Vaš pouzdani saveznik za nadoknadu za let
Obradili smo više od 720.000 zahteva za nadoknadu zbog kašnjenja i otkazivanja letova
Preko €60,000,000 u iznosu nadoknade je isplaćeno našim klijentima.
Pridružite se više od 700.000 putnika koji su poverili AirAdvisor-u svoj zahtev za nadoknadu za kašnjenje leta.
Leteli ste avionom Ryanair-a, ali je let kasnio više od tri sata? Ili ste možda par dana pre polaska saznali da je let otkazan? Da li su Vas sa gejta vratili kući jer je let bio prebukiran?
U sva tri slučaja imate pravo na naknadu – ali samo ako ispunjavate i dodatne uslove.
Na letovima iz Niša Vas štiti domaći zakon, dok se na povratku kući primenjuje evropska uredba EU261, i to važi za sve četiri destinacije na koje Ryanair trenutno leti iz naše zemlje.
Međutim, Vaše pravo na Ryanair naknadu za kašnjenje i otkazivanje leta ne zavisi samo od destinacije.
U nastavku proverite da li ispunjavate i druge uslove, koliko možete dobiti i šta da uradite ako Ryanair odbije zahtev.
Ključne informacije:
- Propisi koji štite putnike pokrivaju sve aktuelne destinacije: Beč, Maltu, Krf i Stokholm.
- Kompenzaciju za zakasneli let dobijate ako ste na odredište zakasnili najmanje 3 sata.
- Pravo na naknadu za otkazani let zavisi od toga kada ste dobili zvanično obaveštenje.
- Refundacija ili zamenski let u slučaju otkazivanja su odvojeni od novčane naknade.
- Ryanair može odbiti reklamaciju ako je let kasnio ili bio otkazan zbog vanrednih okolnosti.
Problemi sa letom?Možda imate pravo na nadoknadu - do 400€.Proverite svoj let
Kolika je Ryanair naknada za letove iz Niša?
Iznos naknade obračunava se prema vazdušnoj udaljenosti destinacije:
Ruta | Udaljenost | Iznos naknade |
Niš – Krf | oko 444 km | 250€ |
Niš – Beč | oko 692 km | 250€ |
Niš – Malta | oko 1.043 km | 250€ |
Niš – Stokholm | oko 1.831 km | 400€ |
EU261 predviđa naknade za kašnjenje leta od 250, 400 i 600 € u zavisnosti od rute, ali za sada nijedna Ryanair ruta iz Srbije nije dovoljno duga za naknadu od maksimalnih 600 €.
Odlučivala sam se da odustanem od zahteva za obeštećenje od avio kompanije TAP, kada mi je ćerka rekla da kontaktiram airAdviser. Nisam mogla da verujem kada su mi rekli da je avio kompanija TAP spremna da isplati obeštećenje i da je ceo proces bio veoma brz i jednostavan. Zahvaljujući Air Advisor-u, uspela sam da dobijem obeštećenje za dugo kašnjenje leta. Hvala.
Naknada za kašnjenje leta Ryanair-a: kada imate pravo?
EU261 jasno kaže da naknadu za zakasneli let dobijate kada:
- Letite sa EU aerodroma ili Vas sa aerodroma van EU vozi evropska avio-kompanija.
Ovde nema nikakve dileme: Ryanair je registrovan u Evropi (Irska), a svi aerodromi (Beč, Malta, Krf i Stokholm) sa kojima saobraća iz Srbije su unutar Evropske unije.
Osim toga, na letovima iz Niša prava putnika u Srbiji štiti i naš Zakon o obligacionim odnosima u vazdušnom saobraćaju, koji je usvojen u okviru ECAA sporazuma.
- Vaš let kasni najmanje 3 sata – ali ne pri polasku, već pri dolasku na destinaciju.
Za pravilo od 3 sata važno je kada ste stigli na konačno odredište i računa se prema trenutku kada se otvore najmanje jedna vrata aviona i putnicima je dozvoljen izlaz.
Na novčanu naknadu nemate pravo ako avion na destinaciju zakasni manje od 3 sata, ali možda imate pravo na pomoć na aerodromu ili refundaciju za osveženje.
Hrana, hotel i refundacija kod dugog kašnjenja
Uz novčanu odštetu, za kašnjenja od preko 3 sata Ryanair je dužan da Vam obezbedi i hranu i piće dok na aerodromu čekate let, kao i prenoćište i transport ako avion kasni preko noći.
Putujete za Beč, Krf ili Maltu (ili kući sa ovih destinacija)? Onda za osveženje ne morate čekati 3 sata – za rute kraće od 1.500 km ovo pravo ostvarujete posle 2 sata čekanja na let.
Ako avion pri polasku kasni najmanje 5 sati, možete da odustanete od putovanja i tražite refundaciju karte ili zamenski let – nezavisno od naknade za kašnjenje od 250 ili 400 €.
Otkazan Ryanair let: naknada, refundacija ili zamenski let
Pri otkazivanju leta, pravila su malo komplikovanija:
- Pravo na naknadu od 250 ili 400 € zavisi od toga kada Vas je Ryanair obavestio da je let otkazan.
- Ali zato pravo na refundaciju karteilizamenski let imate bez obzira na to kada ste obavešteni.
U pitanju su dva odvojena prava – ako je let otkazan tik pred polazak, možete tražiti i naknadu od 250 ili 400 € i refundaciju karte, osim ako Ryanair ne ponudi odgovarajući zamenski let.
Kada imate pravo na naknadu od 250 ili 400 €?
Kada Vas je Ryanair obavestio? | Da li imate pravo na naknadu od 250 ili 400 €? | Da li imate pravo na refundaciju ili zamenski let? | Kada Ryanair može da izbegne isplatu naknade? |
Najmanje 14 dana pre polaska | Ne | Da | Dovoljno je da je putnik obavešten najmanje dve nedelje unapred. |
Od 7 do 14 dana pre polaska | Da, osim ako je ponuđen odgovarajući zamenski let | Da | Naknada se ne isplaćuje ako zamenski let polazi najviše 2 sata ranije i stiže na odredište manje od 4 sata kasnije od prvobitno planiranog vremena. |
Manje od 7 dana pre polaska | Da, osim ako je ponuđen odgovarajući zamenski let | Da | Naknada se ne isplaćuje ako zamenski let polazi najviše 1 sat ranije i stiže na odredište manje od 2 sata kasnije. |
Odbijeno ukrcavanje na Ryanair let: koja prava imate?
Ako ste sve uradili kako treba – čekirali kartu na vreme, prošli pasošku kontrolu i na gejt stigli najkasnije 30 minuta pre leta – imate pravo na naknadu za odbijeno ukrcavanje.
- Za letove do Beča, Malte i Krfa možete dobiti 250 €.
- Ako putujete u Stokholm, naknada iznosi 400 €.
Po pravilima, Ryanair prvo treba da potraži dobrovoljce koji bi odustali od leta u zamenu za pogodnosti. Ali ako se dobrovoljno javite, gubite pravo na novčanu odštetu.
Uz pogodnosti, dobrovoljci i dalje imaju pravo da odaberu između refundacije karte i zamenskog leta.
Šta ako nema dovoljno dobrovoljaca i Ryanair Vam ipak uskrati ukrcavanje?
- Onda birate između refundacije karte i zamenskog leta do destinacije.
- Možete podneti i zvaničan zahtev za novčanu naknadu od 250 ili 400 €.
- Tražite hranu i piće i po potrebi hotel i prevoz dok čekate zamenski let.
Kada odbijanje ukrcavanja ne donosi naknadu?
Ryanair Vam ne duguje ni naknadu ni refundaciju ili zamenski let ako:
- Nemate odgovarajući pasoš, vizu ili drugi putni dokument.
- Niste se prijavili za let ili stigli na gejt na vreme.
- Postoje zdravstveni, bezbednosni ili sigurnosni razlozi.
- Ne poštujete uslove prevoza ili uputstva posade.
Ako Vam je ukrcavanje odbijeno zbog navodne prebukiranosti, tražite od osoblja pisanu potvrdu razloga i sačuvajte kartu za ukrcavanje kao dokaze za podnošenje reklamacije.
Presedanje sa dve odvojene Ryanair rezervacije
Ryanair posluje po sistemu direktnih letova od tačke do tačke i ne nudi zaštićene povezane letove.
Ako, na primer, posebno rezervišete let Niš–Beč, a zatim drugi Ryanair let iz Beča do konačne destinacije, svaki let se posmatra kao zasebno putovanje.
- To znači da Ryanair nije dužan da Vas besplatno prebaci na sledeći let ako zbog kašnjenja prvog aviona propustite drugi.
- Ne možete automatski tražiti ni refundaciju neiskorišćene druge karte, troškove nove rezervacije niti naknadu koja se obračunava prema kašnjenju na krajnjoj destinaciji celog putovanja.
Zaštita kod propuštenog presedanja prema EU261 primenjuje se kada su povezani letovi deo jedne rezervacije i tada se kašnjenje meri prema dolasku na konačno odredište.
Kada Ryanair ne mora da plati naknadu?
Situacija | Da li Vam Ryanair duguje naknadu? |
Na krajnje odredište stigli ste sa manje od 3 sata kašnjenja | Ne |
O otkazivanju ste obavešteni najmanje 14 dana unapred | Ne |
Obavešteni ste 7–14 dana ranije, a ponuđeni let polazi najviše 2 sata ranije i stiže manje od 4 sata kasnije | Ne |
Obavešteni ste manje od 7 dana ranije, a ponuđeni let polazi najviše 1 sat ranije i stiže manje od 2 sata kasnije | Ne |
Kašnjenje ili otkazivanje izazvale su vanredne okolnosti koje Ryanair nije mogao da izbegne | Ne |
Zakasnili ste na prijavu ili gejt, nemate potrebna dokumenta ili je ukrcavanje opravdano odbijeno iz zdravstvenih ili bezbednosnih razloga | Ne |
Šta se smatra vanrednim okolnostima?
U vanredne okolnosti spadaju događaji koje Ryanair ne može da kontroliše ili spreči:
- Vremenski uslovi koji onemogućavaju bezbedan let.
- Zatvaranje aerodroma ili piste.
- Ograničenja i odluke kontrole letenja.
- Bezbednosni incidenti ili politička nestabilnost.
- Sudar aviona sa pticom ili stranim predmetom na pisti.
- Hitan medicinski slučaj ili nedolično ponašanje putnika.
- Štrajk kontrole letenja ili aerodromskog osoblja.
Šta obično nije vanredna okolnost?
Nedostatak posade, loše organizovan raspored ili uobičajeni tehnički kvar uglavnom ne oslobađaju Ryanair obaveze da isplati naknadu.
Slično je i sa štrajkom zaposlenih Ryanair-a, dok štrajk aerodromskog osoblja spada u vanredne okolnosti jer na to Ryanair ne može da utiče.
Šta da uradite ako dođe do problema sa Ryanair letom?
Sačuvajte dokaze | Sačuvajte potvrdu rezervacije i kartu za ukrcavanje. Kod kašnjenja fotografišite tablu sa vremenom leta i zabeležite kada su vrata otvorena na odredištu. Kod otkazivanja sačuvajte poruku sa datumom obaveštenja, a kod odbijenog ukrcavanja tražite pisanu potvrdu razloga. |
Proverite razlog poremećaja | Pitajte Ryanair zašto let kasni ili je otkazan i tražite konkretnije obrazloženje od "operativnih razloga". Ako Vam je odbijeno ukrcavanje, proverite da li je razlog prebukiran let, promena aviona, kašnjenje na gejt ili problem sa dokumentima. |
Tražite pomoć na aerodromu | Zatražite hranu i piće ako čekate duže od 2 sata (3 sata za Stokholm), a hotel i prevoz ako morate da prenoćite. Isto pravo imate dok čekate najraniji zamenski let nakon otkazivanja ili odbijenog ukrcavanja. |
Razmotrite ponuđene opcije | Kod kašnjenja od najmanje 5 sati možete odustati od putovanja i tražiti refundaciju. Kod otkazivanja ili odbijenog ukrcavanja birate između refundacije i zamenskog leta. Ne odričite se dobrovoljno mesta ako Vam ponuđeni uslovi ne odgovaraju. |
Podnesite zvanični zahtev | Pronađite odgovarajući obrazac na sajtu Ryanair-a i pošaljite zahtev. Troškove hrane, hotela i prevoza prijavite odvojeno i priložite račune. |
Kako podneti zahtev Ryanair-u?
Obrascu za podnošenje zahteva pristupate na sajtu Ryanair-a preko Vašeg korisničkog naloga.
Zahtev za naknadu i povraćaj troškova
- Kliknite na myRyanair portal u gornjem desnom uglu i skrolujte nadole dok ne vidite opciju Take an action > Make a claim.
- Za kašnjenja, otkazivanja i odbijeno ukrcavanje idite na Flight disruption – EU261 Compensation.
- Ako želite da tražite povraćaj troškova hrane, hotela i prevoza, kliknite na Flight Disruption – EU261 Expenses.
- Unesite broj rezervacije (PNR) i Vašu imejl adresu.
- Portal će Vam tražiti dodatne podatke o letu. Nakon što popunite obrazac, napišite zvaničan zahtev u polju za obrazloženje.
Nakon što pošaljete zahtev, sačuvajte potvrdu.
Kako tražiti povraćaj novca od Ryanair-a?
Za refundaciju karte idite na My Bookings, pronađite sporni let i kliknite Manage my booking. Odaberite jednu od ponuđenih opcija:
- Promena leta bez doplate
- Preusmeravanje
- Zatražite refundaciju
Proces refundacije možete pokrenuti i direktno iz obaveštenja o otkazivanju. Potražite mejl ili SMS poruku od Ryanair-a i kliknite na link za refundaciju.
Šta ako ste kartu kupili preko agencije?
Da biste refundirali kartu kupljenu preko agencije, morate popuniti obrazac za verifikaciju putnika koji preuzimate sa sajta Ryanair-a.
Koliko brzo treba da podnesete zahtev?
Iako Ryanair ne zahteva da žalbu podnesete u nekom određenom roku, najbolje je da ne čekate dugo da biste u slučaju odbijanja mogli da se obratite nadležnom telu za prava putnika.
Na primer, za letove iz Srbije taj rok iznosi 90 dana.
Koliko Ryanair-u treba da isplati naknadu?
Ryanair ne navodi tačan rok za isplatu naknade za problem sa letom, i ovaj postupak ponekad traje mesecima.
Status zahteva, odgovore Ryanair-a i eventualne zahteve za dodatnu dokumentaciju možete pratiti u myRyanair nalogu, u odeljku My Support Cases.
Ako vidite da je naknada već odobrena, zatražite potvrdu da je uplata poslata i proverite da li Ryanair ima tačne podatke o Vašem bankovnom računu.
Prošlo je 60 dana, a novac još nije legao na račun? Preduzmite sledeći korak: obratite se Direktoratu civilnog vazduhoplovstva ili nadležnom telu iz zemlje iz koje ste leteli.
Kod odobrene refundacije, novac se u roku od 5 radnih dana pojavljuje u Vašem Ryanair Wallet-u.
Odatle ga možete iskoristiti za novu rezervaciju ili zatražiti da bude vraćen na račun sa kojeg ste platili kartu.
Let je odložen više od 3 sata ili otkazan?Proverite da li AirAdvisor može da dobije nadoknadu za Vas.Proverite svoj let
Ryanair Vam je odbio zahtev ili ne odgovara – šta dalje?
"Prema procenama organizacija koje prate prava avio-putnika, otprilike svaki drugi zahtev za naknadu bude odbijen ili ostane bez odgovora avio-kompanije. Zato putnici ne treba da odustanu nakon prve odbijenice, već da traže konkretno obrazloženje, provere navedeni razlog i nastave postupak pred nadležnim telom ili uz stručnu pomoć."
— Anton Radčenko, stručnjak za prava putnika i osnivač AirAdvisor-a
Kako proveriti razlog odbijanja?
Ništa Vas ne košta da na mejl adresu sa koje ste dobili odgovor Ryanair-a pošaljete još jedan zahtev.
Ali pre toga, tražite da Vam navedu zašto je zahtev odbijen.
Argumente koje dobijete možete uporediti sa javno dostupnim podacima:
- EUROCONTROL NOP pokazuje ograničenja kontrole letenja i kašnjenja u evropskoj mreži.
- METAR i TAF izveštaji pomažu da proverite vremenske uslove na aerodromu.
- Na sajtu aerodroma možete videti da li su i drugi letovi kasnili ili bili otkazani.
- NOTAM obaveštenja ukazuju na zatvaranje piste, aerodroma ili vazdušnog prostora.
- Flightradar24 može biti koristan za proveru prethodnog leta i kretanja aviona.
Možete koristiti i AirAdvisor kalkulator i stručnu procenu da još jednom proverite da li ispunjavate uslove za naknadu i da li razlog koji je Ryanair naveo zaista spada u vanredne okolnosti.
Primer odgovora na odbijeni zahtev
Poštovani,
Molim Vas da ponovo razmotrite moj zahtev za naknadu za let [broj leta] od [datum].
Naveli ste da je poremećaj izazvan vanrednim okolnostima, ali niste precizirali njihov uzrok niti objasnili kako su uticale na moj let.
Podaci iz [EUROCONTROL-a/METAR-a/sajta aerodroma/drugog izvora] pokazuju da [ukratko navedite šta ste utvrdili]. Molim Vas da dostavite konkretno obrazloženje, kao i informacije o merama koje ste preduzeli da biste izbegli ili umanjili poremećaj.
Do dostavljanja tih podataka ostajem pri zahtevu za isplatu naknade od [iznos] €.
Kome se dalje možete obratiti?
Sledeći korak je obraćanje nadležnom telu za prava putnika u zemlji iz koje ste poleteli:
- Za letove iz Niša, obraćate se Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije (DCV).
Za letove koji polaze iz drugih država, obratite se nadležnom telu zemlje polaska:
- Krf – HCAA – Hellenic Civil Aviation Authority
- Beč – Apf – Agency for Passenger Rights
- Stokholm – ARN – Allmänna reklamationsnämnden
- Malta – MCCAA – Malta Competition and Consumer Affairs Authority
Proverite uslove i rokove! Neka nadležna tela imaju posebne uslove za podnošenje prigovora.
Na primer, DCV-u se možete obratiti samo ako ste prvo poslali zahtev Ryanair-u, i to u roku od 90 dana, i tek kada Vas Ryanair odbije ili ne dobijete odgovor u roku od 60 dana.
Nadležna tela ne isplaćuju naknadu umesto Ryanair-a.
Ona proveravaju da li su prava putnika prekršena, a neka mogu pomoći i u vansudskom rešavanju spora.
Ako njihov nalaz potvrdi da imate pravo na naknadu, možete ga priložiti novom zahtevu Ryanair-u ili koristiti kao dokaz ako odlučite da potraživanje ostvarite pred sudom.
A možete i preskočiti ove korake i prepustiti slučaj AirAdvisor-u.
Naš tim će proveriti da li imate pravo na naknadu, prikupiti dokaze i preuzeti komunikaciju sa Ryanair-om – od prvog zahteva do konačnog ishoda.
Autor:
Jelena Dinić, Autor sadržaja u AirAdvisor-u
Posao/Pozicija: Autor sadržaja fokusiran na istraživanje
Jelena Dinić ima 12 godina iskustva u pisanju temeljno istraženih tekstova za inostrane klijente. U svom radu se oslanja na pažljivu proveru izvora, tačnost podataka i jasno objašnjavanje složenih tema, posebno u oblastima turizma, SaaS-a, elektronske trgovine i B2B tehnologija.
