Réclamations à KLM : comment contacter le service client, formulaires en ligne

Écrit par Carole Desprez

Dernière mise à jour : May 07, 2024

Le groupe aérien KLM, comprenant des compagnies telles qu'Air France et Transavia, a renforcé sa présence sur le marché mondial du transport aérien. Malgré cela, en 2023, sur la seule liaison avec le Royaume-Uni, 2110 réclamations ont été déposées, ce qui laisse présager la quantité significative de plaintes au vu du nombre total de passagers transportés, évalué à 93 565 000 000. Néanmoins, le PDG affirme dans le rapport annuel de la compagnie : "En 2023, nous avons tenu nos engagements en réalisant de solides performances opérationnelles et financières...".

Avez-vous des questions à poser à KLM ? Avez-vous besoin de contacter le service client par téléphone, chat ou email ? Dans cet article nous vous suggérons les formes de contact les plus adaptées à chaque cas et nous vous fournissons les coordonnées pour les passagers en provenance de France.

Et dans le cas où vous souhaitez savoir comment obtenir jusqu'à 600 € d'indemnisation, vous pouvez consulter la page dédiée aux indemnisations KLM pour les vols  annulés ou retardés.

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Que faut-il savoir avant de déposer une réclamation à KLM ?

Avant de déposer votre réclamation, sachez que vous n'etes pas le premier ni le dernier à le faire. Et comme les compagnies aériennes ne sont pas enthousiastes à l'idée de vous payer votre dû, une préparation minutieuse est essentielle. C'est à ce stade que vous collectez les informations pertinentes, préparez les documents nécessaires, et planifiez votre approche pour présenter votre requête de manière convaincante. 

De plus, une préparation adéquate peut vous aider à comprendre pleinement vos droits en tant que passager et les obligations de la compagnie aérienne envers vous. Cela vous permettra d'entamer le processus de réclamation avec confiance et assurance.

Dans les sections suivantes, nous examinerons de plus près le procéssus de réclamation et vous donnerons même quelques conseils sur la manière de la mener à bien.

Quels justificatifs sont nécessaires pour soumettre une réclamation à KLM ? 

Les justificatifs requis pour soumettre une réclamation à KLM peuvent varier selon le type de problème rencontré. Cependant, voici quelques exemples de documents couramment demandés :

• Billet d'avion : C'est le document principal qui prouve votre réservation de vol avec KLM.
• Confirmation de réservation : Elle contient les détails de votre vol, y compris les dates, les horaires et les itinéraires.
• Reçus et factures : Si vous avez engagé des dépenses supplémentaires en raison d'un problème de vol, tels que des frais de repas ou d'hébergement, conservez tous les reçus et factures correspondants.
• Preuves de perturbation du vol : Des photos prises lors du trajet, des annonces de la compagnie aérienne ou des témoignages de passagers, peuvent être nécessaires pour les retards, les annulations ou les autres problèmes du vol.
• Correspondance avec KLM : Tout échange d’e-mails, lettres ou messages avec KLM concernant votre réclamation peut servir de preuve pour appuyer votre demande.
• Rapports officiels : Dans certains cas, des rapports officiels de la compagnie aérienne, des autorités aéroportuaires ou d'autres organismes peuvent être demandés, par exemple pour des bagages perdus ou endommagés.

Pour quelle raison peut-on déposer une réclamation à KLM ?

On peut déposer une réclamation à KLM pour diverses raisons, notamment :

• Retards de vol : Si votre vol est retardé et que cela vous a causé des pertes financières.
• Annulations de vol : Si votre vol a été annulé et que vous avez subi des préjudices en raison de cette annulation.
• Surbooking : Si vous avez été refusé à l'embarquement en raison d'un surbooking de vol.
• Bagages perdus, endommagés ou retardés : Si vos bagages ont été perdus, endommagés ou n'ont pas été livrés dans les délais prévus.
• Problèmes de service à la clientèle : Si vous avez reçu un service insatisfaisant ou si vous avez rencontré des problèmes lors de votre voyage avec KLM.
• Autres problèmes liés au vol : Tout autre problème rencontré pendant votre voyage avec KLM, comme des changements d'itinéraire non notifiés, des sièges non disponibles malgré une réservation confirmée, etc.

En cas de problème avec votre vol KLM, il est important de recueillir toutes les informations pertinentes et de suivre les procédures de réclamation appropriées pour faire valoir vos droits. Vous mettrez ainsi toutes les chances de votre côté pour obtenir une indemnisation ou une résolution satisfaisante.

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Quels sont les moyens disponibles pour dépôt de réclamations à KLM ?

Voici les principaux moyens de communication disponibles si vous envisagez de déposer une réclamation auprès de KLM : 

Via le formulaire de contact

Sur son site officiel, KLM met à disposition plusieurs formulaires de contact, parmi lesquels vous devrez sélectionner celui correspondant au motif de votre demande. Cette approche favorise un traitement plus efficace des réclamations, car chaque formulaire est spécifiquement adapté pour répondre aux besoins spécifiques des passagers.

Par e-mail

Vous avez également la possibilité d’envoyer votre réclamation par e-mail à l'adresse suivante : contactus@klm.com. Ce moyen de communication offre une option pratique et rapide pour faire part de votre problème à la compagnie aérienne. Assurez-vous de bien détailler votre réclamation dans le corps de l'e-mail et d'inclure toutes les informations pertinentes, telles que votre numéro de vol, la date du vol, vos coordonnées et une description claire du problème rencontré. Veillez aussi à fournir toutes les pièces justificatives nécessaires pour appuyer votre réclamation. En utilisant cette adresse e-mail dédiée, vous pouvez communiquer directement avec le service client de KLM et vous pouvez vous attendre à recevoir une réponse dans les meilleurs délais.

Par téléphone

Un autre moyen efficace de contacter KLM pour toute réclamation est via le téléphone. Pour joindre l'entreprise, composez le numéro suivant : +33 (0) 9 69 36 86 05 (non surtaxé).

Avant d'appeler, vérifiez que vous disposez de toutes les informations requises pour votre réclamation. Cela rendra la procédure plus simple et aidera le conseiller à vous soutenir de manière plus efficace.

Par courrier

Vous pouvez également envoyer votre réclamation à KLM par courrier postal. Voici l'adresse à laquelle vous pouvez envoyer votre courrier :

KLM France 
41 rue de Paris 
Tremblay en France 
95747 Roissy CH de Gaulle cedex

Via l’application mobile

La compagnie aérienne met à disposition de ses clients une application mobile disponible sur l'App Store ainsi que sur Google Play. Cette application vous permet de gérer tous les aspects de votre voyage en quelques clics, depuis la réservation des vols jusqu'au suivi en temps réel de votre itinéraire. De plus, vous pouvez facilement contacter le service client de KLM via cette application.

Conseils pratiques pour réussir votre plainte auprès de KLM

Voici quelques conseils pour réussir une réclamation auprès de KLM :

• Renseignez-vous sur vos droits : Familiarisez-vous avec vos droits en tant que passager aérien, notamment en ce qui concerne les retards, les annulations de vol, les surréservations et les bagages perdus ou endommagés. Cela vous aidera à déterminer si vous êtes éligible à une indemnisation ou à d'autres formes de compensation.
• Respectez les délais : En France vous avez jusqu'à 5 ans pour déposer votre réclamation auprès d'une compagnie aérienne. Cette même regle s'applique à KLM. Cependant nous vous conseillons de le faire au plus vite pour avoir plus de chances d'avoir le résultat escompté.
• Les conditions générales de transport de KLM : Renseignez-vous sur les conditions générales de transport de KLM, qui décrivent en détail les droits et les responsabilités des passagers en cas de problèmes de vol.
• Politique de réclamation : Renseignez-vous sur la politique de réclamations de KLM, les informations requises et les moyens de communication disponibles. Par exemple, KLM déclare que vous ne pouvez pas utiliser son système de remboursement en ligne si vous avez réservé par l'intermédiaire d'un agent de voyage.
• Types de réclamations acceptées : Assurez-vous de savoir quels problèmes sont éligibles à une réclamation auprès de KLM et les types de plaintes qu'elle accepte (les retards, les annulations, les bagages endommagés, etc).
• Collectez les preuves : Rassemblez toutes les preuves pertinentes pour appuyer votre réclamation, telles que votre billet d'avion, les confirmations de réservation, les reçus de dépenses supplémentaires, les captures d'écran des notifications de vol, etc.
• Utilisez les moyens de contact appropriés : Identifiez les canaux de communication officiels pour déposer votre plainte. Pour KLM cela inclut les formulaires en ligne sur leur site web, une adresse e-mail dédiée et le numéro de téléphone du service client.
• Soyez clair et concis : Lorsque vous déposez votre réclamation, soyez clair et concis dans votre description du problème rencontré et des dommages subis. Fournissez autant de détails que possible en évitant les informations superflues qui pourraient compliquer le traitement de votre cas.
• Suivez le processus : Suivez de près le processus de réclamation de KLM et répondez rapidement à toute demande d'informations supplémentaires. Cela permettra d'accélérer le traitement de votre demande et d'obtenir une résolution plus rapide.
• Recours en cas de refus : Si votre requête est rejetée par KLM, vous avez quelques options de recours disponibles, telles que les organismes de réglementation de l'aviation ou les services de médiation. Pour en savoir plus, consultez la section ci-dessous « Que faire si le traitement de votre réclamation ne répond pas à vos attentes ? ».

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Comment peut-on suivre l’avancement d'une réclamation KLM ?

Pour suivre l'état de votre requête auprès de KLM, vous pouvez utiliser les outils suivants :

• Consultez votre e-mail : Après avoir déposé votre réclamation, vous devriez recevoir un e-mail de confirmation contenant un numéro de référence ou un lien permettant de suivre votre demande. Consultez votre boîte de réception (y compris le dossier des courriers indésirables) pour trouver cet e-mail.
• Utilisez le site de KLM : Connectez-vous à votre compte sur le site de KLM et allez à la section "Suivi de réclamation" ou "État de la réclamation". Vous devriez pouvoir saisir votre numéro de requête pour vérifier son avancement.
• Contactez le service client : Si vous n'avez pas reçu de confirmation par e-mail ou si vous ne parvenez pas à suivre votre réclamation en ligne, vous pouvez contacter le service client de KLM par téléphone. Il seront en mesure de vous donner les reponses à vos questions.

Ces méthodes vous permettront de suivre l'état de votre réclamation auprès de KLM et obtenir des mises à jour sur sa progression.

Que faire si le traitement de votre requête ne répond pas à vos attentes ?

Si vous n'êtes pas satisfait du traitement de votre réclamation, plusieurs options s'offrent à vous :

• Contactez le service client : Dans un premier temps, contactez le service client de KLM pour exprimer vos préoccupations et discuter de votre réclamation. Expliquez clairement les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas satisfait et demandez une révision de votre dossier.
• Faites remonter votre réclamation : Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec le service client, demandez à parler à un responsable pour faire remonter votre réclamation à un plus haut niveau hiérarchique. Il peut être plus à même de résoudre votre problème ou de vous proposer d'autres solutions.
• Faites appel à une autorité de régulation : Si vous estimez que KLM n'a pas respecté ses obligations, vous pouvez envisager de : déposer une plainte auprès d'une autorité de régulation compétente, telle que l'autorité de l'aviation civile ou encore la plateforme de règlement des litiges en ligne (RLL) de l'Union européenne à l'adresse suivante : https://ec.europa.eu/.

Comment AirAdvisor peut-il vous aider ?

AirAdvisor se spécialise dans l'indemnisation des passagers aériens pour divers désagréments tels que les retards, les annulations ou les refus d'embarquement. 

Notre processus est simple : remplissez un formulaire gratuit avec les détails de votre vol et notre système vérifie votre éligibilité à une indemnisation. Ensuite, nos conseillers prendront en charge votre dossier de A à Z. En cas de succès, vous recevrez l'indemnisation, moins une commission de 30 %. Si nous n'obtenons pas gain de cause, aucun frais ne vous sera facturé. En d’autres mots, vous n’avez rien à perdre et tout à gagner !

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