Refus d’embarquement avec Air Caraïbes : Obtenez une indemnisation en cas de surréservation

Écrit par Carole Desprez

Dernière mise à jour : 22 avril 2025

Air Caraïbes a eu recours à plusieurs reprises au refus d’embarquement au fil des années, une pratique autorisée par la réglementation européenne lorsqu’elle est justifiée — notamment en cas de surréservation. Toutefois, certains cas ont soulevé des interrogations sur la transparence de la procédure.

Un exemple marquant remonte à 2012, lorsque cinq passagers se sont vu refuser l’accès à bord malgré leur présence à l’heure à l’enregistrement. Selon les témoignages, des proches du commandant de bord auraient été embarqués à leur place, suscitant des soupçons de favoritisme.

Plus récemment, en 2023, une passagère a rapporté un incident similaire : une vingtaine de voyageurs n’ont pas pu embarquer alors qu’ils s’étaient présentés dans les temps. Le personnel d’Air Caraïbes leur aurait proposé des alternatives onéreuses, comme un vol le lendemain moyennant 550 € de frais, ou un départ immédiat sans bagages, avec des suppléments à payer (temoignage Tripadvisor).

Nous espérons que vous n’aurez jamais à vivre l’expérience d’un vol surbooké. Toutefois, si cela devait arriver, ce guide vous expliquera comment réagir et quelles indemnisations pour refus d’embarquement involontaire vous pouvez obtenir selon les lois en vigueur dans l’Union européenne.

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Qu’est-ce que la surréservation et pourquoi Air Caraïbes y a recours ?

La surréservation ou overbooking est une pratique répandue dans le secteur aérien, même si certaines compagnies tentent de la limiter autant que possible. Elle consiste à vendre plus de billets que le nombre réel de sièges disponibles à bord, en anticipant que certains passagers ne se présenteront pas le jour du départ.

L’objectif est simple : optimiser le remplissage de l’avion et maximiser la rentabilité du vol. Toutefois, cette stratégie peut avoir des conséquences désagréables pour les voyageurs. En effet, il arrive que des passagers se voient refuser l’embarquement, même s’ils disposent d’un billet valide et d’une carte d’embarquement.

Si cela vous arrive, pas de panique : vous avez des droits, notamment celui de réclamer une indemnisation pour refus d’embarquement. C’est justement là qu’AirAdvisor intervient, en vous accompagnant dans vos démarches pour faire valoir vos droits et obtenir la compensation qui vous est due.

Réglementations et droits des passagers en cas de surréservation

Air Caraïbes utilise un système de priorité d’embarquement pour déterminer quels passagers seront refusés à l’embarquement en cas de surréservation. Toutefois, la compagnie est tenue d’indemniser les passagers concernés conformément à la législation européenne.

Cette indemnisation devrait être proposée automatiquement à l’aéroport, mais ce n’est malheureusement pas toujours garanti. L’un de vos droits fondamentaux en tant que passager est de demander au personnel si une compensation est prévue pour le désagrément subi et la perturbation de vos projets de voyage. Commencez par vérifier que le refus d’embarquement est bien dû à une surréservation.

Voyons maintenant vos droits lorsque vous êtes refusé à l’embarquement contre votre volonté : 

Refus d'embarquement involontaire

Le refus d’embarquement involontaire chez Air Caraïbes, comme chez toutes les compagnies opérant au sein de l’Union européenne, est strictement encadré par le Règlement (CE) n° 261/2004 du transport aérien, qui protège les droits des passagers en cas de surréservation.

Air Caraïbes applique également ses propres critères pour déterminer quels passagers pourraient être concernés par un refus d’embarquement. Voici les passagers qui ont plus de chances d’etre épargnés :

• Les personnes en situation de handicap, les personnes âgées, les femmes enceintes ou encore les mineurs non accompagnés bénéficient d’une protection renforcée et sont généralement exemptés de refus d’embarquement involontaire.
• Les passagers voyageant en classe affaires ou en première classe sont généralement prioritaires lors de l’embarquement et moins susceptibles d’être affectés en cas de surréservation.
• Les membres du programme de fidélité de la compagnie, en particulier ceux ayant un statut élevé, bénéficient également d’une priorité en cas de gestion de surréservation.

Refus d’embarquement en France et dans l’Union européenne

Le règlement CE 261/2004 oblige Air Caraïbes à offrir certains services aux passagers victimes d’un refus d’embarquement involontaire en raison d’une surréservation :

• Une réaffectation gratuite sur un autre vol à destination finale ou un remboursement complet du billet si vous choisissez de ne plus voyager.
• Une assistance sur place, incluant repas et boissons, si l’attente dépasse deux heures par rapport à l’horaire initial.
• Une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600€ , dont le montant varie en fonction de la distance du vol et du retard subi.

Refus d’embarquement volontaire

Avant d’avoir recours à un refus d’embarquement involontaire, la compagnie aérienne cherchera d’abord des passagers prêts à céder volontairement leur siège. Si personne ne se propose, elle devra alors désigner certains passagers pour leur refuser l’embarquement. Pour éviter cette situation, le transporteur essaiera généralement de rendre son offre aussi attractive que possible afin d’encourager les volontaires en vous proposant des bons de voyage ou des remises supplémentaires, etc.

Vous pouvez négocier les conditions et les avantages avec la compagnie aérienne. Par exemple, vous pouvez négocier pour être sur le prochain vol disponible et obtenir un bon d'échange ou un billet que vous pourrez utiliser plus tard. C'est à vous de choisir, en fonction de ce que Air Caraibes propose.

Comment demander une indemnisation en cas de refus d’embarquement ?

Alors comment obtenir une indemnisation financière ? En cas de refus d’embarquement par Air Caraïbes, une indemnisation devrait vous être proposée immédiatement. Si ce n’est pas le cas, et que vous souhaitez faire valoir vos droits, voici les étapes à suivre : 

• Demandez une preuve écrite attestant que le vol était en surréservation, surtout si vous êtes encore à l’aéroport.
• Rassemblez tous les documents prouvant votre réservation, tels que la carte d’embarquement, la confirmation de réservation, l’étiquette bagage, etc.
• Conservez les reçus des repas, rafraîchissements ou hébergements que vous avez payés si vous avez attendu plus de deux heures après avoir été écarté du vol.
• Contactez un expert en indemnisation chez AirAdvisor pour être accompagné dans votre démarche.

Exceptions – Cas où vous n’avez droit à aucune indemnisation de la compagnie aérienne

Certaines situations excluent le droit à une indemnisation en cas de refus d’embarquement car elles ne sont pas imputables à la compagnie aérienne. Voici les principaux cas où vous ne pourrez pas prétendre à une indemnisation :   

• Comportement inapproprié (agressif, perturbateur ou irrespectueux) envers le personnel ou les autres passagers.
• État d’ébriété ou sous l’emprise de drogues.
• Problèmes de documents de voyage (passeport expiré, absence de visa, etc.).
• Arriver en retard à l’embarquement ou ne pas respecter les délais indiqués peut entraîner un refus sans compensation.
• Un refus peut également être appliqué si vous représentez un risque pour la sécurité du vol ou si votre état de santé le justifie.

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