Naknada za otkazan let: koliko možete dobiti i kada imate pravo na povraćaj novca?

Za otkazan let možete dobiti 250 do 600 € – ali samo ako ispunjavate sve uslove.

Uz novčanu naknadu za otkazan let imate još jedno pravo: možete da birate između povraćaja novca za kartu i zamenskog leta do krajnjeg odredišta.

Najvažnije stvari ukratko:

• Ako vam prevoznik najavi otkazivanje 14 ili više dana ranije, nemate pravo na novčanu naknadu.
• Ali ako ste obavešteni kasnije, pravo na do 600 € zavisi i od zamenskog leta i razloga otkazivanja.
• Povraćaj novca za kartu možete dobiti i kada nemate pravo na novčanu naknadu.
• Ako vam je važnije da otputujete, umesto refundacije možete odabrati zamenski let.

Kada imate pravo na naknadu za otkazan let?

Pravo na naknadu zavisi od tri stvari:

1. Kada ste obavešteni o otkazivanju;
2. Kakav zamenski let vam je ponuđen;
3. Zbog čega je let otkazan.

Sva tri uslova moraju biti ispunjena.

Naknadu dobijate ako ste o otkazivanju obavešteni manje od 14 dana pre polaska, ako vam zamenski let nije ponuđen ilipreviše odstupa od prvobitnog termina i ako let nije otkazan zbog vanrednih okolnosti.

Šta znači pravilo od 14 dana?

• Na naknadu nemate pravo ako ste obaveštenje dobili 14 ili više dana pre planiranog polaska.
• Ako je do leta ostalo manje od 14 dana, prvi uslov je ispunjen – ali vam ostaju još dva.

Kako zamenski let utiče na naknadu?

Za letove na koje se primenjuje zakon Republike Srbije važi sledeće:

Kod letova na koje se direktno primenjuje EU261 postoji mala razlika: prevoznik izbegava naknadu ako zamenski let stiže manje od 4 sata, odnosno manje od 2 sata kasnije.

Ovaj uslov ispunjavate i ako vam zamenski let uopšte nije ponuđen.

Šta spada u vanredne okolnosti?

Čak i ako ispunjavate prva dva uslova, avio-kompanija ne mora da vam plati naknadu ako dokaže da je let otkazan zbog vanrednih okolnosti koje nije mogla da izbegne:

• Ozbiljnih vremenskih uslova koji onemogućavaju bezbedan let;
• Odluke ili ograničenja kontrole letenja;
• Bezbednosnih rizika ili političke nestabilnosti.

Koji letovi iz Srbije su pokriveni u slučaju otkazivanja?

Srbija nije članica Evropske unije, ali je deo Evropskog zajedničkog vazdušnog prostora (ECAA) u kojem se primenjuju slični standardi zaštite kao u državama EU.

• Evropska uredba EU261 vas štiti kada polećete iz EU za Srbiju, ali i kada iz naše zemlje letite u neku od zemalja Evropske unije sa EU prevoznikom.
• A ako Air Serbia otkaže vaš let od Beograda do Frankfurta, pokriva vas domaći zakon.

Šta ako je let deo turističkog aranžmana?

Ako je avio-kompanija otkazala let koji je uključen u paket aranžman, i dalje možete imati pravo na naknadu od 250 do 600 € ako ispunjavate uslove.

Ako, međutim, turistička agencija otkaže ceo paket aranžman iz razloga koji nije otkazivanje samog leta, prava ostvarujete prema pravilima za paket aranžmane.

Šta ako zbog otkazanog leta propustite presedanje?

Kod vezanih i kodšer (codeshare) letova, važno je da li su oba leta kupljena kao jedna rezervacija i koja avio-kompanija je otkazala let.

• Ako je celo putovanje kupljeno kao jedna rezervacija, krajnje odredište je važno za računanje udaljenosti i kašnjenja, ali na primenu pravila utiču i mesto polaska i stvarni avio-prevozilac.
• Zahtev se u pravilu podnosi stvarnom avio-prevozniku koji je trebalo da obavi let.

Ako zbog otkazivanja jednog segmenta celo putovanje više nema svrhu, u određenim slučajevima možete tražiti i povraćaj novca za već iskorišćene segmente, kao i povratni let do mesta polaska.

Ako zbog otkazivanja propustite sledeći segment putovanja, pogledajte i koja prava imate u slučaju propuštenog presedanja.

Kolika je naknada za otkazan let?

Iznos zavisi od vazdušne udaljenosti između aerodroma sa kojeg polećete i konačne destinacije.

Udaljenost se meri po takozvanoj metodi „velikog kruga“ (najkraća vazdušna linija).

Prema domaćem zakonu, iznosi su sledeći:

Cena avio-karte nema nikakvog uticaja na iznos odštete: zakon štiti putnike na low-cost letovima jednako kao i putnike u biznis klasi.

*Za duže letove van ECAA područja nije potrebno da putovanje uključuje presedanje u EU – presudni su udaljenost i to da let potpada pod pravila o zaštiti putnika koja ovde opisujemo.

Kada naknada može biti smanjena za 50%?

Ako imate pravo na naknadu, ali prihvatite zamenski let kojim na krajnje odredište stignete relativno brzo, avio-kompanija u određenim slučajevima može da smanji naknadu za 50%.

To važi ako zamenskim letom stignete:

Važna stvar:ovo pravilo se primenjuje tek kada već imate pravo na naknadu.

Da li dobijate i povraćaj novca i naknadu za otkazan let?

Povraćaj novca za otkazan let i novčana odšteta su dva različita prava.

Kod otkazivanja leta avio-kompanija mora da vam ponudi izbor između:

• Povraćaja novca za kartu;
• Zamenskog leta do krajnjeg odredišta što je pre moguće;
• Zamenskog leta nekog kasnijeg datuma koji vam odgovara.

Ako odaberete refundaciju, a već ispunjavate uslove za novčanu naknadu, onda možete dobiti i povraćaj novca za kartu i odštetu od 250 do 600 €.

Prevoznik vam može ponuditi i let do drugog aerodroma u istom gradu ili regiji; u tom slučaju, dužan je i da vam refundira troškove prevoza od tog aerodroma do aerodroma na koji je trebalo da sletite.

Koliko brzo avio-kompanija mora da vrati novac za kartu?

Ako nakon otkazivanja izaberete refundaciju umesto zamenskog leta, avio-kompanija treba da vam vrati odgovarajući iznos za kartu u roku od 7 dana.

Putnici treba da zapamte da se refundacija ne obrađuje automatski čim steknete pravo na nju. Potrebno je da je zatražite od avio-kompanije, a nakon podnošenja zahteva novac bi trebalo da bude vraćen u roku od sedam dana.

– Anton Radchenko, advokat za prava putnika i osnivač AirAdvisor-a

Šta da radite na aerodromu kada vam je let otkazan?

Ako za otkazivanje saznate tek na aerodromu, ne morate odmah da razmišljate o podnošenju zahteva za naknadu. Prvo sačuvajte dokaze o otkazivanju i zatražite pomoć koja Vam pripada dok čekate zamenski let.

1. Sačuvajte dokaz da je let otkazan. Zatražite pisano obaveštenje o otkazivanju. Sačuvajte imejl, SMS, obaveštenje iz aplikacije ili fotografiju aerodromskog ekrana sa statusom leta.
2. Odlučite da li želite povraćaj novca ili zamenski let. Ako i dalje želite da nastavite putovanje, tražite zamenski let. Ako ne želite da putujete drugim letom, možete odabrati refundaciju karte.
3. Dok čekate zamenski let, tražite hranu, osveženje i, ako je potrebno, smeštaj. Avio-kompanija treba da obezbedi obroke i osveženje primerene vremenu čekanja. Ako zamenski let polazi tek sledećeg dana, pripadaju vam i hotelski smeštaj sa transferom. Ako prevoznik to ne obezbedi, a troškovi su vam neophodni, platite ih sami i sačuvajte račune kako biste kasnije mogli da tražite refundaciju.

Ako let nije otkazan već samo kasni, proverite da li imate pravo na naknadu za kašnjenje leta.

Da li morate da prihvatite vaučer umesto novca?

Avio-kompanija može da vam ponudi putni vaučer umesto novca, ali ne morate da ga prihvatite.

Pre nego što prihvatite bilo kakav vaučer, proverite da li se time odričete novčane naknade.

Kako da podnesete zahtev za naknadu za otkazan let?

Za podnošenje zahteva su vam potrebni:

• Elektronska karta ili potvrda rezervacije, kao i boarding pass ako ste ga dobili.
• Pisana potvrda o otkazivanju koju ste dobili mejlom ili SMS porukom.

Kome šaljete zahtev za naknadu?

Zahtev za naknadu podnosite avio-kompaniji koja je trebalo da obavi otkazani let.

• Ako naknadu tražite od kompanije Air Serbia, zahtev podnosite preko njihovog portala za prava putnika. Slične formulare imaju i strani prevoznici poput Wizz Air-a i Ryanair-a.

Isto važi i ako ste kartu kupili preko turističke agencije ili sajta za rezervacije. Ali ako je let deo paket aranžmana, možete imati i dodatna prava prema organizatoru.

Koliko vremena imate da podnesete zahtev za otkazan let?

• Prema domaćem zakonu, zahtev treba da podnesete u roku od 90 dana od kada je let trebalo da bude obavljen, a prevoznik treba da odgovori u roku od 60 dana od dostavljanja kompletne dokumentacije.
• Kod zahteva koji se ostvaruju neposredno po EU261 ne postoji jedan rok koji važi u celoj EU, već on zavisi od nacionalnog prava države u kojoj se zahtev ostvaruje.

Šta ako avio-kompanija odbije zahtev?

Ukoliko vam avio-kompanija ne odgovori u roku od 60 dana od dostavljanja kompletne dokumentacije ili vam odbije zahtev, možete da se obratite Direktoratu civilnog vazduhoplovstva (DCV).

Prijava se podnosi digitalno, preko zvaničnog onlajn formulara za reklamacije putnika:

• Potrebno je da navedete broj reklamacije koju ste prethodno podneli avio-kompaniji i priložite dokumentaciju o letu i svom zahtevu.
• Direktorat zatim utvrđuje da li je došlo do povrede prava putnika i može da preduzme mere iz svoje nadležnosti.

DCV utvrđuje povredu prava, ali ne dosuđuje naknadu putniku. Za prinudnu naplatu vam ostaje sudska zaštita (potraživanje zastaruje za 2 godine).

Proverite da li imate pravo na naknadu za otkazan let

Ukoliko ne možete sami da ispratite sve ove rokove i vodite birokratsku bitku sa avio-prevoznikom, naš specijalizovani servis preuzima kompletan postupak i vodi ga direktno do naplate.