Возмещение за авиабилеты: как вернуть свои деньги от авиакомпании
Вы имеете законное право на полный возврат стоимости билета, если авиакомпания отменила ваш рейс в последнюю минуту. Но, согласно законодательству ЕС, вы также можете получить возмещение, если вам отказали в посадке или ваш рейс был сильно задержан. Здесь вы узнаете, в каких случаях вам могут вернуть деньги за авиабилет, как получить возмещение и что делать, если авиакомпания не идет вам навстречу.
Ключевые моменты
- В соответствии с регламентом EU261 вы имеете законное право на возмещение, если ваш рейс отменен, задержан на 5 и более часов или вам отказано в посадке.
- Возмещение должно быть выплачено в течение 7 дней на ваш первоначальный способ оплаты, и вы никогда не должны принимать ваучер, если предпочитаете наличные деньги.
- Дополнительные услуги также учитываются: повышение класса места, сборы за багаж и дополнительные услуги, приобретенные через авиакомпанию, должны быть возмещены.
- Если вы отменяете свой рейс самостоятельно, вы можете вернуть только стоимость билета, подлежащую возмещению, или неиспользованные налоги и сборы.
- Возврат средств за пакетные туры осуществляется вашим туроператором, а не авиакомпанией, в соответствии с Правилами о пакетных турах 2015/2302.
Если вы вылетаете из ЕС, независимо от авиакомпании, или прибываете в ЕС на рейсе авиакомпании ЕС, вы защищены Правилами EU261 о правах пассажиров. Оба регламента гласят, что авиакомпании должны вернуть вам деньги, если ваш рейс был затронут любой из следующих ситуаций.
Когда вам положен возврат денег за рейс
Авиакомпании по закону обязаны вернуть вам деньги в любой из следующих ситуаций:
- Когда ваш рейс отменен: Независимо от того, когда и почему ваш рейс отменен, вы можете выбрать между полным возвратом денег или перенаправлением к месту назначения.
- Когда ваш рейс задерживается на пять часов и более: Если ваш рейс не вылетел после 5-часовой задержки, вы имеете право на полный возврат средств, даже если рейс в конечном итоге вылетел.
- Когда вам отказали в посадке: если авиакомпания перебронировала ваш рейс и вам не разрешили сесть на борт, вы можете выбрать между перенаправлением и возвратом средств.
Во всех этих случаях возврат средств должен быть произведен в течение 7 дней и выплачен тем же способом, которым вы оплатили билет при бронировании. Если авиакомпания не обработает возмещение за ваш рейс в течение примерно 30 дней, вы можете передать свое дело в национальный орган по обеспечению соблюдения законодательства (NEB).
Проблемы с авиаперелетом? У Вас есть право получить до €600 компенсацииПроверить рейс
Дополнительные услуги и надбавки, включенные в возмещение за билет
Если вам положено возмещение за билет из-за сбоя в рейсе, оно должно включать полную стоимость билета по цене, по которой вы его купили, в соответствии со статьей 8 EU261. Европейская комиссия интерпретирует это как включающее следующее:
- Сборы за выбор места: любая сумма, которую вы заплатили за бронирование определенного места, будь то место у окна, место с дополнительным пространством для ног, место в первом ряду или места рядом с вашей семьей.
- Сборы за багаж: предварительно оплаченный зарегистрированный багаж должен быть возмещен, а также сборы за сверхнормативный багаж за дополнительные килограммы или дополнительные сумки, которые вы приобрели заранее.
- Приоритетная посадка или ускоренная посадка: если вы заплатили за раннюю или приоритетную посадку, авиакомпания должна вернуть эту сумму, поскольку услуга не была предоставлена.
- Питание на борту и специальные запросы, включая напитки
- Сборы за повышение класса места: любая дополнительная сумма, уплаченная за повышение класса места с эконом-класса до премиум-эконом, бизнес-класса или первого класса
- Сборы за обслуживание и бронирование, включая наценки, взимаемые перевозчиком, и топливные сборы, даже если они указаны как «сборы за обслуживание». Только сборы за бронирование независимых третьих сторон (взимаемые туристическими агентствами или сайтами сравнения) могут быть исключены.
- Услуги в аэропорту, забронированные через авиакомпанию, такие как доступ в зал ожидания, трансфер из аэропорта или ваучеры на аренду автомобиля, включенные в ваше бронирование через платформу авиакомпании, как правило, подлежат возмещению, если они связаны с отмененным рейсом.
Получение возмещения в случае отмены рейса
Ваши права на возмещение значительно отличаются, если вы принимаете решение отменить рейс. В этом случае вы не имеете автоматического права на возмещение. Вместо этого ваши варианты зависят от того, какой билет вы купили, и от политики возмещения авиакомпании, а не от законодательства. Вот как это работает:
Возмещаемые и невозмещаемые билеты
- Если вы приобреливозвратный билет, вы можете отменить его в любое время и получить возврат средств в соответствии с условиями тарифа.
- Если вы приобрели невозвратный билет, вы, как правило, не получите обратно базовый тариф. Однако вы все равно можете вернуть налоги и аэропортовые сборы, поскольку эти сборы применяются только в том случае, если вы действительно летите забронированным рейсом. Однако имейте в виду, что авиакомпании могут удержать небольшую административную плату при обработке этого возврата.
Правило 24-часового периода обдумывания
Законы о правах пассажиров не гарантируют 24-часовой период обдумывания, но несколько крупных авиакомпаний добровольно предлагают его в качестве удобной для клиентов политики.
Возврат средств при бронировании через туристическое агентство или третью сторону
Если вы забронировали рейс через туристическое агентство или сайт онлайн-бронирования, ваши права на возврат средств остаются прежними, но процесс возврата денег может занять больше времени. С юридической точки зрения, авиакомпания всегда несет ответственность за возврат денег, если рейс отменен или сильно задержан по предотвратимой причине.
Таким образом, если вы бронировали рейс через третью сторону, авиакомпания обычно отправляет возврат денег агенту, а не напрямую вам. Это означает, что агент несет окончательную ответственность за передачу денег вам, и иногда это может занять несколько недель. Если ваша авиакомпания сообщает, что уже вернула деньги вашему туристическому агенту, свяжитесь с ним напрямую.
В конечном итоге, авиакомпания обязана вернуть вам деньги, даже если вы бронировали билет через кого-то другого.
Возврат денег за рейсы по код-шерингу
Рейс по код-шерингу — это когда одна авиакомпания продает билет, а другая авиакомпания фактически выполняет рейс. Например, вы бронируете рейс у KLM, но сам рейс выполняет Air France.
В таких ситуациях оператор-перевозчик (авиакомпания, которая фактически выполняет рейс) несет юридическую ответственность за обработку возмещений. Таким образом, если ваш рейс с кодом KLM выполняется Air France и отменен, Air France должна выдать возмещение, даже если в подтверждении бронирования указан номер рейса KLM.
Возмещение за стыковочные рейсы с участием нескольких авиакомпаний
Если ваша поездка включает в себя несколько перелетов, выполняемых разными авиакомпаниями в рамках одного бронирования, ваше право на возмещение зависит от конечного пункта назначения и перевозчика, ответственного за сбой.
- Если рейс, на который повлиял сбой, выполняется перевозчиком из ЕС (даже если билет был выдан другой авиакомпанией), на вас распространяется действие регламента EU261.
- Если рейс, вылетающий из аэропорта ЕС, выполняется перевозчиком из страны, не входящей в ЕС, на вас все равно распространяется действие регламента.
- Если нарушение произошло на рейсе, вылетающем за пределы ЕС и выполняемом авиаперевозчиком, не входящим в ЕС, вы не подпадаете под действие Регламента ЕС № 261, но все равно можете получить возмещение в соответствии с Условиями перевозки авиакомпании.
Можете ли вы получить возмещение, если пропустили рейс?
Да! Если вы пропустили стыковочный рейс из-за более ранней задержки или отмены того же бронирования, вы имеете право на возмещение за неиспользованную часть поездки. Однако, если ваши стыковочные рейсы были забронированы отдельно, вы не подпадаете под действие этого правила, так как пропущенная стыковка будет рассматриваться как отдельная поездка.
Если вы пропустили рейс из-за опоздания, вы обычно не можете требовать возмещения в соответствии с EU261. Но вы все равно можете вернуть налоги, сборы или часть возвратного тарифа, либо перебронировать билет на более поздний рейс по сниженной цене.
Как получить возмещение за рейсы, забронированные в рамках пакетного тура
Если ваш отмененный или измененный рейс был частью пакетного тура, ваше возмещение защищено в соответствии с Правилами о пакетных турах и связанных туристических услугах, а не стандартными правилами EU261. Эти правила обеспечивают вам более надежную защиту, поскольку ваша бронировка считается единым договором.
Если ваш рейс включен в пакет, вам необходимо обратиться за возмещением к туроператору (компании, которая продала вам путевку), а не к авиакомпании. Это связано с тем, что ваше возмещение покрывает всю стоимость путевки, включая рейсы, проживание и дополнительные услуги, такие как трансферы или экскурсии.
Разница между денежным возмещением и ваучерами
Авиакомпании часто предпочитают выдавать ваучеры, потому что это заставляет вас бронировать рейс у них на более позднюю дату. Но согласно статье 8 регламента EU261, вы не обязаны принимать ваучер. Более того, Европейская комиссия прямо рекомендует пассажирам выбирать возмещение наличными, если вы предпочитаете такой вариант.
Ваучеры могут показаться удобным вариантом, но они часто сопровождаются ограничениями, имеют короткий срок действия или приводят к потере ваших прав на компенсацию. Поэтому всегда внимательно читайте мелкий шрифт, прежде чем принимать ваучер, и помните, что законодательство ЕС гарантирует ваше право на возврат денег.
Не подписывайте ваучеры, которые вам предлагает авиакомпания
Позвольте AirAdvisor помочь вам в вашем вопросе
Можете ли вы получить компенсацию в дополнение к возмещению?
Да! В некоторых случаях вы имеете право не только на возмещение, но и на компенсацию. В зависимости от ситуации, авиакомпании обязаны выплатить до 600 евро в качестве компенсации за неудобства, причиненные сбоем в рейсе. Но возмещение и компенсация — это совершенно разные вещи.
- Возврат средств покрывает стоимость неиспользованного билета, а
- компенсация признает задержку, отмену или потерю времени, вызванную авиакомпанией.
Когда вы можете получить и то, и другое
Вы можете требовать как компенсацию, так и возврат средств, если:
- Ваш рейс был отменен менее чем за 14 дней до вылета, и авиакомпания несет за это ответственность (например, из-за нехватки экипажа или технических проблем).
- Вы прибыли в конечный пункт назначения с опозданием более чем на 3 часа, даже после перебронирования.
- Вам было отказано в посадке по не зависящим от вас причинам (например, из-за перебронирования), и вы выбрали возврат денег вместо перебронирования.
В этих ситуациях вы должны получить возврат денег за неиспользованный авиабилет ПЛЮС компенсацию за сбой, если он был предотвратим.
Возврат авиабилетов происходит автоматически или его нужно запрашивать?
В большинстве случаев авиакомпании не производят возврат средств автоматически, даже если вы имеете на это право. Это связано с тем, что авиакомпании обычно предпочитают перебронировать билеты пассажиров, а не производить возврат средств, поэтому, если вы хотите вернуть свои деньги, вам необходимо официально запросить возврат средств у авиакомпании, как правило, через ее веб-сайт или форму обратной связи.
Что делать, если вам автоматически перебронировали билет?
Если ваш рейс был отменен, и авиакомпания автоматически перебронировала вам билет, вы все равно можете отказаться от нового рейса и запросить возврат денег.
Сроки подачи запроса на возврат средств за авиабилет
Согласно законодательству ЕС, нет срока для подачи запроса на возврат средств, но эти правила требуют от авиакомпаний выдавать утвержденный возврат в течение 7 дней. Несмотря на это, многие авиакомпании устанавливают сроки для подачи запроса на возврат средств за авиабилет. Обычно они составляют от 6 до 12 месяцев, но у каждой авиакомпании своя политика, поэтому уточняйте детали в договоре перевозки вашей авиакомпании.
Как получить возмещение за рейс онлайн
Чтобы получить возмещение за рейс, вам необходимо выполнить следующие шаги
- Свяжитесь напрямую с авиакомпанией. Перейдите на страницу «Управление бронированием» или «Запрос на возмещение» авиакомпании. У многих авиакомпаний есть онлайн-форма, через которую вы можете подать заявку.
- Укажите основные данные о вашем рейсе. Укажите номер бронирования, номер рейса, первоначальные даты поездки и подтверждение оплаты. Сохраните копии всех документов, таких как подтверждающие электронные письма, сообщения или скриншоты задержек и отмен.
- Если авиакомпания игнорирует вашу заявку, обратитесь в вышестоящую инстанцию. Если через 2–3 недели ситуация не изменится, обратитесь в национальный орган по обеспечению соблюдения законодательства.
Как получить возмещение за рейс через банк или кредитную карту
Если авиакомпания или туристическое агентство отказываются возместить вам деньги, у вас есть два запасных варианта через банк: возврат платежа и претензия по кредитной карте в соответствии с законодательством ЕС о защите прав потребителей. Оба варианта могут сработать, но они часто требуют времени и значительного количества бумажной работы. Вот что вам нужно знать.
Получение возмещения через возвратный платеж
Возвратный платеж — это добровольная схема, реализуемая Visa, Mastercard и American Express, которая позволяет вашему банку отменить платеж, если вы не получили услугу, за которую заплатили, например, в случае отмены рейса. На практике возмещение выводится из банка авиакомпании, а не напрямую из самой авиакомпании.
Обычно у вас есть до 120 дней с даты запланированного рейса, чтобы подать запрос на возврат средств, хотя некоторые банки продлевают этот срок до 540 дней для будущих поездок. Это полезный вариант, когда авиакомпания перестает отвечать, но у него есть некоторые ограничения.
Недостатки возврата средств
- Это не является законным правом на территории ЕС в соответствии с Регламентом 261/2004, поэтому ваш банк может отклонить заявку.
- Возврат средств может быть временным и может быть отменен, если авиакомпания оспорит его.
- Платежи, совершенные через сторонние платформы (такие как PayPal), часто исключаются.
Таким образом, хотя возвратные платежи могут помочь в явных случаях, например, когда авиакомпания просто не предоставляет услугу, они не являются гарантированным способом вернуть свои деньги, особенно если вы бронировали через агентов или в составе пакета услуг.
Получение возмещения за авиабилет через систему защиты потребительского кредита ЕС
Для более надежной защиты пассажиры из стран ЕС могут полагаться на национальные законы о потребительском кредите, которые реализуют Директиву ЕС о потребительском кредите. Эти законы делают эмитента вашей карты солидарно ответственным с продавцом (например, авиакомпанией), если вы оплатили покупку кредитной картой и не получили приобретенную услугу.
Это означает, что если ваша авиакомпания отказывается вернуть вам деньги или даже обанкротилась, ваш банк может быть обязан вмешаться и возместить вам деньги напрямую. Это применяется в соответствии с законодательством ЕС о кредитах.
Однако рассмотрение таких претензий может занять несколько месяцев и потребовать предоставления таких документов, как подтверждение бронирования, уведомления об отмене и доказательства контакта с авиакомпанией. Вы также можете столкнуться с трудностями, если бронировали через посредника или туристическое агентство, поскольку с технической точки зрения договор может быть заключен с ними, а не с авиакомпанией.
Но зачем тратить свое время и силы?
В AirAdvisor мы можем действовать от вашего имени, чтобы вы получили максимальную выплату без лишнего стресса. Кроме того, это без риска: вы не платите комиссию, пока мы не выиграем ваше дело. Мы соберем доказательства и будем вести переговоры напрямую с авиакомпанией, и все это без предварительных затрат. Это означает, что неприятный опыт путешествия может обернуться справедливым финансовым результатом.
Получение справедливых возмещений от авиакомпаний в ЕС
Вот несколько реальных примеров того, как AirAdvisor помог пассажирам по всей Европе получить причитающиеся им возмещения.
Случай 1: Отмена рейса Air Europa и отказ в предоставлении ваучера
Пассажир, забронировавший рейс из Мадрида в Париж авиакомпанией Air Europa, увидел, что его рейс отменен из-за ограничений воздушного пространства. Авиакомпания предложила ему туристический ваучер вместо денежного возмещения, настаивая, что ваучер — единственный доступный вариант.
Что произошло дальше
Пассажир обратился за помощью в AirAdvisor. Наша команда рассмотрела дело и подтвердила, что в соответствии с Регламентом ЕС 261 пассажирам должны быть предложены денежные возмещения, а не только ваучеры, в случае отмены их рейса. AirAdvisor связался с авиакомпанией и подал официальный запрос на возмещение от имени пассажира.
Результат
В течение нескольких недель AirAdvisor обеспечил полное возмещение стоимости билета и выплату компенсации в размере 250 евро. Позже пассажир сказал: «Без AirAdvisor я бы остался с бесполезным ваучером».
Случай 2: Отмена рейса Brussels Airlines в последнюю минуту
Рейс Brussels Airlines, на котором пассажир летел из Мадрида в Брюссель, был отменен за несколько часов до вылета из-за проблем с ротацией экипажа. Авиакомпания сначала предложила перенести рейс на два дня позже, что не подходило пассажиру из-за его планов на поездку.
Что произошло дальше
AirAdvisor проверила хронологию событий и подтвердила, что отмена рейса была в пределах контроля авиакомпании. Команда запросила возмещение стоимости билета и компенсацию в соответствии со статьей 5 регламента ЕС 261, которая распространяется на отмены, объявленные менее чем за 14 дней до вылета.
Результат
AirAdvisor обеспечила выплату компенсации в размере 400 евро и полное возмещение стоимости неиспользованного билета. Пассажир сказал, что процесс был «намного проще, чем попытка обратиться напрямую в службу поддержки клиентов».
Случай 3: Возврат средств от Iberia Airlines
Пассажир забронировал рейс из Лиссабона в Афины через Мадрид авиакомпанией Iberia Airlines, который был отменен вечером перед вылетом. Авиакомпания пообещала вернуть деньги, но не сделала этого в течение нескольких недель, в результате чего пассажир не был уверен в своих правах.
Что произошло дальше
AirAdvisor вмешалась и сослалась на положения EU261, объяснив, что Iberia должна вернуть деньги в течение семи дней после отмены рейса. Команда связалась с отделом возмещений Iberia и настойчиво следила за ситуацией, пока средства не были выплачены.
Результат
Путешественник получил полное возмещение стоимости билета и 250 евро в качестве компенсации за отмену рейса в последнюю минуту. Он поделился: «AirAdvisor сделал процесс понятным и легким. Это было таким облегчением после нескольких недель молчания».
AirAdvisor, ведущая мировая компания по компенсации за рейсы и багаж, уже помогла более полумиллиону пассажиров получить то, что им полагается по закону. Если ваш европейский рейс был отменен или вы не получили возмещение, AirAdvisor может помочь превратить эту задержку в справедливый финансовый результат.
Получите деньги, которые вам причитаются!Введите данные вашего рейса, чтобы начать процесс подачи заявки на возмещение сегодня.Проверить рейс
Источники:
Официальные правовые и нормативные рамки
1. Европейский Союз. Регламент (ЕС) № 261/2004 Европейского парламента и Совета от 11 февраля 2004 г., устанавливающий общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки рейсов. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32004R0261
2. Европейский Союз. Директива (ЕС) 2015/2302 о пакетных поездках и связанных с ними туристических услугах. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2015/2302/oj
3. Международная организация гражданской авиации (ИКАО). Конвенция об унификации некоторых правил международных перевозки по воздуху (Монреальская конвенция, 1999 г.).https://www.icao.int/sites/default/files/secretariat/legal/CurrentListofParties/Mtl99_EN.pdf
4. Европейская комиссия. Портал прав авиапассажиров. https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm
5. Европейская комиссия. Справочник национальных органов по обеспечению соблюдения законодательства.https://transport.ec.europa.eu/document/download/d7b5dd33-4083-4faa-8132-b6dc8b3a1c07_en?filename=2004_261_national_enforcement_bodies.pdf
6. ABTA – Ассоциация туристических агентств. Отмена или изменение вашего отпуска.https://www.abta.com/help-and-complaints/failures
7. Air Europa. Общие условия перевозки.https://www.aireuropa.com/ot/en/aea/travel-information/terms-and-conditions/conditions-of-carriage.html
8. Brussels Airlines. Условия перевозки.https://www.brusselsairlines.com/bi/en/legal-notices/terms-and-conditions-conditions-of-carriage
9. Iberia. Общие условия перевозки.https://www.iberia.com/us/bills/conditions/
10. Air France. Ответственность за совместные рейсы.https://wwws.airfrance.co.uk/information/legal/edito-notice-europeenne
Автор:
Антон Радченко, Esq.
Место работы/должность: Основатель и генеральный директор
Антон Радченко, эсквайр, является лицензированным адвокатом штата Нью-Йорк (в 2012 году принят во Второй Департамент Верховного суда Нью-Йорка и имеет хорошую репутацию). Г-н Радченко имеет более чем 12-летний профессиональный опыт в области международного права и авиационного права.
Отзывы отсутствуют
