Qu'est-ce qu'un rapport d'irrégularité de bagages (PIR) et pourquoi est-il important pour les passagers en France ?
Que faire si vos bagages enregistrés n'arrivent pas à la zone de retrait des bagages ou s'ils sont endommagés ? Ça peut engendrer une expérience stressante et déroutante, mais la première chose à faire est de remplir un rapport d'irrégularité de bagages, également appelé PIR, Property Irregularity Report ou protocole PIR.
Ce formulaire officiel est un moyen de récupérer vos effets personnels, mais vous en avez également besoin pour demander une indemnisation pour vos bagages. Sans lui, les compagnies aériennes n'ont aucune trace officielle de la mauvaise gestion de vos bagages, signifiant que votre demande pourrait être rejetée.
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Qu'est-ce qu'un rapport d'irrégularité de bagages (PIR) ?
Le rapport d'irrégularité de bagages ou PIR (Property Irregularity Report) est le document utilisé par les compagnies aériennes pour enregistrer officiellement les problèmes liés aux bagages enregistrés, qu'ils soient perdus, retardés ou endommagés. C'est en remplissant un PIR que votre bagage est enregistré dans le système de suivi de la compagnie aérienne (comme WorldTracer), et c'est la première étape pour le récupérer ou demander une indemnisation.
Vous devez remplir le PIR avant de quitter l'aéroport. S'il n'y a pas d'enregistrement, la compagnie aérienne ne pourra pas localiser vos effets personnels et vous ne pourrez pas demander d'indemnisation.
La procédure liée au PIR est pratiquement identique dans toute l'Union européenne. La principale différence réside dans l'autorité qui régit vos droits. En France, c'est la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC), également connue sous le nom d'Autorité de l'aviation civile française, qui est chargée de superviser les droits des passagers aériens, la sécurité aérienne et la protection des consommateurs.
Dès que vous vous rendez compte qu’il vous manque vos bagages ou qu’ils sont endommagés, déposez immédiatement un PIR avant de quitter l'aéroport.
Étape par étape : comment remplir un PIR en France
Si vous arrivez à la zone de récupération des bagages et que vos bagages ne s'y trouvent pas (ou sont endommagés), voici exactement ce que vous devez faire :
1. Rendez-vous au bureau des services de bagages
Rendez-vous directement au bureau des bagages de votre compagnie aérienne, au bureau des objets trouvés ou au bureau d'assistance générale dans la zone de récupération des bagages. Recherchez les panneaux indiquant « Lost & Found » (objets trouvés), « Baggage Services » (service de bagages) ou « Baggage Enquiries » (renseignements relatifs aux bagages).
2. Fournissez les détails de votre vol et de vos bagages
Vous devrez fournir certains documents de voyage importants, notamment votre carte d'embarquement, votre passeport ou votre pièce d'identité et, surtout, l'étiquette de bagage que vous avez reçue lors de l'enregistrement. Cette étiquette comprend un code-barres que la compagnie aérienne utilise pour retrouver vos bagages.
On vous demandera également de décrire vos bagages en détail. Soyez aussi précis que possible et fournissez des informations sur la marque, la couleur, la taille, le matériau, la présence ou non de roulettes, la rigidité ou la souplesse de la coque, ainsi que toute caractéristique distinctive telle que des rubans, des autocollants ou des sangles.
Conseil : prenez une photo de votre sac avant votre voyage. C'est l'un des moyens les plus simples de le décrire avec précision.
3. Remplissez le formulaire PIR
L'agent au comptoir vous demandera de remplir le rapport d'irrégularité de bagages (PIR) qui enregistrera votre problème de bagages dans le système de suivi de la compagnie aérienne. Assurez-vous que vos coordonnées personnelles et l'adresse de destination (où vous souhaitez que le bagage soit livré) sont exactes et lisibles. Si le formulaire est numérique, vérifiez chaque champ avant de l’envoyer.
4. Obtenez votre numéro PIR
Une fois que vous avez rempli le PIR, l'agent vous remettra un reçu avec un code de référence à 10 caractères composé de 5 lettres et chiffres (par exemple : ABHWY27364). Il s'agit de votre numéro PIR, qui vous permettra de suivre l'état de votre bagage en ligne. Sans ce code, vous ne pourrez pas effectuer de suivi ni déposer une demande d'indemnisation en bonne et due forme.
5. Conservez tous les documents
Conservez tous les documents : votre reçu de PIR, votre carte d'embarquement originale, votre étiquette de bagage et tous les reçus des articles essentiels que vous avez dû acheter en attendant l'arrivée de votre bagage. Vous pouvez les joindre à votre demande d'indemnisation ou à votre demande de remboursement auprès de votre assurance.
L'essentiel est de rester organisé et d'agir rapidement. N'oubliez pas que le fait de remplir votre PIR avant de quitter l'aéroport augmentera vos chances de récupérer rapidement votre bagage et d'obtenir une indemnisation.
Qu'est-ce qu'un numéro PIR et pourquoi est-ce important ?
Après avoir déposé votre PIR, la compagnie aérienne vous remettra un code de référence unique à 10 caractères (par exemple : ABCDE12345). Il s'agit de votre numéro PIR, qui est la clé de tout ce qui va se passer ensuite.
Considérez-le comme le numéro d'identification de votre dossier pour le bagage perdu ou endommagé. Sans lui, la compagnie aérienne ne pourra pas suivre vos bagages et vous ne pourrez pas déposer de demande d'indemnisation officielle.
Votre numéro PIR vous permet :
- De suivre l'emplacement de votre bagage en temps réel à l'aide de systèmes aériens tels que WorldTracer
- De déposer une demande d'indemnisation. La plupart des compagnies aériennes n'acceptent pas les demandes sans numéro PIR
- D'étayer votre demande d'indemnisation auprès de votre assurance voyage en prouvant que votre bagage a été déclaré perdu
Conseil : prenez une photo de votre reçu de PIR ou transférez-le à vous-même par e-mail. S'il est perdu, contactez immédiatement la compagnie aérienne pour demander un duplicata.
Erreurs courantes à éviter
Lorsque vos bagages sont perdus ou endommagés, il est facile de se précipiter ou de négliger les étapes clés, surtout après un voyage fatigant. Mais même de petites erreurs commises dans les premiers instants peuvent compliquer la récupération de vos bagages ou l'obtention d'une indemnisation par la suite.
D'après notre expérience, voici les erreurs les plus courantes. En les évitant, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour résoudre le problème plus rapidement.
- Quitter l'aéroport sans remplir un PIR : c'est l'erreur la plus courante que nous observons. Remplir un PIR à l'aéroport est le seul moyen de créer un dossier officiel concernant vos bagages perdus ou endommagés, et d'obtenir une indemnisation de la part de la compagnie aérienne.
- Donner une vague description de vos bagages : dire que votre sac est « noir et de taille moyenne » ne vous aidera pas beaucoup. Faites une description complète de l'apparence de vos bagages. Mentionnez la marque, toute caractéristique distinctive comme des autocollants ou des rubans, des détails sur les serrures ou les sangles, et même ce qu'il y a à l'intérieur.
- Perdre votre numéro PIR : ce code à 10 caractères est votre bouée de sauvetage. Sans lui, il devient très difficile de suivre votre bagage ou de déposer une réclamation. Enregistrez-le sous forme numérique et sur papier. Si vous le perdez, contactez immédiatement la compagnie aérienne pour le récupérer.
Royaume-Uni vs UE : y a-t-il une différence de protocole PIR ?
Pas vraiment. Le processus de dépôt de réclamation PIR est pratiquement le même, quel que soit votre lieu de départ.
Vous devez toujours :
- Signaler immédiatement le problème à l'aéroport
- Remplir un formulaire PIR et obtenir votre numéro PIR
- Assurer le suivi directement auprès de la compagnie aérienne ou via son portail dédié aux bagages
Quel que soit le lieu de départ ou d'arrivée de votre vol, vos droits sont protégés par la Convention de Montréal. Ce traité international définit la responsabilité de la compagnie aérienne et votre droit à une indemnisation, et s'applique aux passagers du monde entier.
Exemples de politiques de PIR des compagnies aériennes : easyJet, Air France et Transavia
Chaque compagnie aérienne a son propre processus de signalement et de traitement des bagages perdus ou endommagés, et les délais et les outils peuvent varier considérablement. Connaître ces différences peut vous éviter beaucoup de stress, notamment en ce qui concerne les délais de signalement, les preuves photographiques et l'indemnisation pour les objets essentiels.
Voici un aperçu de la manière dont easyJet, Air France et Transavia attendent le signalement des problèmes liés aux bagages et leur suivi à l'aide d'un PIR.
easyJet
Pour signaler un bagage endommagé, vous devez :
- Prendre une photo des dommages avant de quitter l'aéroport.
- Remplir un rapport de dommages (PIR), soit en personne à l'aéroport, soit en ligne.
- Enregistrer la réclamation via la page web dédiée d'easyJet dès que possible, même si un rapport a déjà été fait à l'aéroport.
- S'assurer que le rapport et la réclamation sont remplis dans les sept jours suivant le vol.
easyJet souligne que les rapports PIR effectués après 7 jours peuvent ne pas être acceptés et qu'elle ne peut être tenue responsable :
- Des dommages superficiels ou externes (éraflures ou rayures)
- Dommages dus à un surchargement
- Dommages causés par l'eau, la pluie ou la neige
- Dommages causés aux articles fragiles ou périssables emballés à l'intérieur des bagages
Si votre bagage enregistré n'arrive pas en même temps que vous, easyJet conseille aux passagers de contacter immédiatement un membre de l'équipe du service de bagages à l'aéroport. Si aucune assistance n'est disponible ou si le temps est limité, les voyageurs peuvent utiliser le portail bagages en ligne pour enregistrer la perte et remplir le PIR. Cela doit être fait dans les 24 heures suivant l'arrivée du vol.
Air France
Si vos bagages enregistrés ne sont pas là à l'aéroport d'arrivée ou ont été endommagés, vous avez deux possibilités pour créer un PIR : soit en ligne, soit à l'aéroport.
Vous pouvez déclarer vos bagages manquants dans les 48 heures suivant votre arrivée en remplissant un formulaire en ligne ou en utilisant l'application Air France. Pour déposer votre déclaration, vous aurez besoin de votre numéro de reçu de bagages.
Une fois le PIR déposé, vous recevrez un numéro PIR qui vous permettra de suivre l'état de la recherche de vos bagages via le système en ligne ou l'application d'Air France.
Si vous n'avez pas encore quitté l'aéroport, si vos bagages ont été endommagés ou si votre aéroport d'arrivée ne prend pas en charge les déclarations en ligne, rendez-vous au bureau des bagages Air France-KLM avant de quitter la zone des arrivées. Vous devrez y remplir un rapport d'irrégularité de bagages (PIR). Après avoir rempli le formulaire, conservez le numéro pour vérifier les mises à jour, organiser la livraison ou soumettre toute demande de suivi.
Transavia
Si vos bagages n'arrivent pas en même temps que vous, Transavia vous permet de signaler et de suivre facilement votre dossier, soit en ligne, soit directement à l'aéroport avant votre départ.
Si le signalement en ligne est disponible à votre aéroport d'arrivée, vous pouvez déposer votre déclaration concernant les bagages manquants via le formulaire en ligne de Transavia. Une fois le rapport rempli, vous recevrez un numéro de référence (numéro PIR) qui vous permettra de suivre l'état de vos bagages et de rester informé de l'avancement des recherches de la compagnie aérienne.
Si vous ne faites pas ce rapport en ligne, rendez-vous au bureau d'assistance bagages de Transavia dans le hall des arrivées, où l'on vous guidera pour remplir un rapport d'irrégularité de bagages (PIR).
Dans certains aéroports, vous trouverez également des bornes en libre-service où vous pourrez remplir le formulaire vous-même. Une fois votre déclaration déposée, le personnel créera un dossier PIR officiel et vous remettra une copie avec un numéro de référence unique.
Que se passe-t-il après avoir rempli un PIR ?
Une fois votre PIR déposé, les détails de vos bagages sont entrés dans WorldTracer, le système mondial utilisé par la plupart des compagnies aériennes pour rechercher et suivre les bagages perdus. Ce système scanne les bases de données de plusieurs aéroports et compagnies aériennes pour tenter de localiser votre bagage.
Si votre bagage est retrouvé, la compagnie aérienne vous contactera généralement directement et organisera sa livraison à l'adresse que vous avez indiquée sur le formulaire PIR. Les délais de livraison varient, mais la plupart des bagages sont restitués en quelques jours.
Si votre bagage n'a pas été localisé dans les 21 jours, il est officiellement classé comme perdu selon les règles internationales de l'aviation. À ce stade, vous pouvez demander une indemnisation, non seulement pour le bagage manquant en lui-même, mais aussi pour :
- Les achats essentiels effectués pendant l'attente (par exemple, vêtements, articles de toilette)
- La valeur du bagage et de son contenu
Conservez tous les reçus, votre numéro PIR et tous les documents liés à votre voyage. Ceux-ci sont essentiels pour déposer une réclamation avec succès.
Comment AirAdvisor peut vous aider lorsque votre bagage est perdu
Contacter les compagnies aériennes, remplir des formulaires de réclamation et vérifier l'état de votre bagage perdu peut sembler fastidieux, surtout après un long voyage. C'est exactement pour cette raison que des milliers de voyageurs font appel à AirAdvisor.
Nous nous chargeons du travail fastidieux :
- Nous gérons votre PIR et assurons le suivi auprès de la compagnie aérienne pour obtenir des informations
- Nous traitons votre demande d'indemnisation du début à la fin
- Nous veillons à ce que vos droits soient respectés en vertu des lois britanniques, européennes et internationales
Nous savons quelles informations inclure, comment présenter votre dossier et quels délais respecter, afin que vous ne perdiez pas ce qui vous est dû. Et pour couronner le tout : nous fonctionnons selon le principe « pas de victoire, pas de frais », ce qui signifie que vous ne nous payez rien si nous ne gagnons pas.
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