Réclamations auprès de TUI : moyens de contact du service client, formulaire en ligne

Écrit par Carole Desprez

Dernière mise à jour : October 02, 2024

TUI a fait l’objet d’une étude de satisfaction récente auprès des voyageurs anglais menée par Statista et a couronné le TOP 3 des compagnies avec le nombre le plus élevé de plaintes par million de passagers au troisième trimestre 2023. Seules deux autres compagnies, Wizz Air et Ryanair, ont dépassé ce score. Ces résultats montrent que TUI à du progrès à faire pour améliorer ses services afin de répondre efficacement aux préoccupations des passagers. 

Si vous vous sentez concerné par ce sujet ou si vous avez été victime de problèmes lors de vos voyages avec TUI, alors cet article est fait pour vous. Vous y trouverez des informations sur les moyens de contact de TUI dans le cadre d’une réclamation, ainsi que les motifs légitimes pour en déposer une. De plus, vous pourrez obtenir des conseils sur la manière de rédiger une réclamation efficace et sur les étapes à suivre pour assurer le suivi de votre demande jusqu'à sa résolution.

Et au cas où vous voulez vous renseigner sur les possibilités de recevoir jusqu’à 600 €, consultez la page d’indemnisation pour vols retardés de TUI. 

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Quelles sont les raisons légitimes pour soumettre une réclamation à TUI ?

Il existe diverses raisons légitimes qui vous autorisent à déposer une réclamation auprès de TUI. Voici quelques exemples fréquents :

• Retards de vol : En cas de retard important de votre vol (au moins 3 heures à l’arrivée à la destination finale), vous pourriez avoir droit à une compensation conformément à la réglementation européenne (règlement CE 261/2004).
• Annulations de vol : Si votre vol est annulé, TUI pourrait être tenu de vous offrir une compensation ou une solution alternative, en fonction des circonstances.
• Refus d'embarquement : Si vous êtes refusé à l'embarquement contre votre volonté en raison d'une surréservation ou d'autres motifs, vous pourriez avoir droit à une compensation.
• Bagages perdus ou endommagés : En cas de perte, dommage ou retard de vos bagages pendant le voyage, il se peut que vous ayez droit à un dédommagement pour couvrir les pertes ou les dommages.
• Problèmes avec le service clientèle : Si vous avez rencontré des difficultés avec le service clientèle de TUI, vous pourriez avoir le droit de déposer une réclamation.
• Autres soucis : Tout autre incident majeur que vous avez pu rencontrer lors de votre voyage avec TUI, tel que des problèmes de sécurité, des conditions de vol inacceptables ou des frais injustifiés, pourrait également donner raison à une réclamation.

Comment bien préparer une réclamation auprès de TUI ?

Avant de soumettre votre requête auprès de TUI, il est essentiel d'être bien préparé. Rassemblez tous les documents pertinents qui vous permettront d’aller au bout de votre démarche. Il existe une liste de justificatifs exigés par plus au moins toute compagnie aérienne dans le cadre de dépôt de plainte. Les voici : 

• Billet d'avion ou confirmation de réservation : Une copie de votre billet d'avion ou toute confirmation de réservation liée au voyage concerné sera demandé.
• Preuve de paiement : Tout reçu ou preuve de paiement relatif au voyage, y compris les frais de réservation, les frais supplémentaires, etc., doit être présenté dans le cadre de votre requête.
• Correspondance avec la compagnie aérienne : Toute correspondance échangée avec TUI, y compris les e-mails, les lettres ou autre. Nous vous conseillons de demander une confirmation écrite envoyée par mail à chaque fois que vous contactez le service client par téléphone pour garder une trace de ce qui a été dit.
• Preuve de l'incident : Photos, vidéos ou autres preuves documentaires de l'incident ou du problème rencontré, le cas échéant. Ces éléments appuieront votre demande et ajouteront un élément supplémentaire à votre avantage.
• Documents de déclaration des bagages :  En cas de problème lié aux bagages, tels que la perte, le vol ou les dommages, les documents de déclaration des bagages fournis par l'aéroport peuvent être requis.
• Autres documents pertinents : Tout autre document jugé pertinent pour compléter votre réclamation, comme des attestations de retards de vol, des témoignages de tiers, etc.

Cette liste n'est pas exhaustive et peut varier en fonction de la nature spécifique de votre demande. 

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Les moyens de contacter TUI dans le cadre de réclamation ?

Il existe plusieurs façons de contacter TUI. Nous vous présentons les principales options, en commençant par celle qui nous semble la plus efficace, mais le choix final vous appartient :

Via le formulaire en ligne

TUI propose à ses clients une rubrique dédiée aux réclamations. D’après nous, c’est le moyen le plus facile, parmi ceux proposés par la compagnie aérienne, de déposer votre plainte. Et d’ailleurs, elle est également privilégiée par TUI même. Vous aurez simplement besoin d’un ordinateur doté d’une connexion internet en ayant préparé en amont tous les justificatifs requis.

Via l’e-mail

Vous pouvez aussi envoyer votre réclamation à TUI par mail à l’adresse suivante compliance@tui.com. C’est également un moyen efficace, car vous avez la possibilité de fournir tous les détails nécessaires et les documents pertinents pour une étude approfondie de votre cas.

Par téléphone

Les passagers français ont la possibilité de contacter le service client au numéro suivant : 08 25 00 08 25 (Service 0,20€/min + prix appel). Du lundi au vendredi de 9h à 19h, le samedi de 9h à 18h et le dimanche (pour les Clubs uniquement) de 10h à 18h (fermé les jours fériés) ou au numéro non surtaxé mentionné sur votre confirmation de commande.

Pour le service TuiFly il faudra composer le +33 899 190 043.

Via la ligne TUI SpeakUp 

TUI propose une fonctionnalité qui la différencie des autres compagnies aériennes en matière de traitement de plaintes. Elle vous offre deux moyens de contact :

Via le site web sécurisé  www.speakupfeedback.eu/web/tuiexternal/

Via une ligne téléphonique en enregistrant un message de manière simple et guidée dans la langue de votre choix.

Veuillez noter qu'aucun opérateur ne répondra à votre appel. Via cette méthode de communication, vous pourrez seulement laisser un message. Ce dernier sera transcrit, traduit et transmis au service compétent. 

Pour bien préparer votre plainte, vous pouvez rédiger le texte avant de composer le numéro. Ensuite, il vous suffira de le lire à voix haute. 

Un numéro de dossier privé vous sera attribué lors de l'enregistrement de votre message. Il vous permettra de vérifier si des mises à jour importantes ont été apportées à votre dossier. 

Grâce à ce numéro, vous allez pouvoir vous connecter à la ligne SpeakUp et continuer à communiquer avec l'équipe dédiée.

Le système est disponible 24 h / 24, 7 j / 7 à partir de n'importe quel téléphone ou ordinateur.

Par ce moyen, vous pouvez déclarer tout problème ou souci rencontré avec la compagnie aérienne ou avec ses employés.

Par courrier

Vous pouvez envoyer votre réclamation par courrier postal à l’adresse suivante : 

Pour mettre toutes les chances de votre côté, nous vous conseillons d’utiliser la lettre recommandée avec accusé de réception. En faisant cela, vous saurez précisément quand la compagnie aura reçu votre demande et ainsi pourrez suivre son avancement plus efficacement.

Via TUI Store

Vous pouvez faire part de vos préoccupations au personnel de la compagnie aérienne en prenant rendez-vous dans une des agences appelées TUI Stores. Cependant, ce moyen de contact conviendra plutôt à ceux qui habitent dans des villes où ces agences sont présentes.

Le processus de traitement des plaintes par TUI

Après avoir soumis votre réclamation à TUI, il est très important de suivre de près son traitement pour garantir une résolution efficace et rapide. Voici ce que vous devez savoir sur le suivi de votre réclamation :

Confirmation de réception

Une fois que vous avez soumis votre réclamation, TUI devrait vous envoyer une confirmation de réception. Elle est généralement envoyée par e-mail ou par tout autre moyen de communication que vous avez utilisé pour soumettre votre plainte. Assurez-vous de conserver cette confirmation comme preuve de dépôt.

Délais de traitement 

En général, le délai de traitement des plaintes par TUI ne dépasse pas les quatre semaines. Cependant, il peut varier en fonction de la complexité de la demande et du volume de réclamations qui sont en cours de traitement. Grâce à cette information, vous pourrez savoir quand vous attendre à une réponse.

Suivi du traitement

Il est également très important de suivre de près l’avancement de votre réclamation afin de vous assurer que toutes les étapes sont effectuées en temps opportun et que vous êtes informé de toute communication ou décision de la part de TUI. Pour cela, vous avez l’embarras du choix. Par exemple, le suivi peut se faire par mail en répondant au message de confirmation envoyé lors du dépôt de la plainte ou en vous connectant à votre compte client et en vérifiant le statut de cette dernière. Vous pouvez aussi utiliser les réseaux sociaux, car TUI y est présente activement.

Réponse de TUI 

Une fois que TUI a examiné votre réclamation, vous recevrez une réponse. Elle peut présenter une offre de résolution du problème rencontré ainsi que le refus de poursuivre votre requête. Dans certains cas, il peut s’agir d’une demande de renseignements supplémentaires si votre dossier est incomplet. Assurez-vous de lire attentivement la réponse de TUI et de prendre note des étapes suivantes recommandées par la compagnie.

Garanties TUI c’est quoi ?

TUI promet de faire respecter les droits de ses passagers en leur offrant les garanties suivantes : 

• Garantie d'échange 
• Garantie du prix le plus bas
• Garantie de rapatriement 
• Garantie de remboursement 

C’est celui dernier qui va nous intéresser plus particulièrement, car TUI assure le remboursement de votre argent pour toute annulation de vol "quel que raison que ce soit".

Ces garanties sont conçues pour donner aux passagers la tranquillité d'esprit et l'assurance qu'ils seront bien pris en charge en cas de problème dans leurs projets de voyage. Par exemple, si vous n’avez pas reçu votre remboursement, vous pouvez contacter l'un des conseillers voyage TUI pour obtenir de l’aide.

Malheureusement, plusieurs témoignages de passagers mécontents montrent que ce système n’est pas au point et qu'il y a des problèmes récurrents avec le processus de remboursement.

Conseils pratiques pour réussir le dépôt de réclamation à TUI

Nous avons préparé quelques conseils qui vous permettront d’aborder le processus de réclamation avec plus de sérénité et de confiance afin d’obtenir le gain de cause :

• Renseignez-vous sur vos droits de passager aérien : La connaissance de vos droits vous permettra d’aborder le processus de réclamation plus sereinement et de comprendre le fonctionnement des politiques de compensation et des procédures de résolution des problèmes établies par TUI.
• Vérifiez la procédure des réclamations : Prenez le temps de vous familiariser avec la procédure de réclamation chez TUI. Ce document vous explique comment déposer une plainte ou signaler un problème auprès de TUI. Le seul hic est qu’il est en anglais, ce qui peut poser un problème pour certains voyageurs francophones. Cependant, avec une multitude de traducteurs en ligne, ça ne devrait pas être un frein.
• Gardez une copie de toutes les communications : Gardez toute trace écrite de communication avec TUI. Cela ne vous coute rien et peut faire pencher la balance en votre faveur.
• Structurez votre demande : Lorsque vous déposez votre réclamation auprès de TUI, assurez-vous d'être clair et concis dans vos explications. Soyez factuel et organisé. Cela facilitera le traitement de votre réclamation par la compagnie.
• Restez poli et respectueux : Adoptez un ton respectueux et évitez les réactions précipitées. En faisant cela, vous aurez plus de chance de voir votre plainte aboutir plus rapidement et dans de bonnes conditions.
• Explorez les options de recours : Si vous ne parvenez pas à résoudre votre différend avec TUI, vous pouvez envisager de faire appel à des services de médiation externes comme RLL (la plateforme de règlement des litiges en ligne) ou Médiateur du Tourisme et du Voyage.

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Quels sont les recours en cas de traitement insatisfaisant de votre dossier ?

Relancez votre réclamation : Dans un premier lieu et si vous estimez que votre réclamation n'a pas été correctement traitée, vous pouvez la relancer auprès de TUI. Assurez-vous de fournir toutes les informations nécessaires et de clarifier vos attentes.

Utilisez les avis des consommateurs : Partagez votre expérience et vos préoccupations sur les plateformes d'avis de consommateurs. Cela peut attirer l'attention de TUI sur votre situation. Les entreprises sont souvent attentives aux commentaires en ligne et peuvent chercher à résoudre les problèmes signalés.

Contactez le médiateur : Si vous n’avez pas de réponse de la part de TUI depuis plus de quatre semaines après le dépôt de votre plainte, vous pouvez saisir un des médiateurs suivants : 

• Médiateur du Tourisme et du Voyage. Ses coordonnées et modalités de saisie sont disponibles sur le site : www.mtv.travel.  
• La plateforme de règlement des litiges en ligne (RLL) de l'Union européenne, conformément à la réglementation européenne : https://ec.europa.eu.

Comment déposer une réclamation efficace avec AirAdvisor ?

Vous avez rencontré un problème avec votre vol ? AirAdvisor est là pour vous faciliter la tâche. Utilisez notre outil gratuit pour vérifier rapidement si vous avez droit à une compensation financière pour votre vol annulé ou retardé. Entrez simplement les détails de celui-ci et la raison de votre mécontentement. Notre outil évaluera automatiquement votre éligibilité à une indemnisation.

Si c'est le cas, vous pourrez poursuivre la procédure en indiquant vos coordonnées et votre numéro de réservation. Une fois votre demande soumise, notre équipe d'experts juridiques s'occupera de votre dossier afin de s'assurer que vous receviez l'indemnisation à laquelle vous avez droit.

AirAdvisor applique une politique de commission transparente : nous ne prélevons qu'une commission de 30 % sur les dossiers qui aboutissent. Par conséquent, si nous ne recevons pas d'indemnisation pour vous, vous n'aurez rien à payer. Alors qu’est-ce que vous attendez ?

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