Ο προγραμματισμός ενός νέου ταξιδιού είναι πάντα μια ευχάριστη και δημιουργική εμπειρία. Όμως, τι γίνεται σε περίπτωση που τα σχέδιά σας αλλάξουν ξαφνικά, ενώ έχετε ήδη κλείσει τα αεροπορικά σας εισιτήρια;
Σε αυτόν τον πρακτικό οδηγό θα δούμε αναλυτικά πώς, πότε και υπό ποιες προϋποθέσεις δικαιούστε να πάρετε πίσω ολόκληρο το ποσό των χρημάτων που δαπανήσατε για την αγορά των αεροπορικών σας εισιτηρίων. Πιο συγκεκριμένα, θα εστιάσουμε σε δύο βασικές κατηγορίες:
- Όταν η ακύρωση γίνεται από την ίδια την αεροπορική εταιρεία (για τεχνικούς λόγους, απεργίες ή άλλα ζητήματα).
- Όταν αποφασίζετε να ακυρώσετε εσείς το ταξίδι για δικούς σας λόγους.
Σε ποιες περιπτώσεις δικαιούστε πλήρη επιστροφή χρημάτων
Σύμφωνα με τον ευρωπαϊκό κανονισμό ΕΕ 261 και συγκεκριμένα το άρθρο 8, υπάρχουν τρεις συγκεκριμένες περιπτώσεις όπου οι επιβάτες δικαιούνται την πλήρη επιστροφή της αξίας του εισιτηρίου τους: η ακύρωση της πτήσης με υπαιτιότητα της εταιρείας, η καθυστέρηση της πτήσης άνω των 5 ωρών και η άρνηση επιβίβασης.
1. Ακύρωση πτήσης από την αεροπορική εταιρεία
Αν η αεροπορική εταιρεία ακυρώσει την πτήση σας, δικαιούστε πλήρη επιστροφή χρημάτων εντός 7 ημερών από την ημέρα της ακύρωσης. Ο κανονισμός αναφέρει ρητά ότι αυτή η επιστροφή πρέπει να γίνει σε μετρητά (μέσω κατάθεσης σε τραπεζικό λογαριασμό ή επιστροφή σε πιστωτική κάρτα) και δεν μπορεί να έχει τη μορφή κουπονιού (voucher), εκτός αν το επιλέξετε εσείς.
2. Καθυστέρηση πτήσης άνω των 5 ωρών
Αν η πτήση σας καθυστερήσει να φτάσει στον προορισμό της για πάνω από 5 ώρες, έχετε το δικαίωμα να ζητήσετε την πλήρη επιστροφή του αντίτιμου που πληρώσετε. Αυτό ισχύει ακόμα και αν η πτήση σας τελικά αναχωρήσει.
Εάν η πολύωρη καθυστέρηση γίνει σε πτήση ανταπόκρισης και το ταξίδι σας δεν έχει πλέον νόημα για εσάς, τότε μπορείτε να ζητήσετε επιστροφή χρημάτων για το σκέλος του ταξιδιού που δεν πραγματοποιήσατε, καθώς και δωρεάν πτήση επιστροφής στο αρχικό αεροδρόμιο αναχώρησης.
3. Άρνηση επιβίβασης λόγω overbooking
Αν η αεροπορική εταιρεία έχει πουλήσει περισσότερα εισιτήρια από τις διαθέσιμες θέσεις του αεροπλάνου και σας αρνηθεί την επιβίβαση παρά το γεγονός ότι παρουσιαστήκατε έγκαιρα στην πύλη, δικαιούστε πλήρη επιστροφή της αξίας του εισιτηρίου σας εντός 7 ημερών. Αυτό ισχύει εφόσον δεν παραχωρήσετε εθελοντικά τη θέση σας έναντι κάποιου άλλου οφέλους.
Πόσες μέρες πριν από την πτήση πρέπει να γίνει η ακύρωση από την εταιρεία για να δικαιούμαι πλήρη επιστροφή χρημάτων;
Δεν έχει σημασία το πόσες ημέρες πριν την προγραμματισμένη ημερομηνία του ταξιδιού σας θα γίνει η ακύρωση. Είτε η αεροπορική εταιρεία ακυρώσει το εισιτήριό σας λίγα λεπτά πριν από την πτήση, είτε 1 μήνα πριν από αυτή, εξακολουθείτε να δικαιούστε πλήρη επιστροφή χρημάτων ή εναλλακτική πτήση.
Τι ισχύει αν ακυρώσετε εσείς το αεροπορικό εισιτήριο
Τα πράγματα είναι τελείως διαφορετικά όταν αποφασίζετε να ακυρώσετε εσείς το εισιτήριό σας, καθώς σε αυτή την περίπτωση δεν καλύπτεστε από τον Ευρωπαϊκό Κανονισμό 261. Αντίθετα, εξαρτάται αποκλειστικά από την πολιτική της εταιρείας που έχετε επιλέξει και τον τύπο του ναύλου που αγοράσατε.
Ανατρέξτε στον παρακάτω πίνακα για το τι ισχύει αναλυτικά στην πλειοψηφία των εταιρειών, ανάλογα με την κατηγορία του ναύλου που επιλέξατε:
Τύπος Ναύλου | Δικαιούστε επιστροφή χρημάτων; | Εναλλακτική επιλογή |
Basic / Economy | Όχι (συνήθως επιστρέφονται μόνο οι φόροι αεροδρομίου) | Συχνά καμία |
Flex | Ναι (Πλήρης ή μερική) | Αλλαγή ημερομηνίας χωρίς χρέωση αλλαγής |
Business Class | Ναι (Συνήθως πλήρης) | Δωρεάν αλλαγή |
Επιπλέον, είναι σύνηθες πλέον οι αεροπορικές εταιρείες να προσφέρουν πιστωτικά κουπόνια (vouchers) αντί για μετρητά, τα οποία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε σε μελλοντικό σας ταξίδι εντός συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος.
Τι ισχύει για τις επιπλέον υπηρεσίες που έχετε αγοράσει
Είναι γεγονός ότι όταν ακυρωθεί μία πτήση με υπαιτιότητα της αεροπορικής εταιρείας, οι περισσότεροι επιβάτες εστιάζουν αποκλειστικά στην επιστροφή της αξίας του βασικού εισιτηρίου. Όμως, η νομοθεσία προστατεύει το συνολικό ποσό της κράτησής σας. Αυτό σημαίνει ότι δικαιούστε 100% επιστροφή χρημάτων και για όλες τις πρόσθετες υπηρεσίες που αγοράσατε κατά την κράτηση, όπως:
- Αποσκευές,
- Επιλογή θέσης,
- Προαγορασμένα γεύματα,
- Υπηρεσίες προτεραιότητας.
Οι διαφορές ανάμεσα στην επιστροφή χρημάτων και την αποζημίωση
Πολλοί είναι οι επιβάτες που δεν αντιλαμβάνονται τη διαφορά ανάμεσα στην επιστροφή χρημάτων και την αποζημίωση. Όμως, πρόκειται για δύο εντελώς διαφορετικά δικαιώματα και θα πρέπει να γνωρίζετε πότε δικαιούστε το καθένα από αυτά.
Όταν η αεροπορική εταιρεία ακυρώσει μία πτήση με δική της υπαιτιότητα, πολλοί ταξιδιώτες θεωρούν ότι παίρνοντας πίσω το αντίτιμο του εισιτηρίου τους, το ζήτημα έληξε. Αυτό είναι λάθος. Η επιστροφή των χρημάτων είναι απλώς η επιστροφή του ποσού που πληρώσατε για μια υπηρεσία που δεν σας λάβατε. Από την άλλη, η αποζημίωση είναι μία επιπλέον χρηματική ποινή που καλείται να σας πληρώσει η αεροπορική εταιρεία, εξαιτίας της ταλαιπωρίας που σας προκάλεσε.
Δείτε τον παρακάτω πίνακα για να κατανοήσετε εύκολα τις βασικές διαφορές των δύο περιπτώσεων:
Χαρακτηριστικό | Επιστροφή χρημάτων | Χρηματική αποζημίωση |
Τι ακριβώς είναι; | Η αξία του εισιτηρίου που αγοράσατε. | Σταθερό ποσό υπέρ του επιβάτη (από 250€ έως 600€) |
Πότε εφαρμόζεται; | Κάθε φορά που η αεροπορική ακυρώνει την πτήση σας, εφόσον δεν επιλέξετε εναλλακτική πτήση. | Όταν η ακύρωση ανακοινώνεται λιγότερο από 14 ημέρες πριν το ταξίδι. |
Πότε ΔΕΝ ισχύει; | Αν επιλέξετε να ταξιδέψετε με άλλη προτεινόμενη πτήση. | Αν η ακύρωση οφείλεται σε έκτακτες περιστάσεις. |
Πώς υπολογίζεται; | Ανάλογα με τα χρήματα που πληρώσατε κατά την κράτηση. | Αποκλειστικά βάσει της χιλιομετρικής απόστασης του ταξιδιού. |
Υπάρχει κάποια εξαίρεση αν ακυρώσω για λόγους ανωτέρας βίας;
Ναι, σε σοβαρές περιπτώσεις ανωτέρας βίας, όπως η νοσηλεία σε νοσοκομείο ή θάνατος στενού συγγενή, πολλές εταιρείες επιστρέφουν τα χρήματα ή δίνουν κάποιο voucher. Αυτό ισχύει ακόμα και στους οικονομικούς ναύλους.
Σε αυτές τις περιπτώσεις είναι απαραίτητο να υποβάλετε επίσημα έγγραφα που πιστοποιούν τον ισχυρισμό σας, όπως το πιστοποιητικό νοσηλείας από δημόσιο νοσοκομείο ή ένα πιστοποιητικό θανάτου.
Μπορώ να διεκδικήσω και επιστροφή χρημάτων και αποζημίωση;
Φυσικά. Αν η αεροπορική εταιρεία ακυρώσει την πτήση σας με δική της ευθύνη λιγότερο από 14 ημέρες πριν την αναχώρηση, δικαιούστε και τα δύο. Πιο συγκεκριμένα, θα λάβετε πίσω το ποσό που πληρώσατε για την αγορά του εισιτηρίου καθώς την επιπλέον αποζημίωση, το ποσό της οποίας θα εξαρτηθεί από την χιλιομετρική απόσταση του ταξιδιού.
Πώς να ζητήσετε επιστροφή χρημάτων
Υπάρχει μια συγκεκριμένη διαδικασία που πρέπει να ακολουθήσετε προκειμένου να πάρετε πίσω τα χρήματά σας, ενώ είναι σημαντικό να γνωρίζετε ότι η επιστροφή δεν θα πραγματοποιηθεί αυτόματα. Τα βήματα αυτής της διαδικασίας περιγράφονται παρακάτω:
Υποβολή αιτήματος στην εταιρεία
Επισκεφτείτε την επίσημη ιστοσελίδα της αεροπορικής εταιρείας προκειμένου να βρείτε την ενότητα επικοινωνίας και να συμπληρώσετε τα απαραίτητα πεδία με τα στοιχεία της πτήσης σας. Εναλλακτικά, στείλτε ένα email στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Σε κάθε περίπτωση μην παραλείψετε να συμπεριλάβετε τον κωδικό της κράτησής σας.
Αναφορά στην Ευρωπαϊκή νομοθεσία
Στο σώμα του γραπτού σας αιτήματος, αναφέρετε ρητά ότι διεκδικείτε τα χρήματά σας με βάση το άρθρο 8 του Ευρωπαϊκού Κανονισμού 261/2004.
Απαίτηση για μετρητά αντί για κουπόνια
Αυτό είναι το πιο σημαντικό σημείο του αιτήματός σας. Φροντίστε να ξεκαθαρίσετε ότι επιθυμείτε επιστροφή χρημάτων και όχι κάποιο voucher.
Αναμονή 7 ημερών
Από τη στιγμή που θα υποβάλετε το αίτημά σας, η αεροπορική εταιρεία είναι υποχρεωμένη βάσει νόμου να ολοκληρώσει την επιστροφή των χρημάτων εντός 7 ημερών.
Καταγγελία στην ΑΠΑ
Αν η προθεσμία παρέλθει και η εταιρεία αρνείται να πληρώσει ή δεν έχει ακόμα απαντήσει στο αίτημά σας, τότε πρέπει να υποβάλετε επίσημη καταγγελία στην Αρχή Πολιτικής Αεροπορίας (ΑΠΑ).
Οι πολιτικές επιστροφής χρημάτων που ισχύουν αυτή τη στιγμή ανά αεροπορική εταιρεία
Στην ελληνική αγορά, οι δύο μεγαλύτερες αεροπορικές εταιρείες ακολουθούν συγκεκριμένες διαδικασίες για τις επιστροφές χρημάτων, εναρμονισμένες με την ευρωπαϊκή νομοθεσία, αλλά με τις δικές τους ιδιαιτερότητες στα κανάλια εξυπηρέτησης:
Aegean Airlines
Αν η Aegean ακυρώσει την πτήση σας, δικαιούστε 100% επιστροφή χρημάτων για το εισιτήριό σας, τα οποία επιστρέφονται στην κάρτα που χρησιμοποιήσατε για τη συναλλαγή ή στον τραπεζικό λογαριασμό που θα υποδείξετε.
Εναλλακτικά, η εταιρεία προσφέρει τη δυνατότητα έκδοσης πιστωτικού voucher, δίνοντας μάλιστα ως κίνητρο ένα επιπλέον 10% επάνω στην αρχική αξία του εισιτηρίου για μελλοντική χρήση.
Αν ακυρώσετε εσείς, ισχύουν τα παρακάτω:
Τύπος Ναύλου | Επιστρέφονται χρήματα; | Όροι & Χρεώσεις |
Light | Όχι | Επιστρέφονται μόνο οι φόροι αεροδρομίου. |
Flex | Ναι | Παρακράτηση τέλους ακύρωσης (45€ ανά διαδρομή). |
ComfortFlex | Ναι | Παρακράτηση τέλους ακύρωσης (45€ ανά διαδρομή). |
SKY express
Κάτι παρόμοιο συμβαίνει και στην περίπτωση της SKY Express. Σε περίπτωση ακύρωσης από την πλευρά της εταιρείας, δικαιούστε πλήρη επιστροφή της αξίας του ναύλου σας. Επίσης, υπάρχει η δυνατότητα να λάβετε ένα πιστωτικό voucher με την αντίστοιχη αξία, μόνο εφόσον το προτιμάτε έναντι της επιστροφής χρημάτων.
Αν η ακύρωση γίνει από τη δική σας μεριά, η επιστροφή χρημάτων εξαρτάται από την κατηγορία του ναύλου και ισχύουν τα παρακάτω:
Τύπος Ναύλου | Επιστρέφονται χρήματα; | Όροι & Χρεώσεις |
SKY joy | Όχι | Επιστρέφονται μόνο οι φόροι αεροδρομίου. |
SKY plus | Όχι | Επιστρέφονται μόνο οι φόροι αεροδρομίου. |
SKY enjoy | Ναι | Πλήρης ευελιξία και δυνατότητα επιστροφής χρημάτων. |
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το τι ισχύει στη δική σας περίπτωση, θα πρέπει να επικοινωνήσετε απευθείας με την εταιρεία.
Ryanair
Η Ryanair είναι η κυρίαρχη low-cost εταιρεία στην ελληνική αγορά αυτή τη στιγμή. Η διαδικασία επιστροφής χρημάτων ακολουθεί τους δικούς της αυστηρούς κανόνες.
Αν η Ryanair ακυρώσει την πτήση σας, δικαιούστε πλήρη επιστροφή χρημάτων. Στις περισσότερες περιπτώσεις, η εταιρεία στέλνει αυτόματα ένα email προσφέροντας ένα ταξιδιωτικό voucher. Όμως, στο ίδιο email περιλαμβάνεται ένας σύνδεσμος, μέσω του οποίου μπορείτε να επιλέξετε την επιστροφή των μετρητών στον λογαριασμό σας.
Από την άλλη, αν ακυρώσετε εσείς το εισιτήριο οικειοθελώς, η Ryanair εφαρμόζει μια από τις πιο αυστηρές πολιτικές:
Τύπος Ναύλου | Επιστρέφονται χρήματα; | Όροι & Χρεώσεις |
Όλοι οι ναύλοι (Basic, Regular, κ.ά) | Όχι | Δεν επιστρέφεται η αξία του εισιτηρίου. |
Φόροι αεροδρομίου | Μερικώς | Παρακράτηση τέλους διαχείρισης 20€ ανά άτομο/διαδρομή. Αν οι φόροι είναι λιγότεροι, δεν επιστρέφεται τίποτα. |
Ποιες πολιτικές ισχύουν αν έκλεισα το εισιτήριό μου μέσω ενός ταξιδιωτικού γραφείου;
Αν κάνατε την κράτηση μέσω ενός ταξιδιωτικού γραφείου ή μέσω κάποιας διαδικτυακής πλατφόρμας, όλες οι διαδικασίες θα πρέπει να γίνουν αποκλειστικά μέσα από αυτές τις υπηρεσίες και όχι απευθείας από την αεροπορική. Αυτοί οι μεσάζοντες θα λάβουν τα χρήματα από την αεροπορική εταιρεία και στη συνέχεια θα τα αποδώσουν σε εσάς.
Τι γίνεται αν το εισιτήριο έχει αγοραστεί με μίλια ή μπόνους;
Αν εξαργυρώσατε μίλια από κάποιο πρόγραμμα πιστότητας (π.χ. Miles+Bonus) ή πόντους που έχετε συγκεντρώσει στην πιστωτική σας κάρτα προκειμένου να εκδώσετε το εισιτήριό σας, οι κανόνες προστασίας του Κανονισμού 261 ισχύουν κανονικά.
Σε περίπτωση ακύρωσης από την αεροπορική εταιρεία, δικαιούστε την πλήρη επιστροφή των μιλίων/πόντων στον λογαριασμό σας, αλλά και την επιστροφή των φόρων αεροδρομίου που πληρώσατε.
Τι να κάνετε αν η αεροπορική σάς προσφέρει μόνο voucher
Πολύ συχνά, οι αεροπορικές εταιρείες προκειμένου να διατηρήσουν τη ρευστότητά τους, προσφέρουν αυτόματα ένα πιστωτικό κουπόνι (voucher) ως τη μοναδική επιλογή μετά από μια ακύρωση πτήσης. Ωστόσο, η νομοθεσία είναι ξεκάθαρη και ορίζει ότι εναπόκειται αποκλειστικά στη διακριτική ευχέρεια του επιβάτη να επιλέξει αν επιθυμεί την επιστροφή χρημάτων του σε μετρητά ή την έκδοση του κουπονιού.
Εάν η αεροπορική εταιρεία επιμένει να σας δώσει μόνο voucher, αγνοώντας το αίτημά σας, θα πρέπει να αρνηθείτε γραπτώς την προσφορά. Στείλτε ένα ξεκάθαρο email ή μήνυμα μέσω της φόρμας επικοινωνίας τους, αναφέροντας ότι βάσει του Κανονισμού 261/2004 απαιτείτε την επιστροφή του πλήρους αντιτίμου σε μετρητά εντός της νόμιμης προθεσμίας.
Σε περίπτωση που η εταιρεία αρνηθεί ξανά την έκδοση της επιστροφής χρημάτων ή χειρότερα, αν δεν απαντήσει μέσα στο προβλεπόμενο χρονικό διάστημα, το επόμενο βήμα είναι η κλιμάκωση. Θα πρέπει να υποβάλετε επίσημη καταγγελία στην Αρχή Πολιτικής Αεροπορίας, η οποία είναι ο αρμόδιος εθνικός φορέας της Ελλάδας για την επιβολή των δικαιωμάτων των επιβατών και την επιβολή κυρώσεων στις αεροπορικές.
Πάρτε τα χρήματα που σας οφείλονται!Εισαγάγετε τα στοιχεία της πτήσης σας για να ξεκινήσετε την αίτηση αποζημίωσης σήμερα.Ελέγξτε την πτήση σας
Πηγές:
Επίσημα νομικά και κανονιστικά πλαίσια
1. Ευρωπαϊκή Ένωση. Κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 261/2004 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 11ης Φεβρουαρίου 2004, για την καθιέρωση κοινών κανόνων σχετικά με την αποζημίωση και την παροχή βοήθειας προς τους επιβάτες σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης και ακύρωσης ή μεγάλης καθυστέρησης πτήσεων. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32004R0261
2. Ευρωπαϊκή Ένωση. Οδηγία (ΕΕ) 2015/2302 σχετικά με τα οργανωμένα ταξίδια και τις συνδεδεμένες ταξιδιωτικές υπηρεσίες. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2015/2302/oj
3. Διεθνής Οργανισμός Πολιτικής Αεροπορίας (ICAO). Σύμβαση για την ενοποίηση ορισμένων κανόνων για τις διεθνείς αεροπορικές μεταφορές (Σύμβαση του Μόντρεαλ, 1999).https://www.icao.int/sites/default/files/secretariat/legal/CurrentListofParties/Mtl99_EN.pdf
4. Ευρωπαϊκή Επιτροπή. Πύλη για τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών. https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm
5. Ευρωπαϊκή Επιτροπή. Κατάλογος εθνικών αρχών επιβολής.https://transport.ec.europa.eu/document/download/d7b5dd33-4083-4faa-8132-b6dc8b3a1c07_en?filename=2004_261_national_enforcement_bodies.pdf
6. ABTA – Ένωση Ταξιδιωτικών Πρακτορείων. Ακυρώσεις ή αλλαγές στις διακοπές σας.https://www.abta.com/help-and-complaints/failures
7. Air Europa. Γενικοί όροι μεταφοράς.https://www.aireuropa.com/ot/en/aea/travel-information/terms-and-conditions/conditions-of-carriage.html
8. Brussels Airlines. Όροι μεταφοράς.https://www.brusselsairlines.com/bi/en/legal-notices/terms-and-conditions-conditions-of-carriage
9. Iberia. Γενικοί όροι και προϋποθέσεις μεταφοράς.https://www.iberia.com/us/bills/conditions/
10. Air France. Ευθύνη για πτήσεις με κοινό κωδικό.https://wwws.airfrance.co.uk/information/legal/edito-notice-europeenne
