Naknada za kašnjenje leta - Koliko možete dobiti i kako da podnesete zahtev

Ako ste na destinaciju zakasnili najmanje 3 sata, možda imate pravo na naknadu od 250 do 600 €. 

“Možda” znači da nije dovoljno da let kasni:pravo na novčanu naknadu za kašnjenje leta zavisi i od toga odakle i gde putujete, sa kojom avio-kompanijom letite i zašto je došlo do zakašnjenja.

Za nas iz Srbije, ključno pitanje je da li je let pokriven evropskom uredbom EU261 ili se primenjuje domaći zakon, koji je usklađen sa evropskim pravilima kroz ECAA sporazum. 

Najvažnije informacije ukratko: 

• Kod letova na koje se primenjuje EU261, pravo na naknadu imate ako avion zakasni na krajnju destinaciju najmanje 3 sata, osim u slučaju vanredne okolnosti.

• Ali EU261 ne važi direktno za sve letove iz Srbije; za ostale letove poštuju se domaći zakon i ECAA pravila.

• Iznos naknade zavisi od dužine leta i kašnjenja: od 250 € do 600 €, ili, u prevodu na srpski, oko 29.000 do 70.000 dinara.

• Za potraživanje naknade su najčešće neophodni karta za ukrcavanje, potvrda rezervacije i obaveštenja o kašnjenju.

Kada imate pravo na naknadu za kašnjenje leta?

Pravo na novčanu naknadu prema uredbi EU261 imate ako:

• EU261 pokriva vaš let;

• Na konačno odredište stignete najmanje 3 sata nakon planiranog vremena dolaska;

• Imate potvrđenu rezervaciju i na let ste se prijavili u roku koji je navela avio-kompanija, odnosno najkasnije 45 minuta pre planiranog polaska ako rok nije naveden;

• Kašnjenje nije izazvano vanrednim okolnostima.

Kašnjenje se obračunava prema vremenu dolaska, odnosno prema trenutku kada su se otvorila vrata aviona.

Da li EU261 pokriva vaš let?

EU261 se primenjuje na vaš let ako:

• Polećete sa aerodroma u Evropskoj uniji, bez obzira sa kojom avio-kompanijom putujete. Na primer, ako na Malti hvatate povratni Ryanair let za Niš, možete podneti zahtev kompaniji Ryanair.

• Letite EU avio-kompanijom iz države van EU ka državi u EU. Recimo, ako sa kompanijom Wizz Air putujete iz Beograda za Rim, EU261 naknadu tražite od kompanije Wizz Air.  

Šta ako EU261 ne važi za vaš let iz Srbije?

Srbija nije članica Evropske unije, ali jeste deo ECAA sistema i ima domaći zakon koji “prepisuje” veliki deo evropskih pravila o pravima putnika. 

• U slučaju da letite iz Srbije a vaš let nije direktno pokriven EU uredbom, štiti vas srpski Zakon o obligacionim i osnovama svojinskopravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju, ali on za kašnjenje ne propisuje fiksnu novčanu naknadu od 250 do 600 €. 

• Direktorat civilnog vazduhoplovstva to izričito navodi, ali dodaje i da bi prevoznici iz država ECAA područja pri rešavanju ovih zahteva trebalo da uzmu u obzir praksu Suda EU.

Srpski zakon vam ne garantuje 250–600 € za kašnjenje od preko 3 sata, ali zahtev vredi podneti, naročito ako let obavlja prevoznik iz ECAA područja*. 

*Pored država EU, ECAA području pripadaju i nama bliske destinacije poput Crne Gore, Bosne i Hercegovine, Severne Makedonije i Albanije, kao i Norveška i Island.

Da li imate pravo na naknadu za domaći let u Srbiji? 

Na domaće letove, poput onih između Beograda i Niša, primenjuje se srpski Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju, a ne direktno uredba EU261.

Za kašnjenje možete tražiti naknadu uz odgovarajuće dokaze, ali ona ovim zakonom nije zagarantovana.

Da li imate pravo na naknadu kod leta sa presedanjem?

EU261 se primenjuje ako polećete iz EU ili ako iz zemlje van EU letite u EU prevoznikom iz EU, ali pravila zavise i od toga koji segment leta obavlja koji prevoznik. 

• Kod letova sa presedanjem u okviru jedne rezervacije, kašnjenje se računa prema vremenu dolaska na konačnu destinaciju.

• Ako ste presedanje organizovali sami i letove kupili odvojeno, uglavnom se svaki let posmatra zasebno.

Ako vam se dogodi da zbog kašnjenja propustite vezani let, postoji mogućnost da ostvarite pravo i na naknadu za propušteno presedanje, posebno ako su oba leta na jednoj rezervaciji.

Da li naknada za kašnjenje leta važi i za čarter letove?

Kada su ispunjeni svi uslovi uredbe, EU261 važi i za čarter letove, uključujući i letove koji su deo turističkog aranžmana. Zahtev podnosite avio-kompaniji, ne agenciji.

Kada nemate pravo na naknadu zbog vanrednih okolnosti?

Čak i kada vaš let potpada pod EU261 i stignete najmanje 3 sata kasnije, avio-kompanija ne mora da isplati naknadu ako dokaže da sukašnjenje izazvale vanredne okolnosti:

• Loši vremenski uslovi: jake oluje, vrlo snažan vetar i ekstremne vremenske prilike;

• Odluke kontrole leta, ograničenja vazdušnog prostora ili zatvaranje aerodroma;

• Bezbednosni rizici i politička nestabilnost (rat, terorističke pretnje i drugi ozbiljni incidenti);

• Udar ptice u avion ili drugi spoljašnji događaji na koje avio-kompanija ne može da utiče.

Uobičajeni tehnički kvarovi, čak i kada se dogode iznenada, ne smatraju se vanrednom okolnošću, prema presudama Suda EU Wallentin-Hermann (C-549/07) i van der Lans (C-257/14). Izuzetak mogu biti skriveni fabrički nedostaci koji ugrožavaju bezbednost leta ili oštećenja izazvana spoljnim događajima, poput sabotaže.

Šta ako let kasni zbog štrajka?

Štrajk pilota ili kabinskog osoblja zbog uslova rada uglavnom se ne smatra vanrednom okolnošću. Nasuprot tome, štrajk kontrole letenja ili aerodromskog osoblja može biti vanredna okolnost.

Kolika je naknada za kašnjenje leta?

Iznos EU261 naknade zavisi od dužine leta i kašnjenja, a ne od cene karte. 

*Navedeni iznosi se odnose na svakog putnika ponaosob.

Putnici često misle da pravo na naknadu imaju samo ako su platili skuplju kartu ili leteli poslovnom klasom. Neki putnici nikada ne podnesu zahtev jer pretpostavljaju da avio-kompanija automatski postupa u skladu sa pravilima. Zato je važno da poznajete svoja prava i proverite da li vaš let ispunjava uslove definisane EU261 uredbom.”

- Anton Radchenko, međunarodni advokat za prava putnika i osnivač AirAdvisor-a  

Vaš let je kasnio najmanje 3 sata?Proverite da li imate pravo na naknadu i koliko vam avio-kompanija duguje.Proverite svoj let

Kada imate pravo na pomoć tokom čekanja?

Novčana naknada nije jedino pravo koje imate kada let kasni.

Dok čekate polazak, možete imati i pravo na besplatnu pomoć avio-kompanije: obroke i osveženje, poziv ili imejl, a ako je potrebno noćenje, onda i hotel i prevoz do smeštaja.

Kod kašnjenja leta od 1 sata nemate pravo na pomoć avio-kompanije.

Šta ako je let odložen do sledećeg dana?

Bez obzira na to šta je uzrok odlaganja (čak i kod vanrednih okolnosti), avio-kompanija je dužna da vam obezbedi besplatan hotelski smeštaj, hranu i transfer od aerodroma do hotela i nazad.

Ukoliko vam predstavnici kompanije ne obezbede ovu pomoć, hotel i prevoz organizujte sami, ali sačuvajte račune za razumne troškove, kako biste ih kasnije refundirali.  

Ako se odlaganje završi otkazivanjem leta, primenjuju se druga pravila. 

Šta raditi na aerodromu kada let kasni? 

1. Sačuvajte dokazeo letu i kašnjenju.

• Ne bacajte kartu za ukrcavanje (boarding pass) ni potvrdu rezervacije.

• Sačuvajte poruke ili imejlove koje dobijete od prevoznika.

• U telefonu memorišite i fotografiju displeja sa informacijama o kašnjenju leta.

2. Pitajte zbog čega let kasni i zatražite pisanu potvrdu.

• Pravo na naknadu ćete lakše ostvariti ako imate pisani dokaz.

3. Potražite hranu i piće kada steknete pravo na pomoć.

• Kod dužih kašnjenja možete tražiti obroke i osveženje od predstavnika avio-kompanije. 

• Ako ih ne dobijete, kupite samo ono što vam je neophodno i sačuvajte račune za refundaciju. 

4. Tražite hotelski smeštaj ako letite tek sledećeg dana.

• Ako je novi let zakazan za sledeći dan, avio-kompanija treba da vam organizuje hotel i prevoz. 

• Ako vam prevoznik uskrati ovu pomoć, sami platite hotel i prevoz, ali obavezno sačuvajte sve račune.

5. Ne prihvatajte vaučer ili kredit dok ne proverite uslove.

• Pojedine avio-kompanije putnicima nude vaučere, kredite za buduća putovanja i druge pogodnosti. 

• Pre nego što prihvatite ponudu, proverite da li se prihvatanjem odričete prava na novčanu naknadu.

Kako podneti zahtev za naknadu za kašnjenje leta?

Zahtev možete podneti direktno avio-kompaniji ili preko servisa koji se bavi pravima putnika.

Pripremite:

• Kartu za ukrcavanje

• Potvrdu rezervacije

• Obaveštenja o kašnjenju

• Račune za dodatne troškove (ako pored naknade tražite i povraćaj dodatnih troškova)

Pošaljite zahtev avio-kompaniji

Jasno navedite broj leta, datum putovanja i tačnu dužinu kašnjenja na konačnom odredištu, a zatim priložite svu prikupljenu dokumentaciju. 

Većina avio-kompanija ima specijalizovane onlajn formulare za naknadu (najčešće pod nazivima Compensation Claim ili Passenger Rights).

Ako je let obavila druga avio-kompanija: Kod takozvanih codeshare letova, zahtev se podnosi avio-kompaniji koja je realizovala let, a ne kompaniji kod koje je karta kupljena. 

Sačekajte odgovor avio-kompanije

EU261 ne propisuje jedinstven rok u kojem avio-kompanija mora da odgovori, ali Evropska komisija preporučuje da prevoznik odgovori u roku od 2 meseca.

Ako do tada ne dobijete odgovor, možete se obratiti nadležnom nacionalnom telu za prava putnika.

Ako reklamaciju podnosite prema srpskom zakonu, rok je konkretniji: 60 dana od dostavljanja kompletne dokumentacije potrebne za reklamaciju.

Koliko vremena imate da podnesete zahtev za naknadu?

Rok zavisi od toga koja pravila važe za vaš zahtev:

• Kod zahteva prema EU261 ne postoji jedinstven rok koji važi u celoj Evropskoj uniji. Rok određuje nacionalno pravo, pa u nekim državama zahtev možete podneti i godinu ili više nakon leta. 

• Ako reklamaciju podnosite prema srpskom zakonu, morate je poslati avio-kompaniji u roku od 90 dana od dana kada je let obavljen ili je trebalo da bude obavljen. 

Srpski zakon navodi i rok zastarelosti potraživanja od 2 godine, koji je važan ako naknadu morate da tražite sudskim putem.  

Da li možete da podnesete zahtev za celu porodicu odjednom?

Uglavnom da, mada to zavisi od procedure avio-kompanije. Kada su članovi porodice na istoj rezervaciji, često možete podneti zajednički zahtev, ali se naknada računa za svakog putnika posebno.

Šta ako avio-kompanija odbije zahtev?

Prvo proverite zbog čega je vaš zahtev odbijen.

Ako se avio-kompanija poziva na vanredne okolnosti, treba da obrazloži zbog čega su one dovele do kašnjenja i zašto nije mogla da izbegne posledice.

Zatim se možete obratiti nadležnom regulatornom telu:

• Za letove koje pokriva srpski zakon, možete podneti prijavu Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije ako vam prevoznik ne odgovori u roku od 60 dana ili ako ne uvaži reklamaciju. 

• Za letove koje pokriva EU261, nadležni organ zavisi od rute (član 16 Uredbe). Na primer:

  • Beograd–Rim (Wizz Air): pritužbu podnosite italijanskoj vazduhoplovnoj agenciji ENAC, putem onlajn formulara.

  • Beč–Beograd (Air Serbia): nadležna je austrijska agencija apf, kojoj zahtev možete poslati putem onlajn formulara.

Pravnu borbu možete prepustiti i profesionalnim servisima za zaštitu prava putnika kao što je AirAdvisor. Proces na našem servisu možete započeti potpuno besplatno. Naplatu vršimo samo u slučaju uspeha.

Tražili ste naknadu za kašnjenje Air Serbia leta, ali vam je zahtev odbijen? Dodatne informacije o postupku možete pronaći u vodiču o tome kako da podnesete reklamaciju kompaniji Air Serbia.

Podnesite zahtev uz pomoć AirAdvisor-a Proverite uslove za naknadu do 600 € i podnesite zahtev bez plaćanja unapred.
Proverite svoj let