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Note de 4,6/5 Reviews.io basée sur 17 991 avis

Retard ou annulation de vol KLM : Guide pour obtenir une compensation efficace et rapide

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Retard ou annulation de vol KLM : Guide pour obtenir une compensation efficace et rapide
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Carole Desprez

Dernière mise à jour :

Édité par : Anton Radchenko

Dans ce guide, nous vous détaillerons comment déterminer si vous avez droit à une compensation, les étapes pour soumettre votre demande et les actions à entreprendre pour augmenter vos chances d'obtenir une indemnisation.

Faites ceci si votre vol KLM est retardé

Si vous vous demandez à quel point les vols KLM sont ponctuels, sachez qu'en 2022, 73,8 % des vols de la compagnie ont été opérés à l'heure. En 2023, KLM a amélioré sa performance, atteignant une moyenne de 81,5 % de vols ponctuels. Alors, si vous avez été affecté par des retards, voici les démarches à entreprendre pour faire valoir vos droits.

6 étapes pour faire face aux retards de KLM

  1. Demandez à un agent de KLM la raison exacte du retard et prenez note des informations reçues pour votre réclamation future.
  2. Prenez des photos des écrans d’affichage de l’aéroport ou sauvegardez les notifications officielles de retard que vous avez reçues.
  3. Si le retard dépasse deux heures, KLM doit vous fournir des rafraîchissements, repas ou boissons. Vérifiez vos droits selon la durée du retard.
  4. Conservez les factures des dépenses occasionnées, comme celles pour les repas ou les transports nécessaires.
  5. À destination, relevez précisément l’heure à laquelle la porte d’embarquement s’ouvre pour calculer le temps réel de retard.
  6. Utilisez notre outil gratuit pour confirmer si votre vol répond aux critères d'indemnisation et recevez une réponse rapide.

un avion klm sur le tarmac vu de l'aeroport

Comment KLM prend en charge les passagers en cas de retard

Grâce à la législation européenne, KLM doit fournir une aide concrète à ses passagers en cas de retard significatif.

Durée du retard

Vos droits

Retards de plus de 2 heures

Vous avez droit à des bons repas ainsi qu’à des moyens de communication gratuits.

Retards de 5 heures et plus

Vous avez le choix entre le remboursement intégral des parties non utilisées de votre voyage OU un autre vol vers votre destination.

Exemple de scénario 1 :

Votre vol Paris (CDG) – Amsterdam (AMS) avec KLM est prévu pour un départ à 10h00 et une arrivée à 11h30. Cependant, en raison de problèmes mécaniques, le vol est retardé de 4 heures.

Après avoir attendu 2 heures à l’aéroport Charles de Gaulle, vous pouvez demander des bons de repas ou une autre forme d’assistance de la part de KLM. Finalement, le vol décolle et vous arrivez à Amsterdam à 15h30, soit 4 heures après l’heure d’arrivée initialement prévue.

Étant donné que le retard dépasse 3 heures et qu’il est dû à un problème imputable à la compagnie (panne mécanique), vous êtes éligible à une indemnisation selon le Règlement européen 261/2004. Au vu de la distance du vol (environ 400 km), vous pourriez recevoir une indemnisation de 250 euros.

Exemple de scénario 2 :

Vous êtes à l’aéroport et vous apprenez que votre vol Paris (CDG) – Rome (FCO) est retardé de 6 heures en raison d’une grève de la compagnie aérienne KLM. Le retard étant de plus de 5 heures, vous pouvez soit annuler votre vol et vous faire rembourser, soit accepter un nouveau vol KLM. Vous pouvez également conserver votre billet d'origine et attendre. Si vous choisissez de conserver votre billet et que vous arrivez à Rome avec un retard de plus de 3 heures par rapport à l’heure prévue, vous pourriez être éligible à une indemnisation en espèces

Annulations de vols par KLM : Tout ce qu'il faut savoir

Les annulations de vols sont moins courantes que les retards, mais elles surviennent régulièrement, et il est essentiel de se préparer à cette possibilité. Certaines situations obligent la compagnie aérienne à annuler ses vols. Un exemple récent est la suppression de 72 vols de KLM depuis et vers l'aéroport de Schiphol, aux Pays-Bas, en raison du passage de la tempête Conall. Sur l'ensemble de l'année 2023, KLM a été contrainte d'annuler plus de 6 400 vols, ce qui représente environ 3 % du total de la compagnie. 

Un vol peut être annulé quel que soit le lieu de départ prévu. Si cela vous arrive, suivez les étapes suivantes.

  1. Déterminez la raison pour laquelle votre vol a été annulé. Demandez à un agent de KLM ce qui s'est passé et notez sa réponse.
  2. Contactez le service clientèle de KLM par téléphone, SMS ou sur les médias sociaux pour obtenir une nouvelle réservation. Vous pouvez également essayer les numéros de téléphone internationaux, car les délais d'attente y sont plus courts.
  3. Demandez un remboursement si aucun des vols alternatifs ne vous convient, et réservez vous-même un nouveau vol.
  4. Demandez des bons de repas et de rafraîchissement pour les retards de 2 heures ou plus,
  5. Rassemblez tous les reçus, la correspondance de la compagnie aérienne, les photos et tout ce qui peut servir de preuve à votre demande d'indemnisation.
  6. Notez l'heure à laquelle vous arrivez à destination.
  7. Vérifiez si vous pouvez prétendre à une indemnisation et introduisez une demande d'indemnisation auprès de KLM.

Un vol perturbé ? Vous pourriez avoir droit à une indemnisation - jusqu'à 600 €Vérifiez votre vol

Les obligations de KLM en cas de vols annulés

  1. Si KLM annule votre vol sans vous prévenir au moins deux semaines à l'avance, vous pouvez recevoir une indemnité de 250 à 600 euros si la situation aurait pu être évitée.
  2. Vous devriez également avoir le choix entre un nouveau vol ou un remboursement, même si vous avez acheté un billet non remboursable.

Exemple de scénario : 

Imaginons que vous ayez un vol KLM au départ de Paris à destination d'Amsterdam, mais que le vol soit annulé la veille de votre départ prévu en raison d'une grève de la compagnie aérienne. Lorsque vous apprenez l'annulation, on vous propose une nouvelle réservation, mais cette offre ne correspond pas à vos projets de voyage. Dans ce cas, vous pouvez demander un remboursement en espèces. De plus, comme la grève relève de la responsabilité de la compagnie aérienne, vous avez droit à une indemnisation de 250 € selon le règlement européen CE 261/2004, qui couvre les annulations causées par des raisons sous le contrôle de la compagnie.

En revanche, si vous acceptez un autre vol, vous ne pouvez être indemnisé que si la nouvelle réservation a un retard d'au moins 3 heures sur votre destination finale.

klm demande de remboursement

Source : klm.fr

Quelle est la politique de remboursement de KLM ?

La politique de remboursement d’KLM dépend du type de billet que vous avez acheté et des conditions tarifaires qui y sont associées. Si vous souhaitez annuler votre vol, vous devez vérifier les conditions générales de votre billet pour savoir ce que KLM autorise.

En Classe Économique ou en Classe Premium Comfort : 

Billet Light ou Standard

Non remboursable

Billet Flex

Remboursable, soit gratuitement, soit avec frais, selon le tarif payé

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Si vous voyagez en Classe Affaires, vérifiez le type de votre billet pour savoir si vous êtes éligible à un remboursement selon la procédure standard. Les conditions peuvent différer d'un vol à l'autre. Pour obtenir ces informations, vous pouvez consulter les conditions générales lors de la réservation de votre vol ou examiner l'email de confirmation reçu après l'achat du billet.

Dans le cas où c’est la compagnie aérienne qui annule votre vol, vous êtes éligible un remboursement si vous ne souhaitez aucun des vols de remplacement qu'elle propose. Plus précisément, KLM vous remboursera toutes les parties non utilisées de votre réservation dans les 2 à 4 semaines suivant votre demande.

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IMPORTANT! Si vous avez fait appel à une agence de voyage pour réserver votre vol, vous devrez la contacter pour obtenir le remboursement. Et si vous avez réservé un billet prime Flying Blue, il va falloir appeler le Centre de contact client de Flying Blue pour annuler votre vol.

un homme avec un sac a dos marche dans un aeroport

Refus d'embarquement sur un vol de KLM : quelles solutions s'offrent à vous ?

Si vous êtes empêché d'embarquer après avoir effectué votre enregistrement et être arrivé à l'heure à la porte, une indemnisation entre 250 et 600 € pourrait vous être due si le vol était surbooké. Consultez notre article pour plus d’informations sur les recours en cas de refus d'embarquement.

Correspondance manquée sur KLM : vos droits et démarches possibles

Il peut arriver que vous manquiez votre vol de correspondance, si le vol précédent a subi un retard ou une annulation. Voyons un cas de figure précis : 

Si vous partez de Paris avec KLM pour un vol avec une escale à Amsterdam avant de rejoindre votre destination finale, disons Dubaï, et que votre vol entre Paris et Amsterdam est retardé ou annulé, entraînant un manque de correspondance, la compagnie aérienne vous proposera soit une nouvelle réservation, soit un remboursement si vous préférez ne pas continuer votre voyage. Si vous acceptez la nouvelle réservation et que vous arrivez avec un retard de plus de 3 heures à Dubaï, vous pouvez être éligible à une indemnisation en espèces conformément à la réglementation européenne.

Remboursement en espèces : Combien pouvez-vous obtenir pour un vol perturbé ?

Chaque fois que vous volez avec KLM à destination, en provenance ou à l'intérieur de l'Union européenne, vous pouvez être indemnisé si vous arrivez avec au moins 3 heures de retard àvotre destination. Le montant réel est basé sur la distance totale de votre vol, comme vous pouvez le voir ci-dessous.

Montants des compensations KLM

Vols de moins de 1 500 km

Vols entre 1 500 et 3 500 km

Vols de plus de 3 500 km

250 €

400 €

600 €*

*KLM peut essayer de réduire ce montant jusqu'à 50 %, mais AirAdvisor s'efforce toujours d'obtenir le montant total.

Compensation et droits chez KLM

Le tableau ci-dessous vous propose un moyen facile de comparer les droits et compensations auxquels vous pouvez prétendre auprès de KLM dans différentes situations.

Type de pérturbation

Vos droits

Compensation

Retards

Nourriture et boissons pour les retards de plus de 2 heures

Hôtel et transport pour les retards d'une nuit

En cas de retard de plus de 5 heures, vous avez le choix entre une nouvelle réservation ou un remboursement.






Entre 250 et 600 euros d'indemnisation si vous arrivez avec plus de 3 heures de retard et que la compagnie aérienne est en tort.

Annulations

Vous avez droit à un remboursement ou à une nouvelle réservation. 

Si le vol réservé vous amène à avoir plus de 3 heures de retard, vous pouvez obtenir une indemnisation.

Remboursements

Vous avez droit à un remboursement en cas de retard de plus de 5 heures et si votre vol est annulé par la compagnie aérienne.

Compensation en bons KLM ou indemnisation en argent : que choisir ?

KLM propose des bons de voyage comme alternative à l'indemnisation en espèces dans certaines circonstances, telles que l'annulation d'un vol ou un retard important. À premier abord, ils peuvent paraître intéressants, car ils ont une valeur* plus élevée que le remboursement en espèces. Néanmoins, ils sont soumis à des limitations comme leur période de validité d'un an. De plus, vous ne pouvez utiliser ces bons que sur des vols KLM, Air France, Virgin Atlantic et Delta.

Ils ne peuvent pas non plus être utilisés pour des achats à bord ou transférés à d'autres personnes pour qu'ils les utilisent à votre place. De ce fait, si vous avez l'intention de voyager dans l'année, accepter un bon peut être une bonne idée, mais il reste soumis à certaines restrictions sur son utilisation. Si vous préférez avoir une plus grande flexibilité, la compensation en espèces reste la plus appropriée.

**Valeur des bons :

Distance de vol

Montant de bon

1,500 km ou moins

350 EUR

1,500 et 3.500 km

500 EUR

Plus de 3,500 km

800 EUR

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N'acceptez pas les avoirs des compagnies aériennes

Laissez AirAdvisor vous aider.

Comment soumettre une demande d'indemnisation à KLM ?

Si votre vol est éligible et que vous souhaitez déposer une réclamation auprès de KLM, voici comment procéder.

Première étape

  1. Rassemblez tous les documents relatifs à votre vol perturbé, y compris les dates, les heures, le numéro de référence de la réservation et toutes les pièces justificatives.
  2. Rendez-vous sur le site de KLM dans la rubrique “Réclamations”→“Faire une réclamation”.
  3. Suivez les instructions, ajoutez les informations demandées et envoyez le formulaire.
  4. Faites des captures d'écran du formulaire au fur et à mesure que vous le remplissez afin de garder une trace de ce qui a été dit.
  5. Vérifiez à nouveau que les informations sont correctes et envoyez le formulaire.

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Source : klm.fr

Deuxième étape

Lorsque KLM vous répond, veillez à conserver des copies de toute la correspondance. Il se peut que vous deviez attendre quelques semaines avant d'obtenir une réponse. Soyez patient, car les décisions d'indemnisation peuvent prendre plus de 90 jours, surtout si votre demande est complexe.

Attention aux problèmes les plus courants

La procédure d'indemnisation est simple en théorie, mais les passagers qui ont soumis des demandes d'indemnisation directement à KLM ont rencontré certains problèmes, notamment : 

  • Le délai de la réponse et de la prise de décision lent
  • Documentation compliquée
  • Mauvaise fonctionnalité du formulaire d'indemnisation
  • Rejet des demandes en raison de circonstances extraordinaires, même lorsque ces raisons ne sont pas pertinentes pour la situation spécifique du passager
  • Communication difficile et frustrante avec KLM

Nous pouvons vous aider dans votre demande d'indemnisation KLM

Que vous souhaitiez obtenir de l'aide pour une réclamation déjà entamée ou que vous souhaitiez que nous prenions en charge l'ensemble du processus d'indemnisation, AirAdvisor peut vous aider.

  • Expertise et expérience : Avec un historique de gestion de plus de 430 000 cas au cours des dernières 8 années et un taux de satisfaction de 4,6 sur 5 à partir de plus de 17 991 avis vérifiés, notre expertise et notre engagement envers nos clients sont indiscutables.
  • Prix les plus bas : Une famille moyenne peut économiser au moins 120 € ou plus en passant à AirAdvisor plutôt qu'à d'autres fournisseurs plus chers. Nous sommes le fournisseur de services le moins cher du marché, ce qui vous garantit une indemnisation maximale sans frais élevés.
  • Un service sans risque : Notre service est basé sur le principe « pas de gain, pas de frais ». Cela signifie que si nous n'obtenons pas votre indemnisation, vous ne nous devez rien. Notre commission est retenue sur le montant versé par la compagnie aérienne.
  • Un processus sans problème : Une fois que vous avez déposé une réclamation auprès d'AirAdvisor, nous nous chargeons de tout le travail. De la préparation du dossier au dépôt de votre plainte au tribunal, notre équipe s'occupe de tout, vous épargnant ainsi les maux de tête liés aux relations avec les compagnies aériennes.
  • Plus de chances de succès : Les compagnies aériennes sont plus enclines à verser des indemnités lorsque AirAdvisor intervient, car elles ont connaissance de nos efforts de recouvrement couronnés de succès (taux de réussite de 98%).

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