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Dans ce guide, nous vous détaillerons comment déterminer si vous avez droit à une compensation, les étapes pour soumettre votre demande et les actions à entreprendre pour augmenter vos chances d'obtenir une indemnisation.
Faites ceci si votre vol KLM est retardé
Si vous vous demandez à quel point les vols KLM sont ponctuels, sachez qu'en 2022, 73,8 % des vols de la compagnie ont été opérés à l'heure. En 2023, KLM a amélioré sa performance, atteignant une moyenne de 81,5 % de vols ponctuels. Alors, si vous avez été affecté par des retards, voici les démarches à entreprendre pour faire valoir vos droits.
6 étapes pour faire face aux retards de KLM
- Demandez à un agent de KLM la raison exacte du retard et prenez note des informations reçues pour votre réclamation future.
- Prenez des photos des écrans d’affichage de l’aéroport ou sauvegardez les notifications officielles de retard que vous avez reçues.
- Si le retard dépasse deux heures, KLM doit vous fournir des rafraîchissements, repas ou boissons. Vérifiez vos droits selon la durée du retard.
- Conservez les factures des dépenses occasionnées, comme celles pour les repas ou les transports nécessaires.
- À destination, relevez précisément l’heure à laquelle la porte d’embarquement s’ouvre pour calculer le temps réel de retard.
- Utilisez notre outil gratuit pour confirmer si votre vol répond aux critères d'indemnisation et recevez une réponse rapide.
Comment KLM prend en charge les passagers en cas de retard
Grâce à la législation européenne, KLM doit fournir une aide concrète à ses passagers en cas de retard significatif.
Durée du retard | Vos droits |
Retards de plus de 2 heures | Vous avez droit à des bons repas ainsi qu’à des moyens de communication gratuits. |
Retards de 5 heures et plus | Vous avez le choix entre le remboursement intégral des parties non utilisées de votre voyage OU un autre vol vers votre destination. |
Exemple de scénario 1 :
Exemple de scénario 2 :
Annulations de vols par KLM : Tout ce qu'il faut savoir
Les annulations de vols sont moins courantes que les retards, mais elles surviennent régulièrement, et il est essentiel de se préparer à cette possibilité. Certaines situations obligent la compagnie aérienne à annuler ses vols. Un exemple récent est la suppression de 72 vols de KLM depuis et vers l'aéroport de Schiphol, aux Pays-Bas, en raison du passage de la tempête Conall. Sur l'ensemble de l'année 2023, KLM a été contrainte d'annuler plus de 6 400 vols, ce qui représente environ 3 % du total de la compagnie.
Un vol peut être annulé quel que soit le lieu de départ prévu. Si cela vous arrive, suivez les étapes suivantes.
- Déterminez la raison pour laquelle votre vol a été annulé. Demandez à un agent de KLM ce qui s'est passé et notez sa réponse.
- Contactez le service clientèle de KLM par téléphone, SMS ou sur les médias sociaux pour obtenir une nouvelle réservation. Vous pouvez également essayer les numéros de téléphone internationaux, car les délais d'attente y sont plus courts.
- Demandez un remboursement si aucun des vols alternatifs ne vous convient, et réservez vous-même un nouveau vol.
- Demandez des bons de repas et de rafraîchissement pour les retards de 2 heures ou plus,
- Rassemblez tous les reçus, la correspondance de la compagnie aérienne, les photos et tout ce qui peut servir de preuve à votre demande d'indemnisation.
- Notez l'heure à laquelle vous arrivez à destination.
- Vérifiez si vous pouvez prétendre à une indemnisation et introduisez une demande d'indemnisation auprès de KLM.
Un vol perturbé ? Vous pourriez avoir droit à une indemnisation - jusqu'à 600 €Vérifiez votre vol
Les obligations de KLM en cas de vols annulés
- Si KLM annule votre vol sans vous prévenir au moins deux semaines à l'avance, vous pouvez recevoir une indemnité de 250 à 600 euros si la situation aurait pu être évitée.
- Vous devriez également avoir le choix entre un nouveau vol ou un remboursement, même si vous avez acheté un billet non remboursable.
Exemple de scénario :
Quelle est la politique de remboursement de KLM ?
La politique de remboursement d’KLM dépend du type de billet que vous avez acheté et des conditions tarifaires qui y sont associées. Si vous souhaitez annuler votre vol, vous devez vérifier les conditions générales de votre billet pour savoir ce que KLM autorise.
En Classe Économique ou en Classe Premium Comfort :
Billet Light ou Standard | Non remboursable |
Billet Flex | Remboursable, soit gratuitement, soit avec frais, selon le tarif payé |
Si vous voyagez en Classe Affaires, vérifiez le type de votre billet pour savoir si vous êtes éligible à un remboursement selon la procédure standard. Les conditions peuvent différer d'un vol à l'autre. Pour obtenir ces informations, vous pouvez consulter les conditions générales lors de la réservation de votre vol ou examiner l'email de confirmation reçu après l'achat du billet.
Dans le cas où c’est la compagnie aérienne qui annule votre vol, vous êtes éligible un remboursement si vous ne souhaitez aucun des vols de remplacement qu'elle propose. Plus précisément, KLM vous remboursera toutes les parties non utilisées de votre réservation dans les 2 à 4 semaines suivant votre demande.
IMPORTANT! Si vous avez fait appel à une agence de voyage pour réserver votre vol, vous devrez la contacter pour obtenir le remboursement. Et si vous avez réservé un billet prime Flying Blue, il va falloir appeler le Centre de contact client de Flying Blue pour annuler votre vol.
Refus d'embarquement sur un vol de KLM : quelles solutions s'offrent à vous ?
Si vous êtes empêché d'embarquer après avoir effectué votre enregistrement et être arrivé à l'heure à la porte, une indemnisation entre 250 et 600 € pourrait vous être due si le vol était surbooké. Consultez notre article pour plus d’informations sur les recours en cas de refus d'embarquement.
Correspondance manquée sur KLM : vos droits et démarches possibles
Il peut arriver que vous manquiez votre vol de correspondance, si le vol précédent a subi un retard ou une annulation. Voyons un cas de figure précis :
Remboursement en espèces : Combien pouvez-vous obtenir pour un vol perturbé ?
Chaque fois que vous volez avec KLM à destination, en provenance ou à l'intérieur de l'Union européenne, vous pouvez être indemnisé si vous arrivez avec au moins 3 heures de retard àvotre destination. Le montant réel est basé sur la distance totale de votre vol, comme vous pouvez le voir ci-dessous.
Montants des compensations KLM | ||
Vols de moins de 1 500 km | Vols entre 1 500 et 3 500 km | Vols de plus de 3 500 km |
250 € | 400 € | 600 €* |
*KLM peut essayer de réduire ce montant jusqu'à 50 %, mais AirAdvisor s'efforce toujours d'obtenir le montant total.
Compensation et droits chez KLM
Le tableau ci-dessous vous propose un moyen facile de comparer les droits et compensations auxquels vous pouvez prétendre auprès de KLM dans différentes situations.
Type de pérturbation | Vos droits | Compensation |
Retards | Nourriture et boissons pour les retards de plus de 2 heures Hôtel et transport pour les retards d'une nuit En cas de retard de plus de 5 heures, vous avez le choix entre une nouvelle réservation ou un remboursement. | Entre 250 et 600 euros d'indemnisation si vous arrivez avec plus de 3 heures de retard et que la compagnie aérienne est en tort. |
Annulations | Vous avez droit à un remboursement ou à une nouvelle réservation. Si le vol réservé vous amène à avoir plus de 3 heures de retard, vous pouvez obtenir une indemnisation. | |
Remboursements | Vous avez droit à un remboursement en cas de retard de plus de 5 heures et si votre vol est annulé par la compagnie aérienne. |
Compensation en bons KLM ou indemnisation en argent : que choisir ?
KLM propose des bons de voyage comme alternative à l'indemnisation en espèces dans certaines circonstances, telles que l'annulation d'un vol ou un retard important. À premier abord, ils peuvent paraître intéressants, car ils ont une valeur* plus élevée que le remboursement en espèces. Néanmoins, ils sont soumis à des limitations comme leur période de validité d'un an. De plus, vous ne pouvez utiliser ces bons que sur des vols KLM, Air France, Virgin Atlantic et Delta.
Ils ne peuvent pas non plus être utilisés pour des achats à bord ou transférés à d'autres personnes pour qu'ils les utilisent à votre place. De ce fait, si vous avez l'intention de voyager dans l'année, accepter un bon peut être une bonne idée, mais il reste soumis à certaines restrictions sur son utilisation. Si vous préférez avoir une plus grande flexibilité, la compensation en espèces reste la plus appropriée.
**Valeur des bons :
Distance de vol | Montant de bon |
1,500 km ou moins | 350 EUR |
1,500 et 3.500 km | 500 EUR |
Plus de 3,500 km | 800 EUR |
Comment soumettre une demande d'indemnisation à KLM ?
Si votre vol est éligible et que vous souhaitez déposer une réclamation auprès de KLM, voici comment procéder.
Première étape
- Rassemblez tous les documents relatifs à votre vol perturbé, y compris les dates, les heures, le numéro de référence de la réservation et toutes les pièces justificatives.
- Rendez-vous sur le site de KLM dans la rubrique “Réclamations”→“Faire une réclamation”.
- Suivez les instructions, ajoutez les informations demandées et envoyez le formulaire.
- Faites des captures d'écran du formulaire au fur et à mesure que vous le remplissez afin de garder une trace de ce qui a été dit.
- Vérifiez à nouveau que les informations sont correctes et envoyez le formulaire.
Source : klm.fr
Deuxième étape
Lorsque KLM vous répond, veillez à conserver des copies de toute la correspondance. Il se peut que vous deviez attendre quelques semaines avant d'obtenir une réponse. Soyez patient, car les décisions d'indemnisation peuvent prendre plus de 90 jours, surtout si votre demande est complexe.
Attention aux problèmes les plus courants
La procédure d'indemnisation est simple en théorie, mais les passagers qui ont soumis des demandes d'indemnisation directement à KLM ont rencontré certains problèmes, notamment :
- Le délai de la réponse et de la prise de décision lent
- Documentation compliquée
- Mauvaise fonctionnalité du formulaire d'indemnisation
- Rejet des demandes en raison de circonstances extraordinaires, même lorsque ces raisons ne sont pas pertinentes pour la situation spécifique du passager
- Communication difficile et frustrante avec KLM
Nous pouvons vous aider dans votre demande d'indemnisation KLM
Que vous souhaitiez obtenir de l'aide pour une réclamation déjà entamée ou que vous souhaitiez que nous prenions en charge l'ensemble du processus d'indemnisation, AirAdvisor peut vous aider.
- Expertise et expérience : Avec un historique de gestion de plus de 430 000 cas au cours des dernières 8 années et un taux de satisfaction de 4,6 sur 5 à partir de plus de 17 991 avis vérifiés, notre expertise et notre engagement envers nos clients sont indiscutables.
- Prix les plus bas : Une famille moyenne peut économiser au moins 120 € ou plus en passant à AirAdvisor plutôt qu'à d'autres fournisseurs plus chers. Nous sommes le fournisseur de services le moins cher du marché, ce qui vous garantit une indemnisation maximale sans frais élevés.
- Un service sans risque : Notre service est basé sur le principe « pas de gain, pas de frais ». Cela signifie que si nous n'obtenons pas votre indemnisation, vous ne nous devez rien. Notre commission est retenue sur le montant versé par la compagnie aérienne.
- Un processus sans problème : Une fois que vous avez déposé une réclamation auprès d'AirAdvisor, nous nous chargeons de tout le travail. De la préparation du dossier au dépôt de votre plainte au tribunal, notre équipe s'occupe de tout, vous épargnant ainsi les maux de tête liés aux relations avec les compagnies aériennes.
- Plus de chances de succès : Les compagnies aériennes sont plus enclines à verser des indemnités lorsque AirAdvisor intervient, car elles ont connaissance de nos efforts de recouvrement couronnés de succès (taux de réussite de 98%).
Faites une demande d'indemnisation auprès d'AirAdvisor et obtenez jusqu'à 600 €Découvrez aujourd'hui le montant qui vous est dû.Vérifiez votre vol
