Lufthansa: quejas y métodos de contacto para presentarlas

Escrito por Claudia Cielo

Última actualización: April 30, 2024

Lufthansa, la principal aerolínea de bandera alemana y piedra angular del Grupo Lufthansa, se ha consolidado como una fuerza prominente en la aviación europea desde su creación en 1953. A lo largo de los años, ha experimentado importantes transformaciones, pasando de ser propiedad estatal a empresa privada en 1997. A pesar de estos cambios, Lufthansa se ha esforzado por mantener su compromiso con la satisfacción de los pasajeros, buscando la precisión y la fiabilidad en los viajes aéreos.

En 2023, la escala operativa de Lufthansa quedó patente al transportar 122,5 millones de pasajeros, lo que subraya su papel indispensable en la conectividad mundial. Sin embargo, a pesar de sus sólidos ingresos de aproximadamente 35.400 millones de euros, persistieron los retos para mantener la puntualidad, con una tasa de puntualidad del 65,3% y una tasa de cancelaciones del 3,12%, lo que la situó entre las 10 aerolíneas europeas con peores resultados.

Con la llegada del año 2024, Lufthansa se enfrentó a nuevos obstáculos, con un aumento de las cancelaciones de vuelos, que ascendieron a 6.803 en los tres primeros meses, atribuidas en parte a las huelgas recurrentes. 

A pesar de estos retos, Lufthansa sigue esforzándose por responder a las preocupaciones de los pasajeros, mejorar la eficiencia operativa y mantener su legado de excelencia en la aviación.

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Conoce tus derechos como pasajero

Como pasajero de Lufthansa, es esencial que conozcas tus derechos para garantizar una experiencia de viaje fluida y satisfactoria. Estos son algunos de los derechos clave que deberías tener en cuenta:

• Derecho a compensación por retrasos y cancelaciones de vuelos: si tu vuelo de Lufthansa se retrasa o cancela, puedes tener derecho a una compensación en virtud del Reglamento 261/2004 de la UE, dependiendo de las circunstancias. Esta compensación se aplica normalmente a vuelos con origen o destino en países de la UE y varía en función de las horas de retraso y la distancia del vuelo.
• Derecho a atención y asistencia: en caso de retraso de vuelo significativo o cancelación, Lufthansa está obligada a proporcionar atención y asistencia, incluyendo comidas, refrescos, alojamiento si es necesario, y facilidades de comunicación. Esto garantiza que recibes el apoyo y la información adecuados durante cualquier interrupción de tus planes de viaje.
• Derecho a reembolso o transporte alternativo: en caso de cancelación o retraso importante de un vuelo, tendrás derecho a elegir entre el reembolso del precio del billete o un transporte alternativo hasta tu destino final. Lufthansa también debe ofrecerte la opción de cambiar de ruta lo antes posible o en una fecha posterior que se adapte a tu conveniencia.
• Derecho a compensación por denegación de embarque: si se te deniega el embarque debido a overbooking, puedes tener derecho a una compensación, de nuevo dependiendo de las circunstancias descritas en el Reglamento 261/2004 de la UE. Lufthansa está obligada a buscar voluntarios para la denegación de embarque antes de denegar involuntariamente el embarque a los pasajeros contra su voluntad.

Sobre qué se puede presentar una queja a Lufthansa

Al presentar una queja a Lufthansa, es posible que te surjan diversos problemas que requieren atención y resolución. Algunos escenarios comunes incluyen:

• Interrupciones de un vuelo: ya sea un retraso, una cancelación o un exceso de reservas, cualquier interrupción de tus planes de vuelo puede ser frustrante y merecer una queja.
• Gestión de equipajes: la pérdida, deterioro o retraso del equipaje puede afectar significativamente a tu experiencia de viaje y puede requerir procedimientos formales de reclamación para buscar una solución. Las irregularidades con el equipaje es uno de los principales motivos.
• Servicio de atención al cliente: si el trato que recibes del personal o de los representantes de Lufthansa no es satisfactorio, como por ejemplo un comportamiento grosero o una asistencia inadecuada, tienes derecho a expresar tus preocupaciones y a buscar las soluciones adecuadas.
• Problemas de reembolso: la dificultad para obtener reembolsos por vuelos cancelados o servicios no utilizados puede requerir la presentación de una reclamación para garantizar un trato justo y una resolución.

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Lufthansa: contacto para presentación de quejas

Si tienes problemas o quejas sobre tu experiencia de viaje con Lufthansa, es fundamental que sepas cómo ponerte en contacto con la aerolínea para resolverlos. A continuación encontrarás varios métodos disponibles para ponerte en contacto con Lufthansa:

Luftansa teléfono de contacto

Lufthansa ofrece líneas telefónicas específicas para diferentes segmentos de clientes. Para los clientes de "Miles & More", un programa de viajero frecuente, hay un número de teléfono especializado (+34 800 000 830) disponible de lunes a domingo de 8:30 a 21 horas. Para otras consultas o quejas, los particulares pueden contactar con el servicio de atención al cliente de Lufthansa en el +34 900 031 081 o en el +34 910 878 029, también operativos de lunes a domingo de 8 a 20.

Email de contacto de Lufthansa

Lufthansa no proporciona una dirección de correo electrónico oficial para las quejas de los clientes. Recomendamos escoger alguno de los otros métodos de comunicación alternativos.

Chat en directo de Lufthansa

En la página web de Lufthansa puedes acceder a la función de chat en directo, disponible en este enlace, donde podrás hablar con un representante para resolver tus dudas en tiempo real.

Formulario online para quejas a Lufthansa

Lufthansa ofrece tres formularios online distintos para diferentes tipos de quejas: uno de quejas generales, uno para irregularidades con el equipaje y un último para interrupciones de vuelos. En los tres casos tendrás que especificar el motivo de tu comunicación y proporcionar información como el número de billete o el código de reserva. Estos formularios proporcionan una forma estructurada de enviar tus comentarios o quejas electrónicamente.

Correo tradicional de contacto

Para aquellos que prefieren la correspondencia convencional, Lufthansa también acepta quejas por correo ordinario. Puedes dirigir tu carta a:

Lufthansa German Airlines
Customer Feedback
Postfach 710234
60492 Frankfurt
Alemania

Quejarte en las oficinas y mostradores del aeropuerto

Un método muy habitual es acercarte a alguna de las oficinas o mostradores de Lufthansa en el aeropuerto, pudiendo presentar una queja en persona directamente a los empleados de la compañía aérea.

Utilizando estos métodos de contacto, podrás comunicar eficazmente tus inquietudes a Lufthansa y buscar la asistencia o solución adecuadas para cualquier problema que surja durante tu vuelo con la compañía aérea alemana.

 

Cómo presentar una queja a Lufthansa: recomendaciones

Presentar una reclamación a Lufthansa requiere un enfoque sistemático para garantizar que tus preocupaciones se comunican y abordan de forma eficaz. Sigue estas instrucciones paso a paso para navegar por el proceso de reclamación:

• Reúne tu información: antes de ponerte en contacto con Lufthansa, recopila toda la información pertinente, incluidos tus datos personales, la información del vuelo (como la referencia de la reserva o el número de billete) y los detalles específicos de la interrupción (por ejemplo, retraso, cancelación, denegación de embarque).
• Señala el tipo de interrupción: explica claramente la naturaleza de la interrupción que has sufrido. Tanto si se trata de un retraso de vuelo, una cancelación, una mala manipulación del equipaje o una denegación de embarque, proporcionar detalles precisos ayudará a Lufthansa a comprender el alcance de tu queja.
• Registra todos los detalles: anota la fecha, hora y duración de la interrupción, así como cualquier inconveniente o gasto en que hayas incurrido como consecuencia de ello. Incluye información sobre cualquier comunicación con el personal o los representantes de Lufthansa durante el incidente.
• Redacta tu queja: prepara una carta o un correo electrónico claro y conciso en el que expongas los problemas concretos que has encontrado. Incluya datos personales, detalles del vuelo y una descripción detallada del problema, haciendo hincapié en el impacto que tuvo en tu experiencia de viaje. Puedes encontrar un ejemplo de carta en este enlace.
• Solicita compensación o resolución: expón claramente tus expectativas de compensación, indemnización o resolución, basándote en las políticas de Lufthansa y en la normativa aplicable. Demuestra que tus exigencias son razonables al tiempo que abogas por un trato justo en consonancia con tus derechos como pasajero.
• Seguimiento: después de presentar tu queja, supervisa el estado de tu solicitud y haz un seguimiento con Lufthansa si es necesario. Guarda pruebas de todas las comunicaciones, incluidos correos electrónicos, cartas o llamadas telefónicas, para futuras consultas.
• Plantéate canales alternativos: si la respuesta de Lufthansa te plantea problemas o no te satisface, considera la posibilidad de utilizar canales alternativos para la resolución de quejas. Esto puede incluir la búsqueda de ayuda de organizaciones de defensa de los derechos de los consumidores o la contratación de los servicios de una empresa especializada en reclamaciones a compañías aéreas como AirAdvisor.

Siguiendo estas recomendaciones y defendiendo los derechos que te asisten como pasajero, puedes presentar una queja eficaz a Lufthansa y obtener una compensación o solución adecuada por los trastornos sufridos durante tu viaje.

Qué hacer si Lufthansa no responde o no estás de acuerdo con la respuesta

Si la respuesta de Lufthansa no te satisface o si no responden en el plazo adecuado, considera la posibilidad de solicitar ayuda a empresas externas especializadas en quejas y reclamaciones a aerolíneas como AirAdvisor. Podemos actuar como abogados en tu nombre, poniendo a disposición nuestra experiencia y conocimiento del sector para escalar el asunto y buscar una solución con Lufthansa. 

Si recurres a nuestra ayuda puedes acelerar el proceso de resolución de la queja y aumentar la probabilidad de lograr un resultado satisfactorio en comparación con los canales tradicionales.

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