Réclamation Lufthansa : formulaire de contact, numéro de téléphone, service client

Écrit par Carole Desprez

Dernière mise à jour : September 23, 2024

Avez-vous déjà vécu des situations franchement désagréables lors d'un voyage avec Lufthansa ? Retard, bagage abîmé, inconfort… Vous vous demandez peut-être si vous pouvez signaler votre mésaventure et recevoir une indemnisation ? Ces questions vous traversent l’esprit ? Alors cet article est fait pour vous.

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Un vol perturbé ?Vous pourriez avoir droit à une indemnisation - jusqu'à €600Vérifiez votre vol

Réclamation Lufthansa : pour quelle(s) raison(s) pouvez-vous vous plaindre ?

Lorsque vous voyagez en avion, vous pouvez rencontrer divers désagréments. Malheureusement, ils risquent d’affecter l'humeur des voyageurs pendant le vol, mais ils peuvent également impacter la suite du voyage. Vous pouvez par exemple rater une correspondance lors de vos vacances familiales, manquer un séminaire de travail à cause d’un vol retardé ou même faire une croix sur le week-end de vos rêves à cause d’un vol annulé. Tout ceci peut arriver, mais vous méritez alors un dédommagement. Il est donc important de connaître les situations spécifiques pour lesquelles vous pouvez déposer une réclamation.

Voici une liste non exhaustive des complications qui peuvent survenir lorsque vous voyagez avec Lufthansa :

• Mauvaise qualité du service client,
• Refus d'embarquement,
• Problème de bagages (endommagés, retardés ou perdus),
• Problèmes liés à l'achat du billet,
• Surbooking,
• Vol retardé,
• Vol annulé.

L’indemnisation est le plus souvent demandée par les voyageurs dont les vols ont été annulés ou retardés.

Engagement client et transparence : la politique de réclamation de Lufthansa

Lufthansa est connue pour son engagement envers la satisfaction de ses clients, y compris dans le traitement des réclamations. Voici quelques particularités de Lufthansa en matière de réclamation :

• Processus simplifié : Lufthansa s'efforce de rendre le processus de réclamation aussi simple et transparent que possible pour ses clients. Ils fournissent des formulaires de réclamation en ligne faciles à remplir sur leur site Web, ce qui permet aux passagers de soumettre rapidement leurs préoccupations.
• Service client dédié : Lufthansa dispose d'une équipe dédiée de service clientèle chargée de traiter les réclamations. Cette équipe est habituellement formée pour répondre aux besoins des clients de manière professionnelle et efficace, offrant ainsi un soutien personnalisé tout au long du processus de réclamation.
• Communication transparente : Lufthansa s'engage à communiquer de manière transparente avec ses clients tout au long du processus de réclamation. Ils fournissent des mises à jour régulières sur l'état d'avancement de la réclamation et répondent aux questions des clients de manière claire et précise.
• Respect des réglementations : En tant que compagnie aérienne mondiale, Lufthansa se conforme aux réglementations internationales et nationales en matière de droit des passagers. Cela signifie qu'ils traitent les réclamations en conformité avec les normes et les exigences établies par les autorités de l'aviation civile.
• Compensation équitable : Lufthansa s'efforce de fournir une compensation équitable aux passagers en cas de perturbations de vol ou d'autres problèmes pouvant entraîner une réclamation. Cela peut inclure le remboursement des billets, une indemnisation pour les frais supplémentaires engagés, ou d'autres formes de compensation selon les circonstances.

En résumé, Lufthansa met un fort accent sur le traitement des réclamations de ses clients, en cherchant à garantir un processus efficace, équitable et transparent, tout en respectant les réglementations en vigueur. Bien que cela puisse sembler idéal sur le papier, il est important de vérifier comment cela se traduit dans la pratique !

Comment préparer une réclamation à destination de Lufthansa ?

Vous avez déterminé que vous étiez éligible à une indemnisation ? Parfait, c’est une première étape importante de franchie. Cependant, en droit aérien, il ne suffit pas d’avoir la loi de votre côté pour avoir gain de cause. Lufthansa, comme de nombreuses autres compagnies aériennes et malgré sa politique centrée sur la satisfaction de ses clients, ne fournit pas facilement les dédommagements dûs, même si elle le devrait. C’est pour ces cas malheureusement fréquent qu’une société comme AirAdvisor est née.

Si vous souhaitez réclamer l'indemnisation à laquelle vous avez droit, tentez de contacter directement Lufthansa. La première chose que vous devez faire est de décrire clairement et précisément les désagréments que vous avez subis, en incluant tous les détails. Ne soyez pas avares, n’ayez pas peur d’en fait trop ! Nous vous le répétons : les compagnies aériennes ne sont pas toujours très conciliantes lorsqu’il s’agit de verser une compensation financière.

La demande doit inclure votre numéro de réservation, votre numéro de vol, la date du voyage et tout document prouvant le motif de votre demande. De plus, si vous avez dû engager des frais supplémentaires en raison de la perturbation, assurez-vous d'inclure tous les reçus, factures ou tickets de caisse.

Si vous souhaitez vous épargner une perte de temps et une dose d’agacement administrative certaine, songez à faire appel aux experts AirAdvisor. C’est notre métier ! Nous traitons les réclamations vite et bien. Faire appel à un professionnel, c’est multiplier grandement ses chances d’obtenir l’indemnisation la plus avantageuse possible !

Comment contacter Lufthansa dans le cadre de réclamation ?

Après un vol perturbé, un refus d'embarquement ou un autre problème lié à un trajet en avion, une réclamation peut être déposée de diverses manières. Découvrez-les ci-dessous :

Réclamation Lufthansa via formulaire

Lufthansa propose un formulaire sur son site officiel. Il doit être complété avec les données requises sur le vol, la perturbation, votre identité et d’éventuels documents annexes. Le formulaire est plutôt bien fait par rapport à d’autres compagnies aériennes (nous en avons comparé des centaines !), mais il ne vous garantit pas de recevoir une réponse positive.

Réclamation Lufthansa via chat en direct

La compagnie aérienne Lufthansa ne dispose pas de chatbot pour sa clientèle française, ni sur Facebook Messenger, ni sur son site Internet. Toutefois, un assistant virtuel est disponible sur le site lufthansa.com, bien que l'utilisation de l'anglais soit requise pour interagir avec lui.

Réclamation Lufthansa via téléphone

Vous pouvez également joindre Lufthansa par téléphone. Le service client est disponible au +33 170 48 91 70 tous les jours (même fériés) de 08h30 à 22h00.

D’autres moyens de contacter Lufthansa

Par mail :

Lufthansa met à disposition une adresse e-mail dédiée, permettant aux voyageurs d'entrer en contact direct avec la compagnie aérienne.  La voici : customer.relations@lufthansa.com.

Par courrier postal : 

Pour ceux qui préfèrent communiquer par courrier postal, Lufthansa offre également cette option. Vous pouvez leur envoyer vos commentaires, vos réclamations ou toute autre correspondance à l'adresse suivante :

Via l’application mobile : 

Lufthansa propose une application mobile disponible sur les principales plateformes, notamment iOS (App Store) et Android (Google Play Store). Cette application offre une gamme de fonctionnalités pratiques pour les voyageurs, et permet à ses derniers de rester en contact avec la compagnie aérienne.

Comment déposer une réclamation Lufthansa qui sera vraiment prise en compte ?

Tout processus de réclamation ou de demande d'indemnisation peut être stressant et chronophage. En plus, les compagnies aériennes ne sont pas franchement aidantes. Même lorsque la loi stipule clairement les conditions d’indemnisation, vous n’êtes jamais assuré d’obtenir gain de cause. Vous avez déjà subi le désagrément d’un vol perturbé, ne vous faites pas avoir une seconde fois. Les services juridiques de Lufthansa sont habitués à ces situations, ils connaissent les failles et les « vices de procédures ». Vous, pas du tout ! Nous vous conseillons donc de faire appel aux spécialistes d'AirAdvisor. Tout d’abord, utilisez notre calculateur d’indemnisation en ligne pour vérifier vos droits. Ensuite, fournissez vos coordonnées et les détails de votre vol. N'oubliez pas de joindre vos documents justificatifs. Soumettez le formulaire en ligne et… C'est tout ! Nous nous occuperons de tout le reste.

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