visant à lutter pour le droit… De grève !

Malgré cela, Air France demeure une compagnie appréciée pour la qualité de son service à bord et pour son programme de fidélité Flying Blue.

Dans ce guide, nous vous dirons tout vos droits en matière d’indemnisation si vous êtes victimes d’un vol annulé ou retardé. Si vous avez encore des doutes après votre lecture, n’hésitez pas à nous contacter directement pour que nous puissions étudier votre situation.

Droits des passagers lors d’un vol Air France

Les passagers des vols Air France sont protégés par le règlement CE261 de l'Union Européenne. Ce règlement garantit, entre autres, une indemnisation en cas de perturbation de vol. Malheureusement, de nombreux passagers ignorent leurs droits ou ne souhaitent pas entreprendre les démarches nécessaires pour les faire valoir. Vous pouvez pourtant toucher jusqu’à 600 € d’indemnité.

En plus des compensations financières, voici quelques-uns des droits potentiels des passagers en cas de vol perturbé :

• Remboursement total du billet ou vol alternatif en cas de vol annulé
• Repas et boissons offerts à partir de 2 heures de retard.
• Hébergement pris en charge en cas de retard nocturne, par exemple, un vol de Paris à New-York annulé avec un prochain vol disponible uniquement le lendemain.
• Remboursement du billet, vol de remplacement ou vol de retour en cas de refus d'embarquement
• Repas, chambre d'hôtel, transport et appels téléphoniques gratuits si l’on vous refuse l’embarquement sans justification légitime
• Indemnisation pouvant atteindre 1 607 € selon la convention de Montréal si la compagnie est responsable de la perte de vos bagages pendant plus de 21 jours.

Les cas de passagers ayant subi des pertes de bagages ne sont pas rares. En 2022, au sortir d’un été gâché par des grèves incessantes, de nombreux passagers ont aussi dû subir la perte de leurs effets personnels et s’engager dans un combat parfois digne de David contre Goliath.

La voyageuse Maritie Deleplanque raconte : 

“On a décollé le 8 juillet de Paris direction Las Vegas avec une escale à Londres. Arrivés, on nous apprend qu'on n'a pas nos bagages. Nous avons fait tous les formulaires d'indemnisation, de réclamation. Nous avons écrit tous les courriers possibles et inimaginables à Air France, au procureur de la République et au ministre des Transports. Je compte porter plainte".

Indemnisation pour un vol Air France retardé

Un retard de 3 heures (ou plus) à l'arrivée d’un vol Air France ouvre un droit à l’indemnisation d'un montant maximum de 600 €, à condition que la perturbation ne résulte pas de “circonstances extraordinaires” (retrouvez le détail dans notre section dédiée ci-après).

En fonction de la distance parcourue par votre vol Air France, l'indemnisation en cas de retard de vol varie de 250 € pour les vols courts à 600 € pour des trajets de 3 500 km et plus. L'indemnisation s'applique à tout vol Air France en Europe ou au Royaume-Uni. En France, vous disposez de 5 ans à compter de la date du retard pour initier votre réclamation.

Vol retardé ?Vous pourriez toucher une indemnisation jusqu'à 600 €.Vérifiez votre vol

Indemnisation pour un vol Air France annulé

Le montant de l'indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre lors d’une annulation de vol Air France est le même que pour un retard : jusqu'à 600 € (en plus du remboursement intégral du billet bien sûr).

En cas d'interruption de voyage (si le vol annulé vous force à rester dans votre pays de vacances par exemple), Air France est tenue de vous fournir une assistance, comprenant par exemple un hébergement à l'hôtel si votre vol de remplacement est programmé pour le lendemain, des repas, le transport vers un autre aéroport si nécessaire, ainsi que d'autres dépenses directement liées à l'annulation du vol. Attention, ces dépenses doivent être jugées "raisonnables", et ne couvriront pas, par exemple, la fréquentation d’un restaurant trop éloigné ou luxueux.

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À combien pouvez-vous prétendre ?

Indemnisation générique

Le montant potentiel d’une indemnisation de vol Air France en cas de retard ou d’annulation dépend de la distance du vol. À partir de 3 heures de retard, vous êtes en droit selon le règlement CE261 de prétendre à une indemnisation de :

• 250 € pour tous les vols de moins de 1 500 km.
• 400 € pour les vols internes à l'UE de plus de 1 500 km et les vols non internes à l'UE entre 1 500 km et 3 500 km.
• 300 € pour un retard compris entre 3 et 4 heures pour les vols hors UE de plus de 3 500 km.
• 600 € pour un retard de plus de 4 heures ou une annulation d'un vol hors UE de plus de 3 500 km.

Exemples de dédommagements Air France ville à ville

Air France opère de nombreux des vols internationaux reliant la France à des destinations à travers le monde entier. La compagnie dessert des pays sur tous les continents. Elle dessert également une grande quantité de destinations domestiques : avec une couverture étendue du réseau aérien intérieur, Air France offre des liaisons entre les principales villes françaises.

Voici quelques itinéraires populaires et les montants d’indemnisation Air France auxquels vous avez droit :

Comment faire une demande d’indemnisation ou de remboursement auprès d’Air France ?

Vous avez subi un retard ou une annulation Air France. Vous avez des droits, faites les respecter. Comment ?

Sur place, à l’aéroport

Commencez par interroger le personnel de l'aéroport pour obtenir des détails précis sur la perturbation. Concrètement, demandez-leur précisément pourquoi le vol est retardé ou annulé. Prenez quelques minutes pour obtenir ces informations, même si vous êtes contrarié. Cela peut vous aider à obtenir une indemnisation plus tard.

Faites en sorte que vos droits fondamentaux sont respectés. Demandez à la compagnie aérienne de vous fournir de la nourriture, des boissons et un hébergement à l'hôtel si nécessaire.

Informations et documents requis

Assurez-vous de conserver tous vos documents et de connaître votre numéro de vol, les dates et heures de voyage prévu, les noms exacts des passagers et la durée précise du retard du vol à l'arrivée.

Gardez aussi toutes les preuves de votre perturbation, comme des tickets de caisse (si le retard vous entraîne à engager des frais), des preuves écrites ou des photos si possible. Ces documents seront utiles pour appuyer votre demande d'indemnisation.

Dépôt de votre demande

Vous pouvez entamer votre processus de réclamation via différents moyens de contact : formulaire en ligne, service client par téléphone, chatbot… Malheureusement, ces techniques sont souvent chronophages et ne vous garantissent pas d’obtenir l’indemnisation qui vous est pourtant due.

Vous pouvez alors sous-traiter votre demande à une société comme AirAdvisor. Retrouvez toutes les informations sur notre page dédiée aux réclamations Air France.

Délai limite pour soumettre un dossier

Qu'il s'agisse d'une demande d'indemnisation pour un retard Air France ou d'une réclamation liée à une annulation, vous avez 5 ans pour vous manifester. Mais, le plus tôt sera le mieux : vous avez la situation bien en tête pour fournir des détails. De plus, les procédures peuvent être longues.

Circonstances extraordinaires : quand Air France est-elle (ou non) responsable ?

Concrètement, les circonstances extraordinaires représentent tout ce qui échappe vraiment au contrôle d'Air France.

Ces circonstances peuvent être :

• Conditions météorologiques extrêmes : tempêtes (ce fut par exemple le cas début 2024 sur la liaison Paris/La Réunion lors du passage de la tempête Belal), neige abondante, brouillard dense.
• Grèves du personnel de l'aéroport ou des contrôleurs aériens (ces grèves étant particulièrement fréquentes en France, une “loi sur l'encadrement du droit de grève des contrôleurs aériens en France” a été promulguée le 29 décembre 2023 au Journal officiel). Elle impose d’annoncer son statut de gréviste au moins deux jours auparavant.
• Restrictions de circulation aérienne imposées par les autorités compétentes.
• Problèmes de sécurité imprévus, comme des menaces terroristes ou des alertes à la bombe.
• Décisions opérationnelles (vraiment) non anticipables, telles que des pannes d'équipement essentiel.
• Restrictions de vol imposées en raison d'une éruption volcanique ou de cendres volcaniques.
• Détournements de vol pour des raisons de sécurité.

Par contre, ne vous laissez pas avoir si la compagnie tente d’invoquer ce caractère extraordinaire. Cela ne concerne pas tout et n’importe quoi. Les cas dans lesquels Air France est bel et bien responsable, et donc tenue d'indemniser sont nombreux. Cela inclut certains problèmes mécaniques (dits “évitables”), l'indisponibilité du personnel pour cause de maladie ou encore les grèves du personnel Air France (à ne pas confondre avec les grèves du personnel de l’aéroport).

Politique de remboursement Air France

Lorsque votre vol Air France est annulé, la compagnie aérienne vous rembourse le coût de votre billet selon votre mode de paiement initial. En revanche, si vous souhaitez obtenir une indemnisation pour un retard, vous devez indiquer le compte bancaire sur lequel vous souhaitez que l'argent soit remis.

Si AirAdvisor traite la demande en votre nom, nous vous envoyons l'indemnité obtenue sur le compte de votre choix.

Dans ses pages légales, Air France mentionne :

“Le transporteur aérien est responsable des dommages résultant d'un retard dans le transport aérien des passagers, sauf s'il a pris toutes les mesures raisonnablement envisageables pour les éviter ou s'il était impossible de prendre de telles mesures.”

La notion de “mesures raisonnablement envisageables” est particulièrement floue ! Ne vous laissez pas abattre si la compagnie invoque ce type de chose, insistez.

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Conseils d'experts

Il y a quelques points à garder en tête si vous songez à réclamer une indemnisation pour des vols retardés ou annulés :

• Les compagnies aériennes sont parfois réticentes à verser des indemnités et peuvent faire valoir des arguments juridiques pour les éviter, ceux-ci risquent de vous perdre. Pour maximiser vos chances de succès, envisagez de faire appel à une société spécialisée comme AirAdvisor. Nos services ne sont pas gratuits puisque nous rémunérons des experts du transport aérien, mais ils peuvent jouer un rôle crucial dans l'obtention d'une issue favorable à votre réclamation.
• Lorsque la compagnie aérienne vous propose des bons ou des avoirs en compensation, méfiez-vous. Ces bons peuvent avoir des conditions d'utilisation strictes et une date d'expiration. Il est souvent préférable de demander une indemnisation financière directe. L'argent ne se périme pas, contrairement aux bons d'achat.
• Si votre demande d'indemnisation est initialement refusée par la compagnie aérienne, ne désespérez pas. Vous avez le droit de faire appel de cette décision et de demander une réévaluation de votre cas. Parfois, persister peut aboutir à une issue positive.

Pourquoi faire appel à AirAdvisor ?

Nous avons plus de 7 ans d'expérience dans le support aux passagers aériens. Et surtout, nous sommes fiers de compter des milliers de passagers satisfaits parmi nos clients.

En nous choisissant, vous augmentez radicalement vos chances d’obtenir une indemnisation puisque notre taux de réussite est de 98 %.

Alors, qu’avez-vous à perdre ? Et bien, rien tout simplement. En effet, nous avons choisi de travailler sur le concept du “no win, no fee” (“pas de gain, pas de frais”). Il s’agit d’un système de rémunération emprunté à nos amis avocats anglo-saxons, un univers qui nous est bien familier puisque notre fondateur Anton en est issu.

Il ne vous faudra que quelques minutes pour lancer votre réclamation. Ensuite, nos experts feront tout le travail.

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Foire aux questions sur l’indemnisation Air France

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