Naknada za kašnjenje leta - Koliko možete dobiti i kako da podnesete zahtev
Iako Srbija nije članica Evropske unije, putnici iz Srbije na velikom broju ruta imaju potpuno isto pravo na naknadu za kašnjenje leta od 250 do 600 evra kao i građani EU. Evropska pravila definisana uredbom 261/2004 važe za mnoge letove iz Srbije i ka Srbiji i štiti putnike koji lete sa aerodroma u EU, kao i one koji putuju evropskim avio-kompanijama iz Srbije.
Pored čiste novčane kompenzacije, prevoznici su često dužni da vam pokriju troškove hrane, hotelskog smeštaja, pa čak i da izvrše pun povraćaj novca za kartu. Saznajte kako da izbegnete administrativne zamke, prepoznate trikove avio-kompanija i uspešno naplatite ono što vam zakonski pripada.
Ključne informacije:
- Fiksna odšteta bez obzira na cenu karte: Za kašnjenja od 3 sata ili više možete naplatiti između 250€ i 600€. Iznos zavisi isključivo od dužine rute, a ne od toga koliko ste platili samu avio-kartu.
- Zaštita važi i za letove iz Srbije: Evropska uredba EU261 i usklađeni domaći zakoni u potpunosti vas štite na svim letovima iz EU, kao i na letovima evropskih kompanija koji poleću sa naših aerodroma.
- Prva odbijenica nije kraj: Avio-kompanije redovno odbijaju prve zahteve pod izgovorom „više sile“. Ako ste u pravu, slučaj možete besplatno eskalirati Direktoratu civilnog vazduhoplovstva ili angažovati specijalizovane pravne servise.
- Pazite na skrivene rokove: Iako za sudsku tužbu imate do 3 godine, pravo na besplatan postupak preko Direktorata gubite ako prigovor avio-kompaniji ne pošaljete u roku od 90 dana od leta.
Kada imate pravo na naknadu za kašnjenje leta?
Pravo na naknadu za kašnjenje leta imate ako na konačno odredište stignete 3 sata ili više nakon planiranog vremena dolaska. Računa se vreme sletanja, a ne vreme poletanja. Let može kasniti pre polasku, a da se izgubljeno vreme nadoknadi u vazduhu. Pravo na novčanu naknadu nemate ako ste na konačno odredište sleteli sa manje od 3 sata kašnjenja.
EU Uredba 261/2004 Vam daje pravo na naknadu ako:
- Vaš let polazi sa aerodroma u Evropskoj uniji, bez obzira kojom avio-kompanijom putujete. Na primer, ako letite na relaciji Pariz-Beograd.
- Letite evropskom avio-kompanijom iz Srbije ka drugoj državi – to mogu biti popularni prevoznici kao što su Wizz Air, Ryanair, Lufthansa, Austrian Airlines, i drugi.
- Letite iz Velike Britanije, gde važe slična UK261 pravila.
Kada putnici iz Srbije nemaju pravo na naknadu prema EU261 pravilima?
Recimo da putujete iz Beograda za Istanbul avionom kompanije Air Serbia. Ovaj let ne polazi iz EU, niti ga obavlja evropski prevoznik. Za letove poput ovog, uredba EU261 ne garantuje kompenzaciju.
Bez finanijske naknade ostajete i u vanrednim okolnostima na koje avio-kompanija ne može da utiče. To se prvenstveno odnosi na kašnjenja uslovljena ekstremnim vremenskim uslovima, zatvaranjem aerodroma, ili u slučaju kada za ostvarivanje leta postoji bezbednosni rizik.
Šta ako let kasni zbog štrajka avio-kompanije?
To zavisi od toga ko je organizovao štrajk. Ako štrajkuju piloti ili kabinsko osoblje avio-kompanije koja izvodi let, imate pravo na novčanu kompenzaciju. Štrajk kontrole letenja ili aerodromskog osoblja spada u vanredne okolnosti za koje avio-kompanija ne snosi odgovornost.
Kolika je naknada za kašnjenje leta?
Iznos naknade za kašnjenje leta zavisi od dužine leta, a ne od cene karte. Prema pravilima EU261, putnici mogu dobiti 250€, 400€ ili 600€ po osobi ako let kasni najmanje 3 sata pri dolasku na konačno odredište.
Dužina leta | Primer rute | Iznos naknade |
Do 1,500 km | Beograd–Beč, Minhen–Beograd | 250€ |
1,500-3,500 km | Beograd–Pariz, Beograd–Amsterdam | 400€ |
Preko 3,500 km | Beograd–Frankfurt–Njujork, Beograd–Pariz–Dubai | 600€ |
Putnici često misle da pravo na naknadu imaju samo ako su platili skuplju kartu ili leteli poslovnom klasom. Veliki broj putnika nikada ne podnese zahtev jer pretpostavlja da avio-kompanija automatski postupa u skladu sa pravilima. Zato je važno da putnici poznaju svoja prava i provere da li njihov let ispunjava uslove definisane EU261 uredbom.
— Anton Radchenko, međunarodni advokat za prava putnika i osnivač AirAdvisor-a.
Na primer, ukoliko ste zbog kašnjenja leta propustili sastanak sa partnerima iz Crne Gore, avio-kompanija je dužna da Vam isplati naknadu od 250 evra, bilo da ste sleteli u Tivtu ili Podgorici. Isto važi i za druge kraće evropske destinacije poput Ciriha, Malte, ili Milana.
Popularne EU destinacije kao što su Barselona, Lisabon, Madrid, Atina, Larnaka, i Tenerife spadaju u srednje duge rute. Za kašnjenje ovih letova možete dobiti 400 evra po putniku.
Za daleka putovanja sa presedanjima ka Sjedinjenim Državama, Kanadi, Bliskom istoku i drugim destinacijama van Evropske unije kompenzacija iznosi 600 evra.
Koji letovi iz Srbije su pokriveni uredbom EU261?
Let | Da li je pokriven Uredbom EU261? | Zašto imate pravo na naknadu? |
Beč → Beograd (Air Serbia) | DA | Let polazi iz EU |
Beograd → Beč (Austrian Airlines) | DA | Let izvodi evropski prevoznik |
Beograd → London (Wizz Air) | DA | Let izvodi evropski prevoznik |
Beograd → Beč (Air Serbia) | NE | Let ne polazi iz EU niti ga izvodi evropski prevoznik |
Beograd → Istanbul (Air Serbia) | NE | Nije EU prevoznik niti let polazi iz EU |
Ako ste odlučili da sebi skratite put, te od Beograda do Niša ili Kragujevca stignete avionom, EU261 Vam ne može pomoći da dobijete naknadu za kašnjenje. Evropska uredba ne važi za letove unutar Srbije.
EU261 takođe ne pokriva letove kompanije Air Serbia ka destinacijama van Evropske unije. Međutim, mnogi putnici iz Srbije lete preko evropskih hubova ili za međunarodne letove koriste popularne evropske avio-kompanije poput Wizz Air ili Ryanair, pa je pravo na naknadu zapravo češće nego što se pretpostavlja.
Popularna long-haul ruta Beograd–Frankfurt–Njujork je dobar primer. Ako na putu do destinacije van EU (u ovom slučaju SAD-a) presedate u Evropskoj uniji (recimo, u Frankfurtu), ostvarujete pravo na naknadu za kašnjenje, ali uz još jedan uslov: celo putovanje mora biti rezervisano kao jedna karta. Kašnjenje se tada računa prema konačnoj destinaciji.
Ako Vam se dogodi da zbog kašnjenja propustite vezani let, postoji mogućnost da ostvarite pravo i na naknadu za propušteno presedanje, posebno ako su oba leta na jednoj rezervaciji.
Šta raditi na aerodromu kada let kasni?
Ako Vaš let kasni, trebalo bi da reagujete odmah. Sačuvajte sve dokaze koji mogu pomoći pri podnošenju zahteva za naknadu, uključujući boarding pass, potvrdu rezervacije, i račune za dodatne troškove. U telefonu memorišite i fotografiju displeja (screenshot) sa informacijama o kašnjenju leta.
Imate i dodatna prava dok čekate na ukrcavanje. Ako let kasni duže od 2 sata, avio-kompanija je dužna da Vam obezbedi osnovnu pomoć. U nju spadaju hrana i piće, kao i mogućnost komunikacije. Ako Vam je potrebno noćenje, možete dobiti i refundaciju za hotelski smeštaj i prevoz od aerodroma do hotela i nazad.
1. Zatražite pisano objašnjenje na aerodromu
Pitajte aerodromsko osoblje na gejtu zbog čega Vaš let kasni. Pošto predstavnici avio-kompanije na samom izlazu često nemaju ovlašćenja da izdaju dokumenta, uputite se na šalter za informacije. Na aerodromu “Nikola Tesla” (BEG), svi šalteri za podršku putnicima se nalaze u glavnom holu Terminala 2. Pravo na naknadu ćete lakše ostvariti ako imate pisani dokaz, zato zatražite da Vam pošalju zvaničnu potvrdu o kašnjenju putem e-maila ili poruke.
2. Potražite hranu i piće posle 2 sata čekanja
Kod dužih kašnjenja možete tražiti obroke i osveženje direktno od predstavnika avio-kompanije na gejtu. Ukoliko ih tamo ne dobijete, sa potvrdom za kašnjenje obratite se službenom šalteru avio-kompanije u tranzitnoj zoni ili glavnom holu aerodroma.
3. Tražite hotelski smeštaj ako čekanje traje preko noći
Ako je novi let zakazan za sledeći dan, avio-kompanija je dužna da Vam organizuje hotel i prevoz. Sve vaučere za smeštaj i instrukcije za transfer preuzimate isključivo na glavnom šalteru prevoznika na aerodromu. Nemojte sami napuštati zgradu i tražiti smeštaj pre nego što proverite sa njima. Ako Vam kompanija otvoreno uskrati ovu pomoć, tek tada sami platite hotel, ali obavezno sačuvajte fiskalne račune i boarding pass za kasniju refundaciju.
4. Ne potpisujte odricanje od prava bez provere
Pojedine avio-kompanije putnicima u Vašoj situaciji nude vaučere ili druge pogodnosti odmah na aerodromu, dok čekaju let. Pre nego što prihvatite ponudu, proverite da li u tekstu stoji klauzula kojom se prihvatanjem te trenutne pomoći odričete prava na punu zakonsku novčanu naknadu.
Naknada za kašnjenje leta od 1 sat
Za kratka čekanja od oko sat vremena zakon ne predviđa novčanu naknadu niti posebnu negu. Iskoristite ovo vreme da na šalteru saznate zvaničan razlog pomeranja leta i počnete da pratite status rute preko interneta.
Naknada za kašnjenje leta od 2 sata
Čim kašnjenje pređe granicu od dva sata, avio-kompanija je zakonski dužna da vam obezbedi osveženje, obroke i omogući besplatne telefonske pozive ili slanje e-maila. Ukoliko se let odloži za sledeći dan, u ovom trenutku prevoznik mora da vam organizuje i besplatan hotelski smeštaj sa transferom. Ove usluge tražite direktno na gejtu ili službenom šalteru, jer ih kompanije retko nude same od sebe.
Naknada za kašnjenje leta od 3 sata
Ovo je ključna granica kada stičete pravo na fiksnu novčanu naknadu od 250 do 600 evra prema EU261 pravilima. Zapamtite da je merodavno isključivo vreme dolaska na krajnju destinaciju (trenutak otvaranja vrata aviona), a ne vreme poletanja. Ako avion krene sa dva sata zakašnjenja, ali pilot nadoknadi vreme u letu i stignete sa manje od 3 sata kašnjenja, Vaše pravo na novac otpada.
Naknada za kašnjenje leta od 4 sata i više
Kod ekstremnih odlaganja koja prelaze pet sati, zakon vam daje pravo da potpuno odustanete od leta. Avio-kompanija je tada dužna da vam vrati pun iznos novca za kupljenu kartu u roku od sedam dana ili da vam, ukoliko ste prekinuti usred tranzitnog putovanja, obezbedi besplatan povratni let do početnog aerodroma.
Šta ako je let odložen do sledećeg dana?
Ako se let pomera za sutradan, na snagu odmah stupaju striktna pravila o dužnosti staranja (duty of care). Bez obzira na to šta je uzrok odlaganja (čak i ako je u pitanju viša sila), avio-kompanija je zakonski dužna da vam obezbedi besplatan hotelski smeštaj, hranu i transfer od aerodroma do hotela i nazad.
Ukoliko vam predstavnici kompanije na šalteru uskrate ove vaučere, hotel i prevoz organizujte sami. U tom slučaju, sačuvajte sve fiskalne račune i boarding pass kako biste kasnije od prevoznika naplatili refundaciju svakog dinara koji ste neplanirano potrošili.
Kako podneti zahtev za naknadu za kašnjenje leta?
Zahtev za naknadu za kašnjenje leta možete podneti direktno avio-kompaniji ili preko servisa koji se bavi pravima putnika.
Potrebno je da pripremite:
- Boarding pass
- Potvrdu rezervacije
- Obaveštenja o kašnjenju
- Račune za dodatne troškove (ako ih imate)
Napomena: Ako rezervacija obuhvata više putnika – na primer, ako putujete sa članovima porodice – zahtev za naknadu možete podneti za sve putnike zajedno.
1. Pošaljite zahtev avio-kompaniji
U zahtevu jasno navedite broj leta, datum putovanja i tačnu dužinu kašnjenja na konačnom odredištu, potom priložite svu prikupljenu dokumentaciju (karte, potvrde, račune). Sam način slanja zavisi isključivo od avio-kompanije koja je izvela let:
- Ako letite kompanijom Air Serbia: Reklamacija se podnosi isključivo elektronski, popunjavanjem zvanične forme na njihovom portalu za prava putnika Air Serbia.
- Ako letite evropskim prevoznicima: Kompanije poput Lufthansa-e, Wizz Air-a ili Austrian Airlines-a imaju specijalizovane onlajn formulare za odštetu (najčešće pod nazivima Compensation Claim ili Passenger Rights) na svojim zvaničnim internet stranicama.
- Ako je let obavila druga avio-kompanija: Kod takozvanih codeshare letova, zahtev se podnosi avio-kompaniji koja je realizovala let, a ne kompaniji kod koje je karta kupljena. Na primer, ako ste kartu rezervisali preko Air Serbia, a let je obavio Lufthansa, zahtev podnosite Lufthansa-i. Vašeg operativnog prevoznika možete pronaći na boarding passu ili u potvrdi rezervacije.
2. Sačekajte odgovor avio-kompanije
Avio-prevoznik ima zakonski rok od 60 dana da odgovori na vaš prigovor. Odgovor možete očekivati za nekoliko nedelja, ali imajte u vidu da postupak može trajati duže ukoliko je slučaj složeniji.
3. Uložite žalbu ako zahtev bude odbijen
Ukoliko kompanija ignoriše zahtev ili ga neosnovano odbije, proces besplatno eskalirate državi – tada se podnosi zvanična prijava putem novog automatizovanog onlajn obrasca na veb portalu Direktorata civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije u posebnom odeljku za prava putnika.
Da li imam pravo na naknadu za kašnjenje leta posle godinu dana?
Da, ukoliko Vaš let ispunjava uslove definisane EU261 pravilima. Mnogi putnici pogrešno veruju da zahtev uvek mora biti podnet u roku od 90 dana. Rok za podnošenje zahteva često je mnogo duži i može iznositi i do 3 godine, što zavisi od države i pravila koja se primenjuju.
U Srbiji, ovaj rok važi za pokretanje privatne tužbe pred sudom (prema domaćem Zakonu o obligacionim odnosima). Za besplatan postupak preko Direktorata civilnog vaduhopolvstva, rokovi su kraći. Prigovor morate poslati u roku od 90 dana od propuštenog leta, a Direktoratu se možete obratiti najkasnije u roku od 6 meseci. Više informacija o ovome možete pronaći na stranici o roku za podnošenje zahteva.
Ako Vam je potrebna pomoć oko dokumentacije ili komunikacije sa prevoznikom, možete koristiti i naš servis za proveru leta.
Šta ako avio-kompanija odbije zahtev?
Prva odbijenica je čest trik kojim avio-prevoznici pokušavaju da izbegnu isplatu, neosnovano se pozivajući na interna pravila ili vanredne okolnosti. Ako ste sigurni da zakon stoji na Vašoj strani, nemojte odustajati, već preduzmite sledeći korak u zavisnosti od toga ko je obavio let:
- Ukoliko Vas odbije Air Serbia: Slučaj možete besplatno eskalirati podnošenjem zvanične prijave Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije u roku od 6 meseci od dana leta, što se obavlja brzo i elektronski preko njihovog zvaničnog onlajn obrasca. Ukoliko je prošlo više od 6 meseci, još uvek imate pravo pokrenuti sudski postupak kao poslednju opciju.
- Ukoliko Vas odbije evropski prevoznik (poput Wizz Air-a ili Lufthansa-e): Prigovor možete uputiti nacionalnom regulatornom telu one države članice EU sa čijeg ste aerodroma poleteli.
Pravnu borbu možete prepustiti i profesionalnim servisima za zaštitu prava putnika kao što je AirAdvisor. Proces na našem servisu možete započeti potpuno besplatno – naplatu vršimo samo u slučaju uspeha.
Leteli ste avionom kompanije Air Serbia i žalba Vam je odbijena?
Dodatne informacije o postupku reklamacije i podnošenja pritužbe možete pronaći u vodiču za podnošenje pritužbe Air Serbia zahteva.
Podnesite zahtev uz pomoć AirAdvisora
Proverite uslove za naknadu i podnesite zahtev bez plaćanja unapred.
Podnesite zahtev sa AirAdvisor-om i dobićete nadoknadu do 600 €Saznajte koliko Vam duguju danas.Proverite svoj let
Potražite moj let
Trenutna provera leta
Nema odgovora
