Stížnosti TUI Airways

Pavel Tesar

Kdo:  Pavel Tesar

Poslední aktualizace:  8 září 2026

Zkontrolováno:  Anton Radchenko

Dovolená s TUI měla být ta nejlepší věc roku — a místo toho řešíte zpožděný let, změněný hotel nebo kufr, který se rozhodl cestovat bez vás? Totálně vás chápeme! Pokud vám TUI způsobila problém, máte právo podat stížnost a žádat řešení — a v tomhle článku vám ukážeme přesně jak. Od kontaktů (telefon, e-mail, reklamační formulář) přes postup krok za krokem až po to, co dělat, když TUI neodpovídá nebo vás odbude. Cílem je, abyste se domohli nápravy co nejrychleji a bez zbytečného stresu.

Klíčové body

• Stížnost podávejte vždy písemně (e-mailem nebo formulářem) — máte tak důkaz o datu i obsahu, který se nedá zpochybnit.
• Rozlišujte let a zájezd — reklamace samotného letu (TUI fly) a celého zájezdu (cestovní kancelář TUI) se řeší jinak a u jiného adresáta.
• Za zpožděný nebo zrušený let může podle EU-261 náležet náhrada 250–600 €.
• Do stížnosti uveďte číslo rezervace, datum a číslo letu, popis problému a jasný požadavek.
• Když TUI neodpovídá — obraťte se na Úřad pro civilní letectví (ÚCL) nebo Českou obchodní inspekci (ČOI).
• Nárok na náhradu za let můžete uplatnit až 3 roky zpětně — ale neotálejte, čím dříve tím lépe.

Kdy má smysl si na TUI stěžovat

Stížnost na TUI má smysl vždy, když TUI nedodrží to, co slíbila. A věřte nám, důvodů může být spousta! Tady jsou ty nejčastější:

• Zpoždění letu o 3 hodiny a více
• Zrušený let bez dostatečného předstihu
• Odepření nástupu (overbooking — prodali víc míst, než je v letadle)
• Zpožděná, poškozená nebo ztracená zavazadla
• Změna hotelu nebo programu zájezdu oproti smlouvě
• Nevrácené peníze za zrušenou cestu
• Špatná kvalita služeb na místě (hotel, strava, transfer)

Každý z těchto problémů je legitimní důvod k reklamaci — a TUI má povinnost se s ním vypořádat.

Let versus zájezd — tohle je klíčový rozdíl

Tohle je ta věc, kterou spousta lidí neví a která pak komplikuje celou reklamaci. U TUI totiž musíte rozlišit, co přesně reklamujete:

• Samostatná letenka TUI fly — pokud jste si koupili jen letenku bez ubytování, reklamujete přímo u aerolinky TUI fly. Nárok se řídí nařízením EU-261 a jde o finanční kompenzaci za zpoždění, zrušení nebo odepření nástupu.
• Zájezd (letenka + ubytování v balíčku) — pokud jste koupili celý zájezd, reklamujete u cestovní kanceláře TUI. Vedle EU-261 se tady uplatní i české zájezdové právo podle občanského zákoníku — máte právo na slevu ze zájezdu, vrácení části ceny nebo náhradu, pokud služba neodpovídala smlouvě.

Proč je to důležité? Protože pokud pošlete reklamaci špatnému adresátovi, TUI vám ji vrátí a ztratíte čas. Let → aerolinka. Zájezd → cestovní kancelář. Jednoduché pravidlo!

Jak kontaktovat TUI

TUI nabízí několik kontaktních cest a vy si vyberete tu, která vám nejlíp sedí. Ale jedno pravidlo platí vždy: komunikujte písemně, ať máte doklad o tom, co jste poslali a kdy.

• Online formulář na webu TUI — nejrychlejší způsob, jak stížnost zaevidovat. Vyplníte údaje, přiložíte dokumenty a máte potvrzení o odeslání.
• E-mail zákaznického servisu — skvělý pro podrobnější popis situace a přílohy (palubní lístky, účtenky, fotografie). Ověřte si aktuální e-mailovou adresu přímo na webu TUI.
• Telefonní linka zákaznické podpory — dobrá pro rychlý dotaz nebo ověření stavu reklamace. Ale pozor — po hovoru si vždy vyžádejte písemné potvrzení e-mailem! Telefonát bez záznamu je jako by se nestal.
• Doporučený dopis — má nejsilnější důkazní hodnotu a hodí se, pokud tušíte, že to půjde k soudu nebo k úřadům. Je to trochu old-school, ale funguje.

A při každém kontaktu si poznamenejte datum, jméno operátora a číslo jednací. Budete to potřebovat, pokud se věci zkomplikují.

Jak podat stížnost krok za krokem

Tohle je ta část, kvůli které jste tady — přesný postup, jak na to:

1. Připravte si podklady. Číslo rezervace, číslo a datum letu, palubní lístky, účtenky za výdaje na letišti, fotografie (poškozené zavazadlo, hotelový pokoj, který neodpovídal popisu) a smlouvu o zájezdu, pokud jste koupili balíček.
2. Zvolte správného adresáta. Let → TUI fly (aerolinka). Zájezd → TUI (cestovní kancelář). Zavazadlo → handling na letišti (PIR formulář) + následně TUI.
3. Sepište stručnou a věcnou stížnost. Popište, co se stalo, jaká vám vznikla škoda a co konkrétně požadujete — náhradu podle EU-261 (250 / 400 / 600 €), vrácení peněz, slevu ze zájezdu. Buďte konkrétní — „chci kompenzaci 400 €" je lepší než „chci spravedlnost".
4. Odešlete písemně a uschovejte kopii. E-mail nebo formulář — a uložte si potvrzení o doručení. Doporučený dopis? Uschovejte podací lístek.
5. Stanovte lhůtu k vyřízení. Napište do stížnosti, že očekáváte odpověď do 30 dní. Není to zákonná povinnost, ale dává to TUI jasný rámec — a vám důvod eskalovat, pokud lhůta vyprší.
6. Pokud odpověď nepřijde nebo je zamítavá — eskalujte! Viz další sekce.

Náhrada za zpožděný nebo zrušený let TUI fly

Když vám TUI fly zpozdí let o 3 hodiny a více, zruší ho nebo vás nepustí na palubu, máte podle nařízení EU-261 nárok na finanční kompenzaci:

• 250 € u letů do 1 500 km
• 400 € u letů v rámci EU nad 1 500 km a ostatních letů 1 500–3 500 km
• 600 € u letů nad 3 500 km

Náhrada nenáleží, pokud zpoždění nebo zrušení způsobily mimořádné okolnosti (extrémní počasí, bezpečnostní incident). Ale technická závada nebo stávka personálu? To mimořádné NENÍ a TUI musí zaplatit.

Kompletní postup a podmínky najdete na stránce o náhradě za zpožděný let.

Co dělat, když TUI neodpovídá nebo stížnost zamítne

Tohle je ta situace, kdy většina lidí to vzdá. A přesně na to TUI spoléhá! Ale vy to vzdávat nemusíte — máte další karty v ruce:

Úřad pro civilní letectví (ÚCL)

ÚCL je český dozorový orgán pro práva cestujících podle EU-261. Pokud TUI neodpovídá na stížnost ohledně zpožděného, zrušeného letu nebo odepření nástupu, ÚCL je správná adresa. Připravte si kopii stížnosti, odpověď TUI (pokud nějaká přišla) a doklady o letu.

Česká obchodní inspekce (ČOI)

ČOI řeší spotřebitelské spory mimosoudně — typicky u reklamace zájezdu, nevrácených peněz nebo nesouladu služby se smlouvou. Podejte podnět na coi.cz.

Soud nebo specializovaná firma

Nárok podle EU-261 lze v Česku uplatnit až 3 roky zpětně (promlčecí lhůta podle Občanského zákoníku § 629). Pokud nechcete řešit papírování sami, můžete nárok svěřit specializované firmě jako AirAdvisor — ta jedná za vás a platíte pouze z vymožené částky.

U zájezdu se navíc obracejte na cestovní kancelář s reklamací podle občanského zákoníku — máte právo na slevu nebo vrácení části ceny, pokud služba neodpovídala smlouvě.

Většina cestujících stížnost vzdá po prvním zamítnutí. Přitom právě věcná, písemná a včas podaná stížnost s odkazem na nařízení EU-261 je to, co nakonec vede k vyplacení náhrady.

— Anton Radchenko, letecký právník

Reklamace zájezdu TUI — speciální pravidla

Pokud jste koupili zájezd (let + hotel v balíčku), máte kromě EU-261 i další práva:

• Reklamujte na místě — pokud je problém s hotelem, transferem nebo službami, nahlaste ho delegátovi TUI přímo na dovolené. Ideálně písemně (e-mail nebo zpráva) s fotodokumentací.
• Po návratu podejte písemnou reklamaci — bez zbytečného odkladu. Popište, co neodpovídalo smlouvě, přiložte fotky a doklady a požadujte konkrétní slevu nebo vrácení peněz.
• Máte právo na slevu ze zájezdu — pokud hotel neodpovídal popisu, transfer nepřijel nebo program byl změněn oproti smlouvě. Výše slevy závisí na závažnosti problému.

Tip: vyfotografujte všechno — pokoj, jídlo, bazén, pláž. Fotky s časovým razítkem jsou nejsilnější důkaz při reklamaci zájezdu.

Zpožděná nebo ztracená zavazadla u TUI

Pokud vám TUI ztratila nebo poškodila zavazadlo, postup je stejný jako u jiných aerolinek:

• Na letišti vyplňte PIR (Property Irregularity Report) — bez toho nikam
• Uschovejte si zavazadlový lístek a palubní vstupenku
• Schovejte účtenky za nezbytné nákupy (oblečení, hygiena)
• Podejte reklamaci — do 7 dní u poškozeného, do 21 dní u zpožděného zavazadla
• Zavazadla řeší Montrealská úmluva, ne EU-261 — maximální náhrada je 1 519 SDR (přibližně 47 000 Kč)

Pokud vás zajímá, jaká máte práva při zrušeném letu, máme na to podrobný průvodce. A obecný přehled pravidel nařízení EU-261 vám pomůže zorientovat se v tom, co všechno vám TUI dluží.

Často kladené dotazy

Co dělat teď

Sepište stížnost ještě dnes, dokud máte všechno čerstvě v paměti! Připravte si číslo rezervace, palubní lístky a doklady, vyberte správný kontakt na TUI (let = aerolinka, zájezd = cestovní kancelář) a odešlete stížnost písemně. A pokud TUI neodpovídá nebo vás odbude — eskalujte na ÚCL nebo ČOI.

Nejste si jistí, jestli máte nárok na kompenzaci od TUI fly? Nechte si ho nezávazně a zdarma ověřit — často jde o stovky eur, o kterých jste ani nevěděli.

TUI vám zpozdila nebo zrušila let?Ověřte si nárok na kompenzaci až 600 € zdarma za pár minut — bez závazku, platíte pouze při úspěchu.Ověřit nárok

Autor:

Pozice: Autor obsahu / Copywriter

Pavel Tesař je autor obsahu a redakční spolupracovník, specialista na digitální marketing a e-commerce s více než pětiletou profesní praxí v oblasti e-commerce, tvorby obsahu, psaní se zaměřením na SEO a e-mailového marketingu. Spojuje praktické marketingové zkušenosti se silnými schopnostmi v psaní a rešeršní práci, pracuje na českých i mezinárodních projektech a využívá nástroje AI k efektivnější rešerši a tvorbě obsahu.