Avec plus de 18 millions de passagers transportés en 2024, Iberia figure parmi les compagnies aériennes les plus sollicitées en Europe. Pourtant, il arrive que certains voyageurs se voient refuser l’embarquement, et ce, pour diverses raisons que nous détaillerons dans cet article. La bonne nouvelle, c’est que la réglementation européenne vous protège dans ce genre de situation.
Un exemple marquant : un passager avait été informé par Iberia, plus de deux semaines avant le départ, que son vol serait annulé. Contre toute attente, le vol a bel et bien eu lieu. Même s’il ne s’était pas présenté à l’enregistrement, la justice a reconnu qu’il avait droit à une indemnisation pour refus d’embarquement. Cette décision, rendue par la Cour de justice de l’Union européenne en octobre 2024, vient renforcer les droits des passagers face aux annulations annoncées à tort.
Quelle est la marche à suivre pour obtenir une indemnisation, et à combien peut-elle s’élever ? Découvrons ensemble les étapes du processus et les montants auxquels vous pourriez prétendre.
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Le refus d’embarquement survient lorsqu’un agent de la compagnie aérienne vous empêche de monter à bord de votre vol, même si vous possédez un billet valide. Ce refus peut être volontaire – lorsque vous acceptez de céder votre place – ou involontaire, c’est-à-dire imposé sans votre accord.
L’une des raisons les plus fréquentes de refus involontaire est la surréservation (overbooking). Cela se produit lorsque la compagnie vend plus de billets que de places disponibles à bord. Lorsqu’il n’y a plus assez de sièges, certains passagers se voient refuser l’accès à l’avion.
À noter : aucun passager ne peut être refusé à l’embarquement de manière involontaire s’il y a suffisamment de volontaires.
Iberia considère le refus d'embarquement comme une pratique courante dans le cadre de son engagement de service et s'efforce de réduire le nombre de personnes concernées. Elle reconnaît également les deux types de refus d'embarquement : volontaire et involontaire.
La réglementation européenne impose aux compagnies aériennes d’indemniser les passagers victimes de refus d’embarquement involontaire en cas de surréservation. Cette indemnité doit être proposée immédiatement à l’aéroport ou envoyée rapidement aux passagers concernés.
Dans le cas d’un refus d’embarquement volontaire, il n'existe pas de règles ou de lois fixes qui déterminent la valeur de l'indemnisation. Cependant, la compagnie aérienne peut vous proposer des compensations sous forme de bons de voyage ou de billets gratuits, en fonction des circonstances et des besoins des passagers concernés.
Iberia indique que le refus d'embarquement en cas de surréservation est principalement déterminé par l'heure à laquelle le passager se présente à l'enregistrement.
Cependant, des critères supplémentaires sont également pris en compte, tels que la mobilité du passager, l’âge (par exemple, pour les mineurs non accompagnés), le type de tarif choisi, ou encore l'appartenance au programme fidélité IBERIA PLUS.
En vertu du règlement européen sur les droits des passagers aériens, vous êtes en droit de refuser une nouvelle réservation proposée par Iberia si votre vol annulé ou surbooké ne vous est plus utile. Dans ce cas, vous pouvez demander non seulement le remboursement complet de votre billet, mais aussi celui des frais de voyage engagés en lien avec ce vol.
Prenons un exemple concret : si vous aviez prévu de prendre l’avion pour assister à un événement le lendemain, mais que la compagnie ne peut vous proposer un vol que deux jours plus tard, vous êtes en droit d’exiger le remboursement intégral de votre billet initial. Iberia est également tenue de vous rembourser les frais annexes comme les vols de correspondance ou les trajets en train jusqu’à l’aéroport, à condition qu’ils soient directement liés au voyage annulé.
Pour savoir si vous pouvez prétendre à une indemnisation et estimer son montant, n’hésitez pas à utiliser notre simulateur gratuit. En quelques clics, vous pouvez vérifier votre éligibilité et lancer une demande d’indemnisation.
Voici un aperçu des montants de compensation en cas de surbooking auxquels les passagers peuvent prétendre selon le règlement européen :
Distance du vol | Indemnisation |
1 500 km ou moins | 250 € |
Entre 1 500 et 3 000 km | 400 € |
Plus de 3 000 km | 600 € |
Selon la réglementation européenne, si la compagnie aérienne — ici Iberia — vous propose un vol de remplacement et que vous arrivez à destination avec seulement un léger retard par rapport à l’heure initialement prévue, le montant de l’indemnité peut être réduit de 50 %. Voici les délais à respecter pour que cette réduction s’applique :
Pensez à bien vérifier votre heure d’arrivée réelle : ce détail peut faire toute la différence sur le montant de votre indemnisation !
En plus de l’indemnisation financière prévue par la loi, la compagnie Iberia est tenue de vous offrir une assistance adaptée pendant votre attente. Voici ce à quoi vous avez droit :
Ces droits s’appliquent même si vous n’avez pas encore demandé une indemnisation. N’hésitez pas à les réclamer sur place !
Voici les étapes à suivre si vous êtes refusé à l’embarquement lors d’un vol avec Iberia :
Voici les situations où vous ne pourrez pas obtenir d’indemnisation d’Iberia, même en cas de refus d’embarquement :
En cas de surréservation, il est crucial de rester calme et de bien comprendre vos droits. Si l'embarquement vous est refusé de manière involontaire, demandez immédiatement une compensation. Si vous acceptez un vol de remplacement, assurez-vous que la compagnie aérienne vous offre des repas, un hébergement et un transport, si nécessaire.
N'oubliez pas de garder tous les documents relatifs à votre vol, comme la carte d'embarquement, la confirmation de réservation et toute correspondance de la compagnie. Conservez aussi les reçus pour tout frais supplémentaire, que vous pourrez potentiellement réclamer par la suite. Si vous n'avez pas le temps de gérer la réclamation, pensez à faire appel à des services spécialisés (comme AirAdvisor) qui s'occuperont de votre indemnisation sans frais préalables.
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