Remboursement des billets d'avion : comment vous faire rembourser auprès d'une compagnie aérienne
Vous avez légalement droit à un remboursement intégral de votre billet si une compagnie aérienne annule votre vol à la dernière minute. Mais, en vertu de la législation européenne, vous pouvez également vous faire rembourser si l’on vous a refusé l'embarquement ou si votre vol a subi un retard important. Vous trouverez ici des informations concernant les cas dans lesquels vous pouvez obtenir le remboursement d'un vol, comment récupérer votre argent et quoi faire si la compagnie aérienne ne coopère pas avec vous.
Points clés
- En vertu du règlement UE 261, vous avez légalement le droit à un remboursement si votre vol est annulé, retardé de plus de 5 heures ou si l'embarquement vous est refusé.
- Les remboursements doivent être effectués dans les 7 jours selon le mode de paiement initial, et vous n'êtes pas obligé d'accepter un bon d'achat si vous préférez être remboursé en espèces.
- Les suppléments comptent également : les surclassements de siège, les frais de bagages et les extras achetés auprès de la compagnie aérienne doivent tous être remboursés.
- Si vous annulez vous-même votre vol, seuls les tarifs remboursables ou les taxes et frais non utilisés peuvent être réclamés.
- Les voyages à forfait sont remboursés par votre agence de voyage, et non par la compagnie aérienne, en vertu du règlement 2015/2302 sur les voyages à forfait.
Si vous partez de l'UE, quelle que soit la compagnie aérienne, ou si vous arrivez dans l'UE avec une compagnie aérienne européenne, vous êtes protégé par le règlement UE 261 relatif aux droits des passagers. Ce règlement stipule que les compagnies aériennes doivent vous rembourser si votre vol a été affecté par l'une des situations suivantes.
Quand avez-vous droit à un remboursement de vol
Les compagnies aériennes sont légalement tenues de vous rembourser dans l'une des situations suivantes :
- Lorsque votre vol est annulé : peu importe quand et pourquoi votre vol est annulé, vous pouvez choisir entre un remboursement intégral ou un réacheminement vers votre destination.
- Lorsque votre vol est retardé de cinq heures ou plus : si votre vol n'a pas décollé après un retard de 5 heures, vous avez droit à un remboursement intégral, même si le vol finit par décoller.
- Lorsque vous êtes refusé à l'embarquement : si la compagnie aérienne a surréservé votre vol et que vous n'êtes pas autorisé à embarquer, vous pouvez choisir entre un réacheminement et un remboursement.
Dans tous ces cas, les remboursements doivent être effectués dans un délai de 7 jours et versés selon le mode de paiement initialement utilisé lors de la réservation de votre vol. Si la compagnie aérienne ne traite pas votre remboursement dans un délai d'environ 30 jours, vous pouvez saisir l’organisme national chargé de l'application de la réglementation.
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Suppléments et options inclus dans le remboursement d'un billet
Si vous avez droit au remboursement de votre billet à cause d'une perturbation de vol, celui-ci doit inclure le coût total du billet au prix auquel vous l'avez acheté, conformément à l'article 8 du règlement UE 261. La Commission européenne interprète cette disposition comme incluant les éléments suivants :
- Frais de sélection de siège : tout montant payé pour réserver un siège particulier, qu'il s'agisse d'un siège côté hublot, d'un siège avec plus d'espace pour les jambes, d'un siège au premier rang ou de sièges côte à côte avec votre famille.
- Frais de bagages : les bagages enregistrés prépayés doivent être remboursés, ainsi que les frais d'excédent de bagages pour les kilos supplémentaires ou les bagages supplémentaires que vous avez achetés à l'avance.
- Embarquement prioritaire ou rapide : si vous avez payé pour un embarquement anticipé ou prioritaire, la compagnie aérienne doit vous rembourser ce coût, car le service n'a jamais été fourni.
- Repas à bord et demandes spéciales, y compris les boissons.
- Frais de surclassement de siège : tout montant supplémentaire payé pour passer d'un siège en classe économique à un siège en classe économique premium, en classe affaires ou en première classe.
- Frais de service et de réservation, y compris les surcharges imposées par le transporteur et les suppléments carburant, même lorsqu'ils apparaissent sous la forme de « frais de service ». Seuls les frais de réservation indépendants facturés par des tiers (agences de voyage ou sites de comparaison) peuvent être exclus.
- Services aéroportuaires réservés via la compagnie aérienne, tels que l'accès aux lounges, les transferts aéroport ou les bons de location de voiture inclus dans votre réservation via la plateforme de la compagnie aérienne, sont généralement remboursables s'ils sont liés au vol annulé.
Obtenir un remboursement si vous annulez votre vol
Vos droits de remboursement sont très différents si vous décidez d'annuler votre vol. Dans ce cas, vous n'avez pas automatiquement droit à un remboursement. Vos options dépendent plutôt du type de billet que vous avez acheté et de la politique de remboursement de la compagnie aérienne, plutôt que de la loi. Vous trouverez ci-dessous les modalités :
Billets remboursables ou non remboursables
- Si vous avez acheté unbillet remboursable, vous pouvez annuler à tout moment et obtenir un remboursement en fonction des conditions tarifaires.
- Si vous avez acheté un billet non remboursable, vous ne récupérerez généralement pas le tarif de base. Cependant, vous pouvez toujours réclamer le remboursement des taxes et des frais d'aéroport, car ces frais ne s'appliquent que lorsque vous prenez effectivement le vol que vous avez réservé. Sachez toutefois que les compagnies aériennes peuvent déduire des frais administratifs minimes lors du traitement de ce remboursement.
La règle du délai de réflexion de 24 heures
Les lois sur les droits des passagers ne garantissent pas un délai de réflexion de 24 heures, mais plusieurs grandes compagnies aériennes l'offrent volontairement dans le cadre d'une politique favorable aux clients.
Remboursements lorsque vous réservez par l'intermédiaire d'une agence de voyages ou d'un tiers
Si vous avez réservé votre vol par l'intermédiaire d'une agence de voyages ou d'un site de réservation en ligne, vos droits de remboursement restent les mêmes, mais le processus de remboursement peut prendre plus de temps. Légalement, c'est toujours à la compagnie aérienne qu'il incombe de vous rembourser lorsqu'un vol est annulé ou fortement retardé pour une raison évitable.
Ainsi, si vous avez réservé votre vol par l'intermédiaire d'un tiers, la compagnie aérienne enverra généralement le remboursement à l'agent, et non directement à vous. Cela signifie que l'agent est en fin de compte responsable de vous transmettre cet argent, ce qui peut parfois prendre plusieurs semaines. Si votre compagnie aérienne vous informe qu'elle a déjà remboursé votre agent de voyages, contactez directement ce dernier.
En fin de compte, c'est la compagnie aérienne qui vous doit le remboursement, même si vous avez réservé par l'intermédiaire d'une autre personne.
Remboursements pour les vols en partage de code
Un vol en partage de code est un vol pour lequel une compagnie aérienne vend le billet, mais une autre compagnie aérienne assure effectivement le vol. Par exemple, vous pouvez réserver un vol avec KLM, mais le vol en lui-même est assuré par Air France.
Dans ce cas, le transporteur effectif (la compagnie aérienne qui assure physiquement le vol) est légalement responsable de traiter les remboursements. Ainsi, si votre vol sous le code KLM assuré par Air France et est annulé, Air France doit procéder au remboursement, même si votre confirmation de réservation indique un numéro de vol KLM.
Remboursements pour les vols en correspondance avec plusieurs compagnies aériennes
Si votre voyage comprend plusieurs segments opérés par différentes compagnies aériennes dans le cadre d'une même réservation, votre droit au remboursement dépend de la destination finale et du transporteur responsable de la perturbation.
- Si un transporteur européen assure le vol concerné (même si le billet a été émis par une autre compagnie aérienne), vous êtes couvert par le règlement UE 261.
- Si un transporteur non européen assure un vol au départ d'un aéroport de l'UE, vous êtes toujours couvert.
- Si la perturbation survient sur un vol au départ de l'UE, opéré par un transporteur non européen, vous n'êtes pas couvert par le règlement UE 261, mais vous pouvez toujours obtenir un remboursement selon les conditions de transport de la compagnie aérienne.
Pouvez-vous obtenir un remboursement si vous avez manqué votre vol ?
Oui ! Si vous avez manqué un vol en correspondance en raison d'un retard ou d'une annulation antérieur(e) sur la même réservation, vous avez droit à un remboursement pour la partie non utilisée de votre voyage. Toutefois, si vos vols en correspondance ont été réservés séparément, vous n'êtes pas couvert, car la correspondance manquée serait considérée comme un voyage distinct.
Si vous avez manqué votre vol parce que vous étiez en retard, vous ne pouvez normalement pas demander un remboursement en vertu du règlement UE 261. Mais vous pouvez toujours récupérer les taxes, les frais ou une partie du tarif remboursable, ou réserver un vol ultérieur à un prix réduit.
Comment obtenir un remboursement pour les vols réservés dans le cadre d'un voyage à forfait
Si votre vol annulé ou modifié faisait partie d'un voyage à forfait, votre remboursement est protégé par le règlement sur les voyages à forfait et les services de voyage liés, et non par les règles standard du règlement UE 261. Ce règlement vous offre une protection plus forte, car votre réservation est considérée comme un contrat unique.
Lorsque votre vol est inclus dans un forfait, vous devez contacter l’agence de voyage (la société qui vous a vendu le séjour) pour obtenir votre remboursement, et non la compagnie aérienne. En effet, votre remboursement couvre l'intégralité du coût du séjour, y compris les vols, l'hébergement et les extras tels que les transferts ou les excursions.
La différence entre les remboursements en espèces et les bons d'achat
Les compagnies aériennes préfèrent souvent émettre des bons d'achat, car cela vous oblige à réserver un vol auprès d'elles par la suite. Mais selon l'article 8 du règlement UE 261, vous n'êtes pas tenu de l'accepter. En fait, la Commission européenne conseille explicitement aux passagers de choisir le remboursement en espèces s'ils le préfèrent.
Les bons d'achat peuvent sembler pratiques, mais ils sont souvent accompagnés de restrictions, de dates d'expiration courtes ou de la perte de vos droits d’indemnisation. Vérifiez donc toujours les conditions générales avant d'en accepter et n'oubliez pas que la législation européenne garantit votre droit à être remboursé.
Pouvez-vous obtenir une indemnisation en plus d'un remboursement ?
Oui ! Dans certains cas, vous avez droit non seulement à un remboursement, mais aussi à une indemnisation. Selon la situation, les compagnies aériennes sont tenues de verser jusqu'à 600 € pour compenser les désagréments causés par une perturbation de vol. Mais les remboursements et les indemnités sont deux choses complètement différentes.
- Le remboursement couvre le coût de votre billet non utilisé, tandis que
- L’indemnisation reconnaît le retard, l'annulation ou la perte de temps causés par la compagnie aérienne.
Quand pouvez-vous obtenir les deux ?
Vous pouvez demander à la fois une indemnisation et un remboursement si :
- Votre vol a été annulé moins de 14 jours avant le départ et la compagnie aérienne en était responsable (par exemple, en raison d'un manque de personnel ou de problèmes techniques).
- Vous êtes arrivé à votre destination finale avec plus de 3 heures de retard, même après avoir été réacheminé.
- On vous a refusé l'embarquement contre votre gré (par exemple, en raison d'une surréservation) et vous avez choisi un remboursement plutôt qu'un réacheminement.
Dans ces situations, vous devriez obtenir le remboursement de votre billet d'avion non utilisé ENPLUS d’une indemnisation pour la perturbation, à condition qu'elle ait pu être évitée.
Les remboursements de billets d'avion sont-ils automatiques ou devez-vous en faire la demande ?
La plupart du temps, les compagnies aériennes n'effectuent pas automatiquement les remboursements, même lorsque vous y avez droit. En effet, les compagnies aériennes préfèrent généralement modifier la réservation des passagers plutôt que de procéder à des remboursements. Si vous préférez être remboursé, vous devez donc demander officiellement un remboursement à la compagnie aérienne, généralement via son site web ou son formulaire de service clients.
Que faire si votre réservation a été modifiée automatiquement ?
Si votre vol a été annulé et que la compagnie aérienne vous a automatiquement réacheminé, vous pouvez toujours refuser le nouveau vol et demander le remboursement de votre billet.
Délais pour demander le remboursement d'un vol
Selon la loi européenne, il n'y a pas de délai pour demander un remboursement, mais ces règles obligent les compagnies aériennes à émettre un remboursement approuvé dans un délai de 7 jours. Néanmoins, de nombreuses compagnies aériennes imposent des délais pour demander le remboursement d'un vol. Ces délais varient généralement entre 6 et 12 mois, mais chaque compagnie aérienne a des politiques différentes. Vérifiez donc les détails dans le contrat de transport de votre compagnie aérienne.
Comment obtenir un remboursement de vol en ligne
Pour obtenir le remboursement de votre vol, vous devez suivre les étapes suivantes
- Contactez directement la compagnie aérienne. Rendez-vous sur la page « Gérer ma réservation » ou « Demande de remboursement » de la compagnie aérienne. De nombreuses compagnies aériennes disposent d'un formulaire en ligne vous permettant de soumettre votre demande.
- Indiquez les informations essentielles concernant votre vol. Fournissez votre référence de réservation, votre numéro de vol, les dates de voyage initiales et une preuve de paiement. Conservez des copies de tous les documents, tels que les e-mails de confirmation, les messages ou les captures d'écran des retards et des annulations.
- Faites remonter votre dossier si la compagnie aérienne ignore votre demande. Si vous ne constatez aucune avancée après 2 ou 3 semaines, contactez l’organisme national chargé de l'application de la réglementation.
Comment obtenir le remboursement d'un vol par l'intermédiaire de votre banque ou de votre carte de crédit
Si votre compagnie aérienne ou votre agence de voyage refuse de vous rembourser, vous disposez techniquement de deux options de secours par l'intermédiaire de votre banque : un rejet de prélèvement ou une réclamation par carte de crédit selon la loi européenne sur la consommation. Les deux options peuvent fonctionner, mais elles prennent souvent du temps et impliquent un certain nombre de formalités administratives. Voici ce que vous devez savoir :
Obtenir votre remboursement par le biais d'un rejet de prélèvement
Le rejet de prélèvement est une solution gérée par Visa, Mastercard et American Express qui permet à votre banque d'annuler un paiement si vous n'avez pas reçu le service pour lequel vous avez payé, comme un vol annulé. Dans la pratique, le remboursement est prélevé sur le compte bancaire de la compagnie aérienne, et non directement auprès de celle-ci.
Vous disposez généralement d'un délai de 120 jours à compter de la date prévue de votre vol pour demander un rejet de prélèvement, bien que certaines banques prolongent ce délai à 540 jours pour les voyages à venir. C'est une option utile lorsque votre compagnie aérienne cesse de répondre, mais elle présente certaines limites.
Les inconvénients des rejets de prélèvement
- Il ne s'agit pas d'un droit légal à l'échelle européenne selon le règlement 261/2004, votre banque peut donc rejeter la demande.
- Les remboursements peuvent être temporaires et peuvent être annulés si la compagnie aérienne les conteste.
- Les paiements effectués via des plateformes tierces (comme PayPal) sont souvent exclus.
Ainsi, si les rétrofacturations peuvent aider dans des cas clairs, comme lorsqu'une compagnie aérienne ne fournit tout simplement pas le service, elles ne constituent pas un moyen garanti de récupérer votre argent, en particulier si vous avez réservé par l'intermédiaire d'agents ou de forfaits groupés.
Obtenir un remboursement de vol grâce aux protections européennes en matière de crédit à la consommation
Pour bénéficier d'une protection plus solide, les passagers européens peuvent s'appuyer sur les lois nationales en matière de crédit à la consommation qui appliquent la directive européenne sur le crédit à la consommation. Ces lois rendent l'émetteur de votre carte conjointement responsable avec le commerçant (tel qu'une compagnie aérienne) si vous avez payé par carte de crédit et n'avez pas reçu le service que vous avez acheté.
Cela signifie que si votre compagnie aérienne refuse de vous rembourser ou fait même faillite, votre banque peut être tenue d'intervenir et de vous rembourser directement. Cette mesure est appliquée par le biais de la législation européenne en matière de crédit.
Toutefois, ces demandes peuvent prendre plusieurs mois et nécessitent des documents tels que les confirmations de réservation, les avis d'annulation et les preuves de contact avec la compagnie aérienne. Vous pouvez également rencontrer des difficultés si vous avez réservé par l'intermédiaire d'un tiers ou d'une agence de voyage, car le contrat peut techniquement leur appartenir plutôt qu'à la compagnie aérienne.
Mais pourquoi perdre votre temps et votre énergie ?
Chez AirAdvisor, nous pouvons agir en votre nom pour que vous obteniez le remboursement maximal sans stress. De plus, cela ne comporte aucun risque : vous ne payez des frais que si nous obtenons gain de cause. Nous rassemblerons les preuves et négocierons directement avec la compagnie aérienne, le tout sans frais initiaux. Une expérience de voyage frustrante peut ainsi se transformer en un solution équitable.
Obtenir des remboursements équitables de la part des compagnies aériennes dans l'UE
Voici quelques exemples concrets de la manière dont AirAdvisor a aidé des passagers à travers l'Europe à obtenir les remboursements qui leur étaient dus.
Cas n° 1 : annulation d'un vol Air Europa et refus d'un bon d'achat
Un passager qui avait réservé un vol Madrid-Paris avec Air Europa a vu son vol annulé en raison de restrictions de l'espace aérien. La compagnie aérienne lui a proposé un bon d'achat au lieu d'un remboursement en espèces, insistant sur le fait que le bon d'achat était la seule option disponible.
Ce qui s'est passé ensuite
Le passager a contacté AirAdvisor pour obtenir de l'aide. Notre équipe a examiné le cas et a confirmé qu'en vertu du règlement UE 261, la compagnie se doit de proposer un remboursement en espèces au passager, et pas seulement un bon d'achat, si le vol est annulé. AirAdvisor a contacté la compagnie aérienne et a soumis une demande de remboursement officielle au nom du voyageur.
Le résultat
En quelques semaines, AirAdvisor a obtenu le remboursement intégral du billet d'origine et une indemnisation de 250 €. Le passager a déclaré par la suite : « Sans AirAdvisor, je me serais retrouvé avec un bon d'achat inutile. »
Cas n° 2 : annulation de Brussels Airlines à la dernière minute
Un passager voyageant de Madrid à Bruxelles a vu son vol Brussels Airlines annulé quelques heures avant le départ à cause d'un problème de roulement du personnel de bord. La compagnie aérienne a d'abord proposé un vol reporté de deux jours, ce qui ne convenait pas aux projets de voyage du passager.
Ce qui s'est passé ensuite
AirAdvisor a examiné le dossier et confirmé que l'annulation relevait de la responsabilité de la compagnie aérienne. L'équipe a demandé à la fois un remboursement et une indemnisation en vertu de l'article 5 du règlement UE 261, qui couvre les annulations annoncées moins de 14 jours avant le départ.
Le résultat
AirAdvisor a obtenu une indemnisation de 400 € et le remboursement intégral du billet non utilisé. Le passager a déclaré que le processus était « beaucoup plus simple que d'essayer de négocier directement avec le service clients ».
Cas n° 3 : remboursement d'Iberia Airlines
Un voyageur avait réservé un vol Lisbonne-Athènes via Madrid avec Iberia Airlines, qui a été annulé la veille du départ. La compagnie aérienne a promis un remboursement, mais ne l'a pas effectué après plusieurs semaines, laissant le passager dans l'incertitude quant à ses droits.
Ce qui s'est passé ensuite
AirAdvisor est intervenu et a invoqué les protections prévues par le règlement UE 261, expliquant qu'Iberia devait effectuer les remboursements dans les sept jours suivant l'annulation des vols. L'équipe a contacté le service de remboursement d'Iberia et a assuré un suivi constant jusqu'à ce que les fonds soient débloqués.
Le résultat
Le voyageur a reçu un remboursement complet de son billet et une indemnisation de 250 € pour l'annulation de dernière minute. Il a déclaré : « Avec AirAdvisor, le processus est clair et simple. Ce fut un vrai soulagement après des semaines de silence. »
AirAdvisor, la première société mondiale d'indemnisation des vols et des bagages, a déjà aidé plus d'un demi-million de passagers à réclamer ce qui leur était légalement dû. Si votre vol européen a été annulé ou si votre remboursement n'est pas arrivé, AirAdvisor peut vous aider à transformer ce retard en solution équitable.
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Sources :
Cadres juridiques et réglementaires officiels
1. Union européenne. Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32004R0261
2. Union européenne. Directive (UE) 2015/2302 sur les voyages à forfait et les services de voyage liés. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2015/2302/oj
3. Organisation de l'aviation civile internationale (OACI). Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international (Convention de Montréal, 1999).https://www.icao.int/sites/default/files/secretariat/legal/CurrentListofParties/Mtl99_EN.pdf
4. Commission européenne. Portail des droits des passagers aériens. https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm
5. Commission européenne. Répertoire des organismes nationaux chargés de l'application.https://transport.ec.europa.eu/document/download/d7b5dd33-4083-4faa-8132-b6dc8b3a1c07_en?filename=2004_261_national_enforcement_bodies.pdf
6. ABTA – The Travel Association. Annulations ou modifications de vos vacances.https://www.abta.com/help-and-complaints/failures
7. Air Europa. Conditions générales de transport.https://www.aireuropa.com/ot/en/aea/travel-information/terms-and-conditions/conditions-of-carriage.html
8. Brussels Airlines. Conditions de transport.https://www.brusselsairlines.com/bi/en/legal-notices/terms-and-conditions-conditions-of-carriage
9. Iberia. Conditions générales de transport.https://www.iberia.com/us/bills/conditions/
10. Air France. Responsabilité en matière de partage de code.https://wwws.airfrance.co.uk/information/legal/edito-notice-europeenne
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