Náhrada za letenku: Jak získat zpět vaše peníze od letecké společnosti
Pokud letecká společnost zruší váš let na poslední chvíli, máte ze zákona nárok na plnou náhradu letenky. Na základě právních předpisů EU však můžete získat náhradu také v případě, že vám byl odepřen nástup do letadla nebo pokud byl váš let výrazně zpožděn. V tomto článku se dozvíte, kdy máte nárok na náhradu za let, jak získat zpět vašepeníze a co dělat, pokud s vámi letecká společnost nespolupracuje.
Hlavní body
- Podle nařízení EU 261 máte ze zákona nárok na vrácení peněz v situaci, pokud je váš let zrušen, zpožděn o více než 5 hodin nebo vám byl odepřen nástup do letadla.
- Vrácení peněz musí být provedeno do 7 dnů původní platební metodou a pokud dáváte přednost hotovosti, nemusíte přijímat žádný poukaz nebo voucher.
- Vrátit by se měly i doplňkové služby, jako je upgrade sedadla, poplatky za zavazadla a další služby zakoupené prostřednictvím letecké společnosti.
- Pokud zrušíte váš let sami, můžete požadovat pouze vrácení refundovatelných letenek nebo nevyužitých daní a poplatků.
- Zájezdové balíčky jsou refundovány vaší cestovní kanceláří, nikoli leteckou společností, podle nařízení o balíčcích cestovních služeb 2015/2302.
Pokud odlétáte z EU, bez ohledu na leteckou společnost, nebo přilétáte do EU s dopravcem z EU, jste chráněni nařízením EU261 o právech cestujících. Obě nařízení stanovují, že letecké společnosti by vám měly vrátit peníze, pokud byl váš let ovlivněn některou z následujících situací.
Kdy máte nárok na vrácení peněz za let
Letecké společnosti jsou ze zákona povinny vrátit vám peníze v některé z následujících situací:
- Když je váš let zrušen: Bez ohledu na to, kdy nebo proč je váš let zrušen, můžete si vybrat mezi plnou refundací nebo přesměrováním do cíle vaší cesty.
- Když je váš let zpožděn o pět hodin nebo déle: Pokud váš let neodletěl po 5-hodinovém zpoždění, máte nárok na plnou kompenzaci, i když let nakonec odletí.
- Když vám odmítnou nástup na palubu: Pokud letecká společnost přeplní váš let a vám nebude umožněn nástup na palubu, můžete si vybrat mezi přesměrováním letu a náhradou.
Ve všech těchto případech by náhrady měly být vyplaceny do 7 dnů a uhrazeny původní platební metodou, kterou jste použili při rezervaci letu. Pokud letecká společnost nezpracuje vrácení peněz za let do přibližně 30 dnů, můžete váš případ postoupit národnímu orgánu pro vymáhání práva (NEB).
Přerušený let? Můžete mít právo na odškodnění - až €600Zkontrolovat váš let
Extra služby a doplňky zahrnuté ve vrácení peněz za letenku
Pokud vám náleží vrácení peněz za letenku z důvodu narušení letu, mělo by zahrnovat plnou cenu letenky v ceně, za kterou jste ji zakoupili také vy, a to podle článku 8 směrniceEU261. Evropská komise to interpretuje tak, že zahrnuje následující:
- Poplatky za výběr sedadla: Jakákoli částka, kterou jste zaplatili za rezervaci konkrétního sedadla, ať už se jedná o sedadlo u okna, sedadlo s větším prostorem pro nohy, sedadlo v přední řadě nebo sedadlo vedle vás pro vaši rodinu.
- Poplatky za zavazadla: Poplatky za předplacená odbavená zavazadla by měla být vrácena, stejně jako poplatky za nadváhu zavazadel za další kilogramy nebo další zavazadla, která jste si zakoupili předem.
- Přednostní nebo rychlý nástup: Pokud jste zaplatili za přednostní nástup, letecká společnost by vám měla vrátit také tuto částku, protože služba nebyla nikdy poskytnuta.
- Jídla během letu a speciální požadavky, včetně nápojů
- Poplatky za upgrade sedadla: Jakákoli dodatečná částka zaplacená za upgrade sedadla z ekonomické třídy na prémiovou ekonomickou třídu, business třídu nebo první třídu.
- Poplatky za služby a rezervace, včetně příplatků a palivových příplatků stanovených dopravcem, i když jsou uvedeny jako „poplatky za služby“. Vyloučeny mohou být pouze nezávislé rezervační poplatky třetích stran (účtované cestovními kancelářemi nebo srovnávacími weby).
- Letiskové služby rezervované prostřednictvím letecké společnosti, jako je přístup do salónku, letištní transfery nebo vouchery na pronájem automobilu zahrnuté v rezervaci prostřednictvím platformy letecké společnosti, jsou obecně vratné, pokud souvisejí se zrušeným letem.
Získání refundace v případě zrušení letu
Vaše právo na refundaci se výrazně liší, pokud se rozhodnete let zrušit vy sami. V tomto případě nemáte právo na automatickou refundaci. Vaše možnosti závisí spíše na typu zakoupené letenky a vlastních podmínkách refundace letecké společnosti než na zákonných předpisech. Funguje to následovně:
Refundovatelné vs. nerefundovatelné letenky
- Pokud jste si zakoupilivratnou letenku, můžete ji kdykoli zrušit a získat peníze zpět na základě podmínek letenky.
- Pokud jste si zakoupili nevratnou letenku, základní cena letenky vám obecně nebude vrácena. Můžete však stále požadovat vrácení daní a letištních poplatků, protože tyto poplatky se vztahují pouze na lety, které skutečně absolvujete. Mějte však na paměti, že letecké společnosti si mohou při zpracování tohoto vrácení peněz odečíst malý administrativní poplatek.
Pravidlo 24-hodinové lhůty na rozmyšlenou
Zákony o právech cestujících negarantují 24-hodinovou lhůtu na rozmyšlenou, ale několik velkých leteckých společností ji dobrovolně nabízí jako zákaznicky vstřícnou politiku.
Vrácení peněz při rezervaci přes cestovní kancelář nebo třetí stranu
Pokud jste si let rezervovali přes cestovní kancelář nebo online rezervační web, vaše práva na vrácení peněz zůstávají stejná, ale proces vrácení peněz může trvat déle. Z právního hlediska je vždy povinností letecké společnosti vrátit vám peníze, pokud je let zrušen nebo má značné zpoždění z důvodů, kterým bylo možné zabránit z jejich strany.
Pokud jste tedy let rezervovali prostřednictvím třetí strany, letecká společnost obvykle vrátí peníze cestovní kanceláři a ne přímo vám. To znamená, že cestovní kancelář je odpovědná za předání peněz vám, což může někdy trvat i několik týdnů. Pokud letecká společnost tvrdí, že již vrátila peníze vaší cestovní kanceláři, kontaktujte přímo vašicestovní kancelář s touto žádostí.
Závěrem lze říci, že letecká společnost vám dluží vrácení peněz, i když jste let rezervovali přes jiný subjekt.
Vrácení peněz za lety se sdílením kódu
Let se sdílením kódu je let, kdy jedna letecká společnost prodává letenku, ale let v realitě provozuje jiná letecká společnost. Například si rezervujete let u společnosti Smartwings, ale let zajišťuje společnost Air France.
V těchto situacích je za vyřízení refundace právně odpovědný provozující dopravce (letecká společnost, která let provozuje fyzicky). Pokud je tedy váš let s kódem Smartwings provozován společností Air France a bude zrušen, musí Air France vydat refundaci, i když vaše potvrzení rezervace uvádí číslo letu jako u Smartwings.
Vrácení peněz za přestupní lety s více leteckými společnostmi
Pokud vaše cesta zahrnuje v rámci jedné rezervace více úseků provozovaných různými leteckými společnostmi, vaše právo na vrácení peněz závisí na konečném cíli a dopravci odpovědném za narušení.
- Pokud dotčený let provozuje dopravce z EU (i když letenku vydala jiná letecká společnost), vztahuje se na vás nařízení EU261.
- Pokud let z letiště v EU provozuje dopravce mimo EU, stále se na vás vztahuje toto nařízení.
- Pokud k narušení dojde na letu odlétajícím mimo EU, provozovaném dopravcem mimo EU, nevztahuje se na vás nařízení EU 261, ale stále můžete získat kompenzaci podle přepravních podmínek dané letecké společnosti.
Můžete získat náhradu, pokud jste zmeškali let?
Ano! Pokud jste zmeškali navazující let z důvodu dřívějšího zpoždění nebo zrušení stejné rezervace, máte nárok na náhradu za nevyužitou část cesty. Pokud však byly vaše navazující lety rezervovány samostatně, nárok na náhradu nemáte, protože zmeškané navazující lety by byly považovány jako samostatné cesty.
Pokud jste zmeškali let kvůli zpoždění, obvykle není možné požadovat náhradu podle nařízení EU 261. Stále však můžete získat zpět daně, poplatky nebo část vratné ceny letenky, případně si za sníženou cenu zarezervovat let později.
Jak získat náhradu za lety rezervované jako součást balíčku dovolené
Pokud byl váš zrušený nebo změněný let součástí balíčku dovolené, vaše náhrada je chráněna podle nařízení o balíčkových cestách a souvisejících cestovních službách, nikoli podle standardních pravidel EU261 pro leteké odvětví. Tato nařízení vám poskytují silnější ochranu, protože vaše rezervace se považuje za jednu smlouvu.
Pokud je váš let součástí balíčku, budete muset pro vrácení peněz kontaktovat cestovní kancelář (společnost, která vám prodala dovolenou), nikoli leteckou společnost. Důvodem je, že vaše refundace pokrývá celé náklady na dovolenou, včetně letů, ubytování a doplňkových služeb, jako jsou transfery nebo výlety.
Rozdíl mezi vrácením peněz v hotovosti a poukázkami
Letecké společnosti často upřednostňují vydávání poukázek, protože vás to nutí rezervovat si u nich let v pozdějším termínu. Podle článku 8 nařízení EU 261 však nejste povinni poukázku akceptovat. Evropská komise dokonce výslovně cestujícím doporučuje, aby si zvolili vrácení peněz v hotovosti, pokud to preferují.
Poukázky se mohou jevit jako komfortní možnost, ale často jsou spojeny s omezeními, krátkou dobou platnosti nebo ztrátou nároku na kompenzaci. Před přijetím poukázky si proto vždy přečtěte pečlivě podmínky a nezapomeňte, že právo na vrácení peněz vám garantuje právo EU.
Můžete kromě refundace získat také kompenzaci?
Ano! V některých případech máte nárok nejen na refundaci, ale také na kompenzaci. V závislosti na situaci jsou letecké společnosti povinny vyplatit až 15 000 Kč jako náhradu za nepříjemnosti způsobené narušením letu. Refundace a kompenzace jsou však zcela odlišné.
- Vrácení peněz (refundace) pokrývá náklady na nevyužitou letenku, zatímco
- Odškodnění (kompenzace) uznává zpoždění, zrušení nebo ztrátu času způsobenou leteckou společností.
Kdy je možné získat obojí
O odškodnění i vrácení peněz můžete požádat, pokud:
- Váš let byl zrušen méně než 14 dní před odletem a letecká společnost za to nesla odpovědnost (například z důvodu nedostatku posádky nebo technických problémů).
- Do cílového místa jste dorazili s více než 3-hodinovým zpožděním, dokonce i po změně rezervace.
- Byl vám odepřen nástup do letadla z důvodů, které jste nemohli ovlivnit (např. přeplnění letu) a místo změny trasy jste se rozhodli pro vrácení peněz - refundaci.
V těchto situacích byste měli mít nárok na vrácení peněz za nevyužitou letenku PLUS kompenzaci za narušení letu, pokud bylo možné této situaci zabránit.
Jsou refundace letenek automatické nebo si je musíte nárokovat?
Letecké společnosti většinou nevydávají refundace automaticky, i když na ně máte nárok. Důvodem je, že společnosti obvykle upřednostňují změnu rezervace cestujících před vydáváním refundací. Pokud tedy chcete raději zpět své peníze, musíte o refundaci letecké společnosti požádat formálně, obvykle prostřednictvím jejich webstránek nebo formuláře zákaznického servisu.
Co když vám byla rezervace změněna automaticky?
Pokud byl váš let zrušen a letecká společnost vám automaticky rezervovala nový let, můžete tento let odmítnout a požádat o vrácení peněz.
Lhůty pro podání žádosti o vrácení peněz za let
Podle právních předpisů EU neexistuje lhůta pro podání žádosti o vrácení peněz, ale tato pravidla vyžadují, aby letecké společnostivydaly schválené vrácení peněz do 7 dnů. I tak má mnoho leteckých společností stanovené lhůty pro podání žádosti o vrácení peněz za let. Obvykle se pohybují v rozmezí 6 až 12 měsíců. Každá letecká společnost má ale jiné zásady, proto si zkontrolujte konkrétní informace v přepravních podmínkách vaší letecké společnosti.
Jak získat refundaci letenky online
Chcete-li získat refundaci letenky, musíte provést následující kroky:
- Kontaktujte přímo leteckou společnost. Přejděte na stránku „Správa rezervace“ nebo „Žádost o refundaci“ letecké společnosti. Mnoho leteckých společností má online formulář, kde můžete podat vaši žádost.
- Uveďte klíčové údaje o vašem letu. Uveďte číslo rezervace, číslo letu, původní termín cesty a doklad o zaplacení. Uschovejte si kopie všech informací, jako jsou potvrzovací e-maily, zprávy nebo screenshoty zpoždění a zrušení.
- Pokud vás letecká společnost ignoruje, případ eskalujte. Pokud po 2 nebo 3 týdnech nedojde k žádnému pokroku, kontaktujte váš národní kontrolní orgán.
Jak získat náhradu za let prostřednictvím banky nebo kreditní karty
Pokud vám letecká společnost nebo cestovní kancelář odmítne vrátit peníze, máte dvě záložní možnosti prostřednictvím vaší banky: zpětné zúčtování a reklamace kreditní karty podle spotřebitelského práva EU. Obě možnosti mohou fungovat, ale často trvají dlouho a vyžadují značné množství papírování. Zde je vše, co potřebujete vědět.
Získání refundace prostřednictvím zpětného zúčtování
Zpětné zúčtování (chargeback) je dobrovolný program provozovaný společnostmi Visa, Mastercard a American Express, který umožňuje vaší bance zrušit platbu, pokud jste neobdrželi službu za kterou jste zaplatili, například zrušený let. V praxi je refundace stažena z banky letecké společnosti, nikoli přímo od letecké společnosti samotné.
Obvykle máte až 120 dní od plánovaného data letu na podání žádosti o chargeback, i když některé banky tuto lhůtu prodlužují na 540 dní u cest s budoucím datem. Jde o užitečnou možnost, když vám letecká společnost přestane odpovídat, ale má to svá omezení.
Nevýhody chargebacku
- Nejedná se o zákonné právo platné v celé EU podle nařízení č. 261/2004, takže vaše banka může žádost zamítnout.
- Vrácení peněz může být dočasné a může být zrušeno, pokud letecká společnost napadne tento krok.
- Platby provedené prostřednictvím platforem třetích stran (jako PayPal) jsou často vyloučeny.
Zatímco chargebacky mohou pomoci v jasných případech, jako když letecká společnost jednoduše neposkytne službu, nejsou garantovaným způsobem, jak získat zpět své peníze, zejména pokud jste let rezervovali prostřednictvím agentů nebo v rámci balíčků.
Získání refundace za let prostřednictvím ochrany spotřebitelského úvěru v EU
Pro silnější ochranu se cestující v EU mohou spolehnout na vnitrostátní zákony o spotřebitelském úvěru, které implementují směrnici EU o spotřebitelském úvěru. Tyto zákony činí vydavatele vaší karty odpovědným společně s obchodníkem (například leteckou společností), pokud jste platili kreditní kartou a neobdrželi jste vámi zakoupenou službu.
To znamená, že pokud vám letecká společnost odmítne vrátit peníze nebo dokonce zkrachuje, může být vaše banka povinna zasáhnout a vrátit vám peníze. Tento krok se uplatňuje prostřednictvím úvěrového zákona na úrovni EU.
Tyto nároky však mohou trvat několik měsíců a vyžadují dokumentaci typu potvrzení rezervace, oznámení o zrušení a doklad o kontaktu s leteckou společností. Můžete také narazit na potíže, pokud jste rezervovali let prostřednictvím zprostředkovatele nebo cestovní kanceláře, protože smlouva může být uzavřena s nimi, nikoli s leteckou společností.
Ale proč ztrácet čas a energii?
V AirAdvisor můžeme jednat vaším jménem, abyste vy bez stresu získali maximální výplatu. Navíc je to bez rizika. Neplatíte žádný poplatek, pokud váš případ nevyhrajeme. Shromáždíme důkazy a budeme jednat přímo s leteckou společností a to vše bez předem stanovených nákladů. Frustrující cestovní zážitek se tak může proměnit ve spravedlivý finanční výsledek.
Získání spravedlivých refundací od leteckých společností v EU
Zde je několik skutečných příkladů, jak AirAdvisor pomohl cestujícím v celé Evropě získat zpět refundace, které jim náležely.
Případ 1: Zrušení letu Air Europa a odmítnutí poukázky
Cestující, který si rezervoval let z Madridu do Paříže s Air Europa, zjistil, že jeho let byl zrušen z důvodu omezení vzdušného prostoru. Letecká společnost nabídla cestovní poukázku (voucher) namísto peněžní refundace a trvala na tom, že voucher je jedinou dostupnou možností.
Co se stalo dál
Cestující se obrátil na AirAdvisor s žádostí o pomoc. Náš tým případ posoudil a potvrdil, že podle nařízení EU261 musí být cestujícím v případě zrušení letu nabídnuta peněžní refundace, nikoli pouze poukaz nebo voucher. AirAdvisor kontaktoval leteckou společnost a jménem cestujícího podal formální žádost o refundaci.
Výsledek
Během několika týdnů AirAdvisor zajistil plnou refundace původní letenky a výplatu kompenzace ve výši 6 000 Kč. Cestující později řekl: „Bez AirAdvisor bych skončil s bezcenným voucherem.“
Případ 2: Zrušení letu Brussels Airlines na poslední chvíli
Cestujícímu letícímu z Madridu do Bruselu byl let Brussels Airlines zrušen jen několik hodin před odletem z důvodu problému s rotací posádky. Letecká společnost nejprve nabídla přesunutí letu o dva dny později, což však cestujícímu nevyhovovalo.
Co se stalo dál
AirAdvisor zkontroloval časovou osu a potvrdil, že zrušení bylo v kompetenci letecké společnosti. Tým požádal o vrácení peněz a odškodnění podle článku 5 nařízení EU261, který se vztahuje na zrušení oznámená cestujícím méně než 14 dní před odletem.
Výsledek
AirAdvisor zajistil kompenzaci ve výši 10 000 Kč a plnou náhradu za nevyužitou letenku. Cestující uvedl, že proces byl „mnohem hladší než pokusit se vyřešit situaci přímo s zákaznickým servisem aerolinky“.
Případ 3: Vrácení peněz od Iberia Airlines
Cestující si rezervoval let z Lisabonu do Atén přes Madrid u Iberia Airlines, který byl ale zrušen večer před odletem. Letecká společnost slíbila vrácení peněz, ale ani po několika týdnech jej nezpracovala, takže cestující si nebyl jistý svými právy.
Co se stalo dál
AirAdvisor zasáhl a citoval ochranu podle nařízení EU261, přičemž vysvětlil, že Iberia musí vydat vrácení peněz do sedmi dnů od zrušení letu. Tým kontaktoval oddělení refundací Iberie a vytrvale sledoval vývoj situace, dokud nebyly prostředky uvolněny.
Výsledek
Cestující obdržel plnou refundaci letenky a odškodnění ve výši 6 000 Kč za zrušení letu na poslední chvíli. Sdělil, že „AirAdvisor celý proces zjednodušil a usnadnil. Po týdnech mlčení to byla velká úleva.“
AirAdvisor, světová jednička v oblasti kompenzací za lety a zavazadla, již pomohla více než půl milionu cestujících získat to, na co mají ze zákona nárok. Pokud byl váš let v Evropě zrušen nebo jste nezískalináhradu, AirAdvisor vám může pomoci proměnit toto zpoždění ve spravedlivý finanční výsledek.
Získejte peníze, které vám dluží!Zadejte údaje o vašem letu a začněte s žádostí ještě dnes.Zkontrolovat váš let
Zdroje:
Oficiální právní a regulační rámce
1. Evropská unie. Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 ze dne 11. února 2004 o společných pravidlech pro náhradu škody a asistenci cestujícím v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo velkého zpoždění letů. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32004R0261
2. Evropská unie. Směrnice (EU) 2015/2302 o balíčcích cestovních služeb a souvisejících cestovních službách. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2015/2302/oj
3. Mezinárodní organizace pro civilní letectví (ICAO). Úmluva o sjednocení některých pravidel pro mezinárodní leteckou přepravu (Montrealská úmluva, 1999).https://www.icao.int/sites/default/files/secretariat/legal/CurrentListofParties/Mtl99_EN.pdf
4. Evropská komise. Portál práv leteckých cestujících. https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm
5. Evropská komise. Adresář vnitrostátních orgánů pro vymáhání práva.https://transport.ec.europa.eu/document/download/d7b5dd33-4083-4faa-8132-b6dc8b3a1c07_en?filename=2004_261_national_enforcement_bodies.pdf
6. ABTA – Asociace cestovních kanceláří. Zrušení nebo změny vaší dovolené.https://www.abta.com/help-and-complaints/failures
7. Air Europa. Všeobecné přepravní podmínky.https://www.aireuropa.com/ot/en/aea/travel-information/terms-and-conditions/conditions-of-carriage.html
8. Brussels Airlines. Přepravní podmínky.https://www.brusselsairlines.com/bi/en/legal-notices/terms-and-conditions-conditions-of-carriage
9. Iberia. Všeobecné přepravní podmínky.https://www.iberia.com/us/bills/conditions/
10. Air France. Odpovědnost za společné lety.https://wwws.airfrance.co.uk/information/legal/edito-notice-europeenne
Autor:
Miriam Oravcová
Pozice: Rodilý překladatel
Miriam Oravcová je překladatelka, editorka a autorka obsahu v českém jazyce s více než 20 lety zkušeností ze spolupráce s mezinárodními klienty v oblasti médií, technologií, zdravotnictví a cestovního ruchu. Ve své práci se zaměřuje na přesnou, přirozeně znějící lokalizaci, jazykovou správnost a adaptaci tónu značky českému publiku.
Žádná zpětná vazba
